超市资料之海航商业服务规范.doc

海航商业控股有限公司文件商业控股运营200812号关于下发海航商业服务规范的通知海航商业各单位：为规范海航商业及成员公司的服务工作及相关人员行为，从而提高整体服务质量，增强市场竞争力，特下发海航商业服务规范，请各单位认真学习、严格遵守、全面落实。特此通知海航商业控股有限公司二八年九月十六日海航商业服务规范二八年九月目 录第一章 总则4第二章 职业礼仪规范指南5第一节职业道德5第二节礼仪规范6第三章服务语言规范指南10第一节服务语言礼仪10第二节服务礼貌用语11第四章卖场服务规范指南15第一节百货卖场服务规范15第二节 超市卖场服务规范20第五章收银服务规范指南26第六章其它客户服务规范指南29第一节 百货卖场其它客户服务规范29第二节 超市卖场其它客户服务规范34第七章安保服务规范指南35第一节 百货卖场安保服务规范35第二节 超市卖场安保服务规范36第三节 突发事件处理38第八章 附则44第一章 总则第一条：服务工作关系到海航商业及成员公司的销售业绩和品牌形象，为适应现代商业的发展要求，使海航商业及成员公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范卖场服务工作，规范卖场相关人员行为的角度出发，制定本规范。第二条：制定规范的原则 服务规范依靠各成员公司营业相关人员共同遵守。卖场工作人员之间应积极协调配合，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在海航商业和成员公司相关规章制度内履行自己的权利和义务。 本规范之规定以卖场日常服务工作为对象，以规范卖场服务，规范卖场工作人员行为为内容。第三条：各成员公司所有营业相关人员根据岗位职责，严格遵守本规范之相关规定。 第四条：卖场管理人员为卖场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：卖场管理为走动式管理与定岗管理相结合。 第六条：卖场管理人员应熟知各项规章制度，作为开展工作的依据。第七条：本规范由总则、职业礼仪规范指南、服务语言规范指南、卖场服务规范指南、收银服务规范指南、其它客户服务规范指南、安保服务规范指南、附则八章组成。其中职业礼仪规范指南、服务语言规范指南为营业相关人员的基本服务规范。第八条：本规范未尽事宜，由各成员公司相关规定作为补充。第二章 职业礼仪规范指南第一节职业道德具备良好的职业意识，敬业奉献精神是营业相关人员的基本素质要求。一、忠于职守爱岗敬业，遵纪守法，恪尽职守，严格执行服务规范。二、以客为尊树立以顾客为中心的思想，全心全意为顾客服务，维护顾客利益，做到文明经商，礼貌待客，急顾客所急，想顾客所想；对顾客一视同仁，接受顾客监督，欢迎顾客批评，有错即改，不断提高服务水平。三、诚信经商注重诚信，履行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。四、善于学习刻苦钻研业务，掌握相关专业知识，提高工作质量。五、廉洁自律公私分明，不贪污，不以权谋私，以廉洁的品质对待工作，不做损害公司利益和顾客利益的事情，坚持原则，依法办事。六、爱护公物不得有意损坏卖场设施及设备，负责在岗期间设施及设备的保护及保养工作。七、树立安全意识，避免事故发生做好防盗、防火、防抢工作，做到离岗关机、下班断电，及时清理桌面易燃物品，锁好抽屉，关好门窗，防止各类隐患发生。八、保守秘密保守公司的商业机密，严禁私自向外界提供或者泄露公司的信息。九、奉献社会履行海航企业文化“为社会做点事，为他人做点事”的理念，自觉自愿地为他人、为企业服务的责任感，充分发挥主动性、创造性，竭尽全力地为社会、为企业作贡献。第二节礼仪规范具备良好的礼仪规范，是营业相关人员的基本素质要求。一、站姿规范两腿直立，两脚并拢或自然分开10-15公分，女士要求双臂自然下垂，两手交于腹前，右手压左手，男士要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。抬头挺胸，双目平视，精神饱满，面带微笑。二、服装规范 在岗期间须着工装。工装应整洁、合体、熨烫平整，无破损、污点和补丁，口袋不得装有太多或显眼的杂物。 上岗期间必须佩带工牌，工牌佩戴在胸前，字迹清晰，无残损。 从事食品销售、加工岗位的员工，应佩戴符合要求的专用工作帽、口罩、手套。 其它具体要求参照各成员公司相关制度执行。三、妆容、指甲、头发、饰物规范 上岗期间，面部干净，口腔无异味。女士淡妆上岗，口红颜色（大红、深红、桃红、玫瑰红）不得过淡，不得只涂唇彩，眼影、粉底接近肤色。对口红过敏者、怀孕者或有其它特殊情况不宜涂口红者，上报成员公司门店相关部门备案。 指甲长度不超过手指顶部2mm，长度一样，不得涂有色指甲油、彩绘指甲。如所售商品有特殊需要涂有色指甲油，经成员公司门店相关部门批准后，按以下标准执行：只限涂红色、粉色，涂色指甲长度不超过手指顶部3mm,不得有脱落现象。 