丹顶鹤大酒店企业文化手册（12.10更新）.doc

丹顶鹤大酒店企业文化手册目 录前言第一章 企业简介第二章 丹顶鹤标志释义第三章 丹顶鹤企业文化概述第四章 丹顶鹤文化精要第五章 丹顶鹤文化精要阐释一、服务品牌二、愿景三、精神四、价值观五、企业理念六、服务准则七、行事准则八、工作风格第六章 酒店经营管理体制一、经营管理体制二、管理定位三、管理追求四、管理原则第七章 丹顶鹤员工行为规范一、酒店总经理行为规范二、酒店副总经理、总经理助理行为规范三、酒店中层管理人员行为规范四、一般管理人员行为规范五、基层工作人员的行为规范第八章 丹顶鹤经典故事一、一线服务案例用心做事二、二线后勤保障案例三、团队合作案例四、丹顶鹤人优秀品质五、社会责任前言企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。如果说态度影响行动，性格决定命运，那么对于一个企业而言，企业文化显得尤为重要，因为它就像性格和态度一样时时刻刻与企业的运作相连，分分秒秒决定着其未来的出路。英国作家柯林斯在研究了行业内最顶尖的公司之后，感言正是企业文化造就了世界500强的今天，是强大的愿景、伟大的使命和坚定的价值观，给了企业上下齐心协力、开拓创新和战胜困难的决心。企业文化对企业的价值，好比精神世界对人的意义，企业文化是企业的灵魂所在。人若没了灵魂，最多是行尸走肉。我们很难想象，一具行尸走肉能创造生命的奇迹。我们同样很难想象，没有文化的企业，能在激烈的竞争中立于不败之地。优秀的企业文化应当融合了民族特点、时代特点和企业特点，具有生命力，能呼唤出员工的工作热情和集体荣誉感，优秀的企业为文化就是培养人、塑造人、成就人，使每个员工成为品质高尚的人。实践证明，企业文化对酒店的发展产生了很大的推动作用，顾客满意度不断上升，经济效益连年攀升，在青岛、山东乃至全国享有一定的知名度。经过八年多的文化实践、学习和探索，酒店对企业文化的认识有了新的提高，在山航集团深化发展企业文化、重塑山航新形象的大背景之下，酒店重新丰富和完善丹顶鹤文化体系，融管理、服务、个人发展于一体，使我们的文化更具有特色和实用性。为了便于理解和学习，本手册从八个方面对酒店企业文化进行了详细的阐释，收集整理了服务典型案例，并参考山航集团文化手册，提炼了酒店员工行为规范，作为全体员工最高行为准则，指导酒店的管理和服务行为。由于见识浅薄，能力有限，本手册有不尽之处，敬请各位读者见谅！第一章 企业简介青岛丹顶鹤大酒店是山东航空公司投资兴建的集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的涉外三星级酒店。酒店于2000年12月兴建开业，2001年12月正式挂牌。酒店位于青岛流亭国际机场民航路，距机场步行仅5分钟，西连国际空港，紧临环海，青银高速公路，靠近流亭立交桥，地理位置优越，交通方便快捷。酒店拥有各类客房151间（套），包括标准间、套房、行政楼层；拥有中餐厅、多功能宴会厅以及7个宴会包间，囊括川菜、粤菜、鲁菜，138个菜品，以及韩国料理、烧烤等美食；健身房、棋牌室、台球室、足清馆、网球场、篮球场康乐服务设施设备齐全；酒店规格不等的会议室两间可供客户选择使用。当前，酒店正在以科学的发展观为指导，坚持合作、开拓、高效的企业精神，不断强化竞争优势，拓展“情系天下客，温馨丹顶鹤”服务品牌，实现跨越式发展努力奋斗。第二章 标志释义丹顶鹤标志以山航的第一个字母“S”为基本架构，丹顶鹤的形态演变为“S”的一部分，体现了山航丹顶鹤大酒店的特点。该标志动感及强，张力和气势融为一体，拼射出朝气蓬勃的企业精神和势如冲天的发展运势，彰显着企业的精神面貌和努力开拓、不断创新的企业信念。标志像一只环绕地球飞翔的丹顶鹤，真正展现了“情系天下客，温馨丹顶鹤”的企业文化。标志现代、时尚、大气、具有很强的视觉冲击力和感染力。其意义深远，具有国际化标志的特质。第三章 丹顶鹤企业文化概述酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。开业八年来，酒店一直坚持“尊重人，爱护人，成就人”的人文文化发展方向，进行人性化管理，着力打造“情系天下客，温馨丹顶鹤”服务品牌，不断提升服务质量和服务水平，着力为客人营造安全、温馨、舒适的旅居环境。酒店成立员工生活委员会，开展文娱活动，举办集体生日宴会，丰富员工精神生活；筹建员工活动室，为员工提供休闲娱乐、学习提高的平台；关心员工，尊重员工意见，鼓励员工提合理化建议，切实体会员工的意愿，并不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇，不断提供培训学习机会，用实际行动实践着尊重人、爱护人、成就人、发展人的人性化管理理念。酒店制定人性化管理机制，重视个人行为与酒店行为的协调性，重视个人价值与酒店价值的统一性，努力使每一位员工在丹顶鹤大酒店快乐工作每一天，使每位宾客在丹顶鹤大酒店快乐地享受每一天。第四章 丹顶鹤文化精要服务品牌情系天下客、温馨丹顶鹤酒店愿景和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤建一流团队，造一流品牌，创一流效益丹顶鹤精神合作、开拓、高效价值观提升顾客价值，服务社会发展安全理念隐患险于事故，防范胜于救灾，责任重于泰山。