旅行社经营管理【稀缺资源，路过别错过】 .ppt

,旅行社经营管理,第一章 旅行社概述 第二章 旅行社产品开发 第三章 旅行社计调业务 第四章 旅行社组团与接待业务 第五章 旅行社营销业务 第六章 旅行社质量管理 第七章 旅行社团队与员工管理 第八章 旅行社信息管理 第九章 旅行社财务管理,目录,第一节 旅行社的性质和职能 第二节 旅行社的基本业务 第三节 旅行社的分工体系与分类制度 第四节 旅行社的设立及组织机构 第五节 我国旅行社业的发展趋势,第一章 旅行社概述,一、旅行社的产生和发展 旅行社是为人们提供服务的专门机构。 我国国务院1996年10月颁布的旅行社管理条例规定：“ 旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、游览、购物和娱乐等有偿服务的经营活动。旅行社的产生是商品经济发展及社会分工的产物。 1845年，英国的托马斯 库克在英国莱斯特成立了世界上的第一家旅行社。,第一节 旅行社的性质和职能,截止到2003年底，我国共有旅行社含国际旅行社与国内旅行社13361家，固定资产原值 387.86亿元。旅行社的广泛建立和规范管理，对我国旅游业的健康稳定地发展起到了极大的促进作用。 二、旅行社的性质 （一）欧美地区 欧美地区的旅行社主要由旅游经营商和旅行代理商构成。 旅行代理商（社）是服务性企业，其主要职能是： 1.向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间、费用和服务项目等信息，并出售产品； 2.受交通运输、饭店、餐馆及其他供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品。销售合同（票据等）表明购买者和销售者是两相情愿的，旅行代理商只起中间人作用; 3.接受它所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。,（二）日本 在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。 1.为旅客提供运输交通或住宿服务，代理签约、媒介或介绍的行为； 2.代理提供运输交通或住宿业务的服务业与旅客签约提供服务或者从事媒介的行为； 3.利用他人经营的运输交通机构或者住宿设备，为旅客提供运输交通或者住宿服务； 4.附随于前三款行为，为旅客提供运输交通及住宿以外的与旅行有关的服务，代理签约，媒介或者介绍的行为； 5.附随于第一款至第三款的行为，代理提供运输交通和住宿以外有关服务业，为旅客提供服务而代理签约或者媒介的行为； 6.附随于第一款至第三款的行为，引导旅客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务的行为；,7.有关旅行一切事项的咨询行为； 8.对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。 （三）我国对旅行社性质的界定 1.旅行社应是经过旅游行政管理部门审批设立的。 2.旅行社应是以营利为目的企业。 3.旅行社从事的业务应是旅游中介服务。 由以上内容可以看出，尽管不同国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同的特征: 提供与旅行有关的服务，是旅行社主要职能。 以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。 三、旅行社的职能 （一）生产职能 旅行社的生产职能也可以称之为组装职能，是指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的功能。,（二）销售职能 旅行社是盈利性组织，它不仅需要在旅游市场上销售自己的旅游产品，而且还承担着旅行者和各旅游服务部门之间的媒介和桥梁作用。 （三）组织协调职能 旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，需要做大量的协调工作。 （四）分配职能 旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。 （五）提供信息的职能 旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握市场动态，预测发展趋势。,通过分析旅游者的需求和消费过程和旅行社组合资源的过程，我们可以与之相对应地概括出旅行社的基本业务。 见图（11）： 第一阶段 是产品开发和设计阶段。 第二阶段 是销售阶段。 第三阶段 是服务阶段。 旅行社作为为人们的旅游活动提供服务的专门机构，其基本业务主要有以下几项： 一、产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。,第二节 旅行社的基本业务,二、产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。 三、旅游服务的采购业务 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 四、旅游接待业务 旅行社的接待工作是对已经预订旅游产品或服务的旅游者,在其到达本地后提供这些产品或服务，使其圆满地实现此次出游的目的。 搞好接待工作要了解并抓住这样几个环节：接待工作的特点与要求；接待工作的计划管理；接待工作的质量管理；接待工作的成本管理；接待工作的安全管理；散客旅游的接待管理;大型和特种旅游的接待管理。,一、西方旅行社的分类 旅游经营商 是指将其购买的各类异质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品的旅行社。 旅游批发商 通常是指大批量购买、组合各类异质旅游产品并予以出售的旅行社。 