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企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 1 of 48 企管系企管系统职业规统职业规划划认证认证 培培训训知知识识提提纲纲 （ （绩绩效效组组） ） 企企业业管理与管理与发发展展总总部部 2009-12-21 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 2 of 48 目目 录录 第一章 通用知识3 一、职业基础知识3 （一）职业化.3 （二）时间管理5 （三）项目管理6 （四）金字塔原理8 （五）执行力.9 （六）财务管理9 （七）解决问题的方法9 （八）管理策划10 （九）沟通与协调12 （十）用演示说话12 （十一）用图表说话.12 （十二）公文写作12 二、流程管理知识14 （一）采购流程14 （三）配送流程16 （四）市场流程18 （五）销售流程18 三、软件操作技能20 （一）PPT 软件操作20 （二）EXCEL 软件操作.21 （三）ACCESS 软件操作.22 （四）VISIO 软件操作.23 （五）PROJECT 软件操作.23 （六）WORD 软件操作23 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 3 of 48 （七）OA 操作28 第二章 专业知识30 第一节分析员、初级分析师、分析师层级.30 一、绩效认识.30 （一）九州通的绩效体系30 （二）绩效岗位要求.30 二、绩效基础理论知识31 （一）绩效计划31 （二）绩效辅导与督导31 （三）绩效评估32 （四）绩效面谈、改进35 （五）绩效申诉与绩效结果应用36 三、绩效管理专业工具和方法37 （一）MBO37 （二）BSC37 （三）KPI、360 度考核、尺度评价37 （四）线性函数39 （五）配对权重39 （六）目标分解39 （七）ABC 分析.39 四、绩效方案.39 （一）公司级考核39 （二）部门级考核方案40 （三）员工级考核方案40 （四）绩效管理制度.41 （五）绩效管理项目操作43 第二节 初级咨询顾问43 第三节 中级咨询顾问43 （一）战略管理43 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 4 of 48 第一章第一章 通用知通用知识识（适用于各（适用于各层级层级） ） 、 职业职业基基础础知知识识 （一）（一）职业职业化化 1. 什么是什么是职业职业化化?包括哪些方面？包括哪些方面？ 答：职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。即在合适的 时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在 知识、态度、技能、观念等方面符合职业规范和标准。 具体包括职业素养、职业技能与职业形象。 2. 五种五种职业职业化化态态度的内容。度的内容。 答：（1）诚信：塑造职业品牌 （2）敬业：忠于你的职业 （3）责任：你在为自己工作 （4）激情：一切皆有可能 （5）执着：坚持永不放弃。 3. 五种五种职业习惯职业习惯的内容。的内容。 答：精益求精、要事先做、关注细节、团队合作、职业规划。 4. 企管企管员应该员应该掌握的二掌握的二类专业类专业知知识识是什么？是什么？ 答：（1）专业知识 流程制度管理、创新管理、绩效管理、项目管理、专业工具方法、工 作实际操作； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 5 of 48 （2）相关知识 行业知识、办公软件、管理学、心理学、人力资源、财务、战略等。 5. 企管企管员应员应具具备备的六种能力是什么？的六种能力是什么？ 答：解决问题能力、沟通协调能力、演示表达能力、项目管理能力、计划 执行能力、学习创新能力。 