天翼视讯产品说明书.doc

1 天翼视讯产品说明书天翼视讯产品说明书 2 目录目录 目录目录2 1 1、产品介绍、产品介绍.3 1.1 产品定义.3 1.2 产品介绍.3 2 2 用户使用用户使用.4 2.1 业务开通.4 2.2 登录.4 2.3 业务订购.5 2.4 业务使用.5 2.5 用户终端适配.6 3 3、服务查询及退订方法、服务查询及退订方法 8 3.1 服务查询 8 3.2 服务退订.8 3.3 用户状态信息变更.10 4 4、资费、资费.12 4.1 资费组成.12 4.2 信息费定价原则.12 4.3 计费依据.13 4.4 计费规则.13 5 5 终端及使用问题终端及使用问题13 5.1 天翼视讯产品相关技术参数 .13 5.2 WAP 方式终端适配列表.14 5.3 客户端终端适配列表.16 5.4 天翼视讯门户故障代码及提示.17 6 6 客户服务客户服务.19 6.1 客服处理流程说明.19 7 7 常见问题常见问题.23 3 1 1、产品介绍、产品介绍 1.1 产品定义产品定义 天翼视讯是指结合中国电信 CDMA 1X 及 1X 增强型网络和移动流媒体技术， 以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、 体育等视频内容播放和下载的服务。 1.2 产品介绍产品介绍 .1 按使用方式划分按使用方式划分 从用户使用产品的方式来看，分为点播、直播、下载播放三种类型。 点播业务点播业务 点播业务是指内容提供商将媒体内容编码压缩成中国电信要求的相应格式， 存放在中国电信的内容服务器上，用户可通过使用天翼视讯产品，发现感兴趣 的内容，有选择地进行收看。 直播业务直播业务 直播是指用户在线观看直播频道的业务。直播编码服务器将直播节目的实 时信号编码压缩成中国电信要求的相应格式，并通过服务器分发到用户的终端 播放器。用户可以根据自己的兴趣爱好，实时地观看电视等直播节目。 下载业务下载业务 下载业务是指用户可以将业务内容下载并存储到用户手机中，并选择在任 意时间进行播放的业务。 .2 按使用内容划分按使用内容划分 从用户使用的内容类型来看，可分为如下频道： 一级一级二级二级 直播各牌照方直播频道，根据合作方式部分提供回看功能 影视院线大片、电视剧集、原创短剧 新闻本地新闻、国内新闻、国际新闻 体育体育新闻、热点追踪、精彩赛事 4 娱乐娱乐八卦、综艺栏目、全民盘点 动漫成人动漫、经典卡通、网游时空、原创精品 音乐新歌推荐、流行排行、经典重温、演唱会 财经财经信息、证券投资、财经专栏、外汇理财 生活时尚潮流、吃喝玩乐、空中课堂、健康美体 免费免费内容 以上一级和二级频道可根据需要进行调整。 .3按用户接入方式划分按用户接入方式划分 按用户接入方式可划分为 WAP 接入和客户端接入 2 2 用户用户使用使用 2.1 业务开通业务开通 系统默认开通天翼视讯业务，用户只要具有 WAP 数据功能，同时支持流媒 体功能的手机即可使用。 2.2 登录登录 .1 WAPWAP方式登录方式登录 手机菜单方式手机菜单方式 用户进入手机菜单内置的“天翼”专区，点击“天翼视讯”图标（原老用 户点击“手机影视” ） ，即可进入天翼视讯门户使用业务。 地址栏进入方式地址栏进入方式 用户进入手机 WAP 浏览器，在地址栏或书签输入天翼视讯网址： http:/streaming.vnet.mobi 或 http:/v.vnet.mobi，即可进入使用业务。 .2、客户端方式、客户端方式 客户端下载方式客户端下载方式 用户进入天翼视讯门户后，点击“客户端下载”图片，可选择相应的终端 型号客户端安装包，下载到终端后进行安装。 安装成功后，选择“程序”中的“天翼视讯”快捷方式登录；也可以单击 5 “开始”菜单下“天翼视讯”的快捷方式登录。 2.3 业务订购业务订购 用户可以通过天翼视讯门户/客户端订购业务： 用户登录天翼视讯门户/客户端用户发起订购请求天翼视讯门户 /客户端向后台传递用户订购请求天翼视讯平台查询用户状态生成订 购关系订购成功 天翼视讯平台在用户订购业务和产生信息费详单时，对用户状态进行判断， 对非正常状态下的用户（停机、销号的用户） ，则不允许用户订购，不产生信息 费。 天翼视讯平台还可支持由省公司IT接口直接发起的订购请求功能。 2.4 业务使用业务使用 用户进入天翼视讯门户/客户端使用业务： 用户登录天翼视讯门户/客户端选择需要观看的节目点击观看 门户向后台传递观看请求平台核实用户订购关系启动播放或下载 用户观看或下载。 用户在点击发起观看请求之后，天翼视讯业务平台需要核实用户是否具有 订购关系，核实成功后方可开始进行收看或下载。 