培训部年度工作计划

1 / 37 培训部年度工作计划 培训部年度工作计划 (一 ) 目录： 1、 贯彻执行公司制定的各项战略、方针、规划、政策及综合性计划； 2、 负责做好公司培训方面的管理工作，完成公司下达的关于培训方面的 费用控制指标及各项管理指标； 3、 负责完善公司培训方面的工作流程、工作 规范、工作目标及各项规章 制度并监督检查执行情况； 4、 负责制定本部门的（年、季、月、周）阶段性工作计划及各个专项工 作 计划并组织实施； 2 / 37 5、 负责指导各个部门与分店做好培训管理工作； 6、 定期召开部门例会，检查督促各岗位工作职责的执行情况及工作计划 完成情况； 7、 负责培训成本费用的控制； 8、 负责进行本部门各项业务数据及相关资料的统计分析，定期向相关部 门提供相关数据或统计分析结果； 9、 定期组织本部门相关业务知识工作技巧、管理技巧等方面的培训； 10、 负责培训资料的档案管理工作； 培训部 内部培训班 培训工作组 入职培训 公开课 网上培训 3 / 37 备注说明： 1、 各个项目实施专人负责制，确保资源共享，专业分工，便于操作； 2、 各个项目下的子项目为现有工作的构成，随着培训工作的深入开展， 将根据各个部门的需要酌情增加子项目； 3、 各个项目均执行详细的工作计划，确保培训有效的执行与最终完成； 4、 网上培训将建立系统的操作平台，将可以在店内组织学习的课程在网 上教学，均有课程介绍、内容、培训心得、行动计划表、监控实施记录等详细跟踪课程完成； 5、 公开课程备有详细的年度计划表，根据岗位所需进行相应的内容培训； 6、 所有课程设置均来源：职位分析与需求调查； 7、 培训部经理领导所有人员完成全部工作计划； 图：各项培训培训人数 4 / 37 参加人数 长 管 管 课 训 员 店 主 主 开 5 / 37 培 . . 公 . 习 习 备 外 培 见 6 / 37 见 储 委 总 委外培训分店新员工新员工 培训工作组委外培训分店新员工总部新员工促销员公开课储备主管见习店长见习主管 分 促销员 % 培训工见习店长 % 储备主管 % 7 / 37 见习主管 % 促 销 . . . 培训项目 培训部年度工作计划 (二 ) 培训部 2016 年度工作计划 2016 年度是酒店步入营运正轨和实现营收增长的关键之年。因此进一步提高员工素质，提升服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店目前的营运状况和员工培训需求，拟在2016 年度开展培养“一专多能的员工”活动，进一步推进员8 / 37 工培训工作的深度，各部门需合力做好 2016 年的员工培训工作，特制定出 2016 年度的培训工作计划如下： 一、新录用人员培训 如何才能让新员工更快的了解酒店的文化，更好的了熟知酒店的规章制度，更快的适应自身的工作岗位，这便要求酒店需对每一位新员工进行入职培训。下半年度根据员工的流动情况，以先培训后上岗为原则，对每一位新入职员工进行培训。 （一）培训内容 酒店对新录用人员的培训，应包括以下基本内容： 1、集团公司、品牌公司概况介绍 2、酒店业概述，酒店基本知识与概况简介 3、道德修养课程（如学习弟子规） 4、礼仪知识课程 9 / 37 仪容仪表礼仪 行为仪态礼仪 电话礼仪 服务礼仪 5、案例分析课程 6、消防安全与节能降耗课程 7、员工行为规范及各项制度； 8、了解职务说明书；掌握新应聘部门的服务知识及基本操作； （二）凡本酒店新员工，必需参加本酒店所举办的入职培训，酒店综合办负责统一制定新录用人员的培训计划，各部门协助实施该计划。 