2017年品管圈培训--主题选定及亲和图.ppt

主题选定 贺治宇,总医院品管圈知识培训,品管圈活动的精神和目的,精神： 1、尊重人的个性性格，创造愉快的工作环境。 2、发挥成员想象力，开发无限的脑力资源。 目的： 1、可提高管理者管理能力和领导力，提高部门办事效率。 2、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识 3、提高员工向心力和士气，进而提高效率 5、可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效 6、可使圈员们自动自发，做事更主动积极 7、可培养出一批优秀的管理人才 9、可使全面品质管理推行和落实，达到质量持续改进,目录,如何开好圈会？,一、qcc的组织架构,小组人数5-10人为宜,圈长：品管圈的灵魂人物,熟悉品管圈的精神和目的 率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力 领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛 汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动 关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长 发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动,圈员：基石,了解品管圈的精神和目的 积极参加圈会，踊跃发言，发挥创意，认真执行分派到的各项工作 服从群体意见，从事改良活动 接受培训，提升能力，培养高度的使命感 重视每个人潜力的无限性 工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员 发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反映 与其他圈员情感交流，互相合作,开圈会的目的,通过品管圈圈会，圈员们可就共同关切的议题，彼此交换意见、联络感情，让圈员有机会表达意见，使品管圈活动能顺利进行。,二、如何开好圈会？,会前准备,会前一周，圈长须按圈活动计划，决定议题，准备相关事宜。 确认会议时间、场所。 会前三日，通知圈员，并督促准备相关资料。,会中注意事项,圈长说明会议主题和议程。 每位圈员“头脑风暴”充分发言讨论。 圈长或辅导员应带动讨论，激发创意。 一个事项讨论后再进行第二事项。 必要时请圈员报告上次圈会所分配工作 执行状况。 圈长将决议事项分配给有关圈员。 指派一个人作会议记录。 每周一次或每两周一次，会议时间约 4060分钟即可。,圈会记录,圈名、所属单位、开会时间、地点 辅导员、圈长、第几次会议 本次进度 出席人员签名、缺席人员、出席率 会议记录 本次讨论议题 上次决议事项执行状况 讨论事项决议 结论、工作分配 记录呈签流程 辅导员讲评 主管指导评语,会后,记录做成后由圈长复读一次，由圈长或 辅导员作总结，点评及确定会后应执行 的决议。 会议主持和记录员可以轮流担当。 圈会后23天将会议记录交缺席圈员阅 读，如有任何意见可补充。 圈员间感情联谊的圈活动，如聚餐交流， 羽毛球赛等。,6、上次开会分配的工作没有执行 7、开会没有内容 8、会而不议，议而不决，决而不行,品管圈圈会常见问题：,1、找不到时间或地点而久久不开 2、圈员不想开会，出席率低 3、圈员开会不发言 4、圈长主持方式不佳 5、圈长唱独角戏,三、头脑风暴法 brainstorming,头脑风暴时注意事项,禁止批评 不任意地批评见解的好坏 自由奔放 即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量 由量生质每一个人至少要提一个见解 充分活用别人的见解 一个构想可以激发其他的灵感 活用别人的见解，用不着客气,头脑风暴法（ brain storming，又称bs法 ）,是一种开发团队智慧的技术。 是一种所有团队成员的初始想法都能被重视到的技术。,如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。,原则,宝宝肚子痛,我看是吃壞 东西了,爷爷,奶奶,护士阿姨,得阑尾炎了！,长蛔虫 了吧,我看是不想 上学假装的,他好象跟 别人打架了,邻家小朋友,是刚才吃 错药了吧,四、如何进行主题选定,品管圈就是用来解决问题的 实际情况与所期望的情况之间的差距就是“问题”。 这造成顾客的投诉、时间、金钱以及资源的浪费。,发现问题的方法十点分析法,1.有困难的事 2.有危险的事 3不顺利的事 4.不理解的事 5.领导提醒的事 6.被抱怨、挨骂的事 7.被其他单位批评的事 8.比其他单位差的事 9.有差异的事 10.社会关注的事,请圈员利用大家的脑力，头脑风暴一下： 1、受患者抱怨最多的部分是什么？ 2、经常困扰我们的问题是什么？ 3、患者的需求（期待）是什么？ 4、领导的要求是什么？ 5、什么样的工作环境是我们想要的？