张家界旅游团队购物场所质量等级评定.doc

张家界旅游团队购物场所质量等级评定报告书单 位 名 称 申 请 等 级 申 请 单 位 推 荐 机 构 张家界市旅游购物场所质量等级评定委员会目 录一、填报说明2二、旅游购物场所质量等级推荐意见3-4三、旅游购物场所质量等级评定总分表5四、旅游购物场所质量等级申请报告6-19说明：填写本报告书前，请仔细阅读湖南省地方标准张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分（DB43/T488-2009），其文本可从张家界市旅游局官方网站（旅行张家界/）查询或下载。填 报 说 明1、本报告书根据张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分,并结合我市实际情况制定；2、本报告书由申报单位填报交由所辖区、县旅游局审核并签署意见后上报市旅游局；3、申请单位填写报告书一式三份，加盖公章后上报。4、本报告书由张家界市旅游局负责解释。一、旅游购物场所质量等级推荐意见 旅游购物场所质量等级评定委员会： 根据张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分有关要求，经我区、县旅游购物场所质量等级评定委员会初评，同意 申报 级旅游团队购物场所，请组织评定。 区、县旅游局（盖章）年 月 日 （一）旅游购物场所质量等级推荐意见表（二）申报购物场所达标情况（由推荐单位填写）等级划分条件评定得分顾客意见评定得分负责人签字（三）当地旅游购物场所质量等级评定机构审核意见区、县级旅游购物场所质量等级评定机构（旅游局）（公章） 负责人签字： 年 月 日二、旅游购物场所质量等级评定总分表申请单位申请级别评定分值等级划分条件评定分值顾客意见评定分值评定检查组长签名评定检查员签 名三、旅游购物场所质量等级申请报告（一）申报单位简况单位名称主管部门经营公司法人代表公司详细地址邮 编联系人联系电话传 真总投资（万元）建筑面积（平方米）E-mail 网 址上年经营状况（万元）营业收入利润总额上缴税费接待游客人数固定资产总额总人次境 外人 次旅游购物场所基本情况经营项目及概况主要特色申请等级自检得分推荐得分（区、县旅游局填写）区、县旅游局意见（二）有关图片资料全景照片粘贴处（三）经营场地和经营证照 1.旅游团队购物场所应具备基本的经营场地（如无自有产权经营场地，应出具租用营业场地不少于3年的合同）。（附资料） 2.具备本单位经营范围所必需的，由当地工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照。（附资料）(四)张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分湖南省地方标准评定细则说明：根据张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分湖南省地方标准（DB43/T 4882009）的相关规定制定本细则。本细则共分为二个部分:细则一: 旅游购物场所等级划分条件细则二:顾客意见评分细则旅游购物场所等级需达到如下条件：等级得分评分项目等级划分条件评分顾客意见评分A95分90分B75分80分C65分70分细则一: 旅游购物场所等级划分条件表A计分总表(满分为100分)项目单位分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分A 旅游购物场所等级划分条件及记录表序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组1旅游交通10a)A级，交通路况好，交通设施完善，进出方便，路口明显，有醒目的指示牌。停车位置有良好的绿化，有硬化地面。33B级，交通路况好，有指示牌。2C级，可进入性好，交通路况较好，进出方便，路口明显；1b)A级，行驶路线布局合理，安全畅通。33B级，行驶路线安排合理，安全畅通。2C级，进出购物场所车辆行驶路线安排得当，安全、畅通；1c）A级，停车场设有分区，停车场的分区、出入口有明显标志，有专人值班。停车场整体美观，有传统文化或地方特色。44B、C级，停车场面积与购物点规模相适应。32 环境卫生 10a)A级，场地整体布局合理，绿化好，植物种类以本地品种为主，绿荫效果好，整体环境好。22B、C级，场地布局合理，绿化较好，绿荫效果较好，整体环境较好。1b)A级，场地整洁，配备足够的环保垃圾箱。22B、C级，全场无污水、无污物、无异味，配备有环保垃圾箱，建筑物及各种设施无明显剥落和污垢；1c)A级，厕所达到GBT l8973规定的二星级或二星级以上旅游厕所质量等级。33B级，厕所达到GBT l8973规定的一星级或一星级以上旅游厕所质量等级。2C级，厕所达到GBT l89732003规定的一星级旅游厕所要求；1d)店堂整洁，柜台、货架等用具用品及地面保持干净，各种设备设施无明显破旧感；22e)店内空气质量应符合GBT l8883的要求。