10 / 37 （三）培训阶段 1、凡本酒店新员工，其入职培训分为三个阶段：综合办培训、各部门培训、现场培训； 2、综合办的培训重点是：酒店的状况、酒店的发展史、企业文化、员工行为规范及各项制度、参观酒店各部门，熟悉酒店部门状况； 3、培训负责人应将与受培训人员有关的长处、缺点等材料提供给以后的技术训练与实地训练负责人，以供参考； 4、各部门的培训负责人必需是新员工的未来主管或实地训练负责人； 5、各部门培训 重点在于实际操作技术的获得，其要点如下：每天例行的工作及可能的临时业务，从事未来工作的技能及从事工作的方法，时间运筹和时间管理； 11 / 37 培训 部年度工作计划 江苏省宿迁市湖滨新城环湖大道 邮编： 223800 +86 527 82568899 +86 527 82568855 0800 0013 1799;+8610 6518 6400 6、各部门的培训负责人必须有丰富的经验，并掌握相应的技术，必须强调与实地训练密切结合； 7、实地训练即在一位专业人员的指导下试着完成即将开展的工作，指导人在一旁协助受训者完成工作，并告诉其优缺点及就改进的地方； 8、为有效达到培训目标，应酌情安排、灵活运 用各种培训方式以及上述各培训阶段的计划，予以高效实施。 二、在职人员培训 当前酒店员工服务技能及服务意识与五星级目标的标准还有较大的差距，主要体现在员工仪容仪表和礼貌礼节不到位，主动服务意识不强，岗位知识不熟，企业忠诚度不高等12 / 37 方面。 2016 年度培训工作 将以酒店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，带动员工整体素质的全面提高。 （一）培训目标和任务 2016 年度的员工培训应以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工对培训工作的认识，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强岗位竞争意识和自信 心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为不断学习、不断提高的智能型员工。 （二）培训方法和内容落实 1、以各部门为基本培训单位，根据各部门的年度培训计划纲要制定每月的部门内月度培训计划，并严格按照计划表开展培训工作，贯彻营销服务理 念和提升技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。我部根据各部门月度计划表跟进落实各部门的培训工作开展情况。 2、综合办根据酒店的整体培训需求定期举行全员性的培训课程，如： 13 / 37 部门日常岗位技能提升课程 安全教育课程 消防安全教育 设施设备使用安全 食品安全知识 疾病预防与个人卫生知识 其他相关 中层管理人员培训课程 员工心态管理课程 户外拓展课程 至 2016 年底，培训部将制定出下一年度通用服务知识与技14 / 37 能的培计划；各部门要根据实际工作需要，制定本部门专业服务知识和技能的 培训计划。我部综合两方面信息，制定出酒店下一年度培训计划，报主管领导批准后生效。 3、酒店培训的实施 通用服务知识与技能一般采取脱产培训的方式，培训部负责聘请兼职培训教师、确定培训内容、选定培训场地、发布培训通知、准备培训教材、培训现场组织等。专业服务 知识与技能可采取脱产培训与不脱产培训两种方式。脱产培训为综合办培训部门配合各部门共同完成；不脱产培训则由各部门具体负责组织实施。 江苏省宿迁市湖滨新城环湖大道 邮编： 223800 +86 527 82568899 +86 527 82568855 0800 0013 1799;+8610 6518 6400 15 / 37 4、培训评估 培训部于 2016 年终对照原有计划统计本年度培训的人数、费用，对培训的水准、方式、内容、效果评定，总结经验教训，指导下一年度员工培训计划的改进提高。 计划人：蒋顾伟 二 O 一二年二月八日 江苏省宿迁市湖滨新城环湖大道 邮编： 223800 +86 527 82568899 +86 527 82568855 0800 0013 1799;+8610 6518 6400 培训部年度工作计划 (三 ) 培训部 20*年度工作计划 16 / 37 根据 20*年酒店整体的经营管理状况结合 20*年即将到来的国家旅游局对酒店的复评工作，我部特制定 20*年培训部年度工作计划，不足之处还望指正，愿与诸君共勉 迎接国检，再创辉煌！ 