安全第一、预防为主、规范行为、强化系统。组织是基础,预防是核心,制度是保障,员工是关键。服务理念(“五心服务”)接待服务要热心客房服务要贴心对待宾客要爱心伙伴合作要诚心工作时刻要开心经营理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切管理理念追求管理科学，提倡制度管理，注重人性化管理，以合作共赢的态度对待内外部客户，强调执行力度。科学化（管理科学）制度化（工作规范）人性化（以人为本）有效化（完美执行）市场理念以市场为导向，用智慧创一切生存理念居安思危，自强不息营销理念服务体验，全员营销人才理念知人、容人、用人、做人、育人服务准则安全、卫生、规范、迅速、真诚、礼貌、周到行事准则诚实、守信、敬业、奉公、和谐、协作、包容、自律工作风格迅速反应，马上行动；关注过程，注重结果。经营管理体制山东航空股份有限公司董事会领导和授权下的总经理负责制。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活管理原则一个上级的原则责权一致的原则服从的原则逐级的原则复命制原则职责分工、沟通协作原则严格考核、奖优罚劣原则紧急事态指挥原则第五章 文化精要阐释一、服务品牌情系天下客，温馨丹顶鹤酒店的收入来自顾客，顾客是酒店的生存资源，我们的薪水也来自于顾客，顾客不来吃饭，我们就没饭吃，所以客人是我们的衣食父母。所以用真情留住顾客，才能保准我们的“饭碗”。每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。酒店就是顾客的“家外之家”，它应当也必须是温馨的。“情系天下客，温馨丹顶鹤”意味着：我们怎样对待自己的家人和朋友，就怎样对待客人，把亲情溶入到服务中，用心为客人营造像在自己家里一样温馨的食宿环境。提到温情服务时，我们要做到：热情主动为每一位顾客服务，不管客人的年龄相貌如何，一律同等对待；时刻调整好自己的心态，即使再不顺的时候，仍要对顾客保持积极热情的态度；见到顾客有困难和需求，从心里为客人着急，并想办法为其解决；遇到难以打交道的客人不要产生消极情绪，要耐心应对，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意；善于观察和倾听，寻找客人的隐性需求，拉近与客人的距离，使顾客感受到被欢迎、被尊重、被重视、被理解以及感受舒适。二、愿景 和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤建一流团队，造一流品牌，创一流效益奋斗目标：将丹顶鹤大酒店建设成青岛一流，在全国有一定美誉度的现代化涉外商务酒店。（一）和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤山航具有强烈的社会责任感和历史使命感,把维护群体和谐、社会安定作为企业的最高宗旨。和谐山航，平安飞翔，从人文社会、人文企业的层面标识山航的未来状态和目标，强调文化的可持续和多赢。和谐丹顶鹤，平安丹顶鹤，正是对山航人文精神、人文理念的进一步表述和发扬。和谐，既是一种状态，也是一种发展观，一种世界观。丹顶鹤追求科学发展观，追求共赢，使酒店与环境和谐，因势利导。与社会和谐，反哺社会；与山航公司和谐，回报山航；与员工和谐，共同进步。平安一是讲安全，二是讲安定，安全是酒店的核心理念，安全是酒店发展的基础。“和谐”是多层面的，“与己和谐”，“与人和谐”，与“社会和谐”，与“自然和谐”。只有酒店的各部门之间密切合作，只有丹顶鹤人内心祥和，酒店整体才能与公司内部、外部环境、自然和谐相处。真诚待人、待物、待世界，与不同群体安和有序，丹顶鹤才能飞得更高更远，酒店的事业才能更快更强。与己和谐：一个人拥有了和谐的心境，就会平和幸福，对丹顶鹤人来讲，要实现与己和谐，就是要提高思想境界，提高人生幸福指数，就是要做企业的主人，不做金钱的雇佣者，要做成功人生，不做金钱的奴隶。与人和谐，是优秀团队的双赢结果和多赢结果，同志之间，一定要互相尊重，在你尊重别人的时候，你也获得了别人的尊重；与其他酒店的竞争坚持双赢，以“和谐”的精神，建立多赢的战略合作伙伴关系，更好地与外部市场机制接轨；企业与员工的双赢：和谐的劳动关系是一个企业生存与发展的基础，始终把建立和谐的劳动关系，使每个丹顶鹤人既能在酒店充分发挥自己的聪明才智，又能充分享受发展的成果，快乐地工作放在首位。与社会和谐，是要争取社会群众的认同与支持，把自己看作社会中的一个企业公民，要回报社会，为构建和谐社会贡献力量。丹顶鹤以感恩的心，追求与社会的和谐共赢，追求做一个有社会责任感的企业。只有对社会负责任的企业才会对消费者负责，人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。与自然和谐，就是注重企业发展与环境保护相协调。丹顶鹤始终将节能降耗、减少污染作为工作重点，并于06年获得绿色饭店银叶级称号，只有与自然和谐，自身才能生存，才能实现持续发展，丹顶鹤将与山航一起为构建和谐社会添砖加瓦。