餐饮服务与管理.doc

辽宁经济职业技术学院 旅游教研室餐饮服务与管理教 案辽宁经济职业技术学院公共管理系专业班级：08旅游管理总学时/周学时: 120/4使用教材：餐饮服务与管理（东财版）授课教师：刘艳填写时间：2009.8教案（二十七）课题餐饮服务现场质量管理学时2学时教材餐饮服务与管理管理（东财版）教学目标通过学习餐饮物资供应的质量管理、设施的质量管理，使学生对餐饮服务中的食品、物品、用品管理的重要性有一个充分的认识。了解餐饮服务业安全、环境、卫生、质量信息管理的内涵，掌握对顾客服务质量的管理中的实操技能。学会与人良性沟通，使工作现场保持有序状态。教材分析教学重点难点：餐饮服务质量信息的管理对顾客服务质量的管理教学环境教学方法讲授课堂、实训现场讲授、案例分析、现场讨论教学内容及教学安排导入：餐饮服务现场展示提问讲授新课：第三节 餐饮服务现场管理一、现场质量管理（一）餐饮物资供应的质量管理一类是供给顾客直接需要的，如食品、物品等；另一类是供餐饮服务需要的，它是宾客需求得到满足的必备条件，相对于宾客来说也可称做间接需要。（二）设施的质量管理1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚. 2.明确设施、用具的检查项目，定期进行检查。3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片,以便积累数据，掌握规律。（三）安全的质量管理1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能地抓住可能引发重大事故的关键环节，制定预防对策。2.着眼于发生事故的苗头，以便采取相应措施。3.制定应急计划和措施，做好各种准备，减少事故损失。 4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。（四）卫生的质量管理（五）环境的质量管理（六）质量信息的管理1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。3.尽量利用质量管理中的统计方法和其他方法，如各种简易图表、排列图、因果图、对策表等，收集和分析各种信息。4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。5.及时发布质量信息。（七）对顾客服务质量的管理1.服务程序的控制 2.上菜时机的控制3.意外事件的控制 4.开餐时间的人力控制二、质量监督检查（一）餐饮服务质量监督（二）餐饮服务质量检查根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为 “服务规格” “就餐环境” “仪表仪容” “工作纪律” 四个大项并按顺序制定详细的检查表。就餐环境检查表餐厅序号检查细则等级优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁无灰尘无裂痕？2窗框工作台桌椅是否无灰尘和污渍？3地板有无碎屑及污渍？4墙面有无污痕或破损处？5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？6墙面装饰品有无破损污痕？小结：通过学习餐饮物资供应的质量管理、设施的质量管理，学生对餐饮服务中的食品、物品、用品管理的重要性有一个充分的认识。了解餐饮服务业安全、环境、卫生、质量信息管理的内涵，制作了服务专项检查表，通过案例训练了对顾客服务质量的管理中的实操技能。思考训练题：1.请你制定一张餐饮服务现场质量管理中仪容仪表检查表。2.对顾客服务质量的管理主要包括哪些内容。参考资料餐厅管理施涵蕴 辽宁科学技术出版社 2002.2教学后记通过学习餐饮物资供应的质量管理、设施的质量管理，学生对餐饮服务中的食品、物品、用品管理的重要性有一个充分的认识。了