【精品】河北联通沃家庭融合及宽带业务汇报.ppt

市场部 2011年12月,内部资料 注意保密,河北融合及宽带业务汇报,1,主要内容,一、融合业务发展情况及措施汇报 二、宽带业务发展情况及措施汇报,2,融合业务总体情况,融合业务2g本月发展12.27万户，其中合帐用户占比87.36%，新增用户占比72.01%，融合2g用户到达321.67万户，渗透率25.82%。 沃家庭套餐本月发展2g用户9.02万户，到达108.24万户。其中沃家庭ab套餐本月发展11.98万户，到达94.88万户，对2g用户新增带动71.2%。,注：从1月开始，家庭虚拟网亲情号码方式不再作为融合业务进行统计分析。,3,3,3,3,各市分公司融合业务发展情况,本月2g新增占比：较高的有保定、廊坊，较低的有秦皇岛。 2g渗透率：较高的有保定、承德，较低的有邯郸、石家庄。 合帐占比：较高的保定、沧州、唐山，较低的有张家口、承德。 固话+手机arpu：较高的有秦皇岛、邢台，较低的有保定。,“沃 家庭”总体发展情况,4,本月沃家庭发展11.96万户，用户到达94.88万户，完成集团目标121.64%，完成省公司目标117.32%。 沃家庭a计划占比80.82%，b计划占比19.18%；城市占比62.2%，农村占比37.8%。 本月我省沃家庭发展用户数集团第二，1-11月累计发展排名第二（集团日报数据）。,北十省沃家庭业务发展,各市分公司沃家庭套餐用户到达情况,截至本月沃家庭套餐到达94.88万户，完成全年计划117.32%，已有7个市分公司完成全年发展目标。发展前三名邢台、秦皇岛、保定，分别完成全年指标173.97%、160.88%、153.05%，承德、石家庄、邯郸完成指标后三名。 “沃家庭”对于促进2g、固话终端发展效果明显：本年累计发展沃家庭用户2g新增带动71.46%、固话新增带动34.32%、3g新增带动87.8%，宽带新增带动50.32%。,沃家庭用户收入跟踪分析,对1-10月办理沃家庭用户进行持续跟踪分析： 因带动新增终端发展，套餐生效后平均每月收入较生效前有较大增幅，平均增幅61%。 用户办理沃家庭后平均arpu为43.56元，套餐费溢出约13元。,竞争对手固移融合市场策略-电信公司,电信,融合“宽带校园固话移动语音增值业务”， 以“超低价宽带差异化业务”模式争夺校园市场,融合“宽带固话移动语音”，充分发挥宽带业务的粘性，反向拉动c网业务发展,融合“宽带固话信息化应用移动语音”捆绑营销，加快推动规模发展，重点瞄准中高端集团,发展策略,主要措施,将宽带作为全业务竞争核心元素，借助最后一百米接入的垄断优势，依托政企和家庭客户，通过融合业务拉低移动业务资费，抢占用户市场份额,校园 市场,家庭 市场,集团 市场,打造工作手机、生活手机 固移捆绑、交叉补贴、单位统办 关系营销，重点突破大集团,重点推广“我的e家”e6、e9套餐，推动宽带升级 捆绑低价手机终端,推广“学子e行”，交叉补贴、赠送终端 推广手机+wifi套餐,主要政策：预存宽带费赠3g手机，宽带、手机有协议期,河北电信主要资费,河北电信校园资费,19元套餐:300分钟校内,30m流量,200条短信,30小时wifi 39元套餐:600分钟校内,30m流量,300条短信,30小时wifi 69元套餐:100分钟不分校内校外,150m流量,500条短信,200小时wifi 以上校外长市两毛,竞争对手固移融合市场策略,移动,融合“宽带移动语音粘性业务+信息化”，巩固客户规模优势，逐步探索校园市场集团化维护模式,融合“有线宽带移动固话移动语音+粘性业务+信息化产品”，打击竞争对手利润空间，增强移动用户粘性,融合“移动语音固话互联网宽带+信息化应用”，加快全业务拓展，做好集团维护保有,发展策略,主要措施,全力开展全业务基础建设弥补能力短板，加快固移替代和融合发展挤压竞争对手利润空间，凭借客户规模优势将竞争拉回个人市场，最终将竞争对手用户挤入低端,校园 市场,家庭 市场,集团 市场,开展预覆盖建设 加快空白集团组建 推广集团“一户两案” 构建集团预警维护机制,开展宽带小区建设 推广融合套餐和帐户 构建属地化营销体系 探索社区家庭信息化,开展wlan、有线宽带建设 推广融合套餐与粘性业务 对校方、教工、学生开展集团式维护和信息化建设,主要政策：预存移动话费500元，赠宽带；预存话费赠话费，赠送话费使用有期限；预存话费赠充值卡，本金分月使用。