（二）建一流团队，造一流品牌，创一流效益根据集团公司“树一流目标、干一流工作、创一流业绩”的“三个一流”工作要求，酒店将“建一流团队，造一流品牌，创一流效益”作为丹顶鹤人的共同的企业愿景，不断地激励着我们奋勇向前，拼搏向上，用一流的团队创造出一流的品牌和效益。1、建一流团队团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。一流的企业必有一流的团队，一流的团队才能创造一流的业绩。一流的团队就是所有成员相互协作、群策群力、上下一致，向共同的目标、为共同的理想而奋斗，成员之间相互尊重、支持、绝对信任、密切配合、同心协力地为共同的追求努力工作。团队中，无论是领导还是基层不论职位高低，资历深浅，都要树立“人人为我，我为人人”的团队精神，坚信团队的价值观标准，并把它作为生活的准则。丹顶鹤本身就是一个团队，酒店坚持“提升顾客价值，服务社会发展”的价值观，致力于创建一支和谐的、朝气蓬勃的一流团队，为将丹顶鹤大酒店建设成青岛一流，在全国有一定美誉度的三星级涉外商务酒店而努力。经过八年的发展历程，“丹顶鹤人”创造了良好的业绩，利润指标平均每年增长30%以上。这是酒店所有岗位、所有员工齐心协力，发扬团队精神，不断进取，开拓创新，努力奋斗的结果。2、造一流品牌现在，人们越来越看重品牌。当我们提到一个品牌的时候，会联想到它的商标、由产品传递的形象，以及企业的经营理念、服务质量等抽象的东西。在酒店行业蓬勃发展的今天，要在激烈的市场竞争中取胜，单靠质量是远远不够的，必须树立自己的品牌形象，培育具有品牌个性和内涵的品牌文化，用文化经营才是酒店发展的长久之计。品牌是打开市场的通行证，是占领市场的金钥匙，把丹顶鹤做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。造一流品牌，需要我们以宽广深沉的现代视野、追求卓越的决心和尽善尽美的态度把每一样工作做到最完美；需要我们崇尚实干，不搞形式主义，脚踏实地；需要全员上下一心，团结协作，锐意进取，以不凡的气度和远大的抱负，致力于打造丹顶鹤品牌。3、创一流效益酒店是山东航空股份有限公司投资兴建的，充分做好公司的后勤保障工作是酒店的第一要务，我们要回馈公司，把自身的经营战略与山航的经营战略有效结合起来，把酒店的短期利益和山航的长远利益结合起来，实现酒店利益与投资人利益最大化，最终实现酒店与山航的共同可持续发展。酒店鼓励各部门要在月度、季度完成部门经营任务的同时，尽可能为酒店和公司多创效益。在各部门的相互协作之下，我们一次又一次出色地完成公司下达的生产任务指标。我们也将继续以科学发展观为指导，以规范的现代管理手段不断提高管理水平，做出一流的成绩，创出一流的效益。三、精神合作、开拓、高效企业精神是企业文化的重要组成部分，酒店成立之初，就确立了合作、开拓、高效的精神，它既是我们服务过程中的思想准则，也是我们服务过程中的行为指南，更是我们经营活动的指路明灯。经过八年多的发展，丹顶鹤人正是依靠合作、开拓、高效的精神，赢得了人们的尊重、社会的赞誉，在竞争激烈的酒店行业站稳脚跟，并创造了经营指标平均每年增长30%以上的良好业绩。1、合作团队合作精神，要求酒店部门之间、上下级之间、同事之间的协作和配合，还包括酒店与客人和社会各界的合作。员工之间互相信任，互相尊重，宽容谦让，像亲人一样，在丹顶鹤这个大家庭里，快乐地工作生活，为共同的目标而努力。酒店是一个复杂的系统，人员多，岗位多，部门多，做好服务工作需要员工之间、部门之间相互协调，彼此合作。2、开拓开拓创新精神，要求我们不满足于现状,不拘泥于过去,追求卓越,开拓新局面。微软公司总裁有句名言:“我们的企业离破产只有12个月时间”，意思是如果企业没有不断的创新进步，也许一年后就不复存在。国际知名企业尚且如此，更何况我们呢？居安思危，未雨绸缪，危机意识永不能丢。不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。因此，我们成功的秘诀就是做到超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。3、高效高效就是以高度的责任感在最短的时间内，细致地完成一切工作。思科公司董事长约翰钱伯斯说：一流的企业培育高效能员工；高效能员工造就一流的企业。他在高效能员工工作法则一书里详细全面的介绍了世界五百强企业员工高效能工作的黄金法则，就是：认真第一，责任第一，要事第一，速度第一，创新第一，学习第一。具体到工作中，无论大事小事，我们都要认真对待，不能存在侥幸心理；不要怕担责任而拒绝任何任务，我们应该主动承担责任，主动关注工作的成功；分清主次，重要的工作先做，重视速度，关注完美。在这个以变革为主基调的时代，作为酒店的一员，我们要有改变和创新，不断学习，掌握技巧，以高效的服务技能拓展自身的发展机会。四、价值观提升顾客价值，服务社会发展 利润是顾客和社会对我们的回报。酒店是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办酒店的目的是创造和留住每一位客户。离开了顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木。就是去了存在的意义和价值。