6. 解决解决问题问题的三大原的三大原则则是什么？是什么？ 答：（1）具体问题,具体分析，具体解决； （2）根据事实做决定； （3）实施 PDCA 循环。 7.案例分析：案例分析： 重要工作任务的解决： 星期三早上 8 点，刚上班总经理就给企管总部安排了一项重要的工 作任务：总经理在下面调研发现，非业务岗位绩效考核不是很合理，操 作不规范，结果不透明，员工满意度低；需要企管总部组织精干力量分 析并解决这个问题，在星期天之前完成，下星期一早上上班时间向总经 理汇报工作成果。面对这个重要而且紧急的工作任务，企管总部会怎么 做呢？ 答：可从界定问题（问题陈述表）、分析问题（逻辑树）、分析问题原则 （MECE 原则）、优先顺序（四象限法）、工作计划（工作计划表）、分析议 题、归纳结果、交流沟通等方面阐述。 （二）（二）时间时间管理管理 1. 时间时间管理管理“十大十大杀杀手手”。 。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 6 of 48 答：缺乏目标、不分轻重缓急、工作打扰、拖延时间的习惯、办公无序、 事必躬亲、无效会议、不会拒绝、临时任务、完美主义。 2.好目好目标标或者或者计计划有哪些特点？划有哪些特点？ 答：清楚的、明确的、可衡量的、可实现的、书面的、受时间限制的、现 实的、挑战性的、值得实现的。 3.计计划制定的方法有哪些？划制定的方法有哪些？ 答：计划每一天：从日志开始；列出工作清单：每天结束前 4.列列举时间举时间管理四象限的内容。管理四象限的内容。 答：第一象限（紧急重要）：危机、紧急的问题、有限期的任务、会议、准 备事项； 第二象限（不紧急重要）：预防工作、价值观的澄清、计划、关系的建 立、真正的休闲充电； 第三象限（紧急不重要）：一些信件、报告、许多约会、许多凑热闹的 活动； 第四象限（不紧急不重要）：细琐、忙碌的工作；一些电话、看太多的 电视。 5.时间时间管理中的管理中的 20/80 原原则则如何理解？如何理解？ 答：20%的工作占整个工作 80%的价值；集中的精力要做 20%的工作； 投入 20%精力做另外 80%的工作。 6.如何智慧的如何智慧的说说不？不？ 答：（1）细心聆听，了解需要协助的真实性和迫切性； （2）对你选择说“不”的事情，要坚决但有礼貌地说“不”，不要给对方 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 7 of 48 不切实际的盼望； （3）适当地提供说“不“的理由和原因； （4）如有可能，可提供其它参考方法或途径以满足对方的需要； （5）不要表现得满不在乎； （6）对事不对人。 7.有哪些有哪些时间时间管理工具？管理工具？ 答：“日清“OUT任务管理”法、日清日高”法、 “周计划小结”法。 （三）（三）项项目管理目管理 1.项项目的三重目的三重约约束是哪些？束是哪些？ 答：时间、费用和功效；在预算内按时提交满足要求的产品、服务或成果。 2.项项目管理的最目管理的最终终目目标标是什么？是什么？ 答：让利益相关者（利益干系人）满意！ 3.项项目管理分目管理分为为哪哪 4 个个阶阶段？段？ 答：分成概念、规划、实施、结束四个阶段。 4.项项目管理的九大知目管理的九大知识领识领域是哪些？域是哪些？ 答：范围管理、时间管理、质量管理、采购管理、人力资源管理、风险管 理、成本管理、沟通管理、综合管理。 5.项项目的目的组织组织形式有哪三种？分形式有哪三种？分别别有什么特点有什么特点? 答：职能式、项目式、矩阵式。 6.项项目管理中的目管理中的“沟通管理沟通管理”是什么意思？是什么意思？ 答：就是在适当的时间将适当的信息通过适当的方式传递给适当的利 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 8 of 48 益相关者，并确保利益相关者正确理解。 7.宣宣传传策划在策划在项项目管理中目管理中发挥发挥什么作用？什么作用？ 答：夺目、造势、松土、聚能。 