,大部分的问题可归为四类：,问题点的寻找,品质,成本,效率,安全,降低呼吸机相关性肺炎发生率 降低妇科肿瘤病人院内感染率 降低伤口换药疼痛指数,提高偏瘫患者肢体功能锻炼的遵循率 降低静脉炎发生率 降低新生儿呕吐率,提高危重病患者的基础护理合格率 提高出院病人的随访率,品管圈能够解决品质问题的主题,减少手术室医疗垃圾重量 降低医用耗材比例 降低门诊用药比例,降低洗碗机清洁剂使用量,品管圈能够解决成本问题的主题,缩短预出院病人当日在院时间,缩短住院择期手术病人等待手术时间,提高安全核查制度在手术室执行的到位率 缩短颅脑急诊手术病人准备时间,提升准时让病患在约定时间做到检查 之比率 提高危重交班的准确性 提高病人送检的准确率 提高收费的准确性,品管圈能够解决效率问题的主题,降低口腔医护人员职业暴漏的发生率,提高肿瘤医护人员对抗肿瘤药物 的自我防护率 提高手术室人员对化学制剂的 自我防护率 降低护理人员针扎发生率,品管圈能够解决安全问题的主题,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,病人安全（不良）事件,国家对于医疗质量的要求 三好一满意 2012年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案 院感 ,可以思考的问题点方向,39,许多的问题由管理层来处理往往更加合适,例如员工的薪水与假期等问题。这里管理层有责任去解 决它们！,但是还有很多问题是我们能够解决的，我们不能将问题 “视而不见”,工作上的问题,可改善的问题,主题选定的方法,记名式团体技巧 优先次序矩阵,多重投票法 排序法 加权投票法,多重投票法,针对所列出的项目进行两个回合投票 第一回合：小组成员以复选的方式投票选取自己认为最重要的项目，投票后依所列出的项目，将成员所给的票数或分数加总，加总后去除分数明显较少之项目 第二回合：仍以复选进行投票（但可投之票数至多为第一回合进行后剩余意见总数的一半），加总后再去除相对票数或分数最低者。重复以上步骤直到剩下3至5项,排 序 法,每位小组成员针对意见清单上所列出的项目以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越重要 数字不能重复，不能出现0，将每一成员所给的排序分数与以加总，分数越少者表示越重要,14,2,1,3,4,4,4.药师的服务态度不好,13,1,3,4,2,3,3.药剂师拿错药品及数量不对,12,3,4,2,1,2,2.对于药品使用方法的 说明时间过短,11,4,2,1,3,1,1.等候领药的时间太长,合计,陈七,林六,王五,李四,张三,圈员姓名 对药房不满意的原因,例：5名圈员针对病人对我们药房不满意 之4项原因进行排序,加权投票法,每位小组成员针对意见清单上所列出的项目给与分数 如每人共有10分，将此10分分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给0分），将所给与的分数与以加总，分数越多者表示越重要 。,9,2,1,3,3,0,药剂师的服务态度不好,17,2,7,1,2,5,药师拿错药及数量不对,8,0,1,1,2,4,对于药品使用方法的说明时间过短,16,6,1,5,3,1,等候领药的时间太长,合计,陈七,林六,王五,李四,张三,圈员姓名 对药房不满意的原因,例：5名圈员针对病人对我们药房不满意 之4项原因给与分数，每人共有10分,优先次序矩阵,评 价 法 共识标准法（consensus criteria method；ccm） 完全分析标准法（full analytical criteria method；facm）,评价法（四大步骤）,步骤一：列出品管圈欲改善之主题 步骤二：选定评价之项目 可行性：活动主题是否可行 迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或是可 推迟稍缓进行之事 圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决或是需通过其他部门协助始可完成 上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行之重要政策,步骤三 决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级 若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分 有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、5、9之分数,评价法（四大步骤）,评价法（四大步骤）,步骤四 全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总。 