在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在同行中脱颖而出。丹顶鹤大酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，打出自己的品牌，为社会服务，是酒店的社会责任。而提升顾客价值，不断地为社会增加新的价值，才能达到持续发展，拥有持久的生命力，才能为社会做出更多的贡献。酒店的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。我们要永远记住：顾客只光顾最重视他的酒店，顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店，所以，我们必须努力提升顾客价值，以卓越、超值的服务成为目标顾客心目中的第一选择，同时也是最佳的选择！五、企业理念（一）安全理念隐患险于事故，防范胜于救灾，责任重于泰山。安全第一、预防为主、规范行为、强化系统。组织是基础,预防是核心,制度是保障,员工是关键。航空业安全是最重要，在山航，安全是服务的保障、和谐的基础。作为山航的后勤保障部门，酒店的安全工作更是重中之重。设想一下，假如我们给空乘人员提供休息房不舒适，影响到他们的休息，就会间接地影响到飞行员的精神状态，就无法保证飞行驾驶万无一失，就无法保证乘务员机上服务质量；假如我们的空勤餐厅食品卫生管理工作不到位，影响到空乘人员的身体健康，那就会影响到公司的工作效率；假如我们不能保证客人的人身和财产安全，那么还有客人入住我们酒店吗？安全是服务的保障，没有安全何来服务？从本质上消除任何不安全隐患，做到100%的安全保障，才能赢得100%的客户信赖。要实现酒店生产安全，就要求部门贯彻现代安全理念，强化“系统安全”意识，纠正和杜绝“安全与己无关”、“与业务无关”、“安全是安全部门的事”等安全隐患意识，把安全管理嵌入服务过程之中，做到“人人都是安全责任人，事事都与安全有关”，实现酒店安全生产。英国危机管理专家迈克尔里杰斯特曾说过：“预防是解决危机的最好方法”。实施危机管理，未雨绸缪，防患于未然。如何做好预防工作呢？在酒店，首先要通过培训，学习安全知识，学习消化安全规章、手册、程序，形成“安全第一”的理念，做“学习型企业，做手册员工”。我们要学习先进的安全管理理念、安全管理的方法，不断总结经验、改进安全措施，对于任何安全问题，我们都必须充分重视，“千里之堤溃于蚁穴”，我们必须排除任何不安全的隐患，实现安全生产、优质经营。（二）服务理念：“五心服务”接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻要开心。来到丹顶鹤的客人，我们就要让顾客感受到“五心”服务。前台人员热心接待每一位顾客，客房服务员细心、周到，让顾客体会到家一样的温暖；我们要怀着对顾客发自内心的爱，仔细观察，体会不同顾客的不同需求，并尽最大努力去满足；工作中不带私人情绪，自愿开心地为客人服务，并把快乐的心情传递给客人。到位的“五心”服务，需要服务人员学会“换位思考”即站在顾客的角度上考虑服务还有哪些欠缺，然后予以弥补，要想在顾客之前，服务在顾客提出要求之前。由于各种原因无法满足顾客的合理要求时，服务人员要真挚、坦诚的尽力解释并获得乘客谅解，将其需求记录下并报告酒店领导，事后回复顾客酒店的解决方案，做到旅客服务零投诉。“一个微笑、一声问候、一片关心、一句祝福”，赢来的不仅仅是纷至沓来的客人，而且可以赢得客人们的心，使他们对丹顶鹤人的热情好客以及酒店风貌、服务理念有更深层次的理解和认同。（三）经营理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切以顾客为本就是最大限度地满足顾客的需求！客人是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。所以，我们的一切工作都是为了为客人提供良好、舒适的享受环境。以顾客为本，以客人为先，要求我们从物资配备到经营理念，到服务环节，到质量管理，都要真正为客人着想，一切从维护客人的切身利益出发，树立“客人永远是对的”的服务理理念。来者都是客，顾客没有高低贵贱之分，只要来到丹顶鹤，都是我们的客人，都是我们的朋友，都是我们的合作伙伴，我们要用同等的方式对他们服务。同时，针对客人的需求具有多样性、多变性、突发性的特点，我们要了解客户的特殊需求，理解客人的心态，有针对性的提供个性化服务，来满足客人的一切需求。使客人得到个性化享受，需要我们把各种可能影响服务的因素都想到实处，服务人员的灵活性、机动性是服务质量关键的因素，因此需要我们的服务人员做到细致入微，体贴入怀，把个性化的服务体现在细微末节之中。（四）管理理念：追求管理科学，提倡制度管理，注重人性化管理，以合作共赢的态度对待内外部客户，强调执行力度。科学化（管理科学）制度化（工作规范）人性化（以人为本）有效化（完美执行）1、科学化（管理科学）科学化的管理就是在解决复杂系统的决策问题时，用先进技术和方法，甚至智能设备作为工具，寻求最佳计划方案，以达到企业的目标。酒店以科学发展观为导向，引进新的管理方法（五常法、六西格玛等），运用网络管理平台，加强科学化管理，不断提升服务水平。