113经营和旅游服务设施15序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组a)旅游购物场所的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行国家有关法规和标准, 安全标志和消防安全标志应符合GB2894和GB13495的规定；22b)A级，店堂装修中档以上，设备设施齐全，22B、C级，店堂装修适中，设施设备基本齐全，能满足接待旅游团队的要求；1c)A级，敞开式销售大厅，面积不小于l000m2；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200m2。并在醒目位置公布正式讲解员名单，展示、讲解、销售、收银连通性好，无封闭性，排气、通风设施齐全；33B级，敞开式销售大厅，面积不小于600m2；敞开式讲解厅或展览厅面积不小于l50m2。并在醒目位置公布正式讲解员名单，展示、讲解、销售、收银连通性好，无封闭性，排气、通风设施齐全；2C级，应采用敞开式销售大厅，面积不小于300m2，敞开式讲解厅或展览厅面积不小于100m2，并在醒目位置公布正式讲解员名单，展示、讲解、销售、收银连通性好，无封闭性，排气、通风设施齐全；1d)店内安全通道安全可靠，指示明确，配备防突发事件应急措施，安全保卫及防盗设施完备；11e)A级，展示或商品陈列整齐、美观，有一定特色和文化氛围。33B级，展台、展板、柜台、货架等布局合理，整体美观，有一定文化氛围。2C级，展台、展板、柜台、货架等布局合理，商品摆放安全要求，展示或商品陈列有序，标识清楚；1f)A级，公共信息图形符号的设置规范醒目，标牌设计有特色。符合GBT l00011、GBT l00012、GBT l00015的规定，文字使用符合国家通用语言文字法的规定。44B级，公共信息图形符号的设置规范醒目。符合GBT l00011、GBT l00012、GBT l00015的规定，文字使用符合国家通用语言文字法的规定。3序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组C级，公共信息图形符号的设置合理，符合GBT l00011、GBT l00012、GBT l00015的规定，文字使用符合国家通用语言文字法的规定。24经营管理与服务质量25a)A级，有良好的管理体制和健全的管理机构，有明确的职责分工。44B级，建立较健全的管理体制和管理机构。3C级，建立管理体制和管理机构，有明确的职责；2b)A级，建立商品质量、售后服务、佣金结算、市场营销、统计等制度，各项经营管理制度健全有效，贯彻实施有力，能定期进行监督检查，有完整的书面记录及存档。44B级，建立商品质量、售后服务、佣金结算、市场营销、统计等制度，各项经营管理制度健全有效，贯彻实施有力，能不定期进行监督检查，有留存档案3C级，建立商品质量、售后服务、佣金结算等各项管理制度，并予以实施和开展监督检查，对重要事项应建档留存；2c)A级，受理投诉制度健全，设立投诉电话和信箱，投诉处理妥善，档案记录完整。33B级，受理投诉制度健全，设立投诉电话和信箱，投诉处理档案记录完整。2C级，受理投诉制度健全，设立投诉电话和信箱，处理投诉及时，不推诿和应付，处理记录档案完整1d)遵守行业诚信自律规定，在行业自律约定的规定范围内按比例给付佣金；22f)A级，银台能出示相关凭证，有完善的收银系统。33B级，银台能出示相关凭证，有健全的收银系统。2C级，收银台能出示相关凭证，提供国际信用卡支付服务；1序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组g)A级，建立佣金结算系统，中介佣金通过账面明示支付，无拖欠；33B、C级，与中介机构建立良好的合作关系，建立诚信服务及经营共同体系，不能有相互勾结、坑害顾客现象。2h)销售行为公开、公正、公平，无误导、欺诈、虚假和纠缠兜售行为；22i)A级，有完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包，实行质量跟踪服务。33B、C级，建立售后服务体系，售出商品按国家有关规定实行三包，实行质量跟踪服务；2j)与供货商建立良好合作关系，建立商品质量保障共同体系，无故意拖欠供货商货款行为。115员工素质10a)A级，配备合理，70以上中高级管理人员具有大专以上文化程度，且其中40以上为专业管理人员。从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，身体健康，有良好的服务意识66B级，配备合理，50以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。5C级，管理人员配备较合理，40以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。