五星富翔大酒店--现代酒店星级服务标准.doc

富 翔 大 酒 店第一章 前厅星级 服务标准第一节 前厅服务标准流程文件名：VIP接待标准流程每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、行李组做好迎接准备。按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作，正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。如VIP资料有更新，应及时在电脑客史中修改。征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。每天下午5点订出VIP第二天离店表。7点开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议，并询问第二天离店时间，将预定送机VIP客人登记在案。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。文件名：向客人提供信息标准流程开 始 客人需要了解各种信息。大堂经理向客人热情介绍酒店内外信息。向客人提供酒店内各种服务设施及地点。向客人提供店外购物、旅游、领馆、办事处地点及交通信息。为客人提供酒店近期重大营销活动的信息。向有关客人提供宴会、重要客人及团队的信息。向客人提供其他信息。 向客人告别，欢迎下次光临。结 束文件名：处理客人遗留物品及认领工作标准流程大堂经理接到送交的捡获物品时，要填写失物招领单，有查找线索时应及时设法查找。根据客人报失的内容，立即与失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。如找不到客人报失的物品，要请客人在仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。安慰客人，并向客人表示酒店尽力寻找，找到后即通知客人。接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责任客人失物保管工作的客房部归档存管。各部门收到捡获的物品，应记下物品名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名、并将捡获的物品及时送交大堂经理处理。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品上交部门经理。如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客务总监提出意见，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。文件名：接受、处理客人投诉工作标准流程开 始客人电话投诉客人当面投诉客人书面投诉请客人入座详细了解投诉内容详细了解投诉内容尽量从客人角度出发对给客人带来不便礼貌地道歉。是否在自己的处理权限内是否发单项投诉单至有关部门向上级请示解决方法立即解决将处理结果书面回复客人将结果立即告知客人将投诉及处理方法详细记录在记事簿上交总经理办公室审阅结 束文件名：接受预定工作标准流程加急函电立即回复hu一般函电当日回复（书面预定）（电话预定）接到书面预定信息结 束记录预定向客人致谢核对预定内容询问抵达情况、特殊要求和预定代理人情况推销房间聆听客人预定要求接听电话问候客人开 始文件名：更改预定工作标准流程开 始接听电话问候客人及时通知有关部门结 束感谢客人的理解未确认预定的处理感谢客人按日期、客人姓名存档确认更改预定填写预订单询问更改日期接受客人信息文件名：超额预定处理标准流程开 始掌握超额预定的标准按正常预定履行手续，但告知房类待定（客人到店无房）（客人到店有房）结 束接回客人（按VIP接待）做第二天预定承担房间差价、车辆接送费用事先联系好其他同星级酒店按客人要求安排房间文件名：房间分配标准流程开 始（散客）（团队）根据客人要求安排房间根据订房单安排房间打印散客预抵报表送客房部准备干净房报表存档结 束打印分房单，送客房部、礼宾部、团队领队、团队联络员，前台（自留）文件名：客人入住工作标准流程开 始入住（散客）做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等准备（无预定散客）（有预定散客）确认客人未曾预定查找订房请客人登记（入住）查看客人有无留言为客人选房与领队确认房间数、人数及叫早时间请客人登记协助领队发放钥匙结 束安排房间，确认房价、付款方式和离店时间核对证件将有关信息输入电脑登记卡存档书写房卡，把钥匙交给客人按规定收取押金将房号单交行李员文件名：VIP入住登记准备流程开 始礼品发送准确无误准备登记卡、房卡、餐券、欢迎信、钥匙一起放入信封大堂经理检查信封是否正确，房态是否正常由大堂经理陪同进房C/I电话通知客房部VIP已到，并为VIP开通电话线结 束VIP客人资料输入电脑建立客史档案VIP即将到达时，大堂经理大堂内等候文件名：住店客人换房标准流程开 始当日换房非当日换房 无做记录查询是否有客人所需要房询问姓名、房号、分类有做记录、预留和换房待有合适的房间再做安排为客人安排房，介绍房间情况和房价到换房日，主动与客人联系否是行李员协助客人进房，收回原房卡和钥匙，发新房卡和钥匙询问客人是否要行礼服务行李员将原房卡和钥匙交回前台填写换房单并输入电脑换房单发至有关部门收回原房卡和钥匙发新房卡和钥匙通知客房部结 束文件名：入店行李服务标准流程开 始入店散客行李入店团队行李为客人取行李并核对件数检查、清点行李、请领队确认签字引导客人到前台登记确认团队名称和入住时间介绍酒店设备引导客人到房间放在指定地点，罩网，系上行李牌登记存档结 束钥匙交给客人房间服务按房号分送行李按房号分检行李，并在行李牌上写上客人姓名文件名：散客离店行李服务标准流程开 始客人提出行李服务要求指派行李员上楼服务在指定时间到客人房间服务服务前核查行李数及破损情况，易碎品缚上易碎品标志是客人是否直接离店否客人来取物时，核对上、下联号及内容，确认钥匙归还情况向客人祝好，告别，将行李带至柜台问清客人离店时间，填写行李寄存单，交客人作取物凭证结 束做好工作记录出店上车将客人引至前台收银处礼貌地请客人出房，提行李随后离开文件名：团队离店行李服务标准流程开 始前一天与前台确定出行李时间客人将行李放在门外走廊，由专人负责看管行李员上楼清点行李，装车，并在团队行李单注明数目及楼层否是做好记录将行李搬运上车检查、清点并做好交接手续查找直到找到为止实数与记录是否相符行李汇总到大堂并再次核对结 束文件名：接机服务标准流程获取客人、航班信息准备接机牌电话通知前台人员留意客人是否到店未接到客人接客人回酒店赴机场接机提前确认、通知车队文件名：商务中心服务标准流程开 始没有客人要求的服务项目接受客人的服务要求是是否改为其他服务要求确认客人的服务要求否向客人道歉为客人进行所需的服务尚未结账有不妥之处或客人有新的要求现金非住店客人立即进行修改现金进行登记并向客人道别挂入其房账交给客人向客人收费住店出示其房卡服务完毕后，仔细检查结 束第二节 前厅岗位职责标准文件名：前厅部经理岗位职责标准接受房务部经理的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向房务部经理负责。协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。接受客人投诉，及时解决并作好记录。检查消防器具，作好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。督查各主管的工作进度，纠正偏差。掌握房间预定情况及当天客情。审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。文件名：前台主管岗位职责标准协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的破擦。直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导闻讯应接服务的进行，满足客人要求掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报告部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。与大堂副理和收银处保持密切联系。文件名：大堂副理岗位职责标准代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主东决断的指示。与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。与客人谈话时可适当推广酒店设施。服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。遇危险事故而没有高层管理人员可请示，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。文件名：大堂副理岗位职责标准向管理层反映有关员工表现和客人意见。负责贵重物品遗失被寻获的工作。检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。