2、制度化（工作规范）制度之于企业如同法律法规之于政府，其重要性不言而喻。酒店规范流程，细化管理，及时对新的、有益的方法进行制度化、规范化是提高酒店管理水平的基础。同时，严格按制度管理，“制度不执行，比没制度危害更大”，在酒店上下形成“编制制度要规范，实施制度要到位”的风气，在经营中逐步完善管理制度、管理办法与实施细则。3、人性化（以人为本）人性化管理就是要重视人、以人为本位的企业管理理念。酒店服务全过程靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏、客人的满意程度都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作上为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体。酒店开业以来，一直坚持“尊重人，爱护人，成就人”人文文化理念，在工作中注重员工的差异化，注重从员工需求分析入手，关注员工的发展，引导与激发员工的兴趣爱好，用人之长，关注员工培养，把员工的生活与发展当作管理中的重要工作。4、有效化（完美执行）企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。我们应该将行动纳入决策当中，否则就是纸上谈兵。“20%在战略，80%在执行”，有效化是制度落地的基石。丹顶鹤人要做到对上负责，对下负责，不折不扣的执行：有效地关注顾客员工的差异化需求，有效地推进制度建设，有效地引进科学化管理，形成良性的管理闭环。5、市场理念以市场为导向，用智慧创一切没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。客户是谁，客户在想什么，客户需要什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，认识到这一点，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。6、生存理念居安思危，自强不息居安思危，强调的是一种危机意识，告诫我们时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇的探索，才能够生生不息。唯有思危，才能思进。自强不息，强调的是自我超越意识。一个人最大的敌人就是他自己，同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了自己，就掌握了绝对的控制权，战无不胜。海景大酒店有这样的提法：“别人能做你能做，是应该；别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。”这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。在现代社会，瞬息万变的经济形势之下，居安思危就要加强危机管理，提高认识，未雨绸缪，应对各种长效性危机。7、营销理念服务体验，全员营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。服务是酒店业提供产品的表现形式，丹顶鹤人向顾客提供的不仅仅是客房服务、餐饮服务、后勤保障服务，也是全体丹顶鹤人的一片真心！酒店业人人都是服务产品的生产者，人人都影响服务产品的质量。面对顾客，我们每一个人都是服务产品的生产者、提供者，都是酒店的窗口，员工的形象就是酒店的形象，所以，我们每一个人要在心中树立“酒店是我家，服务靠大家”的理念，销售酒店。8、人才理念知人、容人、用人、做人、育人人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成酒店最大的资源，才能形成我们酒店的核心竞争力。选人、用人、育人的基本标准是德才兼备。“德是根，才是本” ，“有德无才不成事，有才无德能坏事”。员工既要政治可靠，思想先进，品行端正，为人正直，具有较高的道德水准，又要有丰富的专业文化知识、良好的综合素质和较强的工作能力，要善于发现问题、分析问题、解决问题，堂堂正正做人，以积极进取的态度认认真真做事。有德无才的人不能创造性地完成分配的任务，有才无德的人不能从企业大局出发，只有德才兼备的员工才是酒店的脊梁。酒店提倡开放式的人才战略，广纳天下贤才，重视引进高素质人才。倡导不断学习，与企业共同进步的理念。关注员工的不同需求，不埋没人，不浪费人，把人用在最适合的位置上。强调学以致用，培养和实用结合，用感情、待遇、事业发展空间留住人，使不同岗位、不同能力、不同认知的员工都有“发光发热”的机会。酒店公平公正对待每一名员工，员工就好比待飞的飞机，只有获得“平直的跑道”才能飞得更高。将精神激励、物质奖励，与同强有力的约束机制有机结合起来。酒店不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇。六、服务准则安全、卫生、规范、迅速、真诚、礼貌、周到（一）安全保证客人人身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故。（二）卫生向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境。