头发男士：头发干净，修剪得体，发梢不过衣领，不得留胡须。女士：头发梳理整洁，不得有蓬乱感觉，刘海不得长过眉毛，染发不夸张。食品加工销售人员、生鲜处工作人员头发完全包在帽子里，不能外露。具体要求参照各成员公司相关规定执行。 饰物所有饰物要求设计简单，不夸张。可佩戴：一块手表；一枚戒指，戒环宽度不超过5mm；一副耳针（男士除外），直径不超过3mm；一条项链，宽度（直径）不超过3mm，相配坠饰物不夸张；一条手琏（镯）。不可佩戴：耳环、耳坠、脚链、围巾、丝巾（除品牌形象服）、有色眼镜及其它有碍工作的装饰物。食品加工销售人员、生鲜处工作人员工作时不佩带首饰（戒指、手链、手镯等）。四、行为纪律 严格执行所在成员公司相关制度。 积极处理顾客问题，不得推诿。 履行为顾客的承诺，有诺必践。 不介入顾客谈话，不对顾客评头论足，不与顾客发生争论。 在岗期间不得看书、看报、吃东西、梳头化妆、剪指甲、照镜子等与工作无关的事情。 在岗期间不得翻阅、编辑手机短信、打私人电话，为手机充电，因工作需要使用手机应回避。 不得出现手叉兜，双手叉腰，抱口杯，哼歌曲，吹口哨，抓耳挠腮，掏耳挖鼻，抓痒，打响指，跺脚，奔跑，伸懒腰，随意摆弄工牌、油笔等，面对顾客打哈欠、喝水等有失职业风度的动作。 不得在营业场内大声喧哗，无故窜岗、空岗，离岗。 在岗期间维护环境整洁、卫生，按要求合理摆放工作所需相关工具，其它私人物品均不得外露。 上岗期间不得饮用含酒精的饮料；不得在卖场会见亲人，不可与顾客过于亲近或纠缠；不得在营业场聚堆聊天；不得着工装外出就餐、逗留、购物、乘坐营业场滚动扶梯等；不得将私人的钱物带进工作场所。五、其它事项规范其它事项包括：班前准备、班前会、早迎宾、交接班、员工就餐、晚送宾等。基本要求： 早迎宾、晚送宾期间，营业员按要求定岗定位，标准站姿，站立迎宾。 在交接班过程中，要分工明确，各负其责，做到“交接待客两不误”。不因交接班而怠慢顾客、冷淡顾客、支走顾客，要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续。 不得在卖场、库房、后通道等营业场所用餐。 其它具体要求参照各成员公司相关制度执行。六、电话礼节 接电话时铃声响起后用左手拿起听筒，立刻先说“您好！公司名、店名”，接着并确认对方是哪里，重点用笔记下来，并复述一遍。如找特定的人时就说“请稍等”，用手遮住话筒，迅速叫要找的人。若指定的人不能过来时或不在时应告诉理由并说“如果您不介意，可代为转达您的吩咐”或“稍后请他再跟您联络”，并确认对方的联络场所电话号码、时间等。这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方。 打电话时打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好，拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法等。待对方接听后，先礼貌问候，再说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点，话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记，若对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认。切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下。第三章服务语言规范指南第一节服务语言礼仪一、在上岗期间，必须使用普通话和文明用语。二、针对不同顾客的购物心理，选用合适的语言，真诚与顾客沟通，不得讽刺、挖苦、戏弄、刁难、辱骂顾客。三、尊重顾客的消费习惯，对不同国家、不同地区、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等使用不同的服务用语。四、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。五、在接听、拨打电话时，需使用制式语言。六、熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用语。在接待，服务工作中，要做到开口用“请”字，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，让服务自始至终在一种温馨，亲切的环境中进行。第二节服务礼貌用语一、日常用语“您好（早上好，晚上好）！”“非常抱歉”“谢谢您”“欢迎再次光临”“再见”“东西请拿好”“欢迎光临”“我能为您做什么?”“请您稍等”“欢迎您下次再来咨询”二、介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。“您看这种合适吗？”“我给您介绍几种好吗？”“请问您有会员卡吗？”“您办卡是吗，请出示您的购物小票”“您好！请问您需要办理什么业务?”。