,11,11,2011年融合业务发展现状及存在的问题,截至11月沃家庭套餐到达94.88万户，完成全年计划117.32%。 “沃家庭”对于促进2g、固话终端发展效果明显：本年累计发展沃家庭用户2g新增带动71.46%、固话新增带动34.32%、3g新增带动87.8%，宽带新增带动50.32%。 因带动新增终端发展，套餐生效后平均每月收入较生效前有较大增幅，平均增幅61%。 11月份沃家庭a计划平均arpu89.8元，沃家庭b计划平均arpu153.3元,取得效果:,存在问题:,电信正在农村大范围铺设光纤，无线座机快速推广，网络覆盖优势逐步减退。 宽带竞争造成了宽带单产品资费的不断下降，沃家庭推广困难。 手机市场饱和，新增客户空间减小，收入增加面临更大压力。,融合业务推进思路,深度捆绑，客户保有：对存量用户进行全业务的深度捆绑，增加客户黏性和离网成本。 差异营销、拉动增量：突出宽带和全业务优势，形成差异化竞争，带动移动用户新增，提高市场份额。 业务整合，资源集约：对在售融合业务套餐进行梳理整合，优化结构，减少简单捆绑产品的营销，特别是固移交叉优惠且没有形成用户关联关系的营销，并统筹使用营销资源。,客户保有,拉动增量,业务整合,13,13,2012年融合业务发展策略-沃家庭,拓展沃家庭产品体系： 全业务组合：现有固话+宽带+2g沃家庭a计划、现有固话+宽带+2g+3g沃家庭b计划 强强组合：宽带+3g强强组合，宽带+3g+固话（赠送） 高带宽组合：现有沃家庭套餐+宽带10m+高清网视（iptv） 推广套餐一年、二年、三年趸交政策，锁定客户，应对其他运营商竞争。,产品策略：,竞争激烈区域,产品差异化,区域策略:,竞争激烈区域：通过强强宽带+3g强强组合，降低套餐门槛，提升产品和价格竞争力。 竞争一般区域：继续推广现有沃家庭套餐，通过全业务，捆绑客户。,14,主要内容,一、融合业务发展情况及措施汇报 二、宽带业务发展情况及措施汇报,15,15,一、2011年宽带发展现状及存在的问题（1/3）,一、2011年宽带发展情况 1、业务发展：我省在网用户同比增幅22.4 %，北十省排名第一，超出平均增幅6.3%； 2、业务收入： （1）1-11月宽带业务收入预算完成率92.1%，超北十平均水平（90.1%）2个百分点,排名第四；（2）宽带业务收入同比增幅:我省宽带基础收入同比增幅22.5%，北十省排名三，超过平均增幅6.3%； （3）宽带业务收入预算序时进度完成92.3%，超序时进度。 3、市场份额：我省10月底宽带到达市场份额为较去年下降2.6%，较北十省平均高0.1%，主要原因是河北移动9月wlan用户净增9.6万户（我公司统计口径不含 wlan用户），剔除此因素我省市场份额下降1.5%。我省累计净增市场份额63.8%，高于北十省平均水平，排名第四。 二、宽带发展存在的问题 1、驻地网：独家进线率低，尤其是中心城市独家进线率只有32%，在中心城市大部分区域的驻地网已失去进线优势，基本形成了全面竞争的环境。 2、促销成本：通过调查发现，我公司赠送的礼品成本一般为30-50元，主要是一季度使用，其他时间很少或没有，电信礼品一般为价值500元手机购机券或200元无线公话话费券（须新购机），另加100元礼品，礼品价格较我公司高出很多，活动频次较我公司明显高。 3、代理合作：我公司发展区域物业代理合作时，佣金政策灵活度较差；而电信的政策灵活。我公司佣金一般为80元/户，电信为100-150元/户。,16,16,一、2011年宽带发展现状及存在的问题（2/3）,4、资费水平：整体来看，我公司与电信的宽带主流资费为600-660元包年2m或4m。但电信的竞争资费执行时较我公司灵活，河北电信在重点地市（如石家庄、唐山和廊坊）通过高速低价策略，大力推进6m、8m带宽用户发展 5、宽带速率：通过实地调查发现 （1）光改区域高速率占比高：ftth区域4m以上占比85%，与电信相当 （2）传统ad接入能力限制：传统ad接入占比约50%，5年以上线路占比较高，网络质量难以保证 （3）农村高速率用户占比低：河北联通农村用户占比超过30%，由于宽带内容或应用少、竞争对手介入晚等原因，4m及以上用户占比较低。 高速率营销政策引导不到位：在fttb/c或lan覆盖，且接入线路较好的区域，4m及以上用户占比与电信差距明显，营销政策还需加强高速率引导 6、网络质量： （1）通过对小区的实地调查发现电信宽带用户对联通网速的感知要差于对电信网速的感知，联通宽带用户对联通网络的感知也略低于对电信网络的感知。 （2）接入方式：我公司adsl接入方式占比61.6%。而河北电信中心城市网络覆盖面已接近我公司，接入以fttb为主。 （3）在我公司epon改造区域，部分区域由于户线/配线年久老化，导致网络质量仍然不高。,一、2011年宽带发展现状及存在的问题（3/3）,- 17 -,宽带服务承诺存在的问题分析,根据集团公司统一要求，结合我省的装移修“一日通”工作，自7月8日起，全面实施宽带装移修限时承诺服务。通过一段时间的调查和分析发现：我省服务超时和申请未竣工的主要原因是资源能力和线路质量,二、宽带下一步措施品牌形象,（一）以光纤化改造为契机，塑造联通宽带品牌新形象 全称：光纤进家 沃更精彩 （二）宣传案例（主画面如下）,（三）省、市分公司宣传指引,二、宽带下一步措施品牌形象,主套餐指能标识客户互联网产品使用情况的套餐。计费方式（套餐分类）分为计时、包月、限时包月、包年（现有包年bss4.2上线后将包年套餐转换为包月*折扣系数）、学生宽带。 辅助套餐指为提升产品功能或完善处理规则，在主套餐之外叠加的产品套餐。计费方式分为月固定费和按次收费两种方式 所有套餐全部采用价格计划实现，非价格计划套餐自6月30日前屏蔽，并逐步向价格计划转移。以下的套餐管理如无特殊说明专指宽带主套餐。 其他所有套餐以包月价格为基础进行优惠。,优化产品管理,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,宽带分速率资费公众客户,公众虚拟拨号,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,集团虚拟拨号,宽带分速率资费集团客户,集团专线,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,包月宽带套餐调节参数,2、趸交折扣,1、区域系数,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,包月宽带套餐调节参数,3、组合折扣,4、特殊（含促销）折扣,1、6m及以下低于竞争对手的优惠幅度 2、8m以上通过礼品或多业务交叉优惠方式弥补,3g套餐限96元以上套餐,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,二、宽带下一步措施宽带标准化资费体系,10010宽带受理渠道要突出一个“快”字，让客户体验到10010的便捷性,受理：话务业务受理时间控制在3分钟左右，问询客户基本信息和简要业务需求；挂机后5分钟内完成业务受理，所有客户需求在预约受理系统录入（具备装机条件的导入综服系统）； 预约：增加预约工位，对申请客户在10分钟内进行电话回复。将具备装机条件的客户信息由预约受理系统导入综服系统，工单进行正常流转。 装机：24小时内上门完成装机工作；预约工位对装机人员进行统一调度，将配线时间压缩至30分钟以内，减少工单流转时长，配合及时预约入户装机。 收费：装机时将客户宽带费用一并收取，节约客户时间，提升满意度。 回访：竣工后24小时内对客户进行回访。,二、宽带下一步措施提升销售能力,提升10010销售能力,目标与标准： 提升发展量：2011年12月份10010受理量占发展量的30%以上 提升客户感知：客户挂机后1020分钟内与客户预约。,客户拨打10010进行电话受理,录入宽带预约受理系统,客户资源调度中心,资源具备，可装机,资源需调配，暂不具备,异网独家进线，短时间无法装机,10010,与客户联系，预约回复,挂机后，10分钟以内明确回复,挂机后，10分钟以内初次回复，1小时内进行二次明确回复,挂机后，10分钟以内初次回复，24小时内进行二次明确回复,通过10010接受宽带新装受理,客户宽带资源核实，将具备资源的工单导入综服系统； 在指定时限内电话回复客户，并确认受理内容； 调度装机人员，在指定预约时间完成入户装机。,工作流程,责任部门,主要职责,考核内容,服务态度及用语； 客户信息，系统录入准确度。,回复客户时限； 竣工装机时限。,二、宽带下一步措施提升销售能力,提升10010销售能力,营业厅由受理型向体验式营销服务型转变。,二、宽带下一步措施提升销售能力,提升营业厅销售能力,实施贴近式营销，建立竞争区域末梢渠道网点；把末梢网点建设成为宣传、体验、受理、收费的营销服务阵地。 实行同城统一管理，网格经理实施末梢渠道的支撑、服务等动作； 实现网格末梢网点系统支撑。