旅游零售商 是指直接面对旅游者并向其推销旅游产品或为其购买旅游产品提供便利的旅行社。 （1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商则通过下属的零售机构兼营零售业务。,第三节 旅行社的分工体系与分类制度,（2）批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价,而经营商通常设计产品并提供自己的服务。 （3）批发商一般不从事实地接待业务，而经营商则相反。 二、日本旅行社业的分类 1.一般旅行业 2.国内旅行业 3.旅行业代理店 三、我国台湾省旅行业的分类 1.综合旅行业 （1）接受委托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 （2）按受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3）按待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。,（4）以包办旅游方式，自行组团，安排旅客岛内外观光旅游、食宿及提供有关服务。 （5）委托甲种旅行业代理招揽前款业务。 （6）委托乙种旅行业代为招揽第四款岛内团体旅游业务。 （7）代理外国旅行业办理、推广、报价等业务。 （8）办理经主管机关核定与岛内外旅游有关之其他事项。 2.甲种旅行业 （1）接受委托代售岛内外海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 （2）接受旅客委托，代办出入境及签证手续。 （3）接待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 （4）自行组团安排旅客出岛观光旅游、食宿及提供有关服务. （5）代理综合旅行业招揽第五款所定之业务。 （6）办理经主管机关核定的与岛内外旅游有关之其他事项。,3.乙种旅行业 （1）接受委托代售岛内海、陆、空交通运输客票，或代旅客购买岛内客票、托运行李。 （2）按待本岛观光旅客岛内旅游、食宿及提供有关服务。 （3）代理综合旅行业招揽第六款所定岛内团体旅游业务。 （4）办理经主管机关核定与国内旅游有关之其他事项。 四、我国旅行社的分类制度 1.国际旅行社 2.国内旅行社 这里有三点需要特别说明： 第一，在国际、国内旅行社核定的经营业务范围内，旅行社可以同时经营招徕和接待旅游业务。 第二，国际旅行社的经营范围包括出境旅游业务，但不是所有的国际旅行社都可以经营出境业务。,第三，国内旅行社的业务主要包括： （1）招徕、组织我国境内的居民不包括香港、澳门、台湾地区的中国居民和在我国境内工作的外籍人士在国内旅游,为其安排食、住、行、游、购、娱以及提供导游等相关服务； （2）为我国境内居民旅游者代购、代订国内交通客票,提供行李服务。 一、旅行社的设立 （一）国际旅行社设立条件 1.审批。 2.资金。 3.经营管理人员。要求：,第四节 旅行社的设立及组织机构, 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理或业务主管人员至少3名； 取得会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； 业务用汽车等。 （二）国内旅行社设立条件 1.审批。 2.资金。 3.经营管理人员。要求：, 持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的总经理或副总经理1名； 持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的部门经理或业务主管人员至少2名； 取得助理会计师以上职称的专职财会人员。 4.营业场所和经营设施 足够的营业用房； 传真机、直线电话、电子计算机等办公设备； 具备与旅游行政管理部门联网的条件； （三）外商投资旅行社设立条件 设立外商投资旅行社应由中国投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。,此外，我国旅行社管理条例中还对中外投资者进行了规定。其中： 中国投资者应当符合的条件是： 是依法设立的公司； 最近三年无违法或者重大违规纪录； 符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。 外国旅游经营者应符合的条件是： 是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业； 年旅游经营总额4000万美元以上； 是本国旅游行业协会的会员。 （四）旅行社分支机构设立条件 旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具备法人资格的分社。,国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增缴质量保证金30万元人民币； 国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增缴质量保证金5万元人民币。 二、旅行社组织机构设立原则 （一）客观性原则 客观性原则是指要从旅行社自身的客观条件和工作目标出发进行组织机构设计。 （二）专业化原则 专业化原则是指将旅行社的总体目标按照组织职能、产品特性或地域范围等为主要标准分解为若干子目标，依据子目标设置部门，每个部门都承担一定的专门的任务。 （三）管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者所拥有的直接下属的数量。,（四）责、权、利相统一原则 组织机构一经建立，就应该明确各岗位职务的责、权、利,使组织内部的每位管理者都拥有与自身职务相对等的权利和责任，做到责、权、利三位一体的统一，避免“有权无责”、“有责无利”、“有责无权”等不合理现象的发生。 