建材门店销售服务技巧.doc

1. 建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、 建材导购员迎宾前的错误动作走进全国各地的建材商场或者建材超市，除了能看到琳琅满目的各色商品外，建材导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类建材卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件的建设已经日趋完美了。那么软件呢？就是说我们店里的那些活生生的建材导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色建材卖场、超市，走进去之后，那活生生的“陈列”建材导购员却有独特的一番风景，建材导购员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、又对着镜子收拾头发的、有站在门外倚门而笑的、有修指甲抠指头的在上海一家名气不小的建材商场，我走经一个品牌专柜，那个建材导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！培训的课堂上，我经常问身为建材店长、建材导购员的学员，如果你们是客人，走到店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价位合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按可人的要求打折吗？此前谈到建材店里没有客人的时候，正确的建材导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然的选择了这家餐馆，以降低选择其他餐馆所带来的饮食风险。二、 建材导购员的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为建材导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；到雇员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个建材导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？他们抱怨说：“王老师，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，他们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的建材导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑哪里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”.今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有扣指头的、有脱鞋晾脚的客人自然就到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材导购员就更加的聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙不努力工作的建材导购员们呢？今天不努力工作，明天就努力找工作。另外，也经常见到建材导购员们更加典型的动作是这样的：一个建材导购员和对面的建材导购员，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，建材导购员还能做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊客人带着一身唾沫赶紧逃离所以“没有人”是建材导购员自身的原因造成的，以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，我们可以做什让“没有人”变成“有人”！那么首先要从起点一一迎宾做起！三、 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们建材门店的要求，迎接客人进店之前建材导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续向各位阐述下面的内容。建材导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入建材门店销售服务技巧一一六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为建材门店的导购员所用，用于建材终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。1、建材品牌门店应统一迎宾语结合建材零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。目前我国建材零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，建材导购员很热情地“欢迎光临，随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就卖出这家店，听到建材导购员热情的送客“请慢走”，唯独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的建材店，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的建材导购员她不知道，我和她恰升五百次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以建材零售品牌门店，特别是全国连锁的建材门店，迎宾的语言统一称为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”，举个例子，前几天服务了一个知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，跳过的客人一般看不懂什么意思，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个版本，上海、北京门店的迎宾语也都是这个版本，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”下面谈迎宾的动作2、标准迎宾动作动作一一很多的建材终端门店的导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听才算是好的导购员。很多的建材导购员也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏培训界一个非常有名的游戏这样的，我伸出一根手指，问在座学员“这是几”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。此前我的文章里给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。建材门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作引发的视觉，这才是影响顾客中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。他拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她首先带上手套，然偶拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。各位，在课堂上我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这支笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说，10元。想必我啰嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在建材导购员服务过程中，就是建材导购员的动作。现在回到建材导购员迎宾的动作 迎宾的标准动作有两种站姿供选择“八字步”肢体站立、双脚八字展开双手自然交叉，放在腹前面带亲和。轻轻微笑、语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性建材导购员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开双手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！建材导购员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会足以到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个建材导购员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持，坚持一个月以后，大家就会养成习惯了，动作就会