服务质量的特性重要表现几个方面.doc

服务质量的特性重要表现几个方面一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等）三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四： 时间：（急时，准确）五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求）“三声” 1：欢迎声 2：招呼声 3：欢送声（遇到客人时）“三轻” 1：走路轻 2：说话轻 3：动作轻（礼貌服务时）“三让” 1：让路 2：让坐 3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情）二：完好的服力设施三：齐全的服务项目：1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度： 1：主动 2：耐心 3：周到 4：热情礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会去判断 好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪 2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性：1：情绪 2：、环境 3：受服务的对象 4：服务的时间不稳定性： 1：饱满精神（35小时）2：平稳 3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言3：鞠躬：（动作恣态）： 1：自然 2：轻部3：慢 4：稳4：分寸 5：聆听：（仔细，认真）服务责任：是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑，举止言谈，热情有礼）2：喜悦3：效率（工作效率）4：责任（工作责任，服务责任）5：协助（相互协调，互相帮助）工作关系6：忠实（对公司，客人）一：站立规范二：行礼规范：轻 稳 慢行礼：有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品？：因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性，价格，口感，产地，年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3：撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前 工作中 工作后）2：服务流程：（服务前 服务中 服务后）1：打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前 2：点名 3：班前会 4：清洁（杯具补充，设施检查）5：准备工作 6：站立（微笑，昂首，挺胸，收腹）7：待客观 8：迎客 9：服务中（四勤）眼 嘴 腿 耳10：买单 11：通知主任 12：送客 13：告知主任下班 14：打扫卫生（检查设施，电源关闭）KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现）：欢迎光临，开门迎客入客 引 导 入 坐： （开电视，电脑，开房水）展示酒水牌（询问，介绍，推销）接 点 酒 水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中 途 服 务：清洁台面，添加