博峰呼叫中心平台功能简介.doc

博峰呼叫中心平台功能简介随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。经过近十年的发展，目前，呼叫中心已经在国内的电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用。作为下一个市场热点，企业级呼叫中心特别是中小企业呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，正在蓄势待发。博峰提供呼叫中心平台采用基于博峰电话语音卡，整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及录音、传真、会议、IP等媒体资源。采用模块化设计，可根据实际情况灵活配置，量身定做，在最短时间内完成呼叫中心建设，最大限度满足用户要求。1. 系统特点l 应用软件实现业务平台和CTI平台的分离；l 业务平台采用客户端、应用服务器和数据库服务器的三层结构来实现，便于应用的部署和维护；用户可以大大降低系统的学习成本和维护成本；l 采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性；保障客户为用户提供247不间断服务；l 提供业务生成环境，用户可以方便地定制新的业务和流程；保障客户能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来的激烈市场竞争中保持领先优势；l 提供灵活独立的报表系统；各类员工可以以多种方式获得相应的报表。2. 设计思想和设计原则l 分布式、模块化软件架构设计；l 良好的坐席操作界面和用户使用界面；l 具备良好的扩展性与适应性；l 可靠性和安全性；l 维护成本经济性。3. 呼叫中心平台总体逻辑架构呼叫中心平台，采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计逻辑结构上分为三层实现，包括接入层、服务层、和应用层。3.1 接入层接入层支持博峰全系列的电话语音卡，以及所有采用CT-Connect接口的PBX；支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入；支持普通电话、传真、短信等方式的呼入；支持普通电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。3.2 服务层l CTI服务（CTI Server）：通过CTI Server将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能，支持ACD、CDN等先进排队技术。l 排队路由服务（ACD Server）：ACD Server负责座席状态管理、呼叫引导、呼叫排队和呼叫分配。l 交互式语音应答服务（IVR Server）：IVR Server 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。l 录音服务（Record Server）：Record Server 即录音服务器，完成呼叫中心的录音功能。录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足呼叫中心对坐席通话录音的需求。在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。录音方式可采用电压控制方式、键控方式、CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。为更好的支持呼叫中心对座席录音的需求，系统提供分组录音，分组查询的功能。按不同业务进行分组，其他分组人员无法听取本组内的录音，保证了客户信息的安全。l 报表服务（Report Server）：Report Server即报表服务提供呼叫中心报表数据服务。依照呼叫中心的各种标准统计指标提供座席分析、客户呼叫分析、IVR呼叫分析、ACD队列分析、系统运行分类统计报表和投诉建议等报表。管理人员可根据报表数据，对呼叫中心的工作情况进行详细统计分析，以便调整座席工作。同时，呼叫中心可将业务数据报表，订单数据报表定时提交客户。报表数据存放在数据库服务器中，可随时统计、随时抽查。l 外呼服务（OutBound Server）：OutBound Server即外拨服务器。3.3 应用层主要包含业务IVR流程开发工具、语音流程业务处理、人工业务处理及管理工具。4. 呼叫中心平台网络拓扑结构示意图5呼叫中心服务器功能序号功能简要说明1IVR语音导航为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。如：欢迎致电XX公司客户热线，销售服务请拨,维修服务请拨,投诉请拨,如需人工帮助请拨。2ACD电话自动分配将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。支持多种电话排队、分配策略。如：总机模式、按业务组分配模式、循环排队模式、群响模式、平均分配模式等。3外线自动流程不同的通道可以定义不同的语音流程。4自动传真无纸化传真接收和群发。5短消息通过调制解调器或短信网关直接发送中英文手机短消息。6上下班服务上班和下班时间可以定义不同的语音流程。7黑名单过滤根据骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。8语音信箱在分机忙、电话未接、投诉等情况下，用户可以留言。9三方通话三方同时通话10主动呼出根据电话号码库，自动拨号并播放语音。11呼叫转移外线来电可以直接呼叫转移到其它的电话、手机上。12PBX具有小型程控交换机功能。13电话录音座席通话时，对通话双方的谈话进行自动录音。14座席管理对座席话务员信息进行维护包括添加、修改、删除座席话务员信息及给座席话务员赋予相应的角色。15角色维护定义不同角色，并赋予该角色相应的权限。16录音记录维护查询播放录音记录。17通话记录可以根据条件查询一定时段内的各个通道的通话情况。6座席功能序号功能简要说明1客户资料自动弹出实现来电资料自动弹出，并有详细的来电访问、坐席处理的历史记录。已经登记的电话资料自动显示，未登记的电话（包括手机）显示地区。2客户管理包括基本信息管理、活动管理、服务管理、费用管理、竞争对手信息管理及竞争产品信息的管理。3坐席转接坐席将来电转给另一部分机。坐席之间电话和用户数据同步转移。方法: 拍叉， 直接拨其他分机号码。或软件选择转接。4外线转接外线外线电话拨入可以被转接给其他外线电话，包括市话、长途、手机等。外线电话既可以直接被转移，也可以用分机拨号实现转移。用于员工外出、办事处电话转接、警员出警等。方法: 拍叉，拨“9”出外线，再拨外线电话号码。5代接电话分机无人接听，其他分机代接电话。方法: 摘起电话听筒，直接拨被代接的分机号码，或选择坐席软件代接按钮。6短消息通过调制解调器或短信网关直接发送中英文手机短消息。7黑名单过滤随时添加骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。再次打入的骚扰电话接入层将不在受理。8呼叫转移可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。9示忙/示闲电话示忙后，外线电话不会分配到分机上来。此时座席无法接听电话，但可进行呼出；按示闲键后恢复正常方法：摘起听筒，按“*”号键，根据语音提示操作。或选择软件示忙/示闲按钮。10保持/保持接回在与客户的通话过程中，如果有问题要问你身边的人，这是按下“保持”按钮，那么这个时候您可以与身边的人进行沟通交谈。系统会给拨打电话的客户播放等待音乐，从而使他听不到您与身边人的谈话内容。点击“保持接回”按钮，那么您又可以与刚才那个客户继续通话了。11来话转移可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理（如自动转人工，人工转自动等）12监听监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。13强插将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。14强拆班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的服务不满意，班长坐席可以强拆话务员与客户的通话，客户的电话被强制挂断，话务员返回空闲状态15座席管理功能完成对座席的增、删、改操作，并可对