三、旅行社的基本部门 （一）业务部门 1.外联部：主要负责对外联络工作，包括旅游产品设计、促销和销售等职能。 2.计调部：主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行。 3.接待部：按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。 4.市场部：负责市场营销，招徕客源。,（二）职能部门 旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。 四、旅行社的组织结构 （一）直线型组织结构 如图12所示。,图12 旅行社直线型组织机构图,（二）事业部制组织结构 如图13所示。,总经理,b区部,c区部,a区部,副总经理,财务部,办公室,人事部,计调,计调,接待,外联,计调,外联,外联,接待,接待,图13 旅行社事业部制组织机构图,一、旅行社的多元化经营 1.兼营与旅游相关的业务。 2.兼营旅游业以外的业务。 二、旅行社的自动化管理 从积极意义来看，计算机对旅行社的发展主要有三个方面的促进作用： 1.计算机的应用可以提高旅行社的工作效率。 2.计算机的应用有助于提高旅行社的服务质量。 3.计算机的应用有助于提高旅行社的管理水平。 计算机的应用也会为旅行社的发展带来一些不利影响：,第五节 我国旅行社业的发展趋势,1.对旅行社业务的威胁。 2.旅行社的安全管理。 三、旅游社的业务代理制 旅行社的业务代理制趋势的出现不是偶然的，其原因有以下几个方面： 1.中国旅行社业正逐步成为一个低利润行业 2.规模经营是低利润行业提高经济效益的重要途径 3.旅游需求的特点决定了旅行社业不适合采取高度集中的经营方式 4.代理制是妥善解决旅行社广泛布点和规模经营的有效方式 5.计算机网络化是旅行社业实施代理制的必要条件 四、旅行社的合资经营 经过多年的磋商和谈判，最后商定的关于旅游业加入wto的具体内容如下：,（1）在跨境支付、境外消费方面都不加以限制； （2）加入wto以后，符合条件的外国服务提供者可以在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广西和西安开办中外合营旅行社； （3）不迟于2003年1月1日，允许外资控股旅行社； （4）不迟于2005年12月31日，允许设立外商独资旅行社； （5）不迟于2005年12月31日，取消对合资旅行社设立分支机构的限制； （6）但是中外合资旅行社不能经营中国公民出境旅游。 市场的开放对我国旅行社业来说，是机遇和挑战并存的，正如业内人士所说的：“狼” 真的来了，是被吃掉，还是发展得更好，需要全体旅行社业从业人员的共同努力。,第一节 旅行社产品的内涵与形态 第二节 影响旅行社产品开发的因素 第三节 旅行社产品开发的基本原则 第四节 旅行社产品开发的过程 第五节 旅行社产品品牌化及产权保护,第二章 旅行社产品开发,一、旅行社产品的内涵 所谓旅行社产品就是旅行社根据旅游市场的需求，为旅游者提供的各类产品的总称。它包括为旅游者在旅游过程中提供的行程安排和包括食、住、行、游、购、娱等各个环节的综合服务以及旅游承诺等内容。 1.综合性 旅行社产品是满足人们在食、住、行、游、购、娱等多方面需求的综合产品； 旅行社产品所涉及的部门和行业很多，有的部门或行业直接向旅游者提供产品和服务，有的部门或行业间接向旅游者提供产品和服务。,第一节 旅行社产品的内涵与形态,2.不可分离性 不可分离性是指旅行社产品生产与消费的同一性。 3.差异性 旅行社生产的产品在消费过程中会因为提供服务的人员不同、参与消费的顾客不同，其质量表现也不同。 4.不可储存性 旅行社产品的不可分离特性使得旅行社产品不能向工业产品那样储存起来以供日后消费。 5.易受影响性 由于旅行社产品是由多个行业向消费者提供产品和服务所组成的综合体，因而在产品的生产和消费过程中存在着许多影响其产品质量的因素。 二、旅行社产品形态 （一）旅行社产品分类,1.按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游。 2.按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游(或半包价旅游)、小包价和单项委托旅游。 3.按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。 4.按照旅游的目的可以分为商务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友和专项旅游(奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、特殊兴趣等)。 5.按照旅游者空间活动范围可以分为国际旅游和国内旅游. 6.按照服务形式可以分为组团输出客源赴外地(外国旅游和接待(输入客源)外地(外国的旅游团来本地区本国旅游。 7.按照旅行社业务分工可分为旅游经营产品、旅游批发产品、旅游零售产品、旅游代理产品、特殊旅游产品等。,（二）旅行社产品形态 1.团体包价旅游 团体包价旅游包括两层含义： 其一是团体，即指一般由10人或更多的人组成的旅游团； 其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预交旅游费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。 团体包价旅游的服务项目通常包括： (1)依照规定等级提供饭店客房。 (2)一日三餐和酒水。 (3)固定的景区游览用车。 (4)导游服务。 (5)交通集散地接送服务。 (6)每人20公斤的行李服务。 (7)游览场所门票和文娱活动入场券。,2.