2.5 用户终端适配用户终端适配 .1 WAPWAP页面适配页面适配 用户进入天翼视讯门户/客户端使用业务，平台获取用户手机终端型号。如 为已适配终端，则根据适配列表提供合适尺寸的 WAP 页面。如为未适配终端， 则默认尺寸（中）进行 WAP 页面适配。 现 WAP 页面提供大（宽度 480 像素） 、中（宽度 240 像素） 、小（宽度 176 像素）三种类型。 .2 视频格式适配视频格式适配 6 天翼视讯平台定期更新适配列表。 已适配终端已适配终端 用户发起浏览节目请求，首先根据适配清单查询视频节目格式支持情况， 如无支持格式，则提示用户所用手机不支持天翼视讯业务。 如根据适配清单可以使用天翼视讯业务，对于用户已订购产品及免费产品， 只显示支持的视频格式按钮，隐藏不支持格式按钮。未订购产品显示订购按钮， 引导用户完成订购流程。 未适配终端未适配终端 对于已订购产品及免费产品，按默认参数提供视频（MPEG4 流畅版及清晰 版，HTTP 方式下载） 。 对于用户未订购的产品，将跳转用户自测试页面，显示四类天翼视讯所支 持的视频格式，由用户自行免费测试天翼视讯所支持的视频格式，以确保用户 认可手机对格式支持情况后再进行订购。用户自行测试后选择“测试通过”可 继续订购流程，如无法使用则用户自行选择“测试不通过” ，订购流程被终止。 3 3、服务查询及退订方法、服务查询及退订方法 3.1 服务查询服务查询 用户可以通过天翼视讯WAP门户/客户端、10000号等途径进行业务查询。 .1 用户自助业务查询用户自助业务查询 用户登录天翼视讯门户点击“我的影视”进入“我的订购” 查询业务订购关系 用户登录天翼视讯客户端点击“我的影视”进入“我的订购” 查询业务订购关系 .2 用户拨打用户拨打1000010000号业务查询号业务查询 用户拨打10000号登陆天翼视讯客服查询平台查询并答复用户 7 3.2 服务退订服务退订 用户可以通过天翼视讯门户/客户端、10000号进行包月业务退订。用户退 订后包月产品后仍可使用至当月（自然月）月底，单次点播/下载业务不可退订。 .1 用户自助退订业务用户自助退订业务 用户登录天翼视讯门户/客户端点击“我的影视”进入“我的订购” 用户发起退订请求门户/客户端向后台传递退订请求平台查询用户状 态解除订购关系退订成功 业务退订流程图： 用户 WAP门户/客 户端 天翼视讯 业务平台 用户发起退订请求 传递退订请求 退订成功 返回用户退订成功 用户状态查询后，平台解 除订购关系，用户仍可使 用至月底 .2 用户拨打用户拨打1000010000号退订业务号退订业务 用户拨打10000号10000号登陆相关平台用户提出退订需求 客服人员退订并答复用户 10000号退订流程图： 8 营业厅/10000号 天翼视讯 客服平台 申请退订业务 查询用户订购关系 用户身份认证 用户订购关系查询 后，退订业务，用 户仍可使用至月底 退订成功 提醒用户退订成功 用户 3.3 用户状态信息变更用户状态信息变更 .1欠费停机、销号用户业务订制关系取消欠费停机、销号用户业务订制关系取消/ /暂停暂停 天翼视讯业务平台系统支持在用户状态发生变化（欠费/停机/销号）时， 省公司IT系统通过联机指令将用户状态变更信息通过集团联机工单接口准实时 同步到业务平台，天翼视讯（原手机影视）业务平台根据同步到的用户状态取 消或暂停该用户的定购关系。 根据中国电信增值业务平台联机工单接口规范中的规定，用户共有20 种状态，IT接口数据与天翼视讯平台数据对应关系及平台处理方式如下： 联机工联机工 单状态单状态 （数值）（数值） 状态说明状态说明 对应视讯平对应视讯平 台用户状态台用户状态 （数值）（数值） 状态名称状态名称天翼视讯平台处理方式天翼视讯平台处理方式 无联机工单中无号码信息 0 体验用户 正常登录，可以任意使用所有 业务，用户不能订购，不出帐 9 10 正常（语音、数据等业务均 处于开通状态） 50开机（只开数据业务） 1 正常正常登录，正常订购、出帐 00保留 01预购 11 申请停（语音、数据等业务 全停） 12 挂失停（语音、数据等业务 全停） 13 高额停（语音、数据等业务 全停） 15 欠费停（语音、数据等业务 全停） 16欠费半停 40开机（只开语音业务） 41 申请停（只停语音业务、其 余业务不停） 42 挂失停（只停语音业务、其 余业务不停） 43 高额停（只停语音业务、其 余业务不停） 45 欠费停（只停语音业务、其 余业务不停） 51 申请停（只停数据业务、其 余业务不停） 52 挂失停（只停数据业务、其 余业务不停） 53 高额停（只停数据业务、其 余业务不停） 2 用户暂停 用户不能登录平台，暂停 订购关系，不出帐。