小饭店人员管理职责

1 / 15 小饭店人员管理职责 1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。 2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。 3、 检查工作。 （ 1）检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。 （ 2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资； （ 3）检查员工仪容仪表。 4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。 5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。 6、 签领食物、材料。 7、 妥善处理客人投诉和质询。 8、 做好员工考勤工作、评估工作 9、 做好餐厅的财产管理工作。 10、 负责员工的培训工作。 餐厅日常工作流程 上午 9： 00 员工吃饭时间 按标准整理好仪容仪表 9： 30 员工进入餐厅到指定点签到 2 / 15 9： 40 列队点名，点名之前复查员工仪容仪表 9： 50 10： 00 为员工当餐的工作做安排 10： 00 10： 50 员工按照要求 展开餐前准备：打扫各自负责的餐厅区域卫生、餐位检查、备用器具及工作用具检查、叠纸巾、备开水等 10： 50 11： 10 开例会，复查仪容仪表，让员工注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容，总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评及处理，制造餐前轻松快乐的气氛。（忙的情况下，此步骤可以在 9： 50 10：00 为员工安排工作时进行） 11： 10 例会结束后员工站位迎宾 规定人员领取物品（酒水、日常易耗品） 管理人员进行餐前检查 客到后员工各就各位进行餐中 服务 主管人员要及时妥善处理顾客投诉等问题 服务员在客离后，及时检查是否有客人遗留物品，若有及时上报上级交到指定处存放 进行餐后收尾工作，使该员工所负责区域处于 员工应请示上级检查收尾工作是否合格，获准方可下班 员工把回收物品及垃圾送到指定位置 3 / 15 员工签退下班离店 下午 4： 00 吃饭 按标准整理好仪容仪表 4： 20 员工进入餐厅到指定点签到 4： 25 列队点名，点名之前复查员工仪容 仪表 4： 30 4： 45 开例会听取当餐的工作内容和任务，总结上一餐的工作，对优劣之处进行讲评及处理 4： 45 5： 30 按照要求展开餐前准备工作：内容同上午 5： 30 站位迎宾 其他岗位环节同上 注 此程序作为执行制度（工作时间根据该餐厅自行调整） 餐厅服务员工作流程 序号程 序流 程 和 标 准 1 餐准准备 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订 应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每4 / 15 餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 2 迎 客 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客 是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 3 点 菜 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 4 下 单 12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 5 餐中服务 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中 。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾5 / 15 客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客： “ 你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？ “ 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 6 结 账 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您 ，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您 ，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障 无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 6 / 15 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 7 收台 22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。 餐厅日常工作： 一、 厅面检查工作细则 （一）、卫生检查 1、 地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。 2、 天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3、 地板、地毯：干净完好。 4、 门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 5、 墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、 花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7 / 15 7、 餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8、 灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9、 备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10、 过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。 11、 餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、 餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、 餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。 14、 桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少 于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 15、 灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 16、 台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。 17、 菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 18、 灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常 。 8 / 15 19、 所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。 20、 所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21、 空调出风口干净清洁，无灰尘。 22、 吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 23、 餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 24、 备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 25、 果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍 。 二、 工作检查 1、所有员工按规定着装，佩带整齐。 2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。 3、 除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。 4、 开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。 5、保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客9 / 15 人提供优质服务。 6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。 7、见到客人 和领导主动问好，语言规范清晰。 8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。 11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。 12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。 13、按程序出菜，出菜无差错。 14、上菜必须报菜名。 15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。 16、按规范进行结 帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。 17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。 18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。 19、建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。 20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册10 / 15 和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。 21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。 22、所有操作严格按照有关操作规范进行。 23、做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施 酒店传菜员工作流程： 1 上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。 2 查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。 3 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。 4 做好营业前的工作工区域卫生。 5 准备好开餐前各种菜式的配 料及传菜用具，保证开餐时使用方便。 6 上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。 7 积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。 8 在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及11 / 15 时带走值台撤下来的空盘、碗等物。 9 开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。 10 离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。 11 填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接 二）传菜员岗位职责 、 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。 、 按照规格水准，做好开餐前的准备工作。 、 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。 、 在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。 、 在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问 题解决为止。 三主要工作操作程序 、 优先服务程序 12 / 15 客人要求先上的菜。 预定好的菜单先上冷盘。 保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到宾客桌上再取下。 、 传菜操作程序 开餐前： 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 开餐： 开餐时按要求站立，有次序地出菜。 厨房出菜时，应 马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。 出菜必须用托盘。 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。 清理传菜间 将用过的餐具全部清洗入柜。 13 / 15 整理各种酱料、调料。 将所有设备柜子擦拭一遍。 检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。 四、效率达标 要求和服务态度达标要求 效率 、 点完菜后，第一道菜上桌要在 15 分钟之内。 、 传菜员传出的菜后必须在 1 分钟之内返回传菜部。 服务态度 、 在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级 管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。 、 工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客 人感到宾至如归，温馨和 松愉快。 、 礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、 谢声、工作出现差错要有致谦声。 、 如遇宾客查询应尽力给予宾客满意答复，如有疑难要请宾客稍 等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知宾客 14 / 15 与有关部门、人员联系，并给予电话号码。 、 当在传菜途中如遇客人，应向宾客问好，并让路先让客人走。 如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。 五、工作注意事项 在服务中必须做到： 一笑