半包价旅游 半包价旅游是在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。 3.小包价旅游 小包价旅游又叫可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。 小包价旅游对旅游者具有多方面的优势： (1)经济实惠，明码标价。 (2)手续简便，机动灵活。 4.零包价旅游 零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家. 5.单项服务 单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。,旅行社在受理委托代办业务时应注意以下事项： (1)旅游者个人资料准确、齐全，包括姓名、性别、国籍、证件等。 (2)委托项目明确，如用餐是否包括酒水，是中餐还是西餐. (3)付款情况准确明了。 (4)明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。 6.组合旅游 组合旅游在旅游界俗称散客拼团，是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。 组合旅游具有以下特点： (1)组合旅游团内无全程导游或领队。 (2)组团时间短，客人只要办妥手续就可成行。 (3)易于成行，改变过去不足10人不成团的做法。,(4)旅游者选择性强，既可以参加团体活动，亦有相当多的自由时间。 (5)旅游行程变化多。 一、外部因素 所谓外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受其约束的那些因素。 1.资源赋予 资源赋予是指一个国家或者地区拥有旅游资源的状况。 旅游资源开发是指以发展旅游业为前提，以市场需求为导向，以旅游资源为核心，以发挥、改善和提高旅游资源对旅游者的吸引力为着力点，有组织有计划、有针对性地对旅游资源加以利用的经济技术系统工程。,第二节 影响旅行社产品开发的因素,首先，旅游资源开发的主要目的是发展旅游业。 其次，旅游资源开发的实质是市场吸引力。 再次，旅游资源的开发还是一项有组织、有计划的经济技术系统工程。 所谓系统工程是指必须对旅游资源的各方面进行充分的论证和评价。 2.设施配置 设施配置是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况。 3.旅游需求 旅游需求是指消费者在一定时期内以一定的价格愿意购买的旅游产品的数量和质量，旅游需求不仅与人们的消费水平有直接的关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。 4.行业竞争因素,旅行社在选择产品开发方向之前必须将本身的各方面条件与最接近的竞争者做一番比较。这样才能辨别竞争优势与劣势所在，在选择新产品开发之前，需要了解竞争者有关的信息。 二、内部因素 内部因素是指旅行社自身可以控制的因素，即旅行社的综合竞争能力。所谓可以控制并非绝对的。 1.管理素质 旅行社产品开发战略作为经营战略的一个组成部分，其制定、实施和评价的全过程都依赖于企业管理素质的高低。 2.经济实力 经济实力在很大程度上决定了产品的规模强度，也决定了产品开发与竞争对手相抗衡的能力。 3.市场营销能力 一是 市场调研能力； 二是 产品销售能力。,一、市场原则 市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，必须对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的数量及未来发展变化趋势，深入分析旅游者的旅游动机。 1.适合大众 求新、求奇，到未曾到过的地方，开阔眼界，享受多姿多彩的旅程； 从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，乐享情趣，舒畅身心； 尽量有效地利用时间而又不太劳累； 尽量有效地利用预算，物美价廉；,第三节 旅行社产品开发的基本原则, 购买廉价而新奇的东西。 2.满足特定要求 包括：特定的旅游群体的要求、旅游中间商的要求、特定的旅游内容的要求、特定的旅游资源的要求等。 3.适时引导市场 旅行社应该审时度势，把握旅游消费市场动态，推出新产品，引导消费者。 二、经济原则 1.尽可能降低成本 2.保持供求关系平衡 三、优化原则 1.应尽量避免重复经过同一旅游景观，保证旅游者的需求效应和满足程度。,2.不宜把相距很远的旅游景区组合在一起，以免在旅途中耗费大量的时间和金钱。 3.一条旅游线路不宜选择过多的旅游景区，以免使旅游者过度疲劳和降低重复游览。 4.游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点，使旅游者有“倒吃甘蔗-节节甜”的感受。 5.一般说来，旅游产品设计中，不应将性质相同，景色相近的旅游点编排在同一线路中，否则会影响旅游线路的吸引力. 6.旅游线路应该易进易出。 四、创新原则 旅行社在进行产品设计时应该寻找产品的亮点，做到“人无我有、人有我优、人优我新”。 产品开发是一项复杂的系统工程，涉及面广，需要耗费一定的人、财、物资源，并有时间限制。,一、市场调查分析阶段 1.现有市场分析 首先应对旅游市场现有的旅行社产品做定性和定量的分析,其次应对本社正在经营的旅行社产品与现有市场进行对比分析. 产品的调查分析报告中应该包括: (1)现有某些产品的不足； (2)新产品发展前途，其中包括产品市场的大小、进人市场的可能性、需求的持久性、仿制的困难性和此类产品的发展趋势等。 2.制定新产品开发草案,第四节 旅行社产品开发的过程,(1)新产品拟定名称、产品的需求量和需求时间；该产品的销售范围和目标市场；此类产品的销售数量和市场占有率；潜在的旅游者数量及旅游者实际购买能力；旅游者对新产品的要求和希望；季节变动对销售的影响；与企业现有产品的关系；产品的销售渠道等。 (2)生产销售类似产品的竞争者数量；各竞争对手的销售数量、产品系列、产品特点及差异性程度；各竞争对手采用的竞争策略、手段及其变化的情况；竞争对手的市场占有率和价格差；潜在的竞争对手及他们加入该种新产品市场的可能性。 (3)旅行社设计新产品所需人、财、物的保证程度；旅行社的信誉和管理水平；所需各种服务设施的供应能力和服务质量等等。 3.确定产品开发方案 (1)产品开发符合国家相关的法律法规的规定，有利于促进社会经济的发展。,(2)符合旅行社经营战略，有利于提高竞争能力，投入与产出比例适中。 (3)有利于保证原有产品的正常发展。 二、行程安排 1.确定线路名称 线路名称是线路的性质、内容和设计思路等内容的高度概括。 2.线路编排 线路编排是旅行社产品开发过程中的一个重要环节。 (1)策划旅游线路。从形式上看，旅游线路是以定的交通方式对线路上的各个节点进行的合理连接。 (2)计划活动日程 活动日程是指旅游线路中具体的旅游项目内容和地点及各项活动进行的日期，应体现劳逸结合、丰富多彩、节奏感强、高潮迭起的原则。,(3)选择交通方式 交通方式的选择要体现“安全、舒适、经济、快捷、高效”的原则。 (4)安排住宿餐饮 吃、住是使旅游活动得以顺利进行的保证，应遵循质价相符、环境优雅、交通便利、特色鲜明等原则进行合理安排，并注意安排体现地方或民族特色的风味餐。 (5)安排购物时间 购物通常在游客总花费中占据30左右。 (6)安排适当的娱乐活动。 可根据团队的需要，安排适当的带有旅游地特色的娱乐活动，满足游客参与娱乐，愉悦身心的需要。 三、产品定价,旅行社在制定产品价格时要充分考虑企业整个营销战略、产品在市场的定位、产品占有市场的速度和份额、产品在企业整体营销战略的角色等因素。另外，在产品的定价过程中还要考虑产品本身的特色。 四、信息反馈 为加强对产品质量和产品销售进行监督，不断完善产品服务，旅行社应该注重收集反馈意见。反馈意见一般从媒体的反应、竞争对手反应、游客意见、接待社意见、领队意见、导游建议等方面进行收集。 旅行社产品开发除了要关注上述四个方面的内容之外，还要注意与生态环境、传统文化和外来文化的关系，并且要经常研究和探索旅行社产品开发战略，不断推出新产品。,一、产品品牌化 （一）品牌的涵义 品牌是一个复合概念。著名市场营销专家：菲利普科特勒认为：品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群体消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。 国际上公认的品牌应包括以下六层涵义： 利益给购买者带来的物质上、精神上的利益； 个性品牌应传达出差异化的个性； 属性表达出产品特定的属性；,第五节 旅行社产品品牌化及产权保护,价值体现制造商的某些价值观； 文化品牌附加及象征的文化； 使用者应体现购买和使用这种产品的那一种消费者。 （二）品牌的作用 （1）品牌是产品或旅行社核心价值观的体现 （2）品牌是识别商品的分辨器 （3）品牌是质量和信誉的保证 （4）品牌是企业的“摇钱树” （三）旅行社产品品牌设计原则 广义的品牌设计应包括：战略设计、产品设计、形象设计和ci设计。 1.以消费者为中心的原则 2.实事求是的原则,3.内在形象和外在形象统一的原则 提升她的内在素质：知识的熏陶，才艺的训练以及现代精神的灌输； 提高她的着装和审美品味：休闲的、健康的、运动的.高品质的审美情趣； 提高她的靓丽度：必要的话要对眼镜、鼻子等五官进行整形手术，但要与内心世界和谐统一； 最后，把她的美丽动人，风情万种表现给消费者。品牌就是企业和消费者都想看到的、能感受到的一种认知和评价。 （四）旅行社产品品牌建设策略 1.品牌的本质质量 （1）充分考虑顾客的实际需要。 （2）建立独特的质量形象。 （3）随时掌握消费者对质量要求的变化趋势。,2.品牌的支持者服务 （1）树立“品牌就是服务”的意识。 （2）深入理解“顾客至上”的涵义。 （3）系统完善的全过程服务。 （4）优化服务措施，加强培训工作。 3.品牌的脸面形象 形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌实力与品牌实质.品牌形象由顾客评价，使之成为赢得顾客忠诚的重要途径。 4.品牌的依托文化 品牌的背后是文化。旅行社产品既体现着旅游资源厚重的文化，也同时体现着旅行社的企业文化。 二、旅行社产品的产权保护 （一）知识产权的概念与范围,知识产权是指人们对于自己的智力活动创造的成果和经营管理活动中的标记、信誉依法享有的权利。 第一，知识产权是一种无形财产权，属于民事权利的范畴; 第二，知识产权的客体是智力活动创造的成果和经营管理活动中的标记、信誉； 第三，知识产权是一系列权利的总称，包括著作权、专利权、商标权、商业秘密权等多项权利； 第四，知识产权的取得必须有法律依据，未经法律规定的任何对象不能产生知识产权。 广义的知识产权 包括著作权，邻接权、商标权、商号权、商业秘密、产地标识权、专利权、集成电路布图设计权等各种权利。 狭义的知识产权，即传统意义的知识产权，包括著作权(含邻接权)、专利权、商标权三个主要组成部分。,（二）知识产权的性质与特征 1.知识产权的性质 知识产权是一种新型的民事权利，是一种有别于财产所有权的无形财产权。知识产品之无形是相对于动产、不动产之有形而言的，它具有不同的存在、利用、处分形态： 第一 不发生有形控制的占有。 第二 不发生有形损耗的使用。 第三 不发生消灭知识产品的事实处分与有形交付的法律处分。 2.知识产权的特征 （1）专有性。专有性是指知识产权所具有的排他性和绝对性，其专有性表现为： 第一 知识产权为权利人所独占，权利人垄断这种专有权利并受到严格保护，没有法律规定或未经权利人许可，任何人不得使用权利人的知识产品。,第二 对同一项知识产品，不允许有两个或两个以上同一属性的知识产权并存。 