用户状态 恢复后，根据原订购关系重新 出账。 10 55 欠费停（只停数据业务、其 余业务不停） 3 限制用户 体验用户（0）三天后如还 未查到联机工单信息，则变更 为限制用户。正常登录，用户 只能使用免费业务，不能订购。 21 申请注销停（语音、数据等 业务全停） 21 预注销状 态 联机工单要求预注销的时 候，用户临时状态为 21，但由 于注销用户已被移除至历史表， 所以该状态在查询系统中不体 现 30 注销（语音、数据等业务全 停） 9 注销状态 联机工单要求用户注销的 时候，用户临时状态为 9，但由 于注销用户已被移除至历史表， 所以该状态在查询系统中不体 现 .2 换卡、改号用户处理方式换卡、改号用户处理方式 用户在省公司进行换卡、改号后，我处会根据接收到的工单信息，对用户 进行相应的处理，用户状态不变，不影响用户订购关系和话单下发。 改号用户：将原号码所有订购关系更改至新号码。 换卡用户：为用户修改 IMSI 号码。 4 4、资费资费 4.1 资费组成资费组成 使用天翼视讯业务会产生 WAP 流量通信费及天翼视讯信息费两部分。 .1通信费通信费 通信费是指用户在通过天翼视讯业务在线观看或下载视频节目时，因使用 中国电信 CDMA 无线网络资源而产生的费用，资费标准按照中国电信各省分公司 11 手机上网通信资费标准收取，基准资费采用按流量或时长计费方式。 .2信息费信息费 信息费是指用户使用天翼视讯业务的增值信息服务费用，信息费的价格由 中国电信审核制定价格体系原则，各牌照方在规定范围内自主定价。 信息费的计费方式主要包括包月计费、按次计费和免费。 包月计费包月计费 以自然月为计费周期，最小计费单位人民币分。 用户订购包月服务之后，在计费周期内不限次数的使用所订购的业务，只 要用户不退订，后续月将自动续订。 包月用户退订后，退订关系立即生效，用户仍可使用业务至当月末。 按次计费按次计费 指单个节目，用户使用一次计一次费（72 小时内可任意播放、下载） 。 免费免费 用户选择免费业务后，不为用户计费。 （通信费按资费标准收取） 4.2 信息费定价原则信息费定价原则 所有天翼视讯产品都必须提供至少一种计费方式，包括包月、包天、按次 （点播）或免费的计费方式； 1、对于包月业务，原则上内容信息费为 3-20 元/月； 2、对于按次计费业务，原则上内容信息费为 1-5 元/次； 3、电信方运营的产品包信息费由电信与参与合作方协商制定： 4、合作方运营的产品包由牌照方在原则范围内自行定价。 4.3 计费依据计费依据 天翼视讯业务信息费原始计费依据为中国电信天翼视讯业务平台产生的话 单，通信费在各省系统采集。 4.4 计费规则计费规则 4.4.1 用户订制一个包月业务后，系统生成用户该业务的包月订制关系，并生 12 成用户在当月的包月信息费话单。 4.4.2 用户包月订制关系确定生成后，系统在后续时间内每月初自动生成该业 务的包月信息费。 4.4.3 在自然月内，用户只要产生包月业务订购关系，即收取全月包月信息费。 4.4.4 在自然月内，用户产生退订关系，该月仍收取全月包月信息费，但用户 仍 可使用该业务直至自然月结束。 用户包月业务信息费产生前，需核实用户状态，对非正常状态下的用户（欠费 停机、销号的用户等）不产生包月信息费话单。 4.4.5 对于订购包月业务后欠费停机、销号的用户，天翼视讯业务系统应在接 收到用户 状态变更为非正常后取消或暂停用户的定制关系，用户状态异常期间不再产生 包月信息费。 4.4.6 对于按次计费的点播类、下载类业务，信息费在用户确认观看点播类业 务 或确认需下载时即时产生话单，用户订购后可在 72 小时内重复点播或下载，不 重复收费。 5 5 终端及终端及使用问题使用问题 5.1 天翼视讯产品相关技术参数天翼视讯产品相关技术参数 用户手机终端需支持以下内容才能保证良好的用户体验： 终端类型流畅版（主要针对 1X 终端）清晰版（1X 增强型终端 所需带宽 70Kbps （视频流 50k、音频和其他 20k） 170Kbps （视频流 150k、音频和其他 20k） 视频格式 MPEG-4 Baseline Profile Level 2，50k H264 Baseline Profile Level 2，50k（可选） MPEG-4 Baseline Profile Level 2，150k H264 Baseline Profile Level 2，150k（可选） 视频码率50k150k 视频分辨率QCIF（176144）QVGA（320240） 13 帧速8fps12 fps 音频格式AAC AAC AAC Plus MPEG-4 AAC Low Complexity Profile 音频码率8-16k10-16k 封装格式3gp3gp 承载协议RTSPRTSP 说明： 1) 支持天翼视讯(WAP)的手机终端，自带流媒体播放器需要同时支持 3GP 视频封装和 RTSP 媒体流播放（应用于点播和直播） 2) 现网提供四种视频编码格式： 清晰版：150k h264、150k mpeg4 流畅版：50k h264、50k mpeg4 5.2 WAP 方式终端适配列表方式终端适配列表 原则上所有用户均可访问天翼视讯界面，但需支持流媒体播放的终端才能进行视频的 播放。 