一、培训工作 1、“向培训模式学习”改变入职培训与基础培训 根据酒店目前的培训现状和培训后的效果，就执行情况来看还没有起到较好的效果，加上最年来员工流动日益频繁，一线服 务人员的基础服务意识和服务技能较欠缺，通过 20*年 11 月份酒店开始的“向学习”的系列培训后，给予本职很深的感触，故我部将结合酒店的实际情况，吸收的适用内容来改变现行的培训内容及方式，具体计划如下： 入职培训 改变原有的入职培训以理论讲解为主的培训模式 ，将酒店应知应会（应知应会添加酒店发展历程及 *主要领导介绍等）作为第一天上午的内容，第一天下午及第二天全天的服务意17 / 37 识及礼仪礼节规范要求该更为实操训练，通过形体练习更能有效的掌握规范要求，增加第三天培训课程为安全及其他内容，考试内容增加形体考核。 以师带徒的“仪式”加入 计划在新员工入职培训的最后一天，邀请该名新员工所在部门的负责人及负责“以师带徒”的师傅前来，告知酒店的新员工引导制度并确立“师徒关系”，从而加深新员工对于酒店归属感和认知。 基础服务流程及标准的图文化 在“向学习”的过程中，给本职感触最深的就是他们服务标准与服务流程的图片化，通过简单且直观的图片更能让人一目了然的明白服务的各项标准是怎样的， 20*年我部将计划于年初先在某一部门进行试点，将现有的操作规范进行图片化展示与培训，将根据效果情况再做进一步实施。 服务技能与业务技能 考核 引入类似服务技能比赛的要求结合酒店自身的适用标准，规18 / 37 范服务用语、服务姿态、技能标准， 20*年将从某一部门开始试点，举行各项技能考核工作并根据情况颁发技能等级证书，与人力资源部等研究考核情况与人员工资体系的挂钩政策，为行程酒店良好氛围及引导培养骨干服务人员做好铺垫。 2、深化“神秘客人”计划，加强第三方评价质检工作 酒店的服务讲究的是一种氛围，客人在酒店任何一个区域所感受到的服务应该是一致亲切、周到与热诚，而我酒店目前各部门各岗位的服务参差不一，在 20*年 11 到 12 月份酒店为迎接省市局的星级复 核采用了“神秘客人”暗访的形式，从成效上看，还是非常不错的，各部都能较重视，对于发现的问题也能及时的整改， 20*年我部将计划每月都邀请一批“神秘客人”真正全方位的测评酒店的真实的服务状态，从而帮助我们有效整改。 3、开展多样化的培训模式 培训作为传承酒店文化理念、服务精神、业务技能经验的重要手段，教授的不单单是专业的技能和服务知识，同时我们也丰富员工精神生活和个人素养的方式， 20*年我部计划开19 / 37 展更加丰富多样的培训课程和更加新颖培训形式： 与培训机构的进一步合作 20*年酒店与 *教育培训机构合作良好，我部也与 20*年的12 月份收到该机构的 20*年培训课程大纲，明年将会根据酒店实际情况和需求，有计划的安排相应人员进行培训，并策划出培训后回到酒店再培训的工作安排计划，目前我部正与 *教育商讨购买“培训卡”的相关细节工作，选取一套性价比适 用的方案。 团队凝聚力执行力打造 拓展培训安排 根据目前在酒店实际的管理工作过程中仍然有执行不到位，凝聚力缺乏等影响服务和工作质量的情况， 20*年我部将计划与几家规模较好的拓展培训机构联系，为我酒店的中基层管理人员规划合适 的拓展课程上报酒店高层，并安排计划实施。 “名家大讲堂” 部门经理公开课 20*年我们实施了一段时间的部门负责人亲自给予部门的20 / 37 授课， 20*年我们将持续把该项活动深入下去，计划每月开展一堂部门经理级以上的公开课。 4、培训为彰显培训效果 酒店的培训目标之一 还是为了服务我们的客人，通过系统的培训从而为我们的客人提供更好的服务才是酒店培训价值之所在。 20*年我部将计划： 根据酒店目前存在问题较多的服务岗位实行重点培训计划，为能够在一定期限内有效的提高服务质量和服务水品从而彰显出重点培训的实际效果，我部计划对这些岗位进行全面培训协助，深入到具体岗位工作中去，与岗位人员一起逐步提升，将每天的交接班会议上的培训工作 和培训课程贯彻到底，真正做到有培训就有提升的效果跟进，从而实现培训重点突破的良性循环。 