“请您核对发票所要填写的单位名称和金额”。“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自已 用都可以”。“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看。”“这种产品的特点（优点）是”“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”“使用这种商品时，请注意。”“如果您不介意的话，我可以吗？”“您还有别的问题吗？”“这是您的东西，请拿好。”“东西都放进去了，请您拿好。”“这种商品易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”“东西比较沉，请问您需要袋子吗？”三、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”“您要买的商品在部门/楼层，请您到看看好吗？”“大件商品或数量比较多，市内我们免费送货”。“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退、换货”。“先生，卖场内禁止吸烟，请您谅解，谢谢！”“部门在楼（层），请从那里上楼。”“很高兴为您服务。”“这是我应该做的。”四、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。“对不起，请您先把包寄存起来好吗？”“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在是不好给你退换。”“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。”“对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”“对不起，内衣裤是不能试穿的。”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就 不好再卖给别的顾客。”“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，并尽快给你答复。”“请您说出您的具体要求，我帮您选一件（一种）好吗？”五、道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅，决不推卸责任，强词夺理。“对不起，让您久等了。”“对不起，这是我们的过错。”“对不起，刚才我没听清，您需要什么？”“对不起，我/他（她）是新员工，介绍的不够详细，请原谅。”“实在不好意思，让您多（空）跑了一趟。”“对不起，这个问题我确实不太清楚，我去请主管来解释好吗？”“对不起，我把票给您开错了，我给您重开。”六、答谢用语“您过奖了。”“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”“这是我们应该做的。”“谢谢您的意见，我一定向领导反映。”“多谢您的指点，今后我们一定努力改进。”七、收银用语“收您元钱。”“找您元钱，请您收好（清点一下）。”“请问您有会员卡吗？”“您的钱正好。”“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“请您保留好电脑购物小票，退换货时需持有电脑小票。”“您储值卡内还余*元，有效期至X年X月X日，请您收好！”。八、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不得面无表情，默不作声。 “谢谢，欢迎再次光临。”“这是您的东西，我帮您提出去。”第四章卖场服务规范指南第一节百货卖场服务规范一、营业员 服务接待服务接待流程：营业招呼摆设流程商品货架、柜台陈列、摆设整理、清洁卫生推介商品询问会员卡商品陈列布局摆设开票摆设流程付货验收摆设流程道别摆设流程 招呼当顾客进入服务区域，营业员面带微笑,目光注视顾客，第一时间主动招呼您好、欢迎光临等文明用语。不得以各种理由怠慢顾客，特别是做帐、交接班或其它人员（包括管理人员）询问相关公务事宜时，如有顾客临柜，要停下正在做的工作，主动接待顾客。若顾客注视或触摸、挑试某一商品，营业员应主动上前询问、介绍；若顾客表示未确定购买意向，营业员要目光注视顾客，身随客动，让顾客在轻松自由的氛围内随意浏览、选择商品,适时适度提供服务。在顾客较多的情况下，营业员要尽力同时做到接待、招呼顾客。若无法做到时，应保证在接待好主要顾客的同时视情况对临柜的其它顾客说：欢迎光临,请稍等等文明用语。 推介商品营业员要求专业知识丰富，准确为顾客介绍商品的价格、性能、特点、使用保养方法、售后服务、品牌特点、大类商品流行趋势等。根据商品特点，主动让顾客试穿、试听、试看、试测商品。营业员要按顾客要求拿递商品，轻拿轻放、递准慢收。坚持四个一样：成交与否一个样；数额大小一个样；不同顾客一个样；买货退货一个样。