,二、宽带下一步措施提升销售能力,提升末梢渠道销售能力,为促进河北联通宽带业务持续快速发展，以营销创新和服务优势提高市场竞争力，根据集团公司统一要求和部署，我省全面实施宽带装移修限时承诺服务。具体内容见关于印发河北联通宽带装移修承诺服务工作实施方案的通知（冀联市场2011653号）,承诺内容： 无条件受理:联通自有营业厅、10010客服热线和网上营业厅渠道受理所有宽带装机、移机、提速等需求。 限时装移机承诺:具备接入资源的情况下，业务受理后24小时内、最长不超过72小时完成宽带装移机工作。 限时修障承诺:客户宽带故障申告后24小时内修复，农村客户最长不超过36小时修复。 超时受罚承诺： 因我方原因造成宽带装机、移机、修障工作竣工超时的，按照超时一天补偿两天通信费用的方式对客户进行补偿。,二、宽带下一步措施宽带服务承诺,31,31,通过位设置资源调度中心缩短资源判定与第一次预约时间（30分钟以内）,优化装移机工作流程，在资源具备的情况下，资源调度中心在半小时内完成资源判定与第一次预约，向测量工位和装维工位派发工单。 社区经理完成二次上门预约。一次预约与二次预约时间间隔控制在45分钟以内。 测量（网管）接到工单后， 4 5分钟内完成局内施工操作。 资源调度中心在一次预约后60分钟内与客户确认二次预约情况。 社区经理根据预约时间上门装移机。,二阶段目标与改进措施,一阶段目标与工作要点,一阶段目标与工作要点与现阶段运行情况相符，能够满足服务承诺工作要求 存在问题：客户预约响应时间较竞争对手长。,二、宽带下一步措施宽带服务承诺,强化驻地网管理，提升驻地网争夺与保有能力 1、拓展保有两手抓，新建驻地网进线率达到100%，努力提高单进线驻地网占比； 2、强化老驻地网维系，现有单进线驻地网保有率达到90%以上。,32,细化到人，守土有责 社区经理做好在网驻地网巡查； 集团客户做好新建、异网驻地网跟踪； 维护责任范围内驻地网资料台账,社区网格 集团网格,目标明确，强化执行 汇总驻地网市场情报； 协调和安排网络改造、进线计划； 落实退单管理制度。,县分/区域中心 集团客户事业部,日常巡查、跟踪 日常维护驻地网台账,退单实行日常管理 每周调度驻地网工作 每月汇总驻地网清单 每月通报网络改造计划,统一指挥，强化支撑 编制驻地网发展规划、年度工作计划 汇总县分（区域中心）集团客户部驻地网资料和改造、进线需求；汇总综服退单清单； 分析驻地网和退单信息，确定网优工作计划，确定维系、新建、反抢驻地网工作计划,市分公司,每年开展驻地网规划 每季度汇总在网、新建、异网驻地网清单 部门按周分析相关环节退单；市分按月汇总分析退单，提出建议，提交办公会决策,统筹规划，督促落地 编写业务规划，提出网络规划需求 汇总和分析驻地网资料,省分公司,每年统筹编写驻地网发展规划 每半年或季汇总驻地网清单和需求,管理层级,职责,管理周期,二、宽带下一步措施驻地网发展和维系,二、宽带下一步措施渠道策略,网格公众客户经理是辖区内提速活动的第一负责人；集团客户经理是所负责名单制客户提速活动的第一负责人 辖区（负责的名单制客户）提速目标用户清单形成 提速活动的驻地网宣传、客户一对一宣传 用户对提速活动的意见反馈 营业厅是用户参与提速活动的场所 掌握辐射范围内驻地网网络提供能力 宣传提速活动，提供提速咨询 受理客户的提速申请，审核和处理参与条件活动，对符合参与条件的用户实施免费提速。 10010是宣传和咨询提速活动的场所 掌握本地网驻地网网络提供能力 一对一宣传提速活动 提供提速活动咨询服务 网上营业厅是宣传和受理的补充 进行业务宣传和装移机的受理,网格经理做到四个一标准职责： 一张驻地网表 驻地网信息掌握“全” 一张渠道明细表 网格内末梢渠道“清” 一张宣传单 网格内小区宣传指引动作“到”位 一份重点维系表 责任范围内维系“勤”,34,34,二、宽带下一步措施光纤化策略（1/2）,加快光纤化推进 1、业务规划先行省公司每季度组织市公司对驻地网光改市场需求进行摸底，根据发展和竞争策略，提出光改需求，省市业务部门、光纤化推进办公室定期沟通。 2、聚焦竞争区域优先选择竞争激烈、网络较差、投诉集中的区域进行整体改造； 3、加大发展力度2012年新增光纤宽带150万户，努力实现改造区域90%老用户割接； 4、统一营销策略统一产品定价：较同速率ad/lan产品价格提升10%，已下文全省执行；融合套餐推广：纳入“沃家庭”、“沃商务”推广，增加8m沃家庭套餐；营销