销售技巧及常见话术.doc

FAB - 特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！特性 突出与顾客兴趣相符的配置 在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作优点 清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 在介绍时及时获得顾客认可利益 说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整） 应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 使用措辞：“这对您来说 意味着”ACE - 认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势 认可 承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现本品牌与竞争车型相比的其他优点比较 从对顾客有意义、并对本品牌有利的方面进行比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售顾问的知识 第三方推荐 其他客户的评价提升 强调本品牌与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确本品牌在竞品比较过程中的优势地位CPR - 澄清、转述、解决 运用CPR技巧处理顾客异议！澄清 通过开放式问题进一步澄清顾客的异议， 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述 用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注并积极响应 承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出你的解决方案1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那你随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的车型请问，您喜欢颜色？没关系，买东西是要多看看！不过先生，您对那种车型比较感兴趣呢？2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们店的主打车型。错误应对3这个很有特色呀，怎么会呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？模板演练销售顾问：这位先生，您不仅对汽车有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买汽车真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？销售顾问：（对顾客）您的朋友对购买汽车挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买汽车呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一部更适合他的汽车，好吗？3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对1这款车真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。模板演练销售顾问：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一部好汽车也得好几（十）万块呢，肯定要与老婆商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍这款车的其他功能给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些销售顾问：先生，这汽车无论配置及颜色等等方面都与您的需求非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）销售顾问：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款汽车非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的外形它的颜色还有性能它的配置，并且这部汽车库房现在也只有一部了，如果不现在开回您的家里真的很可惜。4、我们建议顾客是乘试驾，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。模板演练销售顾问：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的地位，再配上我们这款车，一定不错。先生，光我说好看不行，来，您可以先试驾一下销售顾问：（如对方还不动）先生，汽车放在不同的场合，都有它不同的作用。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。先生，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来销售顾问：先生，您真有眼光。这款车是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款车采用当然，光我说好还不行，车是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。先生来，您自己感受一下这款车吧（直接引导顾客体验）销售顾问：（如果顾客不是很配合）先生，我发现您对这款车似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个车型呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）5、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1如果你这样说，我就没办法了。错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）模板演练销售顾问：先生，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的忠诚客户的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为销售顾问：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，先生，这边请！6、车挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧错误应对1好吧，那您下次再过来吧。错误应对2又不是您的朋友买，自己喜欢最重要错误应对3别到时候再买了，喜欢就今天买吧。模板演练销售顾问：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款车简直就像为您定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适销售顾问：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款车不管是在外观上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？销售顾问：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有现车，因为我们这款车型一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向厂家订车吧，一时也订不到，害他懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。7、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问错误应对1不会，我们的东西从来不会出现这种情况错误应对2这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题错误应对3您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况错误应对4您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）模板演练销售顾问：先生，您对买汽车还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX辆了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款汽车是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的车辆）销售顾问：（如果顾客决定购买车后）先生，为了使汽车保持良好的性能，其实保养也很重要，您使用时要注意销售顾问：先生，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有汽车都经过PDI检测，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种汽车也有XX辆了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的汽车您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗销售顾问：（如果顾客看过几次后决定购买汽车）先生，为了使汽车一直保持良好性能，保养也是很得要的，您在使用的过程中应注意8、XX牌子的车跟你家差不多，但价格比你们便宜多了错误应对1大体上来说，是这样的错误应对2差别不大，就那么几千块钱错误应对3我们比他们质量要好，做工也要精细模板演练销售顾问：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性利益点）先生，光我说好也不行，来您体验一下就知道了销售顾问：是的，因为我们两个品牌在车型上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从配置和性能上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们汽车的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望（加上诱人的亮点）9、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了错误应对1真的没办法，如果可以早就给您便宜了错误