做好本组范围内的防盗工作和协查通缉犯的工作。每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。文件名：预定处主管岗位职责标准按照前厅部经理的指示工作。负责预定的全面工作，了解旅行社的订房情况，文件处理和预定控制。负责制作、保存和分送周报表、月报表、反映房间、订房情况。负责整个订房的档案存放工作。督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。与旅行社落实（CONFTRM）团体情况，分派职员工作。每月安排本组的备用品使用。与销售、接待、公关等部门的联系。每月底做房间销售分析表（Room Sale Analysis），分送总经理、前台部、销售部。做好档案工作。文件名：预定员岗位职责标准按预定处主管的指示工作。接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。打印和处理由销售部送来的团体订房或变更单。把散客和团体订房单按日期排列好。准备第二天的重要客人（VIP）、熟客登记卡、团体资料。随时完成主管或领班临时委派的工作。文件名：接待处主管岗位职责标准在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前台部经理负责。制订接待组的规章和工作程序，做全岗位职责标准。做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作。负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。检查职员仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。协调本组与其他各组之间的关系。制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。文件名：机场代表岗位职责标准每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握每位客人的特殊要求。向车队发接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待酒店客人。尽快为客人安排回酒店的交通工具。提供VIP客人信息。负责处理客人行李问题。回答客人询问，根据接待工作的原则，灵活处理客人提出的各种服务要求，尽量提供酒店及旅游等方面的信息。在机场宣传、介绍酒店产品及服务，争取未预定散客入住酒店，在淡季积极争取客源。负责为住店客人提供满意的接送问题，保质保量完成上级下达的工作任务。注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象产生。搞好与其他酒店机场代表的关系及协调酒店有关部门联系机场业务。文件名：礼宾组主管岗位职责标准认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误。向领班布置每日的具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证宾客安全、满意。管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。编排员工班次，组织本组培训工作，做好工作日记和行李部大事记；检查下属人员的仪表、仪容；了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。管理本组内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身有关的投诉。制作各类有关统计报告。文件名：礼宾组领班岗位职责标准根据客情，合理安排迎宾员和行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。考核、评估迎宾员、行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。与保安人员互相配合，督促迎宾员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。督促行李运送服务、送茶水服务、擦鞋服务等工作，保障客人行李安全和优质服务，协助收银处做好离店客人的确认。负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。对新员工进行店规纪律教育和现场礼貌礼仪培训。文件名：迎宾员岗位职责标准迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵离客人表示迎和送。坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。协助行李员装运行李。配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前安全保卫工作。为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。文件名：行李生岗位职责标准在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。文件名：总机班主管岗位职责标准必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。负责电话机房的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的营运管理。合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好执业道德。负责评估、考核和监督下属员工的工作：（1）严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。（2）督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。严格检查和监督电讯保密制度实施，维护顾客利益。对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。文件名：总机班主管岗位职责标准保证在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。负责每月末向财务部报“长话费用 月总额表”和“内部”长话转账单。负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理，并上报主管领导。定期召开会议，沟通思想，交流情况，互相促进，增强业务能力。严于律己，勤奋工作，以身作则，带领总机房全体员工，努力把工作做好。努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差、国内常用的电话号码。了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。全面掌握酒店的服务设施、服务项目好经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。文件名：电话房接线生岗位职责标准坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，请求效率。按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。（2）酒店不对外的工作情况。（3）各部门的工作情况。（4）店内各种设施的运行情况。（5）客人的房号。遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁畅通，维护其正常工作。掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用和注意事项，严格遵守微机操作程序。文件名：电话房接线生岗位职责标准刻苦钻研业务、提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交接，保证工作的准确和连续性。自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。文件名：商务中心主管岗位职责标准为顾客提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月计划指标。沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。负责制作各种报表及工作和环境的保养及清洁。保证设备的正常运行。熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人（代表团）住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧等，定期进行考核。负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤情况，了解员工的工作进展、思想动态，帮助员工解决工作上的难题。督促领班、服务员履行他们的职责，指导他们的工作，根据下属的工作表现执行奖惩。