选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题,主题选定四要素评分标准,问题点书写格式,动词 + 名词 + 评价基准 降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数 提升 门诊病人 满意度,衡量指标定义及公式说明,2019/4/7,/,胰岛素注射是治疗糖尿病的最有效的手段之一，只有正确使用胰岛素才能发挥胰岛素的真正药理作用，从而控制血糖，如果使用方法不正确会出现：酮症酸中毒、脂肪萎缩，局部皮肤感染、皮下硬结、针头断裂、低血糖甚至昏迷等严重问题。,主题说明：,文献查证,说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言 对病人而言 对同仁而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性,说明选题理由,2019/4/7,对病人而言,提高药物的正确性、安全性、真正控制血糖 减少出院后因打针不正确造成各种并发症,对同仁而言,减少护理投诉、增进护患沟通，由被动试教改为主动试教，提升护理服务品质，提升自我成就感,对医院而言,增加社会效应、提升品牌形象及口碑。 创建忠诚客户。,选题理由,决定主题选定之步骤 可协助之方法,主题选定的步骤及方法,亲和图,一亲和图简要说明,亲和图是1953年日本人川喜田二郎在探险尼泊尔时将野外的调查结果资料进行整研究开发出来的。 亲和图也叫kj法，就是把收集到大量的各种数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其之间的相互亲和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，有利于问题解决的一种方法。,亲和图分类,亲和图分类通常是根据人员来分的，可以 分为两类： 个人亲和图：是指主要工作由一个人进行，其重点放在资料的组织整理上。 团队亲和图：由2个或2个以上的人员进行，重点放在策略，再把所有成员各种意见整理分类。,亲和图法的应用,一般来说，任何一个世界都有多种因素影响它、左右它、或多个事件有多个因素影响它左右它，我们可以运用亲和图来理顺这些关系。以下情况都可以使用亲和图。 1.用于掌握各种问题重点，想出改善对策； 2.用于研究开发、效率的提高； 3.讨论未来问题时，希望获得整体性的架构。如本公司应如何导入tqm？ 4.讨论未曾经历之问题时，藉此吸收全体人员看法，并获知全貌。例如：开发新产品时、市场调查和预测； 5.针对以往不太注意的问题，而从新的角度来重新评估时； 6. 获取部属的心声，并教育部属，贯彻公司方针。,亲和图法制作步骤,亲和图的制作较为简单，没有复杂的计算，个人亲和图主要与人员有很大关系，重点是列清所有项目，再加以整理；而团队亲和图则是需要发动大家的积极性，把问题与内容全部列出，再共同讨论整理。一般按以下八个步骤进行：,步骤一、二、三,1.准备 主持人和与会者47人。准备好黑板、粉笔、卡片、大张白纸、文具。 2.头脑风暴法会 主持人请与会者提出3050条设想，将设想依次写到黑板上。 3.制做卡片 主持人同与会者商量，将提出的设想概括23行的短句，写到卡片上。每人写一套。这些卡片称为“基础卡片”。,步骤四,4.分成小组 让与会者按自己的思路各自进行卡片分组，把内容在某点上相同的卡片归在一起，并加一个适当的标题，用绿色笔写在一张卡片上，称为“小组标题卡”。不能归类的卡片，每张自成一组。,步骤五,5.并成中组 将每个人所写的小组标题卡和自成一组的卡片都放在一起。经与会者共同讨论，将内容相似的小组卡片归在一起，再给一个适当标题，用黄色笔写在一张卡片上，称为“中组标题卡”。不能归类的自成一组。,步骤六,6.归成大组 经讨论再把中组标题卡和自成一组的卡片中内容相似的归纳成大组，加一个适当的标题，用红色笔写在一张卡片上，称为“大组标题卡”。,步骤七、八,7.编排卡片 将所有分门别类的卡片，以其隶属关系，按适当的空间位置贴到事先准备好的大纸上，并用线条把彼此有联系的连结起来。如编排后发现不了有何联系，可以重新分组和排列，直到找到联系。 8.确定方案 将卡片分类后，就能分别地暗示出解决问题的方案或显示出最佳设想。经会上讨论或会后专家评判确定方案或最佳设想。,案例分析：,某公司产品交期不准亲和图,案例:,服务态度和蔼 亲切 着装得体 微笑服务 主动帮助客户,人员素质要高 英语4/6级 旅游服务专业 大专文凭,食物口味要独特 材料要优质 南北口味 适合各年龄层,工艺制造独特 配方设计 制造加工精细 搭配药材,订餐时间短 多设出售口 送料速度快 坐堂订餐,现象 ( 住院病人平均住院日过长 ),住院病人感染率太高,治 标,初步问题分析,问题的结构如同冰山,细步问题分析,医护及病患家属洗手依从性低 术前准备不完善 医师迟到,住院病人待手术时间长,接台时间长,治 本,冰山是长久的时间由下而上累积而成,活动题目太大不是圈能力所及, ,某病区主题-降低平均住院日 某门诊护士站-提升预约挂号率,活动题目太小，不用品管圈活动来展开,某病区主题-提高病人大便送检率,选定的题目，未事先进行调研,效益评估，是否值得进行, ,现况值的严重性 院内其他科室的参考性 其他科室已改善，并有相关标准作业程序 政策命令