【辅导学校教育机构】学管师CR入职培训.ppt

gec program,1,班主任入职培训,gec program,2,一、班主任工作及角色,upc循环系统的重要一员,gec program,3,重要“桥梁建设者”,学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长,gec program,4,二、班主任的专业要求,1、中小学教育的专业知识: 学科知识 考试信息 学校信息 心理学的常识 家庭教育,gec program,5,2、良好的沟通能力: 具备个人亲和力: 判断孩子特点。 语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。 善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。 文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。,gec program,6,3、服务技能: 看的功夫 善于把握对方的心态和想法。 听的艺术 信息明确，重复确认，确保不出错。 说的技巧 真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。 笑的魅力 发自内心（开朗，体谅，心平气和） 动的内涵 站姿，坐姿，手势（文质彬彬）,gec program,7,你是一名优秀的老师吗？,1 友善的态度。 “他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书。” 2 尊重每一个人。 “老师应对我们有礼貌。我们也是人。” 3 耐心。 “老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”,gec program,8,4 兴趣的广泛。 “她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识用于生活。” 5 良好的仪表。 “她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。” 6 公正。 “老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反对严格，但是我知道我需要您严格。” 7 幽默感。 “他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。” 8 良好的品性。 “我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。”,gec program,9,9 对个人的关注。 “老师只和好学生谈话,难道他不知道我也正在努力吗？” 10 伸缩性。 “老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？” 11 宽容。 “她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。” 12 有方法。 “忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是因为她的指导。”,gec program,10,以上是美国著名教育家保罗.韦地博士花了40年时间，收集了9万封学生所写的，“关于他们心目中喜欢怎样的老师”的信，从中概括出作为好教师的12种素质。 作为好教师的12种素质中礼仪教育是十分重要的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。,gec program,11,三、班主任的日常工作,1、学生管理 接档管理-学生信息简表、upc录入等等 教学讨论会 第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册） 两次课后的家长会（主导） 课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理） 学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末） 陪读和精英俱乐部的预约 学员心理辅导,gec program,12,2、家长管理 每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等） 学员成绩定期分析（喜报） 家长会（明确目的） 家长的额外要求（督促、检查、订餐等） 投诉处理 家庭教育理念的影响（家长园地）,gec program,13,学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。 家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。,gec program,14,沟 通,gec program,15,沟通的重要性,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,gec program,16,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,gec program,17,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。,gec program,18,“白金”法则,别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他。,gec program,19,听,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想， 还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉， 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 没说出来的需求、秘密需求。,gec program,20,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,gec program,21,听的技巧,站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记,gec program,22,我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力,gec program,23,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。,gec program,24,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力,gec program,25,注意你的措辞,用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）,gec program,26,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,gec program,27,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说 “您好” 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,gec program,28,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系” 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，路上小心” 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,gec program,29,问的技巧,开放式问题 封闭式问题,gec program,30,看,gec program,31,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,gec program,32,看的技巧,面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离,gec program,33,面部表情,头部动作 表情 眼神 嘴唇,gec program,34,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 脚,gec program,35,距离,范围一：亲密的（一臂之间） 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） 范围三：（两臂之外）,gec program,36,怎样与不同的人沟通？,暴躁型-冷静 领导型-柔中带刚 不自信-强势 倾诉型-倾听 表现型-表扬 理智型-专业,gec program,37,怎样与不同的角色沟通？,与家长沟通-专家-肯定 与学生沟通-朋友-亲和力 与学科教师沟通-伙伴-信任,gec program,38,下列这些说法对吗？,你应该在5点之前来。 （命令式的口吻 “尽量，希望，麻烦您了”) 你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。 （班主任要避免家长和学科教师直接沟通） 没看到我现在在忙吗？ （团队精神） 你这个家长怎么不讲道理？ （永远记住“顾客至上”原则！并学会平息家长的怒气， 解决问题是最重要的。）,gec program,39,3、续费和推荐 续费前提：了解需求 -新报科目 -续旧科目 例：分享我的续费经验 班主任如何做好续费和推荐 续费三部曲 推荐：精锐教育1+x计划,gec program,40,测评工具的使用,学科深度诊断试卷/诊断书 学法优化诊断问卷/诊断书 1、非智力因素测试 2、学习风格测试 3、家庭教育测试,gec program,41,工具使用,学员成长档案箱 精锐学员手册 教育教学服务质量家校互动卡 两份诊断书,gec program,42,投诉处理,gec program,43,一、投诉的类型 轻微：埋怨、抱怨 严重：换老师、退费 二、投诉的处理的程序 安抚到位了解原因提出解决方案 心态调整（自身、面对孩子和家长、面对学科教师） 后期的跟进很重要,gec program,44,家庭教育,gec program,45,应善于理解孩子,家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的管理。 家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。 家长要有勇气向孩子请教，有勇气承认自己的过失。,gec program,46,帮助孩子战胜挫折,家长要在孩子遇到挫折时给予谅解、鼓励和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸取一些教训、启发和支持，变消极为积极。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举。 例如，面对孩子的分数,gec program,47,引发孩子良好的行为,学习是经验的获得和保持。 从行为治疗的观点来看，如果孩子某方面的行为不好，应设法引发他另一方面良好的行为； 当孩子良好的行为出现时，则鼓励、称赞他，强化他这种行为。 如喜报。,gec program,48,四、如何做一个有魅力的班主任？,gec program,49,问题,你为什么会选择这份工作？ 你的目标是什么？ 你打算怎么去做？,gec program,50,影响服务体验的26个关键因素,gec program,51,满足是低层次的服务， 服务应该是影响！,gec pro