8.案例：案例： （1）背景： 集团将于 09 年 10 月 15 日-10 年 2 月 5 日在开展年终考核。在集 团年终绩效管理项目组的统一指挥下，各子公司将分别成立项目组，以 企管部长为项目经理，各部门积极全程参与。 整个项目分为项目准备、项目启动、项目实施、项目验收、项目沟 通。其中，最核心部分为项目实施阶段，可以分解为信息系统开发、基 础资料准备、员工考核（包括普通员工、部长、副总）、部门考核、公司考 核、总经考核、员工评优、股权分配等 8 个部分。 （2）任务 A.设计项目组织结构，组建项目团队，并写出岗位职责； B.对项目的工作范围进行描述，制定项目工作描述表。要求目标明确、 范围清晰、形式规范、易于检查 ； C.对该项目实施的过程进行分解，制作 WBS 分解图； D.为项目的每项工作指派责任人，并制定项目的责任分配表（OBS）; E 根据该项目特点，设计一套用于该项目进度控制的表格，并说明表格 的作用； F.对项目的风险进行分析并制订相应的应对措施，制作风险计划表。 答：本题为实际操作题，答案请参见课件 PPT项目管理。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 9 of 48 （四）金字塔原理（四）金字塔原理 1.金字塔模型有哪几大特点？金字塔模型有哪几大特点？ 答：（1）从结论说起（2）逻辑关系 （3）记忆模式 （4）逻辑论证。 2.构建金字塔模型自上而下法的步构建金字塔模型自上而下法的步骤骤： ： 答：（1）画出主题方框 （2）确定主要问题 （3）写出该问题的回答（4）说明情境 （5）指出冲突 （6）检查主要问题和回答。 3.金字塔模型的三大金字塔模型的三大逻辑逻辑： ： 答：思考的逻辑、解决问题的逻辑、演示的逻辑。 4.逻辑顺逻辑顺序包括哪几序包括哪几类类？ 答：时间顺序、结构顺序、重要性顺序。 5.序言的四种方法分序言的四种方法分别别是：是： 答：（1）发号施令式：给予指示； （2）寻求支持式：批准； （3）解释方法式：如何解决； （4）比较选择式:再提几种替代方案。 （五）（五）执执行力行力 1.广广义执义执行力的含行力的含义义是什么？是什么？ 答：广义执行力是指保证和实现企业持续稳定发展的能力。内容包括： （1）制定目标战略（2）设计组织架构（3）聚集人力资源 （4）健全业务流程（5）优化企业文化。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 10 of 48 2.构建构建执执行力的三大基本条件。行力的三大基本条件。 答：（1）领导必须以身作则（2）构建执行力的文化 （3）用能执行的人。 3.中国企中国企业执业执行力差的三大原因。行力差的三大原因。 答：（1）传统中国文化的影响（2）人员成熟度不高 （3）主管领导没有执行的文化。 4.执执行力受哪些因素影响？行力受哪些因素影响？ 答：执行力=20智力因素+20管理系统因素+20职业操守因素 +40非智力因素。 5.执执行力不佳的三大表行力不佳的三大表现现。 。 答：（1）没有高度，标准降低、背离目标； （2）没有速度，延误工作、影响进程； （3）没有力度，虎头蛇尾、没有成效。 6.打造高打造高绩绩效的效的执执行行团队团队的三个步的三个步骤骤。 。 答：（1）制定科学目标（2）组建优秀团队（3）评估执行效果。 （六）（六）财务财务管理管理 1.公司公司发发生了一笔西生了一笔西药对药对外外销销售售额为额为 128.7，增，增值值税税率税税率为为 17%， ， 请问请问要要纳纳多少增多少增值值税？税？ 答：128.7/（1+17%）*17% 2.时时空毛利和会空毛利和会计计毛利的主要区毛利的主要区别别在哪？在哪？ 答：增值税、未收到和未估提的返利。 （七）解决（七）解决问题问题的方法的方法 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 11 of 48 1. 解决解决问题问题之之“七步成七步成诗诗法法”的具体步的具体步骤骤？ 