包括物品及设备卫生、食品卫生、个人卫生三个方面。客房物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序；食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，食品从业人员必须持健康证上岗，讲究个人卫生（穿戴工作服帽、勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽、洗手消毒）。 （三）规范按照规定的服务程序、服务标准提供服务。严格按照岗位工作程序做好本职工作。（四）迅速迅速反应、马上行动。我们的顾客以商旅客人居多，他们共同的特点就是时间观念非常强，最怕别人浪费他的时间，所以能提供高效服务的酒店往往成为此类顾客的首选。我们要时刻谨记，要在最短的时间内满足客人的需求。不能事不关已，高高挂起，或者互相推诿，搪塞客人就等于砸咱们自己的“饭碗”，招待宾客是大家的事情，即使不是自己的岗位职责，也要想办法帮助客人及时解决问题。（五）真诚最基本的服务要素：真诚地为每一位内外部顾客服务。用“五心”服务，像对待自己家人、朋友一样对待客户。让客人感受到安全，舒适，温馨，不同顾客的不同需求，都要尽最大努力去满足，用丹顶鹤服务人员真诚、周到的服务使顾客放心。（六）礼貌对客礼貌体现在服务人员的仪容仪表、礼貌用语以及服务行为中。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，客人对于酒店的印象来自于服务人员的服务形象，客人对酒店员工“第一印象”又是至关重要的，它的产生来自与服务员的仪表仪容以及礼节礼貌。著名的希尔顿饭店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。曾两次被评为“世界十大饭店”之首的泰国东方大酒店，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。那么我们如何做到礼貌待客呢？我们要做到以下几点：着装规范，干净整洁；语言恰当，语调亲切，言辞简洁；多用礼貌用语，客到有请、客问必答、客走道别；行为举止端正大方，不要有不雅行为；主随客便，充分尊重。（七）周到 海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。热情周到的服务就是想客人所想、急客人所及，用好“五心”，为客人提供贴心的服务。我们不仅要满足客人提出的要求，还要善于观察，洞悉客人潜在的隐性需求，想在客人之前把事情做好，带给客人，满意和惊喜。我们坚信只要用心就会永远留住每一位客人。七、行事准则诚实、守信、敬业、奉公、和谐、协作、包容、自律（一）诚实诚即诚实；信即守信。“人无诚信不立、业无诚信不兴、国无诚信不强”。“诚实”：“诚”，就是上下级之间，同事之间，与顾客之间要真诚相待；“实”，就是说老实话，办老实事，做老实人，不造假，不卖假，求真务实。“人人知诚信，人人讲诚信、人人重诚信”是酒店长期健康、可持续发展不可缺少的力量源泉。“交以诚、接以礼，近者悦，远者来”。坚持诚信，真诚服务，努力超越，追求卓越，坚决兑现各项承诺，则“情系天下客、温馨丹顶鹤”企业品牌深入人心。（二）守信“信”，就是信用，是指人与人的交往中，能够履行跟人约定的事情而取得的信任。守信就是要坚守这种信用，即言必信，行之果。要以诚守信，不论什么时候，什么情况下都要做到诚实守信、言行一致，对上不阿谀献媚，阳奉阴违；对下不伪善，不蒙骗；对同事不设防；对顾客不违诺。要靠自己的实干取得上级的认可，靠自己的真诚博得下属的拥戴，靠自己的工作赢得同事的尊敬，靠自己的真情换得顾客的满意，做到以实立信，以信为本。诚信是我们酒店兴旺发达的基础，是酒店最大的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。（三）敬业就是敬重自己从事的事业，专心致力于事业，千方百计将事情办好。中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统。一个有抱负的人必定具有高度敬业乐群的精神，对工作的意愿乐观开朗，积极进取，并愿花费较多的时间在工作上，具有百折不挠的毅力和恒心。（四）奉公“奉”，是指奉献。“公”，是指国家的，集体的，大家共同的利益。“奉公”就是要以公事为重，以酒店的利益为重，以大局为重，以大家的共同的利益为重。（五）和谐“和谐”：和者，和睦也，有和衷共济之意；谐者，相合也，强调顺和、协调，力避抵触、冲突。“和为贵”、“政通人和”、“家和万事兴”等，就是和谐这一人文精神的具体表述。这里强调的是部门与部门，下级与上级，员工与顾客，酒店的设施设备与酒店的和谐，即人与人，人与物，物与物之间的和谐。（六）协作就是指团结协作的团队精神。团结协作是现代人的必备素质，不仅是一个人工作水平的体现，更是思想品格的体现。可以说，团结协作的程度多深，所做的事业就会多大。每一个员工都是酒店这个大系统中的一员，只有每个人都发挥作用，才有酒店的发展整体态势。每个人也许岗位不同、职位不同，但目标却是一致的，离开了这个集体，个人价值也无法得到体现。