5、 20*年酒店年度培训计划及 20*年培训需求调查问卷汇总 因 20*年培训需求调查问卷截止为 20*年 12 月 30 日，故尚未收齐，待一月份收齐后进行汇总另行呈报， 20*年酒店年度培训计划的制定需与调查汇总之情况相结合，因故也将于 20*年 1 月另行上报。 21 / 37 二、五星复评工作 20*年我 们迎接了市旅游局对于我酒店的五星复核工作，星评老师提出了很多整改意见，其中涉及到我部的有： 服务职业化程度还需加强；服务理念不够细化（列举开元的“六个一”服务理念）；应急预案还需细化（例：谁来干什么，该如何做， 培训部年度工作计划事发后的媒体发布会谁来负责如何说，要有应急预案培训并签字确保每个岗位知晓相应的责任等）；汇报资料的准备等。 根据市局星评老师专家提出的问题，我部 20*年整改计划如下： 1、加强服务职业化程度 将新的培训模式引入到各部日常培训当中去，通过不断强化训练的 方式来督导部门日常培训，加强服务岗位的职业化，22 / 37 尤其要加强服务仪态、举止和服务语言的培训和训练，计划在 20*年年度培训计划中加入专项系列培训课程并实施安排。 2、细化服务理念，创造服务口号 计划开展一个全酒店的系列大型活动，通过有奖征集等方式，要求各部 门各岗位想一个符合我们酒店自身的服务口号。大家集思广益才能有更好更适合的，确定这个细化的服务口号理念后，我部将开展一系列的大型培训活动来充实自身的服务理念，通过宣传等手段来细化服务理念。 3、应急预案相关 配合行政办、安全部、餐饮部、工程部等部门做好对 于酒店应急预案修改的工作，根据修改后的情况，安排相应的培训工作，真实组织受训，与县广电老师密切配合做好演练的拍摄工作，将 20*年滞后的应急预案影像资料补齐。 4、汇报资料准备 配合酒店星评领导小组，完善汇报材料，按照计划时间完成。 23 / 37 培训部年度工作计划 (四 ) 培训部年度工作计划 (五 ) 2016 年年度培训计划量化分析 注： 2016 年度培训总课时为 1354 课时，其中上海办日常培训： 430 课时（店员 312 课 时、店长督导 118 课时） 培训专员集训： 184 课时 加盟商培训： 12 课时（加盟商 4 课时、加盟商区域优秀店长培训 8 课时） 全国及区域集训： 728 课时（优秀店长 464 课时、优秀店员： 264 课时） 培训部年度工作计划 (六 ) 2016 年度培训部工作总结 回顾 2016 年培训工作，我们人力 资源培训部持之以恒贯彻落实建设学习型公司、培育学习型员工的精神，牢固树立“培24 / 37 训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利”，推动公司产品向更高目标发展作出了积极贡献。一年来，做了以下培训工作总结： 一、培训工作情况 2016 年共举行内训约 230 项，分别质量环保管理知识培训占20%，专业技能培训占 30%，安全相关培训 30%，法律法规培训占 10%，岗前培训（含企业简介、企业文化、职业道德规范、公司管理制度）占 10%，共计大约 360 课时，参训约达300 人次。 2016 年共组织外培 12 项，分别特殊工种外培占 %，专业技能外培占 25%，管理人员外培占 8%，其他外培占 16%，参训达37 人次。 培训课程主要集中为以下几类： 1、新员工岗前培训：企业简介、企业文化、职业道德规范、公司管理制度； 2、重点培训：安全生产知识，质量环保管理知识，专业技25 / 37 能，法律 法规； 3、外培：特种工、专业技能、管理人员知识等 二、培训费用 2016 年培训费用总计为 38625 元，基本全是外培支出费 用。 三、培训工作分析 (一 )取得的成绩： 1、 2016 年度的培训工作与 2016 年度相比，从培训项目数、举办培训课程次数、 接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。 