答：第一步，界定问题； 第二步，分解问题； 第三步，优先排序； 第四步，工作计划； 第五步，分析议题； 第六步，归纳结果； 第七步；沟通交流。 2. 分析关分析关键议题键议题的步的步骤骤？ 答：第一步，现状分析； 第二步，拟定几套调整方案； 第三步，方案论证分析； 第四步，优劣势比较分析，内部讨论； 第五步，考虑可能困难，问题的解决措施。 3. 金字塔原理的基本作用？金字塔原理的基本作用？ 答：（1）帮助人们以书面形式组织和表达思想； （2）可适用于确定问题、分析问题的过程； （3）从宏观角度说，金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题 的过程进行指导。 4.金字塔金字塔结结构构图图解：解： 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 12 of 48 问题一问题一 问题问题1 1 问题问题A A a a 5.解决解决问题问题的注意事的注意事项项？ 答：（1）解决问题要彻底，斩草除根； （2）解决问题后，要有相应措施预防再次发生； （3）防止解决问题的决策衍生出的新问题 。 （八）管理策划（八）管理策划 1.什么叫策划？策划的分什么叫策划？策划的分类类有哪些？有哪些？ 答：策划是一种创造性的思维活动，要在日常或商务活动中善于用心、 动脑，扑捉信息，观察人和事，养成特有的思考能力和思维方式。 分类：宣传、形象、品牌、公关。 2.进进行行项项目品牌目品牌设计设计的目的和方法。的目的和方法。 答：目的在于建立项目知晓度，基本要点在于建立项目认知和加强项目 记忆。 方法：（1）注重项目名称命名； （2）锦上添花的项目标识(LOGO)； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 13 of 48 （3）采取优秀好记忆的项目口号。 3.媒介的媒介的载载体有哪几种体有哪几种类类型？型？ 答：（1）大众传播广告媒介：包括报纸、杂志、电视和广播； （2）户外广告媒介：暴露在开放的户外空间中的广告媒介，如霓红灯、 户外灯箱； （3）直效广告媒介：用作直效行销的广告媒介，如直接邮寄信函、传 单； （4）交通广告媒介：利用交通工具和交通设施开发的广告媒介，如车 站灯箱、车票、公共汽车车体； （5）赠品广告媒介：包括广告信息的赠品，如啤酒杯、烟灰缸、挂历； （6）黄页广告媒介：包括服务指南性工具书； （7）通讯广告媒介：各种通讯工具如电话、传真等； （8）网络广告媒介：新兴的国际互联网络。 4.常常见见的公关策划手段？的公关策划手段？ 答：宣传型公关、咨询型共关、交际型公关、专题型公关。 5.请请例例举举一个典型的品牌策划案例，并一个典型的品牌策划案例，并谈谈谈谈你你对对此的此的认识认识？ 答：自由阐释题；重点对创新性、实用性进行点评。 （九）沟通与（九）沟通与协调协调 1.沟通的作用主要有哪些？沟通的作用主要有哪些？ 答：（1）准确传递信息、保证信息不断裂； （2）控制行为，确保目标准确、及时地执行； （3）交流感情，改善人际关系、建设和谐的组织文化。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 14 of 48 2.沟通沟通过过程中，心程中，心态态的的问题问题主要表主要表现现在哪三个方面？在哪三个方面？ 答：（1）自私：别人的问题与我无关； （2）自我：我的眼里没有你； （3）自大：我的地盘我做主。 3.沟通沟通过过程中，程中，频频道的道的问题问题主要表主要表现现在哪些方面？在哪些方面？ 答：（1）关闭的频道；（2）争夺频道；（2）分叉的频道。 4.请请描述一下沟通成功的公式？描述一下沟通成功的公式？ 答：沟通成功率= 带给他的好处 对他的麻烦 + 对你的交情（+ 公益性） 5.请问请问沟通沟通过过程中，程中，倾倾听的原听的原则则主要有哪些？主要有哪些？ 答：避免过早判断；不要打断对方；集中精力的听；给予适当的反馈；控 制你的情绪；不要搞小动作。 