序序 号号 厂家厂家终端型号终端型号网络网络 屏幕分屏幕分 辨率辨率 屏屏 幕幕 尺尺 寸寸 操作系统操作系统清晰版清晰版流畅版流畅版下载下载 WAP PUSH 1中兴D90 CDMA 1X 176*2202.0“ BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 2多普达S505 CDMA 1X 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 3LGKW838 CDMA 1X 320*2403.0“ BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 4三星W629c CDMA 1X 320*2402.6“ BREW不支持H264不支持支持 5中兴D90+ EVDO Rev.0 176*2202.0“BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 6中兴N72 EVDO Rev.A 320*2402.5“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 7宇龙E200 EVDO Rev.A 320*2402.8“ BREWMPEG4H264 H264 流 畅 支持 8宇龙E600 EVDO Rev.A 320*2402.8“BREWMPEG4H264 H265 流 畅 支持 14 9夏普SH6120CT EVDO Rev.A 240*4002.6“BREWMPEG4H264 H264 清 晰 支持 10天语E329 EVDO Rev.A 320*2402.4“MTKH264H264 H264 清 晰 支持 11天语E379 EVDO Rev.A 320*2402.8“MTKH264H264 H264 清 晰 支持 12天语E68 EVDO Rev.A 240*4003.2“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 13天语E61 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 14三星F339 EVDO Rev.0 320*2402.0“ Java不支持H264 H264 流 畅 支持 15三星M519 EVDO Rev.0 320*2402.0“BREW不支持H264 H264 流 畅 支持 16三星F839 EVDO Rev.A 240*4003.2“ BREWH264H264 H264 清 晰 支持 17三星W709 EVDO Rev.A 240*4003.2“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 18三星I329 EVDO Rev.0 240*4003.0“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 19酷派N900+ EVDO Rev.A 320*4803.2“CE 6.0H264H264 H264 流 畅 支持 20华为C7600 EVDO Rev.A 320*2402.8“BREWMPEG4H264 H264 清 晰 支持 21海信E79 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 22多普达S900C EVDO Rev.A 480*6402.8“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 23 东信百 丰 EV900 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 24德信QIGI V908 