在顾客较多的情况下，营业员应主动提示顾客看管好自己的物品。接待退换商品的顾客，对于不影响二次销售的一般商品，营业员必须热情接待，要不问顾客原因，迅速的检验商品和票据，为顾客办理相关事宜。对于特殊商品问题，营业员不能擅自接待，推诿和拖延，更不能直接让供应商接待，要立即引领顾客到相关部门解决问题。 询问是否有会员卡顾客已经选定商品，营业员开票之前，要询问顾客“是否有会员卡？” 如果顾客有会员卡，请顾客出示会员卡，并根据顾客所选商品及所持卡种类给予相应的折扣或积分；如果顾客没有会员卡，要适时介绍会员卡申办条件，办理地点等相关内容。 开票营业员开销售小票，字迹工整，逐项填写。销售小票填写完后，双手递交顾客，指引顾客到就近收银台付款。 付货验收营业员付货时要票货对应。有外包装的商品要当面打开包装，请顾客验收。需调试的商品要帮助顾客调试，验看商品外观和内在质量，核对商品配件、附件，并进行操作演示，提示注意事项。家电、家具等大件商品送货上门时，请顾客验收。 道别顾客离开前，营业员要提醒顾客带走购买的商品和随身携带的物品，以免丢失、遗忘，并使用服务礼貌用语道别致谢。 其它行为纪律 开架式专柜为一人在票台定岗，其余人在专柜靠通道旁均开站立；封闭式专柜为在柜台内均开站立。 不得隔柜、聚堆聊天。 不得坐柜、趴柜、靠柜、蹲柜、踩柜。 非工作需要，不得穿工装乘坐营业场滚动扶梯。 现场搬运物品必须使用推车或板车，不得在营业场拖、拉商品、柜台货架、模特、纸箱等。 陈列美化及卫生 柜台与货架上的商品陈列要布局合理，类别醒目，美观艺术，丰满整洁，要体现时代性、审美性、艺术性，突出商品特点。 一货一签，货签对位，标签上字迹端正，填写完整，无涂改，价格醒目，摆放整齐。 货架及商品无灰尘，柜台地面无污迹、纸屑、杂物。营业中，不得将柜内垃圾扫到主通道。 私人用品及喝水杯不外露，不与商品混展，清洁用具要求隐蔽摆放，没有乱堆乱放现象。 柜台、玻璃、货架、推拉门、地板压条、各类标识等设备设施完整无破损。 花车等商品特卖道具不残、不损，各类广告按要求摆放，专柜内模特、货架不能越过压条线。 每周为试衣间摆放的拖鞋消毒。 经常对商品进行整理，使排面陈列整齐、丰满、新颖、无空档（无货除外）。二、卖场管理人员卖场管理人员指为顾客提供服务的卖场各管理岗位，包括：区域或楼层、收银、物业安全等营业相关管理人员。工作标准：日常实行定岗及走动式管理相结合。所有的卖场管理人员要以身作则。 在岗期间要求定岗定位，定岗实行站立服务。如需离开,应在值班记录中签明去向。 当日在岗人员应按工作要求巡视并填写工作日志，巡视检查内容为服务规范等制度涵盖内容，环境卫生、设备设施、商品质量、员工仪容仪表、行为及纪律、服务接待等。 在岗期间对卖场的突发性事件要按照所在公司的现场突发事件处理流程采取应急措施，及时处理。 晚班人员负责处理管辖范围内值班期间发生的各类问题，负责晚送宾和员工离店退场的组织工作。对值班期间发生的无法解决事宜，及时报相关部门处理。第二节 超市卖场服务规范一、卖场营业人员 卖场理货的基本原则 当货架的货物凌乱时，需要及时清货。 零星物品的收回与归位是必要工作。 理货的商品先后次序：快讯商品，主力商品，易乱商品，一般商品。 理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应。 理货时须检查商品包装，条码是否完好，缺码迅速补贴，破包装及时修复。 理货时每一个商品有其固定的位置，不能随意排列。 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货，每日闭店前，要对商品进行清理排面，补货，上货或将商品前移。 卖场补货的基本原则 货物数量不足或缺货时，需要及时补货。 补货以补满货架或端架、促销区为原则。 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。 补货时不能用购物车推拉商品，特殊情况下使用时，商品不得超过车前沿高度。 补货时不能随意更动陈列排面，在标价签所示范围补货。 补货时同一通道的放货栈板，同一时间内不能超过三块。 补货时所有放货栈板均应在通道的同一侧放置。 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归库存区，垃圾送指定点，纸箱必须打平后送废物回收区。 补货时，有存货栈板的地方，必须同时有员工作业，不允许在通道堆放栈板。 补货时，商品要按其形状进行排放，横成行、竖成列，正面朝外、整齐摆放。 超内营业人员 服务相关要求： 礼貌准确的回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。 如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库房取货，并迅速返回。 如顾客对购买货品区域不熟，应将顾客送到售货区。对顾客提出的问题给予正面、合适的解释，确保顾客满意。 