第三 知识产权的排他性则主要是排斥非专有人对知识产品进行不法仿制、假冒或剽窃。 第四 知识产权的独占性是相对的，这种垄断性往往要受到权能方面的限制（如著作权中的合理使用、专利权中的临时过境使用、商标权中的先用权人使用等），同时，该项权利的独占性只在一定空间地域和有效期限内发生效力。 （2）地域性。地域性是知识产权所具有的另一种重要的特征，所谓地域性，是指根据一国或地区的知识产权法所取得的知识产权的效力只限于本国境内，不具有域外效力。知识产权的这一特点有别于有形财产权。 （3）知识产权的时间性。时间性是知识产权异于物权的又一个重要的特征。,时间性是指知识产权仅在法律规定的期限内受到保护，一旦超过法律规定的有效期限，这一权利就自行消灭，相关知识产品即成为整个社会的共同财富，为全人类所共同使用。 （三）知识产权的保护 1.知识产权的保护范围 知识产权的保护范围由法律给予特别的规定。在限定的保护范围内，权利人对自己的知识产品可行使各种专有权利。 2.侵犯知识产权行为的基本特征 (1)侵犯形式的特殊性 (2)侵犯行为的高度技术性 (3)侵犯范围的广泛性 (4)侵犯类型的多样性 3、侵犯知识产权行为的归类原则,归类原则是确认不同种类侵权行为所应承担民事责任的标准和规则，它决定着一定侵权行为的责任构成要件、举证责任的负担、免责条件、损害赔偿的原则和方法等。 4.侵犯知识产权行为的法律救济 法律对知识产权的保护是多层次、多角度的。就途径来讲，受侵害人可采取以下权利保护方法： (1)提请行政主管机关处理。 (2)提请民间知识产权组织解决。 (3)提请诉讼保护，包括通过民事诉讼与刑事诉讼，追究侵权人的法律责任。 （四）旅行社旅游线路的知识产权保护 1.塑造旅行社企业形象，提高同业进入门槛 2.创建企业名牌，注册服务商标 3.系统规划旅游线路开发,第一节 旅行社计调业务流程 第二节 旅行社服务采购 第三节 旅行社的票务业务,第三章 旅行社计调业务,一、计调业务的含义 从广义上讲，旅行社计调业务既包括计调部门(或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作总和; 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。,第一节 旅行社计调业务流程,二、计调业务的特点 1.繁杂性 计调业务种类繁杂，涉及到采购、接待服务以及落实安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项工作； 计调业务的程序繁杂，从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调业务发生联系； 计调业务涉及的关系繁杂，计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。 2.具体性 无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，计调工作都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理与采购、联络、安排接待计划等有关的具体问题。,3.多变性 计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。 三、计调业务流程 1.收集和分析信息 2.制定计划 3.选择旅游供给单位 4.签订协议（合同） 5.协调落实计划 6.结算统计 在计调业务的整个流程中，还贯穿着一个非常重要的职能,即联络的功能。 此外，计调服务人员在对外洽谈合作业务时，应尽量争取最优惠的价格，并根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上及时做出价格调整，从而降低旅行社的经营成本。,一、旅行社旅游服务采购的内涵 旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 二、旅行社旅游服务采购的任务 1.保证提供旅游者所需要的各种服务 旅行社采购工作的任务是保证提供旅游者所需的各种旅游服务，这是旅行社业务经营中一个非常重要的方面。,第二节 旅行社服务采购,2.降低旅游产品的成本 在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目标应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格方面。 目前，我国旅行社业的价格战很激烈，旅行社的利润率呈现不断下降趋势。 另一方面，我国正处于价格改革和经济高速发展的过程中,旅行社经常会因为相关产品价格的变化或者通货膨胀的因素造成自身产品价格的变化。 三、旅行社采购服务的协作网络 协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过与其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务供给.,1.与交通部门的合作 城市之间交通服务和城市内部交通旅游服务是旅游者在旅游活动的过程当中实现空间转移的必然媒介。 2.与住宿部门的合作 以饭店为代表的住宿业是旅游业的三大支柱之一，住宿是旅行社产品的重要组成部分，并在一定程度上已经成为评价一个国家旅游业接待能力的重要标志。 3.与餐饮部门的合作 餐饮服务是旅游供给必不可少的一部分，是旅游接待工作中极为敏感的一个因素。 4.与参观部门建立合作关系 旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或地区发展旅游业的物质基础。参观游览活动是旅游者旅游活动的最基本和最重要的内容。,5.与购物商店的合作 在食、住、行、游购、娱的六大旅游服务项目当中，购物也是非常重要的一个环节。在现代旅游过程中，没有购物的旅游是极其少见的。 