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1MPEG4H264 H264 清 晰 支持 25MOTOA3300 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 不支 持 26LGKV600 EVDO Rev.A 320*2402.4“BREW不支持H264 H264 流 畅 支持 27LGKV920 EVDO Rev.A 240*4002.8“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 28 LG KV510 EVDO Rev.A 240*4003.0“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 29飞利浦D908 EVDO Rev.A 480*8003.2“WM6.5H264H264 H264 清 晰 支持 30MOTOXT800 EVDO Rev.A 480*8003.7“ Android2 .0 H264H264 H264 清 晰 支持 15 31海信E6 CDMA 1X 240*4003.2“WM6.1MPEG4H264 H264 流 畅 支持 32宇龙N900 EVDO Rev.A 320*2413.2“CE 6.0H264MPEG4不支持支持 33华为C8100 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 34中兴D300 CDMA 1X 240*4003.0“ BREW不支持H264 H264 流 畅 支持 35金鹏CV11 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 36三星M609 CDMA 1X 320*2402.1“ BREWH264H264不支持支持 37三星W799 EVDO Rev.A 240*4003.0“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 38海信D95 CDMA 1X 320*2402.8“ Linux不支持不支持不支持支持 39三星i859 CDMA 1X 320*2402.8“ BREW不支持不支持 MPEG4 清 晰 支持 40Nokia8208 EVDO Rev.A 320*2402.2BREW不支持不支持 H264 流 畅 支持 41宇龙酷派 N68 CDMA 1X 320*2402.8“ CE 6.0不支持不支持 H264 流 畅 支持 42LGKV800 EVDO Rev.A 480*8003.0“BREW不支持不支持 H264 清 晰 支持 5.3 客户端终端适配列表客户端终端适配列表 序序 号号 厂家厂家终端型号终端型号网络网络屏幕分辨率屏幕分辨率 屏幕屏幕 尺寸尺寸 操作系统操作系统视频格式视频格式发布状态发布状态 1多普达 S900C/HT C_6950 EVDO Rev.A 480*6402.8“ Window Mobile 6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 2HTC6850 EVDO Rev.A 480*6402.8“ Window Mobile 6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 3酷派 N900/N90 0C EVDO Rev.A 320*4803.2“ Window CE 6.0 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 4酷派N900+ EVDO Rev.A 320*4803.2“ Window CE 6.0 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 5三星W799 EVDO Rev.A 240*4003“Brew 3.1.5 mp4、H.263、H .264 未发布 6 MOTOR XT800 EVDO 480*8003.2“Android2.0 mp4、H.263、HWap/web 16 OLARev.A.264发布 7PhilipsD908 EVDO Rev.A 480*8003.2“WM6.5 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 8天语E61 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 发布 9华为C8100 