6.请问请问沟通沟通过过程中，表达的原程中，表达的原则则主要有哪些？主要有哪些？ 答：站在听众的角度；尽量的简单、浅显、具体；尽可能使用对方的语言； 使用恰当的例子和比方帮助表达。 7.有效沟通的四大技巧。有效沟通的四大技巧。 答：（1）主动：推到心中的墙； （2）倾听：找到双方共同的频道； （3）表达：用对方最容易接受的方式； （4）提问：让自己说服自己。 （十）用演示（十）用演示说话说话（无）（无） 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 15 of 48 （十一）用（十一）用图图表表说话说话（无）（无） （十二）公文写作（十二）公文写作 1.公文的定公文的定义义是什么？是什么？ 答：公文简单地说就是公务文书,它是机关、团体等社会组织在公务活动 中产生的,表明一个单位的思想、立场、和观点,用来上传下达、信息反 馈,并按照严格的流程、职权范围和写作规范,经过一定的处理流程,能够 及时记录和传递信息的文字(电子版)材料。 2.公文可以分公文可以分为为哪几哪几类类？ 答：（1）行政公文：决定、通知、通报、报告、请示、规定、意见、会议纪要、 函等； （2）事务公文：计划、规划、总结、调查报告等； （3）经济应用公文：审计、市场调查、合同等； （4）法律公文：起（申）诉状、答辩状等； （5）应用公文：欢迎（送）词、答谢词、祝词等。 3.公文具有哪些特点？公文具有哪些特点？ 答：权威性、指导性（指令性）、时效性、有规范的体式。 4.撰写公文必撰写公文必须须遵循哪些基本原遵循哪些基本原则则？ 答：（1）目的明确，有的放矢； （2）内容必须真实有效； （3）必须加强纵横沟通； （4）必须体现良好的文风； （5）必须符合规范的文体格式。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 16 of 48 5.方案有哪些作用？方案有哪些作用？ 答：（1）指导作用：方案一经确定，就要按既定的方向和目标努力奋斗， 可以增强自觉性，减少盲目性，少走弯路； （2）推动作用：有了方案就成竹在胸，对事情的轻重缓急心中有数， 严谨有序，到时不至出现慌乱； （3）监督保证作用：方案有具体的目标、要求、时间进度等约束条款， 可以作为量化的尺度，有利于实行标准化、正规化管理和考核评比。 6.通知的写作格式是什么？通知的写作格式是什么？ 答：由标题、主送机关、正文三部分组成：标题是内容的浓缩，看到标题 就知晓内容；主送机关是需要知晓执行的下级机关；正文由导语、事项、 执行要求三部分组成。 7.会会议纪议纪要具要具备备哪些特点？哪些特点？ 答：纪实性、概括性、指导性。 、 流程管理知流程管理知识识 、采采购购流程流程 1. 请简请简述九州通的采述九州通的采购购流程。流程。 答：（1）新品调研（2）资质审核（3）制定计划（4）采购谈判 （5）签订合同（6）在途跟踪 （7）到货确认（8）入库验收 （9）商品标价（10）入库上账（11）采购结算（12）销售结算。 2. 请简请简述九州通的述九州通的调拨调拨流程。流程。 答：（1）制定计划（2）确认计划（3）商品出库复核 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 17 of 48 （4）调拨装车（5）打印正式单据（6）结算下账（7）签约下单 （8）到位跟踪与差错处理（9）调拨对账。 3.请简请简述九州通的采述九州通的采购购退出流程。退出流程。 1.2 查查找破找破损损商品商品 移入整理移入整理库库 4 按按实际实际 拣拣出数确出数确 认认 7 下下帐帐存存 档档 6 清点确清点确 认认 并移交并移交 1.1 制制订订合格品合格品 库库退出退出计计划划 2.2 打印打印 购购 进进退出作退出作业单业单 1.3 制制订订退退货库货库 退出退出计计划划 2.1 定期定期汇总汇总 移入退移入退货库货库 3 拣拣出退出退 货货 5.1 打印打印 采采购购 退出出退出出库单库单 5.2 共同共同盘盘点点 4.