2、建立制度性培训体系。以往，公司培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力度很弱，培训资金无保证，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。今年人力资源培训部投入大量精力 ,在总结了以往公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训需求的分析和培训项目的严格把关，在多次征求各单位意见后，全面26 / 37 提升公司培训工作的制度化管理 。 3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式，以往多采取讲授的培训模式，今后应多多利用现代化教学方式，如课件授课的方式，会使培训内容更加直观明了。 (二 )存在的问题和不足 1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动。 2、培训形式缺乏创新。只是一味的采用“上面讲、下面听”的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导 致学员注意力不集中，影响了培训效果。 3、原则性不强。不能严格执行培训纪律和有关规定，对违反者睁一只眼闭一只眼，不能按章办事，这是导致培训纪律松懈、秩序较乱的主要原因。 4、在 2016 年，所做培训中我们还不难发现，一部分人员感觉培训过于频繁，另外一部分 员工则反应得不到相应培训，这是一个不容回避的问题，作为致力于学习型组织的企业，27 / 37 首要的培训任务是要使全员树立培训意识，为企业发展和自我发展充电。而培训层面的不均衡，更是需要 2016 年去大力改善。 5、内部讲师（多为中层干部）授课技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平。 三、改进措施 1、作好培训基础工作 培训管理程序文件虽已发布，在具体执行过程中一定还会遇到各种困难，还需要我们的不断总结和及时调整。在具体 工作流程上还需要进一步理顺，在管理制度上还需要多方面补充。还要进一步加强培训资料的收集和培训器材的配置，加强相关工作人员的专业素质培训。 2、建立培训资源网络，进一步丰富企业培训资源。 公司业务的广泛性也决定了公司各部门培训需求的广泛性。28 / 37 为了较好的满足 公司成员的 培训需求，选择合适的培训课程，培训讲师，配置合适的培训资源，我们必须要取得大量及时、准确的培训信息，扩大培训业务联系，建立起自己有效的培训资源网络。同时，对于资源，也应该扩大分享范围，使全员都动起来，学起来，全面丰富员工的知识网络，提升工作能力，拓宽工作视野，推动中心工作的合理运作和公司取得实际效益。 3、重点建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队 培训需求的多元性和企业内培训资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队就变的越来越重要了。培养起自己的内部讲师团队，首先大大节约了公司有限的培训经费，其次，为公司培养了一批各个领域内的专家，再次，也可以在员工中树立起学 习的榜样，培养员工的自主学习思想。以往的实践表明，听过公司内部领导讲课的员工都能觉出，企业高级主管对企业经营认识之深刻、解释之透彻更容易让大家接受和理解，应该积极倡导高级主管都为培训工作做出良好的表率。在具体措施上，重点加强对管理人员各项培训的同时，也从制度29 / 37 上明确、选拔优秀管理人员作为企业内部讲师。并建立起一套企业内部讲师的日常管理、激励、考核制度。 2016 年培训部工作计划 2016 年，人力资源培训部根据公司实际运行状况和指导思想广泛开展了各级管理者培训和员工技能培训，努力提升员工的实际工作能 力，为公司坚定信心 ,鼓足勇气 ,抢抓机遇 ,实现发展跨越贡献了自己的一份力量。 