EVDO Rev.A 240*3202.8“WM6.1 mp4、H.263、H .265 Wap/web 发布 10多普达S505 EVDO Rev.A 480*6403.2“WM6.1 mp4、H.263、H .266 Wap/web 发布 11海信E8 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .267 2 月底发 布 12东信EV9001X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .268 2 月底发 布 13天语E68 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .269 2 月底发 布 14创维PE101X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .270 2 月底发 布 15琦基V9081X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .271 2 月底发 布 16三星I329 EVDO Rev.A 240*4003“WM6.1 mp4、H.263、H .272 2 月底发 布 5.4 天翼视讯门户故障代码及提示天翼视讯门户故障代码及提示 5.3.1 业务订购失败，您已经有该业务的授权，不需要重复订购。 （错误提示： 1001） 故障原因：业务订购的时候，检查到用户已经存在该业务的有效授权，不需要 重复订购。 处理方法：请用户检查是否可以正常使用业务。 5.3.2 业务退订失败，您没有该业务的授权，不能退订。 （错误提示：1005） 故障原因：业务退订的时候，检查到用户已经不存在该业务的有效授权，不需 要退订。 处理方法：请用户检查业务是否已经无法使用。 17 5.3.3 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：1033） 故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问节目时所提交产品 ID 异常所导致。 处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.4 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：1035） 故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问节目时所提交节目 ID 异常所导致。 处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.5 您的账号状态异常，请您联系 10000 确认。 （错误提示：2001） 故障原因：CRM 系统中没有找到该手机用户账号。 处理方法：请对用户账号进行确认其是否属于有效状态，导致用户无法进行开 户、鉴权、订购等业务。 5.3.6 您的账号状态异常，请您联系 10000 确认。 （错误提示：2002） 故障原因：CRM 系统中该手机用户账号处于未开通状态，导致用户无法进行开 户、鉴权、订购等业务。 处理方法：请对用户账号进行确认其是否属于有效状态。 5.3.7 您已登陆超时，请关闭浏览器重新登陆（错误提示：2011） 故障原因：该问题是由于当前用户访问天翼视讯平台页面时浏览器所携带的 UserToken（该值用于用户鉴别，登陆平台时自动下发）与平台保存用户的 UserToken 不一致所导致。 处理方法：首先请用户关闭浏览器重新登陆天翼视讯平台，若故障依旧请用户 重新开机后再访问天翼视讯平台，若仍然无效请转报视讯运营中心。 5.3.8 您已登陆超时，请关闭浏览器重新登陆（错误提示：2012） 故障原因：该问题是由于用户打开手机影视页面后长时间未有后续操作，导致 天翼视讯平台保存的用户 UserToken（该值用于用户鉴别，登陆平台时自动下 发）有效时间过期。 处理方法：首先请用户关闭浏览器重新登陆天翼视讯平台，若故障依旧请用户 重新开机后再访问天翼视讯平台，若仍然无效请转报视讯运营中心。 5.3.9 您的帐号预开通已经过期，不能使用收费业务，请您联系 10000 确认 （错误提示：2016） 故障原因：新用户访问天翼视讯平台，平台会为其创建“预开通”身份；3 天 18 以后，如用户状态信息仍无法获取，将预开通身份修改为“限制使用”身份， 不能访问收费业务。 处理方法：请用户确认是否为新用户（刚刚在电信注册使用） ，新用户的工单传 递可能比较慢；如果是老用户，请转报视讯运营中心。 