销售沟通十一讲讲课版.ppt

销售沟通十一讲,目 录,沟通基本概念,销售沟通的重点,沟通的几个注意点,建立信任,沟通的定义,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头沟通,书面沟通,肢体语言,行为语言,內部沟通,外部沟通,其 他,大众传播,行销沟通,上行沟通,下行沟通,平行沟通,沟通分类,何谓理想的沟通,愉快的感觉,信息的传递,双赢,沟通高手自画像,1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？ 2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。,错误观念,你能说出你是谁吗？,沟通障碍,* * * *,过滤网,错误的领悟,没有听清楚,自己的见解,结 果,* * * * * * *,* * * *,有效的沟通,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,他人心中的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,隐藏区 （facade),未知区 (unknon),盲点区 (blind spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,开放区 (arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,有效的肢体语言沟通视窗的运用技巧,他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,沟通与销售沟通,沟通是个双向的过程，主要在于表达意见，了解对方想法，建立共同结论,销售沟通则更倾向于说服对方，让对方接受自己的观念。,态度四注意,态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益,有效发送信息的自我检查表,沟通的核心问题是： “产品”到底对你（我）有什么用？！,买方,卖方,无论如何我要把商品买给你。,说成什么我也不上你的当。,在产品推销过程中双方,做为营销员的你如何把你认为重要的事情，表达明白让别人接受，并产生购买欲望，是你坚持一惯的动作。,在产品推销过程中,在产品推销过程中,关注采取这样的动作：把我们所知道的、理解的有关产品的一切，讲给客户听，并期望她能听的懂、产生兴趣，花钱购买。,忽视了销售无形商品的前提通过良好的沟通，建立信任形成共识。,在产品推销过程中,会不说话,会听,优秀的营销员,会问,会讲,会讲： 用最通俗简洁的语言介绍公司、商品与自己。 用饱含情感的语言来讲述产品的意义与功用。 会问： 站在对方立场上考虑问题的前提是，你知道对方的立场。 会听： 上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，摆明了是要我们多听，少说。 会不说话： 会说话是一个境界，会不说话是一个更高的境界。 推销失败的原因很多，其中最多的不是因为说的少，而是因为说的太多了。,在产品推销过程中,你画对了吗？,销售沟通十一讲,沟通基本内容,今天这个社会沟通成为人们日常生活中不可缺少的一部分。 沟通，是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。 沟通不是简单的对话,沟通的四大法则,法则一: 沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通,有效沟通的练习,沟通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的,四个“简单”问题,沟通 四问,一个人必须知道说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说,沟通的基本要素,环境,听众,信息,噪声,反馈,渠道,发信者,沟通的组成要素,讯号的含义,接受的讯号 1、足够的眼神接触（50%） 2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。 3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。 4、声调相近，包括快慢、声音大小等。 5、对你说的感兴趣（至少部分如此）。 6、话中带有支持性的文字。 7、邀请你分享食物或饮料。,抗拒的讯号 1、没有足够的眼神接触（30%） 2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。 3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。 4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。 5、否定或质疑你所说的。 6、不支持的文字，或者多次说题外话。 7、频频看表或作其他无关的事。,单向沟通与双向沟通,沟通的目的,目的明确的沟通（如演讲） 潜意识的沟通（如忽然的自我发泄，忽然的大发雷霆） 销售人员要关注目的明确的沟通，更要关注潜意识的沟通,沟通通道,语言（语言交流） 非语言（书面报告、肢体）,沟通噪音,编码 解码,价值标准 认知水平,情绪状态 环境情景,信息通道,地位级别,双方个性特点,沟通噪音,沟通的障碍,目的不明,形式不当,发出者的障碍,选择失误,表达模糊,沟通的障碍,过度加工,思想差异,接受者的障碍,心理障碍,知觉偏差,销售沟通,有效沟通与销售的关系是十分密切的，通过有效沟通以后，你可以达到销售目标。只有通过有效沟通，你才可以真正了解客户的思想、客户的需求，这样你就可以用你的产品去解决客户在运用中碰到的任何问题来实现你的销售。所以与客户之间的沟通，须采取积极主动的方式，既要坚持原则，又要站在客户的角度去聆听和思考。 如果说客户说错了，销售人员一定要告诉客户，但又不能非常不讲技巧地说：“哎，客户你错了。”这样说是不行的，对客户要尊重，而应该说：“客户可能我没有解释清楚。”或者说：“您看您刚才对这件事情的关注我觉得特别的钦佩，但是这件事情是这样的”也就是给客户一个台阶，一个转折。,沟通的五大要诀,第一要诀,第二要诀,第三要诀,第四要诀,第五要诀,倾听,面对面,信号,普通语言,提问题,沟通的五大要诀,soften原则,f,o,t,e,n,s,微笑(smile),身体前倾(foroard lean),音调(tone),准备注意聆听的姿态(open posture),目光交流(eye commrnication),点头(nod),建立信任,建立信任,专业知识,正直,可信赖性,客户导向,相容性,: ,5 ,取得他人信任,什么时候才会取得一个人的信任 坦诚，如何坦诚？ 赞扬，如何赞扬？ 鼓励，如何鼓励？ 责任：如何具备责任心？,专业知识,销售顾问应该努力帮助他们的客户达到目标。 销售顾问必须显示出比客户的知识更加丰富，不仅仅是关于他们销售的产品和服务的知识，而且也包括关于客户的财务和业务操作整个范围（例如，产品、计划、竞争者、客户、卖方）的知识。 “销售顾问不见得是专才，但是至少是通才”,可依赖性,可依赖性的中心是销售顾问行动的可预见性。 销售顾问必须牢记他们代表着客户的利益。尽管大多数销售顾问声明他们对客户利益的绝对忠诚，但是当客户涉及到像定价、生产灵活性和设计变动这些问题时，许多销售顾问都缺乏支持客户利益所需的承诺或技巧。,以客户导向,今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。 以客户为导向就是换位思考，以客户为中心来分析问题，帮助客户来解决问题。所以，销售顾问需要化较多的时间与客户之间建立信赖，并且了解客户的需求，只有以客户为主才能更好地建立信任感。