2016 年，培训部将继续从工作实际出发，持续推进全员培训，为员工提供更多学习发展机会，为公司开发和培养优秀人才。 新的一年，培训部将重点做好以下几项工作： 一、 规范基础培训 岗前培训、上岗培训及考核、特种设备岗位培训是公司的基础培训，为公司员工获得相关的岗位技能打下了良好的基础，同时也是员工自身健康和公司有效运行的有力保障。 30 / 37 目前入司培训最主要的问题是学员人数多、素质参差不齐，为此，培训部将进一步规范和强化入司培训流程、丰富培训内容、完善培训课程，锻炼和培训更多优秀的入司培训讲师，使新员工经过入司培训这一重要的课程学习后能更加了解和认同企业文化、提高自身知识素养。 目标和计划： 2016 年培训部将继续加强对上岗培训的监督和审核，及时安排特种设备岗位员工参加培训和取证，保证 特种设备岗位人员持证上岗、安全生产、杜绝生产事故。 二、加强专项培训 质量课堂、专业知识讲堂、安全知识讲堂、法律法规讲堂等专项培训为提升公司员工的专业知识和业务能力提供了很好的途径。 目标和计划： 2016 年，培训部将从安全、管理、质量、生产技术、等多个方面广泛开展培训，对生产技术、行政管理、精益质量、营销、供应链相关人员进行专门的培训，以“管理培训月”、“营销培训月”、“安全生产月”等方式开展多种形式的培训，使得专业人员技能精益求精，全员掌握各方面知识开拓视野，推进合作和交流。 31 / 37 三、扎实稳步推进干部 培训 目标和计划： 2016 年，为切实加强我公司管理队伍的建设，以起到辐射公司所有员工的作用，培训部将采取“内培和外培相结合，外培推动内培”的方式，派出公 司管理层人员参加社会各项与管理相关的培训，外培完 培训部年度工作计划毕，在回公司总结整理培训资料，对公司其他管理层进行培训，使资源利用最大化，利用最少的成本换取最大的利益，从而推动干部层整体管理建设。 四、培训计划投资 目标和计划： 2016 年，为推动各项培训的顺利开展和运行，与 2016 年相比，计划投资要进一步加大，去年总体投资约40000 元，今年我公司与集团正式合作，组织机构人员调整将会出现很大变化，所以计划用于培训的资金为 100000 元，涉及项目有：特种工外培、专业技能知识外培、管理人员外32 / 37 培以及其他可推动公司发展的相关培训等等。 参加培训的人员应签订培训协议，严格遵守协议的 各项规定，比如：认真参与培训，保管培训资料，切实保障外培支出的费用能起到实际效果。同时，回到公司，与培训部配合组织公司的相关人员进行培训，使得外培的精神能够被大多数人所领悟和掌握，促进个人能力的提高和工作的顺利开展，从长远来讲，推动公司的稳步前进。 四、推进公司内部讲师队伍建设 2016 年，我部积极组织开展培训，培训过程中培养了一部分讲师（这部分讲师多为中层干部），已经初步具备了传道授业解惑的能力和素养，他们在降低培训成本、提升内部培训效果、积累和传承公司内部知识和文化发挥重要作用。 目标和计划： 2016 年，培训部将继续推进公司内培训讲师的培养，发展壮大公司内部培训师队伍，通过培训提升公司内部培训师水平，并将培训教材和资料科学 的整合、编排并发布，将公司的知识和文化固化成实体财富，以便积累和传承。 五、增强与相关单位的合作交流 33 / 37 目标和计划： 2016 年，培训部将强化与培训单位及相关企业的联系，组织员工参加外派培训、到相关单位进行参观交流学习等，积极为员工寻找开阔视野、提升技能的 机会和途径。 六、提升培训员工的参培积极性 2016 年，培训部组织各类培训达 230 余次，参培人员积极性普遍较高，但是也有部分员工积极性和纪律意识有所欠缺。 目标和计划： 2016 年，培训部将采取合理安排培训时间、严格遵守培训纪律、 实行与制度相统一的培训奖惩等措施。以进一步提升员工的培训积极性，提高培训效果和质量，稳步推进各项工作的科学合理开展。 七、努力营造学习氛围、倡导学习型企业文化 面对激烈的市场竞争及多变的外部环境，公司员工应