5.3.10 所退订的产品不是包月产品，不能退订，授权到期以后自动失效。 （错 误提示：3002） 故障原因：用户退订的不是一个包月产品，不会产生计费和有效期方面的变动， 因此不存在退订问题。 处理方法：请告知用户该产品不需要退订，授权到期以后自动失效。 5.3.11 您所订购的产品不是发布状态，不能订购，请选择其他产品订购或等待 其发布上线。 （错误提示：3005） 故障原因：用户订购的产品取消发布或者下架整理，暂时不能订购。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。 5.3.12 您所订购的产品已经过期，不能订购，请选择其他产品订购。 （错误提 示：3006） 故障原因：用户订购的产品已经过期，不能继续提供服务。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。 5.3.13 您所订购的产品马上要过期，不能订购，请选择其他产品订购。 （错误 提示：3007） 故障原因：用户订购的产品只有不足一个月的使用期限，不能继续提供服务。 处理方法：请用户可以选择其他产品订购。 5.3.14 您所退订的产品是营销活动产品，不能单独退订。 （错误提示：3012） 故障原因：用户退订的产品是营销活动定义的产品，只有营销活动结束以后才 能变更。 处理方法：请核实用户是否参加营销活动，并提示用户。 5.3.15 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：9001） 故障原因：天翼视讯平台获取到的用户访问时所提交参数不全所导致。 处理方法：若用户稍后重试仍然无效，请转报视讯运营中心。 5.3.16 网络繁忙，请稍后再试（错误提示：9999） 19 故障原因：天翼视讯平台数据库异常导致。 处理方法：请转报视讯运营中心。 5.3.17 非常抱歉，下载失败（错误提示：*） 故障原因：下载服务器数据异常。 处理方法：请转报视讯运营中心。 6 6 客户服务客户服务 6.1 客服处理流程说明客服处理流程说明 .1 1000010000号投诉处理号投诉处理 各渠道受理的用户申告均统一由各省 10000 号进行受理及预处理。 终端问题，建议用户根据不同的手机品牌与当地的终端品牌客服联系； 业务使用问题，各省 10000 可根据下发的业务资料及技术资料直接进行回 复。 资费疑义及业务订购情况，各省 10000 号可以通过天翼视讯查询平台查询 客户订制情况，根据业务规范进行相应处理。 7 7 常见问题常见问题 7.17.1 什么是天翼视讯业务？什么是天翼视讯业务？ 答：天翼视讯是指结合中国电信 CDMA 1X 及 1X 增强型网络和移动流媒体技术， 以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、 体育等视频内容播放和下载的服务。 7.27.2 什么是流媒体？什么是流媒体？ 答：流媒体技术就是把连续的影像和声音信息经过压缩处理后放到网络服务器 上，让终端用户能够一边下载一边观看、收听，而不需要等到整个多媒体文件 下载完成就可以即时观看的技术。 7.37.3 什么是什么是 EVDOEVDO？ 答：EVDO 全称为：CDMA2000 1xEV-DO，它可以实现高达 3.1Mbps 的视频数据的 20 传输速率，是国际电联 ITU 的 3G 标准之一。 7.47.4 天翼视讯的使用条件是什么？天翼视讯的使用条件是什么？ 答： 用户使用具有 WAP 数据功能，同时支持流媒体功能的 CDMA 手机即可使用。 7.57.5 中国电信的用户，通过何种途径享受手天翼视讯的服务？中国电信的用户，通过何种途径享受手天翼视讯的服务？ 答：用户可以通过 WAP 或客户端方式登录天翼视讯，具体如下： WAPWAP 方式：方式： A、手机菜单方式：用户进入手机菜单内置的“天翼”专区，点击“天翼视讯” 图标（原电信老用户点击“手机影视” ） ，即可进入天翼视讯门户使用业务。 B、WAP 门户方式：用户进入互联星空全国门户，点击“天翼视讯”链接即可进 入天翼视讯门户使用业务。 C、地址栏进入方式：进入手机 WAP 浏览器，在地址栏或书签输入天翼视讯门户： http:/v.vnet.mobi 或 http:/streaming.vnet.mobi 即可进入使用。 客户端方式：客户端方式： 用户进入天翼视讯门户后，点击“客户端下载”图片，可选择相应的终端型号 客户端安装包，下载到终端后进行安装。 安装成功后，选择“程序”中的“天翼视讯”快捷方式登录；也可以单击“开 始”菜单下“天翼视讯”快捷方式登录。 