检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。检查当班工作的记录，完成上级交办的其他任务。文件名：商务中心主管岗位职责标准工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、请求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向商务中心领班和主管负责。听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。微笑服务，对客人热情有礼，有问有答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。第三节 前厅星级服务标准文件名：VIP接待服务标准迎送客人（1）订车 在VIP到达/离开前一天订车 填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。（2）记录 根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。（3）确认 在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在在VIP到达/离开的当天=与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。检查预抵VIP房间（1）电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正常，收音机处于关闭状态；空调正常工作（温度适宜），调切开关放置在低风档位。（2）墙、门和天花板墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；天花板不破损。（3）室内清洁家具表面、四周和下部无尘埃；文件名：VIP接待服务标准灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。（4）卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴室光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐。手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。（5）壁橱、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。（6）地毯 表面无异物、无破损、无开裂。（7）VIP礼品在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。（8）小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表。（9）阅读用品整齐摆放在桌上（10）房间环境文件名：VIP接待服务标准保证房间周围环境处于良好状态。（11）情况处理 如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到钱30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达钱3分钟内为其调整好房间。（12）记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。为VIP办理入店手续（1）了解预抵VIP情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求、（2）准备迎接在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。（3）迎接称呼VIP姓名；向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。（4）办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理原为其提供24小时服务，并告之电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。文件名：VIP接待服务标准（5）转交登记卡将填写完整的登记卡转交前台接待处，做电脑入店手续。（6）记录 在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续 （1）了解预离VIP情况 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。 （2）准备工作 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。（3）特殊要求的处理 必要时为VIP控制一部专用电梯； 如VIP要求提供机场送离服务。按VIP的机场接/送服务标准执行。（4）离店时欢送通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备。若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作 （1）资料存档 销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。文件名：VIP接待服务标准（2）总结经验 对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验； 对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。文件名：解决客人需求工作标准接受客人要求（1）首先表示出自己乐意帮助的心态；（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；（4）及时客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题（1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况；（3）如有有费用问题一定要事先告诉客人；（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满意。（2）做好记录，以便查询。文件名：解决客人需求工作标准接受投诉 （1）聆听投诉 聚精会神聆听客人投诉； 所有投诉，无论真假都须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 （2）认真记录 客人在投诉时吵闹喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人； 在工作本上记录此事，可使投诉着说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。（3）回答投诉摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。处理投诉（1）接纳投诉 接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。（2）注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果，涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向文件名：解决客人需求工作标准 上级汇报。处理结果（1）通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 （2）感谢客人 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名：火警处理工作标准火警发出（1）接收接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到处；迅速通知接待处打印住客房号；报告总经理、副总经理；通知值班医生。（2）疏散与保安部经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。火警结束（1）返回接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；电告总机，负责处理客人提出的各种问题。（2）处理有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送医院准备。跟办事项（1）记录记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤文件名：火警处理工作标准亡人数、被救人数等；记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。（2）报告 将书面报告呈交管理层。 文件名：客人流失物品处理标准接到客人反映丢失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。