云南驰泰销售奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 (第二轮) audi dealer quality management project (dqm) summary report,云南驰泰经销商 w2 2012年 05 月 12 日 - 14 日 郑孔明 老师,云南驰泰,会议议题,dqm销售行动计划报告 初次接触/展厅接待行动计划落实、更新状态 试乘试驾流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,第一优先改进初次接触/展厅接待现场情况说明,现场失分项目情况描述： 改善前:展厅入口布置凌乱，广告立牌使用杂物固定，地面氆白色布垫视觉不雅观 ，门口未设立前台接待岗位，顾客进门无人接待。 改善后:设立前台接待岗位值班台，前台接待与销售顾问轮流值班改善排班制度， 看到顾客进店主动上前立即迎接。,改善前 改善后,改善后,第一优先改进初次接触/展厅接待现场情况说明,现场失分项目情况描述： 改善前：展厅流量管制表未整合与kpi数据分析表串连使用。 改善后：方便分析销售顾问各项kpi指标的达成率统计，并从 展厅流量表了解每日进店客户准确信息。,改善前,改善后,销售初次接触/展厅接待行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,销售初次接触/展厅接待行动计划落实进度（续）,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,第一优先改进流程：,会议议题,dqm销售行动计划报告 初次接触展厅接待行动计划落实、更新状态 试乘试驾流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,第二优先试乘试驾邀约话术演练现场情况说明,郑老师即刻培训试乘 试驾话术的技巧,试乘试驾路线图 的设立,销售顾问描述试乘试驾路线的概述,试驾前驾驶舱内各项 功能操作介绍,现场失分项目情况描述： 改善前：试乘试驾环节销售顾问未主动邀约客户试乘试驾。 改善后：郑老师现场即刻培训销售部试乘试驾邀约技巧和销售话术， 并与销售顾问曾健演练试乘试驾流程。,试乘试驾流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,试乘试驾流程行动计划落实进度（续）,dqm 第一轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,第二优先改进流程：,第二优先改进流程：,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售销售流程秘密采购第三优先改进流程 交车流程第四优先改进流程 本轮辅导dqm现场图片(第二轮),dqm 第二轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,第三优先改进audi 需求分析表演练情况说明,前台接待主动迎宾顾客,了解客户需求意向车型,邀请顾客体验,驾驶舱各项配备 功能介绍,协商议价提供报价单,建立需求分析表提供报价协议及报价单,本轮郑老师在云南驰泰辅导ms密采销售流程的落实执行，让销售顾问使用需求分析表/报价单的表格工具，掌握首次进店客户信息的获取，让销售顾问能依照密采要点，a1电话访问，b1欢迎，b3了解需求，b4新车展示，b5试乘试驾，b6报价协商，b7电话追踪等销售流程一项一项的进行访谈，并提供客户报价协商和报价单，在客户离店后前台将客户信息和资料录入crm系统建立档案，郑老师在演练中示范各项环节销售话术及强调重点，让观摩的dqm项目经理、销售经理、sc等参与者深刻体会。