如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并向其推荐其它代替商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报相关部门，进行相关处理。 顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如果要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已经发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。 随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。 随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来，可回收类加工再售，腐败类集中存放报损。 注意查看有无破损及有问题的商品。如包装已损坏，又不能再包装的，应集中放到指定的区域或上报相关部门解决。 价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。 对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车等工具将商品完好的送到顾客指定位置。 有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。 卖场理货、补货其它注意事项 干货 包括调味品、酱菜、散装糖果、罐头食品、包装食品等。其中散装食品保质期短，需用特殊专柜分类陈列，包装过磅，注意防尘，防潮和霉变。 其它类商品用货架陈列，防止摔碰，包装破损。 遵循先出先进的原则，注意商品保质期限，过期食品不得存柜销售。 冷冻冷藏食品 面食包括面条、馒头、饺子、元宵等，其中元宵、饺子属于冷冻食品须在低温冷藏柜内保存，保质期相对较长；面条、馒头等属于保鲜食品，保质期相对较短。 奶制品包括鲜奶、奶油、酸牛奶等均需保存在规定温度的保鲜柜内。 豆制品包括鲜豆腐、豆腐干、油豆腐、豆浆、豆腐花等，一般鲜豆腐、豆腐花、豆浆保质期较短，需存放在保鲜柜内，鲜豆腐只限当天出售，不能隔夜。 各类配菜制品必须经过包装方可存放在保鲜柜内。 蛋类包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料包装，包装时不宜太紧，内部空气要流通，鲜蛋应排列整齐，蛋的大头向上。包装后的蛋品应存放在保鲜柜内。 饮料饮品、烟酒 防止碰撞、摔裂，香烟注意防潮和发霉。 按先进先出的原则，定期检查商品保质期限。 肉类 在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。 水产类 先将商品补满陈列面，再进行处理未陈列的商品。加工处理好的商品可入库冷藏成冷冻。 持续保鲜水产品，例如铺冰、喷冰盐水等。 检查水产品的品质，不可销售的商品实行报废或退货，但要做好记录；注意杀鱼台的干净、整洁。 随时检查冷藏（冻）库（柜）的温度，检查水产品的质量（包括生产日期、保质期）。 促销员及超外营业人员服务等相关要求参照百货卖场营业员服务规范执行。二、卖场管理人员卖场管理人员指为顾客提供服务的卖场各管理岗位，包括：食品杂货类、非食品类、防损等营业相关管理人员。 检查商品丰满、环境卫生、人员出勤等情况；检查标价签和商品是否对应，是否有遗漏和未贴条码商品。检查商品到货及上架陈列、整理情况。 解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的应向上级汇报。 负责对退换商品的签收工作。 安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工作。 核查促销折让商品的实施期限、标价签和海报到位的情况等。 巡视所在区域，检查理货及备货情况，所有商品是否有标价签及标价的正确性；所有展示品、存货区、货架头的清洁情况。 督促检查商品扫描的完成情况并确保所有新商品及降价商品拉去收银台扫描一次。 开店后要随时关注员工的工作状态，对出现的问题要及时指正，注意各位员工的服务质量及工作效率。 对员工提出的需要解决的问题，应积极给予答复，要善于表扬先进，对于顾客的投诉，应及时解决。 在晚上闭店后，要注意做好收尾工作，督促检查商品陈列、清洁的完成情况、安全等情况。第五章收银服务规范指南一、服务接待收银员实行站立服务。 招呼当顾客进入服务区域，应面带微笑,目光注视顾客，双手接过票款，同时主动使用文明用语接待顾客，同时收银员还应主动询问顾客是否有会员卡。如果顾客有会员卡，请顾客出示会员卡，并根据顾客所选商品给予相应的积分；如果顾客没有会员卡，要适时介绍会员卡申办条件，办理地点等相关内容。若顾客因上笔交易等候时间过长时，应主动使用服务礼貌用语对顾客进行安慰和解释。 