采取措施（1）通知保安部并与保安人员共同到达现场；（2）当客人与保安人员发生语言障碍是，负责翻译；（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；（2）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；（3）总经理、住店经理、财务总监、客房总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；（4）自备原始报告存档。记录记录事件整个过程。联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。赔偿 （1）如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；（2）向客务总监报告，请示裁决办法；（3）赔偿办法 若客人仍在住店，可：文件名：客人流失物品处理标准a从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；b将赔偿金额划到客人提供银行账号上；c现金赔偿。若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。文件名：客人损坏酒店财物处理工作标准调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损坏物品的赔偿价格。索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。被损物品物价小，价值少可及时弥补的处理 （1）向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；（2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；（3）用相机拍摄现场。被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理（1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；（2）向损害者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；（3）填写酒店对物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，需记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作（1）通知有关部门进行事后跟进；（2）将详细情况记录于值班日志上。文件名：客人医疗服务提供工作标准一般病症 （1）客人提出就诊要求 接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。（2）协助就诊 电话通知医务室医生出诊； 必要时亲自到房间协助就诊。（3）记录 记录就诊处理情况以备查用。（4）确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症（如心脏病、晕倒等）（1）前往现场 接到报告三分钟之内到达现场查看病情。（2）组织抢救通知酒店医生在三分钟之内到达；亲自打电话向急救中心求救。（3）迎接医生 通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。（4）护送病人前往医院 通知有关人员控制一部电梯； 确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。（5）联络 保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。文件名：客人受伤事件处理标准前往现场（1）接到报告后立即前往现场；（2）询问受伤者的伤情；（3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；（4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告（1）填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料;（2）将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分贝上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和和保安部经理。联络（1）立即将事件向酒店领导汇报；（2）及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。记录（1）详细记录事件发生和处理过程；（2） 保存好受伤报告，但不能给客人。文件名：账项争议处理标准账项争议情况 客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。判断 根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。允许认同公司支付 （1）根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；（2）请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。允许推迟结账（1）若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；（2）大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。权力外处理 若在权力之外，应视情况请示上级。交办 将详细情况记录于日志，并交班跟办。 文件名：刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准接报 接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。调查 （1）向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财务遗失报告表”；（2）若在客人被盗，征得同意后在搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。协助报警（1）如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；（2）如果要求报警，请失主在“客人财务遗失报告表”中注明。事后处理 （1）请客人留下通讯地址以便联系； （2）将详情记录在日志上。 文件名：电话预订客房服务标准接电话 铃响三声之内拿起电话问候客人 （1）问候语：早上/下午/晚上好；（2）报部门：预订部。聆听客人预订要求（1）问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型；（2）查看电脑及客房预订控制板。推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）询问客人公司名称；（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问客人付款方式（1）询问客人付款方式，在订单上注明；（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。询问客人抵达情况 （1）询问抵达航班及时间；（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。询问客人特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；（2）如客人需接机服务，说明收费标准；（3）对有特殊要求者，详细记录并复述。询问预订人或预订代理人（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；文件名：电话预订客房服务标准（2）对上述情况做好记录。复述核对预订内容 （1）日期、航班；（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情况。向客人致谢 告诉客人预订房间保留的最后时限。记录预订（1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。文件名：书面预订客房服务标准接收书面预订 （1）仔细阅读电传、传真、信件内容；（2）比较客人要求和房间状态信息；（3）有疑问之处及时联系查询。回复（1）收到书面预订函电的当日回复；（2）加急函电立即回复；（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。记录预订 （1）填写预订单并输入电脑；（2）按日期存放订单。文件名：团队预订客房服务标准接受预订 （1）电话预订同“电话预订客房服务标准”；（2）书面预订同“书面预订客房服务标准”；询问、明确团队情况（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；（2）付款方式、费用自理事项；（3）团队中其他要求和注意事项。查核（1）酒店优惠卡；（2）检查预订人身份、联系电话、单位名称等。复述、确认预订内容（1）复述、确认预订内容；（2）明确预订房间最后保留时间。记录预订 （1