6.与娱乐部门的合作 娱乐活动对于旅游者来说也是十分重要的。在现代旅游中增长知识、了解旅游目的地文化艺术已经成为现代旅游者日益普遍的要求。 7.与保险公司的合作 旅游保险是指对旅游团在旅游过程中因为发生各种意外事故，造成经济损失或人身伤害的时候给与经济补偿的一种制度.旅游保险有利于保护旅游者和旅行社双方面的合法权益，还有利于旅行社减少因为灾害、事故造成的损失，它对旅行社的发展具有重要意义，由此为旅行社和保险公司提供了合作的前提和基础。,8.与相关旅行社的合作 组团旅行社为了安排旅游团在各地的旅程，需要各地接团旅行社提供接待服务，对于组团社来说，这也属于旅游服务采购的范围。 四、旅游服务采购的程序 1.问题识别 旅行社在运营过程中会遇到各种各样的问题，涉及采购的问题一般都与提供餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等部门有关，采购人员必须弄清需提供服务的数量要求、质量要求及特殊要求。 2.建立购买标准 明确了旅游的购买需要和问题后，就会为购买确定各种标准，其内容包括：该公司应该购买所需要的费用的初步预算等. 3.寻找旅游服务企业 购买人员可以通过各种方法寻找旅游服务企业。,4.选择旅游服务企业 在这一过程中，决策人员依据各个旅游服务企业提供的招标书、招聘书或者建议书选择旅游服务企业。 5.购买以后的评估与反馈 购买结束后，购买人员要对每个旅游服务企业的效能进行综合评估。 值得提出的是：并非所有购买产品和服务都应该经历这样五个完整的采购阶段。只有价值高、批量大、重要程度高的旅游购买才会经历这样完整的个采购程序，对于一般性的预订而言，购买人员大多数情况下是依据个人经验和他人的推荐或者使用者的要求而直接购买，而不需要经历仔细的选择过程。 五、采购管理 （一） 建立广泛的采购合作网络 一是应该善于运用经济规律，与合作的企业建立互惠互利的合作关系；,二是应该善于开展公共关系活动，促进企业之间和有关销售人员之间建立良好的伙伴关系。 （二）正确处理保证供应和降低成本的关系 在实际工作中，这两者实际上常常是矛盾的，旅行社应该视不同情况在这两者中间选择不同的重点，或者说采取不同的策略。 （三）正确处理集中采购与分散采购的关系 所谓集中购买力有两个含义： 一是把本旅行社的各个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购； 二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。 但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。,另一方面，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。 （四）正确处理预订和退订的关系 旅游属于预约性交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量和旅游服务企业洽谈未来几年的业务合作事宜，计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量，并根据对下一个年度市场的预测来确定的。 （五）加强对采购合同的管理 合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互之间的权利与义务的协议。 一般来说，采购合同应该包括以下五个方面： 1.合同标的 是指合同双方当事人权利义务指向的事物，也就是合同的客体。,2.数量和质量 由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，只能由买卖双方商量一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应的幅度。 3.价格和付款方式 一般来说，旅游供应商必须遵守两条规则： 第一，要提前预报本企业在旅游旺季、平季、淡季等不同时间段里的产品价格； 第二，这些产品的价格都必须具有一定的稳定期。 4.合同期限 指签订合同后开始和终止买卖行为的时间,一般是指一年签一个合同,也有的是每年按照淡季旺季签订两个合同。 5.违约责任 是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款的时候应该负的法律责任。,旅行社的票务业务是指票务人员按照旅行社团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，也就是购得票证，从而使旅游者按时、顺利地到达目的地。 一、旅行社票务中心的设立 （一）航空客票中心的类型 1.一类航空票务代理 一类航空票务代理，是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。 按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线航空客票，可从经营该航线的航空公司处获得票额9%的佣金.,第三节 旅行社的票务业务,2.二类航空票务代理 二类航空票务代理，是指具有经营代售国内航空客票资格的旅行社票务中心。 按照民航部门的规定，二类航空票务代理代售国内航空票务，可获得3%的销售佣金。 （二）设立航空票务中心的条件 1.有健全的组织机构。 2.拥有固定独立的营业场所和必要的通讯设备(如电话、传真机、电脑等）。 3.拥有 3名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员。 4.具有一定的注册资金，“一类航空票务中心“，注册资金不得少于150万元人民币；“二类航空票务中心”，注册资金不得少于50万元人民币。,（三）设立航空票务中心的程序 1.建筑、购买或租赁独立的营业场所。 2.购置电话、传真机、计算机等通讯器材。 