,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售流程秘密采购第三优先改进流程 交车流程第四优先改进流程 本轮辅导dqm现场图片(第二轮),dqm 第二轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 销售 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 销售 rqm 改善方案制定,会议议题,dqm销售行动计划报告 销售流程秘密采购第三优先改进流程 交车流程第四优先改进流程 本轮辅导dqm现场图片(第二轮),现场辅导图片（一）,现场辅导图片（二）,管理内容和应用管理工具 - 销售需求分析表/报价单,ms秘密采购流程标准规范表,ms展厅需求分析表,交车流程,交车流程,一、交车前准备,1、预约交车前销售顾问再次确认车型及车况 与客户确认所购车底盘号 确认车辆合格证所在银行，车辆所在库位及上牌情况 2、预约顾客并告知交车流程及所需材料 与用户沟通确认适宜交车时间 使用温馨提示表与上牌流程表告知顾客交车流程及所需材料,一、交车前准备,3、车辆整备及核对交车资料 进行车辆整备及售前pdi检测 备及检测后将整备好车辆停放在交车间，并将随车文件及工具交于计划员处以备交车 检查车辆手续是否齐全（与工具确认单确认），进口车需提前拓印发动机号和导航升级 4、提醒顾客提车 根据用户实际情况，帮助用户选择最简便的付款方式 用户为本地用户时，如需办理牌照销售顾问协助安排相关事宜 5、询问顾客有无特殊要求 交车具体时间 交车赠品要求 其他,二、手续办理和文件交接,1、客户迎接与接待 用户来提车前做好沟通与迎接工作 2、车辆信息确认 用户来提车时首先带领用户到新车交车间确认所购车辆，经确认后办理提车手续 3、购车费用说明 对购车费用进行说明并得到用户的确认 4、签订购车合同及费用清算 新车发票开据 领取车辆合格证复印件（进口车为进口机动车辆随车检验单，进口货物证明书复印）， 确认用户开据发票名称，解释并签署购车合同 。 开据机动车统一发票，用户交款 新车上牌手续交付 个人用户发票3联：发票联 报税联 注册登记联 单位用户发票4联：发票联 报税联 注册登记联 抵扣联,二、手续办理和文件交接,5、说明索赔条款与用户权益 使用索赔条款与用户权益表进行说明 6、清点并交接随车文件和工具 使用交车确认单进行点交工作 文件类 整车使用说明书 信息娱乐系统/mmi（多媒体界面）使用说明书 电话使用说明书（仅限有电话功能的车提供） 导航使用说明书（仅限有导航功能的车提供） 免费保养凭证（仅限国产车提供 ）等 工具类： 主钥匙两把、副钥匙一把、螺丝刀一把、防盗螺丝、车轮装卸钩、扳手、 驾机、牵引钩、电话、后排遥控器、头枕遥控器、头枕耳麦、急救包、 轮胎装卸销、防尘帽、夹子、导航光盘、气泵（q719.20.21寸车轮）、 拓印号、滑雪板袋、脚垫点烟器、烟灰缸备胎等 备注：具体随车文件与工具请参照车型,三、功能介绍及推荐服务,1、介绍服务人员及推荐服务 为用户介绍售后服务人员 由售后服务人员向用户介绍服务项目 2、讲解车辆的保养与使用常识 磨合期注意事项 选择汽油标号及加油地点 机油使用注意事项 轮胎使用及气压 空调使用常识 备注：使用车辆的保养与使用表进行说明,三、功能介绍及推荐服务,3、介绍车辆功能和注意事项 详细告知新车参数及配置 检查灯光并讲解使用方法 座椅的调节 仪表盘 中控台操作 天窗演示 档位介绍 油箱盖使用 解释发动机仓内各种油液分布 汽车安全配置及操作(大灯，电子手刹、esp，座椅调节、气囊) mmi操作 4、建议用户试乘试驾新车 建议用户试乘试驾新车，熟练常用操作的使用 5、请用户签交车确认单,4、交车仪式,1、举行交车仪式 举行一个简单而隆重的交车仪式 给用户一些惊喜效果会更好 2、请用户填写交车环节满意度调查表 为用户提供交车环节满意度调查表，请用户对交车过程打分，征求用户反馈信息,五、车辆递交后的工作,1、维护顾客档案 完善已有的现实客户档案 记录下次约见时间 2、发送感谢信与交车照片 3、用户回访 小时回访 1、新车使用情况及功能操作的解答 2、使用建议：2000公里内不要急加速，时速不要超过120公里，油门不要踩到底，发动机避免高转速运转，不要拖车行驶，2000公里后适当可以跑一跑高速。不要在非4s店保养和装饰以免影响索赔，特别是线路的改装一定在4s店进行。 3、保修及保养提示 4、再次感谢购买奥迪车,5、车辆递交后的工作,一个月回访（1500公里） 1询问1个月来用户车辆的使用情况及公里数 2针对使用的问题解答并给出建议（如技术性问题无法当时解决的帮助用户联系服务人员） 3提示用户在磨合期过后（1500公里）适当跑高速，对您的发动