应对客户生气抱怨的销售技巧和话术.doc

推销员总会遇到过发脾气的客户，处理不好，就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户，而处理的好，则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。一、 不要争辩不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为，你永远不可能通过争辩来说服客 户，也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷，但这样你就更加增加客户的屈辱感，你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗 状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。二、 如有直接冲突，换人换地点如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让客户重新调整情绪，是最明智的做法。 三、 请客户坐下来将客户带离现场，然后请客户坐下。此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下，他的肺活量随之减小，他的火气也随之减小了不小。然后，你才开始处理下一步。四、 倾听包括记录接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。即使你已经了解了情况，此时，也要倾听。为 什么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打 断他，他越讲越没有劲，到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。为此，你如果能记录则会更好，当客户看到你记录他说 的，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉，他就会忘记了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的 讲话，他还怎么会愤怒呢？五、 弄清事实，找出解决办法这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。此时，你也不要贸然处理，因为处理问题，并不是弄清是非曲直那么简单，你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况，想出一个万全的解决之道。六、 公司错了，迅速采取行动如果是公司错了，比如产品出现了问题、服务不到位，销售技巧和话术没有别的，立即道歉并补偿客户的损失。一般来说，前几步你做的很好，此时客户已经熄火了，他会接受你的道歉和补偿的。七、 客户错了，解释或行动如果是客户错了，谋之刃告诉你这时处理要比较复杂。因为这个时候，你依然不能因为客 户的错误就去驳斥他，你这么做还是要失去他的。最好的销售技巧和话术是委婉地向他讲明道理，请他理解你或者公司的实际情况，如果可能还要给客户一点小小的 优惠。要赚人家的钱，委屈一点也很正常，毕竟money是个好东西啦。八、 向客户表示感谢一切都处理完毕，客户也很满意，此时的销售技巧和话术是向客户表示感谢，你的感谢要真诚，客户没有因为这件事离开你，他让你赚的money还在，你要感谢；另外至少他的愤怒让你学到了很多东西，让你也得到了锻炼。这一切都是进阶最伟大的推销员的功夫，你真值！ www.8830.tv www