唱收唱付资料输入及票据处理操作执行完毕之后，收银员应视不同支付方式执行唱收唱付，将找赎及应退票据同时双手递到顾客手中。具体要求如下： 当顾客持现金交款时，收银员验明其真伪后唱收：“收您了 XXX 钱”；完成操作之后双手将票据及钱款一并交给顾客，并唱付：“找您 XXX 钱，请点验”或“找您 XXX 钱，请核对一下”。 顾客使用非现金方式交款时，收银员应按相关票据处理细则执行完操作之后双手将票据及钱款一并交给顾客，提示顾客：“请您核对后收好票据（或卡）”。若系银行卡交款，收银员按银行卡操作要求执行，操作后提示顾客“请您确认金额后签名”。若系磁卡交款，收银员需刷卡查询之后提示顾客：“您卡内还余*元”，再进行交易，操作完成后，双手将票据及钱款一并交给顾客，并提示顾客：“您卡内还余*元，有效期至X年X月X日，请您收好！”。 如收银台可开具发票，应耐心快速的为顾客办理，发票开完之后，应提示顾客：“请您核对单位名称和金额”；如收银台不能开具发票，需清楚告知顾客开发票的地点及注意事项。 顾客离开前，营业员要提醒顾客带走购买的商品和随身携带的物品，以免丢失、遗忘，并使用服务礼貌用语道别致谢。二、其它行为纪律 不得在收银台内或与邻近柜台营业员聊天。 爱护收银工具，如有损坏，按成员公司相关制度酌情处理。三、陈列美化及卫生 按照成员公司要求合理摆放POS机、钱箱等收银工作相关工具及单据。 废弃物品必须投入废纸篓，不得随意丢弃（废弃票据必须撕毁，防止流失）。 做好收银台范围内的清洁卫生工作。四、百货卖场收银员注意事项 按相关要求办理顾客退换货事宜，如有特殊情况，需上报相关部门解决。 收银员应按要求准确填写交款单，及时结交当日营业款。印鉴、发票及备用金必须妥善保管，不得随意带出公司。收银员交款时必须两人以上结伴同行，营业款不得外露，不允许独自一人前往交款地点（款量过大时必须通知楼面保安或收银值班员陪同），交款时将营业款以最直接的路线送往相关部门，经确认无误后，收银员方可离去。 不得窜岗、空岗，离岗必须如实填写记录，并电话通知附近款台，同时告知最近的营业员，请她们帮助引导顾客到附近款台交款，将POS机设置在暂停状态之后方可离岗。五、超市卖场收银员注意事项 超市收银员不得无故离台，如有事离台必须通知相关部门，关上消磁板，并拦上护栏。 超市信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 超市收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品信息进入电脑。 超市收银必须做好商品的防损、消磁工作。 当所在收银机空闲时，引导顾客至所在收银机交款。 超市顾客付款前,帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。第六章其它客户服务规范指南第一节 百货卖场其它客户服务规范一、总服务台人员 招呼 顾客临近总服务台，要笑脸相迎，主动使用服务礼貌用语接待顾客。 同顾客讲话要面向顾客，目光注视顾客，不得左顾右盼、不理睬、态度傲慢。 在顾客较多的情况下，要尽力同时做到接待、招呼顾客。若无法做到时，应保证在接待好主要顾客的同时视情况对临柜的其它顾客说：欢迎光临,请稍等等服务礼貌用语。 接待 总服务台人员要熟悉各部室、各楼层区域的联系电话和责任人，清楚公司商品布局及商品分类的方位，适当了解商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养、售后服务等要素，当好顾客的参谋，快速解答顾客问询。 针对不同的顾客，选用富有感染力和说明力的语言，微笑自然、充满诚挚和善意，有分寸的进行交谈。答询用语要有逻辑性，做到有问必答，耐心细致，精力集中，清楚明白。调节用语要彬彬有理，语气委婉，快慢适度，不强词夺理，袒护问题，激化矛盾。 顾客交待的事情尽量办到，若无法办到也应婉转向顾客说明，告知顾客办理的部门、电话或指引路径。 受理顾客表扬及投诉时，当天必须反馈给相关部门，不得延误，如需回复的，及时跟进。 提供便民服务，处理顾客遗留商品等问题，进行登记后，及时反馈给相关部门。 总服务台人员在接待时要使用普通话和制式语言：“您好XX百货/超市”。服务电话零响三声，必须按照规定电话礼节接听。熟悉并掌握日常英语、哑语必备的语种。 如兼任海航售票处，接待时要使用普通话和制式语言：“您好海航售票处，XX号为您服务”，服务电话零响三声，必须接听。对机票订购业务能熟练、准确、快速操作，按照航空售票规范进行 。 道别顾客离开时，应道别致谢，对顾客用“谢谢”，“谢谢光临”、“您走好”或“欢迎再来”等文明用语道别。二、会员服务人员服务人员接待顾客应主动热情、耐心周到、举止端庄。 顾客进入接待区域，必须第一时间站立并招呼“您好”。 主动问询顾客办理什么业务。 按照顾客要求办理相关业务或咨询服务。耐心解答顾客在办理手续时的疑虑。主动介绍有关会员活动和特享服务及近期促销活动的内容。 顾客离开时，站立并要提醒顾客带走购买的商品和随身携带的物品，以免丢失、遗忘，并使用服务礼貌用语道别致谢。