,正直、道德规范,正直、道德规范（ethics）指个人或个人所在机构的正确与错误行为的相关标准。个人道德规范和行为准则为决定特定情况下，什么是对、什么是错，提出供了基础。 销售顾问经常被卷入道德问题中。销售经理用增加交际费代替加薪来激励他的销售顾问。销售顾问将客户不需要的产品或服务卖给客户，销售顾问夸大产品的益处来达成买卖。这类事情还可以列出很多。 回想一下，销售专业化要求真实的客户导向方法。客户对非专业的，不道德的行为越来越不能容忍。道德规范与信任密切相关。销售顾问只要试过一次欺骗行为、非法活动或非客户导向行为，客户就会失去对他的信任。,相容性/讨人喜欢,客户一般乐于与他们所了解、喜欢，以及他们感到有必要联系的销售顾问打交道。 有些销售顾问过于急功近利，低估了与客户建立和睦关系的重要性。销售顾问必须清楚他们的客户很忙，很难挤出时间来应付工作以外的事务。但是，记住一点，客户是人，也有相容性，只不过有些人多些，有些人少些。 相容性（compatibility）和讨人喜欢(likeability)对与关键人员（如接待员和秘书）建立关系很重要。第一印象很重要，销售顾问寻找与这些人的共性的能力对在采购组织内获得更多需要的盟友有很大的帮助。讨人喜欢被认为是一个很难准确把握的情感因素，但在某些买卖双方关系上又是一个强有力的因素。 如果销售顾问很好地证明了自己具有建立信任的其他品质，那么相容性能促进信任的建立。客户并非一定信任他们喜欢的每个人，但更难信任他们不喜欢的人。,使人觉得他们很重要,包容他人的观点,别抢话也别插话,不与人抵触,别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理， 站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可 能吸引他们聆听您的看法。,如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他 们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点 和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己 看重他们。,每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈 得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样 的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言 的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至 于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。,让人喜欢您,显示真诚的兴趣,直呼其名,鼓励别人谈论自己,这能使自己获得可资参考的信息。“您觉得如何？”询问对方 问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对 您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能 表明您很在乎他们。,询问密切相关的问题就能建立良好的关系。“什么事让您想起了那 事呢？”在意别人的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相 关。“我知道这件事您很反感”,与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。 人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名 字表明您很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉 得自己非常重要，而且还使得他们对您也是心里暖洋洋的。,一个小测试,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,a：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 b：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 c：我们也会帮忙的 d：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 e：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,d,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,a：明天一清醒，你会后悔的 b：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 c：你还不知道，大家都在看你呢 d：安静一点，不要那么大声好不好 e：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,e,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： a：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 b：你们的校长是我朋友呢 c：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 d：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 e：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,c,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人： a：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税 b：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？ c：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 d：如果你捐了，就是给我面子了 e：这是十分有意义的慈善活动,b,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 a：你真倒霉，我恰好没有带钱包 b：小心点，我是空手道高手 c：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 d：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 e：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,e,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作 a：这份工作只有靠你的协助才能进展 b：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 c：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 d：现在我是上司，今后请听我的命令行事 e：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,a,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 a：你弹的好，爸会多开心呢 b：好孩