3.招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送适当人员参加民航部门举办 的专业培训。 4.由会计师事务所出具注册资金的验资证明。 5.申请设立一类航空票务代理资格的旅行社需持有用于经营航空票务代理业务场所的产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告等，向中国民用航空总局提出申请. 6.申请设立二类航空票务代理资格的旅行社，需持有用于经营航空票务代理业务营业场所的所有产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票，上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告等，向中国民用航空地区管理局（如华北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请.,7.经民航管理部门审核并批准后，领取经营证书。 8.持民航管理部门颁发的经营证书，到当地工商行政管理部门登记，申领营业执照。 9.到所在地银行开立账户。 （四）对票务人员的素质要求 1.树立“宾客之上，服务第一”的观念，对顾客热情，主动,耐心，善解人意，一视同仁。工作中使用文明礼貌用语，仪表举止大方得体。 2.熟悉国内，国际主要航空公司的航线航班，城市间航空客运衔接情况；了解各种不同运价、飞机机型、舱位等级。熟悉座位数量、客票定座、出票、确认的规定以及特殊旅客服务的注意事项等。 3.熟悉掌握民航定座系统联网的计算机操作技能，会识别电脑各种信息显示，准确输入购票信息。,4.严格遵守有关规章制度和操作规程，不断学习新知识，提高业务技能，适应业务发展的要求。 二、开账与结算计划 （一）开账与结算计划的含义 开账与结算计划是国际航空运输协会于1978年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。 其主要特点是使用中性的标准运输凭证进行销售。按照世界统一标准的计算机程序制作销售报告并由清算银行集中转账划款，从而简化了出票、报表和付款的过程，使航空公司代理人节约开支，提高工作效率和服务质量。 （二）开张与结算计划的作用 1.提高知名度，扩大企业范围。 2.减少航空客票种类。,3.简化结算程序。 4.增加经营收入。 （三）加入开账与结算计划的程序 旅行社申请加入开账与结算计划必须具备一定的条件并获得有关方面的审核批准。 1.申请加入国际航空运输协会（iata） 申请加入开账与结算计划的旅行社，必须是国际航空运输协会的成员。 旅行社申请获得国际航空运输协会的程序是： （1）参加培训 根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社，必须经过其指定机构进行的业务培训。 （2）办理担保手续,根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社,还须到其所在地的省、自治区、直辖市级的中国建设银行办理担保手续，由该银行出具50万元以上的“不可撤消的担保函”。 （3）提出申请 凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社，应首先向该组织的有关部门提出加入申请。 2.申请加入开账与结算计划 旅行社经审查合格，被批准加入国际航空运输协会后，便可向开账与结算计划驻北京办事处提出加入该计划的申请。 3.向航空公司申请售票代理 旅行社在取得国际航空运输协会成员资格并加入开账与结算计划之后，可直接同各有关航空公司接洽，申请成为他们的售票代理点。经批准后，旅行社从有关航空公司处领取该公司的标记牌，用于销售其航空客票。,三、旅行社票务中心操作程序 （一）预订航空客票 1.电话预订 电话预订是指旅游者通过电话向旅行社票务中心预订某次航游者的姓名、国籍、性别、工作单位、拟乘坐的航班日期、前往目的地、舱位等级、付费方式等情况。然后根据计算机网络上所显示的航班座位预订状况，向旅游者提供有关航班的所属航空公司名称、飞机票价格、起飞时间、到达目的地的时间等信息，供旅游者选择。 2.人员预订 有时，旅游者本人或委托他人前往票务中心预订航空客票.票务人员在接待他们时，应仔细询问旅游者前往的目的地、出行日期、所要求乘坐的飞机舱位等级、付费方式等情况，并耐心回答旅游者提出的各种问题。然后请其按照机票预订单上内容逐项填写。填好后，票务人员应认真核对，并认真查验其身份证、护照、港澳同胞回乡证或台湾居民来往内地通行证等身份证件。,经检查无误后，应为旅游者预订期所要求日期的航班座位,并告知旅游者取票的具体时间和手续。 （二）售票 1.按旅客的购票要求进行电脑查询，尽量满足其需求，如果旅客指定单上的航班座位以满，应主动提供可选择的其他航班和线路。 2.为旅客建立订座记录时，应按计算机输入指令，分别输入旅客姓名、航班、座位数和等级、日期、旅客联系电话、地址等。 3.输入订座记录后，要向旅客准确口述订座记录编号并重述有关订座内容提醒旅客在规定的出票最后期限前订购。 4.出票时，认真按规定的运价和客票顺序开票（运价无把握时要查看定价表），填写要求内容准确，字迹清楚，航程要写全称，票价书写要正规，航程和票款不能涂改，作废票要注明“作废”字样后交财务。,5.遇有起飞时间过早或太晚的航班时，要注意介绍起飞、到达时间及机型。 6.旅客离开时，应谢谢旅客的合作，欢迎再次光临，并有礼貌地目送旅客离去。 (三) 退票 退票应指定专人办理，无特殊情况其他人员不得办理。 1.办理退票是要严格计算旅客前来办理退票的时间，准确运用退票手续费比例，在退款单备注栏内注明旅客退票时间。 2.接受退票时，应查验乘机人的身份证件或退票证明。 3.外航票联抵付的机票，不能办理退票，只能在15天内更改一次乘机日期；夜班遇有退第二天团体票时，可先将座位