三、顾客服务室（退换货）人员 顾客进入顾客服务中心，必须第一时间站立并招呼“您好”。 主动问询顾客办理什么业务或有什么需要帮助。 按照顾客要求办理相关业务或咨询服务。耐心、周到、详实，最短时间内解决顾客问题。 顾客离开前，要提醒顾客带走购买的商品和随身携带的物品，以免丢失、遗忘，并使用服务礼貌用语道别致谢。四、团购业务接待人员 招呼售卡员接待顾客须面带微笑,并主动向顾客说：“您好！请问您需要办理什么业务?”。 开票按顾客的要求开具票据，并指引顾客交款地点。 发售先核对票据和流水单上的信息是否相符，然后在系统中进行资料输入及票据处理操作，执行完毕之后，将卡及流水小票同时递给顾客，并使用以下制式语言告知顾客： 每张团购卡所储存的金额。 请顾客与流水单核对一下。 团购卡使用期限。若因输入资料时间过长，应主动使用礼貌用语对顾客进行安慰和解释。 主动提示顾客开具发票售卡员在售卡之后主动为顾客开具发票。提示顾客准确提供单位名称及地址等开发票信息，开完发票，还应请顾客核对单位名称和金额。 道别顾客离开前，要提醒顾客带走购买的商品和随身携带的物品，以免丢失、遗忘，并使用服务礼貌用语道别致谢。 废弃物品废弃物品必须投入废纸篓，不得随意丢弃（废弃票据必须撕毁，防止流失）。 安全售卡员领取团购卡时，要特别注意安全，若领卡量大时，必须由相关人员陪同领取。五、售后维修人员 服务接待 顾客临柜，招呼您好、或“欢迎光临”。 为顾客收递商品时轻拿轻放、递准慢收。 需收取现金时，应唱收唱付，钱票当面点清。 在顾客维修、加工完商品后，主动包扎、装袋，同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。 顾客离开售后维修点时，对顾客用“您走好”“欢迎再来”或“谢谢光临”等文明用语道别。 陈列美化及卫生 售后维修点内各类物品要布局合理、醒目、美观、整洁。 价目表悬挂于醒目位置，字迹端正，填写完整。 售后维修点设备设施无灰尘，地面无污迹、纸屑、杂物。 私人用品及喝水杯不外露，没有乱堆乱放现象。 设备设施完整无破损。六、送货服务人员 登记员 对需送货的单据进行分拣，安排人员提货，如一名顾客同时购买多件家电，应保证用一辆车统一运送到顾客家中，使顾客所购商品能及时送达。 要及时将各柜组到货的商品，安全的送至柜台。 使用电话礼节耐心、周到的接听顾客的电话咨询，并对当天顾客的电话回访情况进行汇总，如有顾客投诉等方面的问题，要将详细记录交至相关部门处理。 每天对购买家电的顾客的信息进行建档。 驾驶员 对当天要送货的商品组织送货员进行搬运装车，并核对好单据，做到单、货相符。 驾驶员在送货前，应提前和顾客联系，约定送货时间便于顾客安排等待时间；在与顾客通话的过程中，要使用电话礼节。 遇雨雪天气不能及时送货的，要通过电话做好顾客的解释工作，如顾客坚持要求送货的，一定要按承诺时间送达。 送货员 进入顾客家必须穿鞋套，以保证顾客的家庭卫生，抱取商品时要带手套，确保商品表面的安全，拿放商品必须做到轻拿轻放。如因个人原因造成顾客家物品损坏的由责任人自行赔偿。 送货员应掌握必要的家电知识，可解答一般家电问题。 货送到顾客家中，送货人员在拆箱过程中应尽量保持包装箱的完整，并提示顾客仔细检查商品外观，提示顾客将包装箱妥善保管。 如顾客要求调试或安装商品，送货人员无法实现的，需向顾客解释：为保证您所购商品使用的稳定与安全，安装、调试由该品牌的售后人员负责安装调试。第二节 超市卖场其它客户服务规范一、总服务台人员 招呼、接待、道别服务规范根据业务需求参照百货卖场总服务台人员服务规范执行。 热情礼貌的为顾客办理会员卡。 开发票时应专心，不得与人谈话，迅速准确的为顾客办理。二、存包员 负责顾客物品的暂存、保管。并礼貌提示顾客钱和贵重物品自行保管等相关事宜。 对暂存物品的安全性负责。 认真负责的保管存包牌。三、涉及会员、团购业务、退换货、送货服务相关人员服务规范参照百货卖场服务规范相关内容执行。第七章安保服务规范指南第一节 百货卖场安保服务规范一、保卫人员 保卫人员站立要精神饱满，抬头挺胸，在定点岗位上要成跨立姿势。 保卫人员工作期间不与他人交谈与工作无关的事，在定点岗位上确因工作需交谈的，要控制在一分钟内。 保卫人员在行进时要靠通道右边走，两人（含）以上成行，不得迈八字步。 与顾客相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。 所有保卫人员要积极参与军训和体能锻炼活动，保持良好的精神状态，随时准备完成各种突发事件和抢险救灾工作。二、保洁人员 营业场内保洁员在规定时间内清理指定区域地面卫生等。 保洁人员应不断巡查各个楼层，进行收倒垃圾，并巡查处理发现的问题。 保洁员如须离开工作岗位，必须请示上级同意并有替换人员到位后方可离开。 保洁员工作期间必须使用普通话和礼貌用语。 对相关人员的保洁需求必须及时处理，不准以任何理由拒绝和推诿。 保洁员工作期间注意避让，不得妨碍顾客通行或购物。 工作期间发现营业场的安全隐患，应及时向上级反映。 