需要我们在观念上、思想上、认识上、行动上都达到高度一致，团结得像一个人，大家必须心往一处想、劲往一处使，才会形成真正的合力，才会为了共同的目标和利益，同心协力，才能所向无敌。领导团队之间、员工之间、部门之间、上级和下级之间都要相互信任，相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督，团结一心，这是做好各项工作的基础。把每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取，企业才能发展。（七）包容就是宽容大度。要有宽广胸怀，做到容人容事，容人之过。“海纳百川，有容乃大”，这是一个人事业成功的根基。要豁达大度，与人为善，切忌小肚鸡肠，斤斤计较，乱猜疑，更不能搞亲亲疏疏，小团体。（八）自律就是自我约束自己，把各项规章制度变成自觉的行为。自重的人必然自律，自律是发自内心的，不是别人加诸己身的纪律。自律是听命于自己，所以自律的人自立，会不自觉地产生一种气度和个人魅力。八、工作风格迅速反应，马上行动；关注过程，注重结果。人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“第一时间”，“时间就是金钱”，已经成了人们的口头禅。客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、漫不经心、拖拖拉拉，可认识不能容忍的，不再客人要求的时限内满足客人的需求，那将会招致客人的投诉和抱怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“快速反应，马上行动”。二线向一线提供服务，也是间接地在向客人提供服务，其工作速度和效率会直接影响一线的工作速度和效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。个性化服务的秘诀是：敏锐地觉察客人的需求，快速的满足客人的需要。为此，我们必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。第六章 酒店经营管理体制一、经营管理体制山东航空股份有限公司董事会领导和授权下的总经理负责制。二、管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。“零缺陷的管理”的理念是酒店提高客户满意度与建立顾客忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程、全方位管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。有人说：“酒店无大事”，因为每天的工作都是一样的，细小而琐碎。其实酒店服务无小事，我们的工作是不允许有丝毫的差错不允许有丝毫的“小”的失误，因为小的失误也有可能让我们失去客户。只要我们把小事做到位，大事可划分为数件小事办理，失误就不会发生，无差错服务才能创造优质服务。无空缺记录，要求我们在服务质量检查以及设施设备安全检查过程中，做好记录工作，记录内容要求准确、完整、无空缺；要求我们做好客史档案记录，为再次服务提供依据；要求我们做好客户拜访记录，对客户反馈的信息及时记录在册，加强信息的沟通，确保服务无空缺。零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录，三者互相联系，互相促进：无空缺记录是实现零缺陷管理的手段，而零缺陷管理和无空缺记录的目的是为了实现无差错服务。“零缺陷，无差错”是目标而不是结果，如同社会在发展一样，管理和服务也是在发展的，只有更先进的管理、更优质的服务，而没有终极的停滞不前的管理和服务，“零缺陷，无差错”是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。三、管理追求高、严、细、实、新、活高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实新思路新、方法新活经营活“高”是工作定位的基点。工作和管理要往高处走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。高是起点，如同跳高运动一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高潜能越大，成绩就越好。“严”是底色，是一切的基础和保障。严能够使我们步履一致，规范统一。严是约束，但约束的是那些心存侥幸、不守规则之人，对于那些守则而上进的人来说，严格的氛围和环境，则是其前进的保障。“细”是过程中的关键。服务无小事，“细”要求我们用显微镜把小事放大。无论是思想工作还是服务工作，我们都要从点滴抓起，从小事做起。“实”就是务求实效，不流于表面。“实”字当头是一种认真的精神和认真的工作态度。认真落实工作，业务能力扎实，反映问题真实，所营造出来的工作氛围是积极向上的。“新”和“活”则要求我们在经营过程中，勇于拓展新思路，寻求新方法，寻求发展新途径，搞活经营，为企业发展提供源源不竭的动力。四、管理原则（一）一个上级的原则一个人只有一个上级。