4b)A级，80以上的人员普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平，10以上人员具有运用外语对话的能力。44B级，70以上人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平。3C级，商品销售的人员需经培训上岗， 60以上的商品销售人员的普通话达到普通话水平测试等级标准规定的二级乙等以上水平。2序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组6商品质量15a)A级，商品质量有保证，等级较高。55B、C级，商品质量合格，不允许经营假冒伪劣、超保质期、走私和国家禁售商品；4 b)A级，商品产出来源清楚，商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求，所有商品均有出厂合格证，有关手续齐全；种类多，贵重商品(价值6000元以上)以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告。33B、C级，商品产出来源清楚，商品质量应符合国家、行业或地方标准的要求，无国家、行业或地方标准的商品，其质量应符合经质监部门或卫生部门备案的企业标准的要求，所有商品均有出厂合格证，有关手续齐全；2c)A级，商品标识应符合相应产品标识的要求，做到明标明识，商品宣传材料、标牌美观，说明准确33B级，商品标识应符合相应产品标识的要求，做到明标明识，商品宣传材料、标牌美观。2C级，商品标识应符合相应产品标识的要求，做到明标明识，商品宣传不得有误导和夸大商品使用功能现象；1d)商品价格合理，明码标价，无价格欺诈行为，无高标低折现象；11e)A级，包装用料为环保材料，且包装美观、大方、有特色。33B级，商品包装整洁、大方。2C级，商品包装整洁、耐用，不搞过度包装。17企业形象5a)A级，建立鲜明的企业形象识别系统。产品形象良好并有特色，具有良好的质量形象、视觉形象和文明的员工形象。确立自身的品牌标志，并全面恰当地使用。33序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组B级，建立企业形象识别系统。有良好的产品形象、质量形象、视觉形象和员工形象，确立自身的品牌标志，并能够恰当地使用。2C级，具有一定的企业形象，质量形象和自身品牌形象标志；1b)A级，全年无核实的重大(产品质量问题或交易额5000元以上)投诉案例。0B级，全年核实的重大投诉案例不得超过l次。有投诉扣分。-1C级，全年核实的重大(产品质量问题或交易额5000元以上)投诉案例不得超过3次；有投诉扣分。-3c)A级，同行业和相关行业对该企业的反映很好。全省知名，全国有一定知名度11B级，同行业和相关行业对该企业的反映良好。本市或省内知名。1C级，本地区及本行业有一定知名度；0.5d)A级，市场辐射力强。11B级，有较强市场辐射力。1C级，有一定市场辐射力0.58服务规范108.1服务基本要求38.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。礼貌待客，热情、友好。0.5序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组8.1.3对客诚实，公平交易。18.1.4尊重民族习惯，不损害民族尊严。遵守法律法规，保护客人合法权益。0.582服务人员规范7821仪容仪表a)服务人员的仪容仪表端庄大方、整洁；1b)服务人员统一着装，佩戴工号牌上岗，保安服饰符合公安部门的要求；1c)服务人员表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。1822举止姿态规范a）举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位要求；0.5b）以协调适宜的自然语言和肢体语言为客人服务。0.5823语言规范a)实行敬语服务，语言要文明、礼貌、简明、清晰。1b)实行普通话服务。1c)接待外国团队的购物场所至少有3名以上服务员能适用外国语服务。1得分细则二:顾客意见评分细则B 顾客满意度调查评价B.1 顾客综合满意度的调查,以评定检查员在评定现场直接向游客发放、回收和统计规定的顾客意见调查表（见表B.1）的方式进行。表B.1 顾客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的顾客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定服务质量等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！ 等级评定检查组调查项目很满意满意一般不满意整体印象交