非工作需要，不得乘坐营业场滚动扶梯，行走或站立靠右，避开顾客和其它人员。 现场搬运物品必须使用推车或板车，不得在营业场拖、拉杂物、纸箱等。第二节 超市卖场安保服务规范一、防损员 出入口处防损员 热情礼貌的迎候顾客、指引顾客，提供信息和导向。 礼貌提示顾客存包，劝阻吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。 礼貌劝阻顾客把外边购买的商品、食品带入卖场内；监督、核实顾客己买单的商品是否与电脑小票相符。 维持好商店出入口秩序，确保出入口按规定进出。 按相关要求监管购物车（筐）。 出口处相关设备出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，将其带至防损部门，交于相关人员处理。处理方式：首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人） 停车场防损员 礼貌主动为顾客服务，保持良好的姿态，并有秩序地指挥车辆进出。 指挥停车场防损员应与出入口防损员密切配合，及时掌握停车场情况，确保车辆入场内有相应的停车位置。 妥善地指挥车辆停放，尽可能提醒顾客将车门锁好，确保车辆和财产的安全。 确保车辆出入口通道畅通无阻，及时做好疏通工作。在停车场内，确保购物车和顾客车辆的安全，维护停车场秩序，妥善处理车辆事故，若有重大事故，应及时通知管理人员。 收集购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 卖场内外巡逻防损员 礼貌热情为顾客提供指引服务，指示方向时应用手掌，而不能用手指指引。 对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒等现象，做好安全防范工作；防止购物车、篮在违规的地点外出；负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。 控管人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。 礼貌劝阻顾客在场内拍照、录像、吃东西、擅自打开商品包装、吸烟等行为。二、保洁员服务规范参照百货卖场服务规范相关内容执行。第三节 突发事件处理一、顾客之间的冲突 预防顾客之间发生冲突购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅，保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。 顾客冲突时的处理 一般性争吵卖场内员工或楼层管理人员目击后应立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客，不评论孰是孰非，不可偏袒。 发生动手事件 目击员工应第一时间通知管理人员和相关部门，不可袖手旁观。 在把冲突双方劝开的过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上员工一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 当有一方受伤时，尽量留住双方顾客，平息怒气，不能让另一方顾客离开。 保安等相关人员到场进行处理，在可能的情况下，将双方带至最近的办公室，必要时报警由警方协助处理相关情况。二、员工和顾客之间发生冲突 预防员工和顾客之间发生冲突 管理人员做好员工服务培训工作，提高员工服务意识。 保持通道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 员工对于无法处理的问题，应立即上报管理人员或相关部门进行处理。 员工与顾客间冲突的处理 一般性争吵目击的员工或管理人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，同时将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到相关部门解决。 发生动手事件 目击员工应立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒本方同事，更不可指责顾客。 第一时间通知相关部门赶至现场，由相关部门人员根据当时情况进行处理。 本着“顾客永远是对的”服务原则，相关员工须向顾客道歉。 如一方或双方受伤，要首先做合理的紧急处理，必要情况下由管理人员护送就医。三、 物品丢失事件的处理 预防丢失事件的发生 广播室根据客流情况加大安全广播力度。 员工对有疏忽的顾客及时巧妙礼貌的做出提醒。 保安和卖场管理人员加强巡视，以起警告作用。 存包处相关人员应及时告知顾客存包制度。 设置醒目标牌提示顾客相关内容。 丢失事件发生的处理 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前