7.67.6中国电信天翼视讯信息费有几种收费形式？中国电信天翼视讯信息费有几种收费形式？ 答：目前中国电信天翼视讯业务提供免费、按次计费、包月计费等信息费业务 形式。 1）包月计费 以自然月为计费周期，最小计费单位人民币分。 用户订购包月服务之后，在计费周期内不限次数的使用所订购的业务，只要用 户不退订，后续月将自动续订。 包月用户退订后，退订关系立即生效，用户可使用业务至当月末。 2）按次计费 指单条流用户使用一次或下载一次计一次费（有效期 72 小时） 。 3）免费 21 用户选择免费业务后，不为用户计费。 7.77.7下载天翼视讯收取通信费吗？下载天翼视讯收取通信费吗？ 答：下载天翼视讯收取通信费，收费标准按照当地手机上网资费标准收取。 7.87.8 中国电信天翼视讯有几种使用形式？中国电信天翼视讯有几种使用形式？ 答：根据业务内容分为点播模式、直播模式和下载模式。 7.97.9 我订购了是不是马上可以使用天翼视讯业务？我订购了是不是马上可以使用天翼视讯业务？ 答：可以。 7.107.10 天翼视讯天翼视讯“流畅版流畅版”和和“高清版高清版”节目有什么区别？节目有什么区别？ 答：根据用户的网络条件和终端支持情况，用户可选择不同的节目内容源。高 清版适用于基于 1X 增强型网络环境下具备 1X 增强型手机终端的用户使用；流 畅版适用于基于 CDMA1X 网络环境下具备 1X 增强型或 1X 手机终端的用户使用。 7.117.11CDMA1XCDMA1X 和和 1X1X 增强型是什么意思？增强型是什么意思？ 答：CDMA1X 理论最高传输速度为 307.2K，实际峰值传输速率也达到 153.6Kbps；1X 增强型网络是在 1X 基础上的升级，是真正的 3G 网络，理论速 率达到 3.1Mbps 以上，能够保障流畅地播放高带宽高清晰的在线视频节目（使 用 1X 增强型网络需要手机支持） 。 7.127.12 我订购了天翼视讯的包月节目，使用后需要再次订购吗？我订购了天翼视讯的包月节目，使用后需要再次订购吗？ 答：不需要。在没有退订之前，您所订购的服务将会自动续订。 7.137.13 我退订了天翼视讯的包月节目，当月还能使用吗？我退订了天翼视讯的包月节目，当月还能使用吗？ 答：可以使用到本月底（自然月） 。 7.147.14 我可以采用下载安装客户端的方式收看天翼视讯业务吗？我可以采用下载安装客户端的方式收看天翼视讯业务吗？ 答：可以。目前仅支持酷派 N900、多普达 S900C、HTC6850。 7.157.15 目前有哪些产品包可以选择订购？目前有哪些产品包可以选择订购？ 答：目前天翼视讯视频基本以产品包的方式提供用户进行订购使用，截止 1 月 6 日提供的产品包情况如下： 1、 天翼视讯全能看： 产品资费：5 元包月，1 元点播 2、 CCTV 综合 牌照方：央视 CCTV 22 产品资费：10 元包月，1 元点播 3、 CCTV 体育 牌照方：央视 CCTV 产品资费：10 元包月，1 元点播 4、 中国影视院线 牌照方：CRI（中国国际广播电台手机电视台) 产品资费：10 元包月，1 元点播 5、 央广手机台 牌照方：央广视讯 产品资费：10 元包月，1 元点播 6、 视讯中国手机娱乐 牌照方：视讯中国 产品资费：10 元包月，1 元点播 7、 东方影视 牌照方：东方龙 产品资费：10 元包月，1 元点播 8、 新华社电视 牌照方：新华社 产品资费：10 元包月，1 元点播 7.167.16 如何查看已订购的产品？如何查看已订购的产品？ 答：用户可以通过“我的影视”中的“我的订购”查看到目前已经订购的产品。 7.177.17 如何进行退订？如何进行退订？ 答：用户可以通过“我的影视”里的“我的订购”中已订购业务中的“退订业 务”按钮进行业务的退订操作，也可以拨打当地 10000 号进行退订。 7.187.18 选择点播可以重复收看吗？选择点播可以重复收看吗？ 答：选择点播方式收看节目的，订购成功之后马上可以使用，我们提供 72 小时 内可以重复观看，不另行收费？ 7.197.19 收看直播会有延时吗？收看直播会有延时吗？ 23 答：天翼视讯（原手机影视）采取流媒体技术，用户观看直播节目时，因业务 平台、手机对节目内容边压缩边解码并通过网络进行传输，会导致用户观看直 播节目时产生几秒或数十秒的启动延时（缓冲） 。 7.207.20 手机在拨打和接听电话时，还可以使用天翼视讯（原手机影视）吗？手机在拨打和接听电话时，还可以使用天翼视讯（原手机影视）吗？ 答：不可以。因为天翼视讯（原手机影视）是通过 CDMA 网络为承载方式来传