确定采确定采购购数量数量时应该时应该遵循的原遵循的原则则是什么？是什么？ 答：确定采购数量时应该遵循的原则： 充分考虑商品近期销量、现有库存可销售天数、商品采购周期、价格变 动、付款要求等因素。具体如下： （1）AB 品少量多频次，C 品大量少频次； （2） 2*库存下限当前库存数量+采购数量库存上限； （3）涨价品种根据资金情况和可获利润情况适当增量采购； （4）新品种坚持少量试销的原则； （5）甩货期间适当控制库存数量，少量多频次进货，在财务允许的情况 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 18 of 48 下对有明显价格优势的品种要较大量的购进。 5.进进行采行采购结购结算算时时， ，应经过应经过哪几个程序的哪几个程序的审审核？核？ 答：采购员审核-结算员审核-财务部审核-总经理审核。 、仓储仓储流程、退流程、退货货流程流程 1、 、请请写出写出仓储仓储收收货货流程的几大步流程的几大步骤骤。 。 答：仓储部收货员审核送货单及货物清单、卸货、入库质检、清点数量 验收、收货确认、商品上架及确认。 2、 、请请写出写出仓储仓储出出库库流程的步流程的步骤骤。 。 答：仓储部调度员批次下发、整件拣货、拆零拣货、内复核、外复核、打 印出库单、自提客户交接、配送、托运客户交接。 3、 、请请写出内复核拼箱的注意事写出内复核拼箱的注意事项项。 。 答：（1）进行内复核拼箱时，要将易碎和易漏的品种要和其他包装药品 分开拼箱； （2）进行内复核拼箱时，要遵循“重不压轻”的原则，不要把易碎的注 射类针剂等商品放在纸箱的最底层，以免在后来的运输过程中破裂； （3）如果纸箱未装满的情况自下，用其他的碎纸箱在上面覆盖一层， 起保护的作用。 4、 、请请写出写出销销售退回与售退回与购进购进退出的区退出的区别别。 。 答：（1）销售退回：是指公司售出的商品，由于质量、品种、规格、数量、 厂家不符合要求或客户滞销等原因而发生的退货； （2）购进退出：是指公司将不合格、近效期、老批号、变质、滞销、停 售及不能再销售的药品退回给原供应商的情况。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 19 of 48 或销售退回是客户将商品退还给我公司，购进退出是我公司将商 品退往供应商。 5、 、请请写出配送商品写出配送商品销销售退回流程的几步售退回流程的几步骤骤。 。 答：配送客户退货申请、配送员审核退货、填写退货申请单、申请单 审核与传递、采购员审核非正常退货、退货员办理销售退回、退货交接、 退货分析。 6、 、请请写出写出购进购进退出流程的几大步退出流程的几大步骤骤。 。 答：采购员制订退货计划、联系退货、通知退货、分拣退货商品、交接出 库、标价下账、办理结算。 、配送流程配送流程 1. 配送流程分配送流程分为为哪几步？哪几步？ 答：（1）下达配送任务（2）安排车辆 （3）整理单据 4 复核货物 （5）装车配送 （6）收款 （7）结算上账 （8）办理退货 （9）信息录入 （10）入库验收。 2. 配送配送协调员协调员在配送安排在配送安排时时需要注意哪些方面？需要注意哪些方面？ 答：配送协调员每日定时（订单开票截止后）查看 LMIS 系统，确认需要 装车的客户订单，明确配送时间及区域配送量。根据各配送线路的货量 及客户家数，汇总统计各配送区域的订单销售情况，并与运输部联系， 提出车辆需求，协商并确定车辆。 3.配送配送员员在送在送货货前前应该应该做哪些准做哪些准备备？ 答:（1）联系司机、领取礼品； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 20 of 48 （2）根据“配送装车单”核对单据数量，货物数量； （3）确认本次送货数量与金额，查看有无前次欠款、冲红等，提前与 客户联系，告知相关信息，使客户在人员、资金方面做好充分的准备， 节省配送时间。 4.