企业中的每位员工在行政隶属关系上，只有一个直接的上级。作为员工只服从一个上级的指挥，也只向一个上级报告工作，并且受一个上级的考评。（二）责权一致的原则权力分配不但要使被分配权力的下属有职有权、职权相称，更要有权有责、权责对等。与职位相称的权力是下级开展工作的基础，有职无权的人是打不开局面的；若权大于职，也会造成不良后果。有职则明正言顺，有权则水到渠成。职权是执行任务时的自决权，职责是完成这项任务的义务。责任是中心，权力是条件、是手段。权责对等原则要求在进行权力分配时，既不能让下属只承担义务和责任而不提供权力保证，又不能只分配权力而不使其承担一定的义务和担负起一定的责任。（三）服从命令的原则下级必须服从上级，没有服从就没有管理。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑义或建议，必要时再行使越级申诉权利。（四）逐级的原则下级对上级，可以越级投诉，但不可越级请示；上级对下级。可以越级检查，但不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。（五）复命原则对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。（六）职责分工、沟通协作原则每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。（七）严格考核、奖优罚劣原则每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。 （八）紧急事态指挥原则当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等），在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第七章 丹顶鹤员工行为规范一、酒店总经理行为规范忠诚：忠于企业，忠于事业企业的行为不可避免地体现着“首脑”的意志，甚至有时候“首脑”的性格特点完全决定着企业的外在特点及发展方向。因此，总经理必须对山航事业、酒店事业绝对的忠诚，以企业发展大局为重，鞠躬尽瘁，以丹顶鹤的事业发展为自己最高目的。责任：明晰职责，勇于承担总经理是带领企业冲破难关的领军人物，是企业诸多管理措施成败的关键所在，需要总经理自身拥有勇于承担决策后果，决不瞻前顾后的品质与精神。做一个敢于负责，勇于负责的好带头人。同时，要敢于授权，有效授权，授权就像放风筝，部下能力弱，线就要收一收，部下能力强了就要放一放。引领：高瞻远瞩，胸怀大局总经理是企业领头人，需要站得高、看得远，在全局的高度为企业制订切实可行的战略目标，同时合理配置企业资源，使企业能够最优化的进行运作管理。引领和倡导优秀的企业文化，以身作则，与部下员工积极沟通，激发他们内在潜力，促使完美执行。律己：欲先正人，必先正已自觉遵守民主集中制原则，约束自身的行为，规范自身的言行。在民主决策过程中正确地对待权力，审慎地行使权力，避免和杜绝决策失误而诱发不团结的因素。时时处处严格以身作则，起好模范带头作用，用自己的行动影响、启发、带动、教育全体员工。睿智：明辨大局，英明决断总经理肩负着带领企业前进的重责，所以光有忠诚，责任心和律人律已是不够的，他们要比所有其他员工和管理者站得更高看得更远（这也是企业赋予他们的责任）。因而总经理需要有对行业，对市场，对企业自身有高度的认识，对能够对本身所负责的工作做出合理而有效的决策由结果来验证其决策的合理和有效性。仁爱：一体为公，亲和挚爱始终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键，管理是一种严肃的爱，爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业，严于律已的同时一定要做到宽以待人，将心比心，只有尊重友爱员工，企业凝聚力才能提升，才能创建一个强而有力的工作团队。二、酒店副总经理、总经理助理行为规范忠诚：忠于企业、献身事业酒店副总经理、总经理助理是高层管理人员，是酒店的带头人，必须有对山航事业、酒店事业有高度的归属感和忠诚感，有献身精神，这样才能更好的带领整个企业前进。责任：明晰权责，安全至上作为企业高层领导，每一个高级管理人员必须明确各自所负责的工作，承担领导责任。在工作中对于自身应负的责任绝不推诿，相互扯皮。律已：严于律已，恪尽职守必须严格约束自己行为，对企业各项规章制度严格遵守，在工作生活中处处做到模范，为整个企业起到表率作用。如果领导带头破坏纪律，对于整个企业员工的影响是非常恶劣的。睿智：明辨大局，英明决断高层管理人员最主要的职能就是带领企业前进，所以只有忠诚和责任心是不够的，他们需要比一般员工和管理者站得更高看得更远。因而高层管理者需要有对行业，对市场，对企业自身有高度的认识，对能够对本身所负责的工作做出合理而有效的决策由结果来验证其决策的合理和有效性。仁爱：一体为公，亲和挚爱在企业利益最大化的前提下，高层管理人员应该以宽容和友善的态度对待企业所有人员。认识到人力资源是企业最重要的资产，创建一个有强有力凝聚力的企业环境。沟通：沟通顺畅，上下齐心高层管理者多是企业战略和政策的制定者，为了能使下属各