山西省广电网络客户满意度现状.doc

山西省广电网络客户满意度现状分析摘要：文章通过对当前山西省广电行业满意度调查的现状进行分析，并结合竞争对手的情况，找到当前广电网络公司在客户满意度方面存在的不足与问题。关键词：广电网络；客户满意度；有线电视；电信行业中图分类号：f713文献标识码：a 文章编号：1009-2374（2012）22-0006-031概述随着经济全球化和广电技术的迅猛发展，市场竞争日益加剧。客户满意度调查是当前市场竞争的一个焦点，满意度调查不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。本文通过对现阶段我国企业中广泛采用的客户满意度测评从理论和实践两个方面进行分析，并对调查结果进行统计分析，找出当前广电网络公司在客户满意度方面存在的不足和问题。2广电行业面临的竞争格局现在广播电视行业内主要的主要竞争对手是电信行业iptv、直播星户户通、山寨锅、大流量视频网站（土豆、奇艺、优酷、搜狐视频等）。由于全国各省重组后的广电网络公司均为全业务经营，所以竞争自然也就是全方位的竞争。接下来主要就目前竞争的两大业务范围和发展壮大后的三大业务范围分析一下竞争情况。2.1行业内现有竞争者竞争2.1.1广播电视业务。广播电视行业为广电网络公司的传统老业务，故拥有较多的客户群。但随着近几年广电行业的飞速发展以及人们广播电视观念的改变，越来越多的客户使用多种方式来完成日常的广播电视活动，这在很大程度上削减了广播电视的发展速度。这项业务公司的主要竞争者为直播星户户通、电信业iptv、大流量视频网站（土豆、奇艺、优酷、搜狐视频等）、山寨锅。通过调查显示，山西电信业的iptv用户已超过30万用户，并随着电信业近年来对iptv的重视，发展势头会愈来愈快。虽然目前直播星主要体现在光纤铺放未到达的村落，暂时不影响县、市、区等有线电视用户数，但随着广电市场的进一步放开，直播星可能直接体现在城市郊区用户，使有线电视接入户大量减少，并随着山寨锅的大量涌入，影响范围可能愈来愈大。而全省广电网络公司的有线电视用户数仅为580万，其中还包括模拟电视用户数280万户，竞争压力很大。2.1.2增值业务。广电行业的增值业务有很多，尤其在新的中间件产品推向市场的情况下，这主要体现在高清电视、3d电视、vod点播、付费频道、商业模式下的新媒体广告、电视票务、股票交易、可视通话、电视支付等方式。但在互联网电视、网上支付、手机支付、手机股票交易等方面的冲击下，想在增值业务的市场上有所发展，还需大众客户的认可。2.2行业外涉及业务的现有竞争者竞争现在电信行业内主要是三大运营商：联通公司、移动公司和电信公司。与我公司存在竞争方面的业务主要涉及宽带互联网业务、数据网元业务、idc业务。2.2.1宽带互联网业务。随着互联网的普及，网络以迅雷不及掩耳之势进入人们的生活。我们的主要竞争者为电信运营商。因为北方十省以联通的宽带用户为主，但电信公司、移动公司针对联通公司的产品，大打价格战，吸引了一定的潜在宽带消费者。截至2011年底，我国电脑家庭普及率约40%，而宽带家庭普及率仅为29%，全国固定宽带接入家庭12430个，客户对宽带接入业务和增值业务特别是高清视频、网络游戏等高速率业务的需求越来越多，宽带业务已成为目前通信运营商和广电运营商竞争的焦点。随着工业信息化部在2012年4月1日发布的关于实施宽带普及提速工程的意见后，我国将进一步降低宽带价格，提高宽带家庭普及率，并且提高固定宽带的接入速率。随着各家通信运营商进一步加大基础建设，我广电网络公司在带宽有一定限制的情形下，发展压力剧增，并且逐年影响现存的市场占有率。2.2.2数据网元业务。主要是面向大、中、小型企业进行信息化组网及系统内数据传输等业务，而参与政要、金融、大企业信息化组网项目，并在部分重大项目中夺标，能在很大程度上体现出数据网元业务在公司整体业务收入的价值。但目前数据网元绝大部分业务均掌握在电信运营商手中，原因主要体现在运营商基础网络完善、线路维护到位、资金链充裕等方面。广电网络公司虽然也相应地推出了宽带品牌，但在用户数以及品牌知晓度上远远落后于电信运营商。希望广电行业充分运用在政府部门中的合作地位，利用与各行业的友好关系，抓住部分单位（例如山西富有特色的煤矿行业等）的全省视频监控、组网项目，在带来客户的同时，也充分利用了广电行业目前带宽冗余的线路。2.2.3idc业务。随着信息化的大发展，使用信息化组网的单位越来越多。目前市场上的主要竞争者为电信运营商和部分it外包企业。电信运营商在发展初期就在市场上获得了较好的口碑。虽然有部分省份的广电网络公司也相应地推出了idc业务，但在用户数以及品牌知晓度上远远落后于电信运营商。加大外包服务、网络集成、视频监控等与传统业务紧密相关的解决方案研究、制定、实施和推广，加强传统idc业务与信息化的产品融合，提升平台类业务的融合服务提供能力。搭建全省idc客户应用产品的测试平台，实现idc产品的体验式营销。2.3替代品分析国家要求广播电视普及全国观众，但在部分光纤线路未到达的村落，广电网络公司可以大力发展地面无线业务，特别是在目前电信运营商宽带未达到的地方，提前抢占农村市场，并为下一步发展宽带互联网提供条件。通过有线电视与互联网宽带绑定的营销方式，替换iptv对市场的影响，大力发展多业务经营。2.4管理、技术方面不完善由于全省现有市、县企事业单位广播电视有线网络170多张，并且采用单向传输网络，致使目前全省广电网络公司内部管理混乱和技术标准不统一、不完善，不能掌握客户端的实际情况，不仅流失部分客户，而且影响客户对我公司的满意度。3山西广电客户满意度状况分析在“三网融合”的竞争态势下，作为节目传输商和网络运营商，作为销售服务型企业，有线网络公司参与市场竞争的主要表现在于对客户的全面争夺，能否拥有和留住客户，取决于企业与客户的关系，取决于客户对产品和服务的满意程度。加速企业发展，营销服务体系的创新也是重中之重。因此，从顾客的感知出发，从提升企业核心竞争力着眼，从产品及服务与企业的发展关系入手，实现顾客对企业的高级别满意程度，是广电有线网络公司亟待“恶补”的课程。通过对有线电视业务满意度的几个相关因素的调查研究显示：全省广电业务满意度大大超过电信运营商的iptv及直播星。在企业品牌形象、员工专业能力、营业厅人员服务态度、客服中心人员服务态度、业务宣传、交费查询、客服热线、广播电视传输质量、业务内容方面保持优势，在日常维护、故障处理响应上与电信行业存在差距。当然在客服热线、数据网元等网络质量上，满意度与电信运营商差距很大。从满意度调查情况来看，客户服务面临非常严峻的挑战，因此我们应该针对问题制定解决方案，解决短板问题，赢得客户满意，尽快提升企业整体服务水平。调查问卷结果以及公司的已有资料显示：山西省广电网络公司的客户满意度高，在广播电视节目传输方面受到客户的肯定，但在收费频道等增值业务方面、维护人员的服务态度等还存在一些差距。电信业的iptv受到带宽的制约，在广播电视播放方面的满意度与山西省的广电网络公司方面差距较大，尤其在传输质量、高清频道播