配送配送员员送送货货的的时时候到候到货货异常一般有哪些情况？异常一般有哪些情况？ 答：零货短少、原装短少、整件短少、销售退回。 5.配送配送员员返回公司后如何返回公司后如何进进行配送交接？行配送交接？ 答：（1）与财务交接：配送员持配送装车单与货款、欠条与财务交接； （2）与退货组交接：回到公司把客户退货交给退货组并领取退货单 办理退货； （3）与配送协调员交接：回到公司后把配送相关单据、货物等物件交 配送协调员。 （四）市（四）市场场流程流程 1.市市场场开开发发流程内容。流程内容。 答：（1）市场调查 （2）业务洽谈 （3）资料传递 （4）建档开户。 2、在市、在市场场开开发发流程中，市流程中，市场调查场调查包含哪五个方面的包含哪五个方面的规规范操作？范操作？ 答：（1）市场分析（2）选择目标客户（3）客户分析 （4）选择潜在客户（5）调查潜在客户资料。 3、在市、在市场场开开发发流程中，流程中，进进行行业务业务洽洽谈谈前需要做好客前需要做好客户户拜拜访访准准备备，客，客户户 拜拜访访准准备备包括几个方面？包括几个方面？ 答：（1）拜访计划：明确拜访目的，准备好话题，合理安排时间和路线； （2）拜访预约：确认拜访具体时间，避免贸然登门，提高效率； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 21 of 48 （3）资料准备：公司简介、公司证照、产品目录、名片及促销品种宣 传资料等； （4）拜访前确认：仪表是否整洁，资料和物品是否齐备等。 4、在市、在市场场开开发发流程中，在流程中，在资资料收集与料收集与传递这传递这一一过过程中，客程中，客户资户资料包括料包括 哪些？哪些？ 答：企业法人营业执照、 药品经营企业许可证（或医疗机构执业许 可证）、GSP 证书、 税务登记证、 增值税一般纳税人资格证书、法人 委托书、被委托人身份证复印件和药品购销员证复印件等资料，且以上 资料均须加盖该单位公章。 （五）（五）销销售流程售流程 1、 、销销售流程有包括哪些内容？售流程有包括哪些内容？ 答：（1）市场调查 （2）洽谈业务 （3）资料收集 （4）建档开户 （5）订单联系 （6）洽谈议价 （7）销售开票 （8）结算办理 （9）商品出库 （10）开具税票 （11）售后服务。 2、 、销销售流程涉及到的售流程涉及到的执执行主体有哪些？行主体有哪些？ 答：（1）业务员 （2）质管部 （3）开票员 （4）结算员 （5）仓储部 （6）税票员。 3、 、销销售流程中，开票售流程中，开票员员通通过过几种方式几种方式进进行行订单联订单联系？系？ 答：（1）主动电话联系定单、以传真方式接收订单； （2）客户上门提交订单； （3）电子商务或电子邮件； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 22 of 48 （4）接收配送员、业务员转交的客户购货计划等； （5）对于涉及中药、计生、器械的订单要及时转给相应负责人员。 4、 、销销售流程中，售流程中，药药品品报报价要遵循哪些原价要遵循哪些原则则？ 答：（1）对于老客户，要查询历史售价； （2）对于新客户，要考虑同区域其他客户售价，在充分考虑客户关系 和市场行情，报出适当价格； （3）原则上不低于成本价，特殊情况，要经采购员同意。 5、 、销销售流程中的售后服售流程中的售后服务应务应遵循哪些操作遵循哪些操作规规程？程？ 答：（1）电话回访客户此次上门的满意度，对客户上门时提出的问题和 需求进行回复； （2）定期和不定期为客户提供市场信息，价格涨跌信息，公司促销政 策和近期开展的促销活动； （3）及时电话跟踪客户的到货情况，对于未如期到货的情况应及时 联系相关部门，及时处理； （4）对于客户的退货要及时处理，并做好客户的解释工作。 三、三、软软件操作技能件操作技能 （一）（一）PPT 软软件操作件操作 1.PPT 设计设计中有哪五大常中有哪五大常见见的的问题问题？ 答：（1）整体风格不统一； （2）版式布局不统一； （3）配色不协调； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 23 of 48 （4） 图示不能图形化； （5）不能制作专业的演示图表。 2.快速快速创创建建 PPT 的三条捷径。的三条捷径。 答：（1）将文本内容转化成 PPT； （2）将图片内容转化成 PPT； （3）快速从模版创建简报。 3.PPT 色彩快速搭配六捷径。色彩快速搭配六捷径。 答：（1）使用单色； （2）使用邻近色； （3）使用对比色； （4）使用黑（灰）色； （5）使用背景色； （6）图片色彩取值。 4.PPT 版式四个小技巧。版式四个小技巧。 答：（1）使用版心线：这是最基本的，如果心中有版心线的概念，排版和 版面上至少不会很难看； （2）十字：十字天生具有平和稳定的感觉； （3）黄金分割（黄金比例）：运用黄金比例进行版式分割； （4）收纳框：有较多图片或文字的时候，设计 PPT 时不妨设定几个假 象框把它们收纳起来，版面就会显得干净。 5.如何如何让让字体字体设计风设计风格一致？格一致？ 答：（1）统一的标题字体、字号、字体样式； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 24 of 48 （2）统一的正文字体、字号； （3）标题的位置遵循母版的版面位置； （4）简单明了的字体颜色及样式。 （二）（二）EXCEL 软软件操作件操作 1. 请请写出写出 Choose 函数的用途、函数的用途、语语法。法。 答：用途：可以根据给定的索引值，从多达 29 个待选参数中选出相应的 值与操作。 语法：choose(index_num,value1,value2,) 2. 请请写出写出 vlookup 函数的用途、函数的用途、语语法。法。 答：用途：在表格或者数值数组的首列查找指定的数值，并由此返回表 格或者数组当前行中指定列出的数值。 语法: vlookup(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup) 3.如果如果 A1=6， ，A2=8， ，则则公式公式=OR(A1+A2A2,A1=A2),返回返回 FLASE;而而 公式公式“=OR(A1A2,A1=A2)”,则则返回返回 FLASE? 该该公式是否正确？如果公式是否正确？如果 错误错误， ，请请修改。修改。 答：第一个公式错误，应该返回 TURE;第二个公式错误。 （三）（三）ACCESS 软软件操作件操作 1.ACCESS 的基本的基本对对象象 答：基本对象：表，查询，窗体，报表，页，宏，模块。 2.如何如何导导入数据追加表？入数据追加表？ 答：当需要将两个表中数据合到一个表时，先将两个数据导入数据库， 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 25 of 48 形成两个表，然后用“复制”和“粘贴”的方式将两个表的数据合为一张表。 前提是：两个表的字段和格式完全相同。 3、 、创创建建查询查询的方式有哪些？的方式有哪些？ 答：（1）使用向导创建查询； （2）使用设计器创建查询； （3）在查询中计算。 4、 、ACCESS 查询查询的的类类型有哪些？型有哪些？ 答：（1）设计查询（2）简单查询（3）交叉查询 （4）连接查询。 5、 、ACCESS 查询查询准准则则有哪些？有哪些？ 答：（1）运算符（2）函数（3）表达式。 、VISIO 软软件操作件操作 1.流程流程图绘图绘制步制步骤骤有哪些？有哪些？ 答：（1）建立新的 visio 文件（2）绘制“泳道图” （3）添加或减少“道次”（4）填加执行主体 （5）绘制流程主体 （6）添加链接线 （7）添加线条 （8）编辑字体大小和格式 （9）编辑添加的线条。 、PROJECT 软软件操作件操作 1.在在项项目管理中，什么目管理中，什么样样的情况下，我的情况下，我们们需要需要设设定定“SS 相关性相关性”？ 答：任务 2 必须在任务 1 开始之后开始。 2.在在项项目管理中，什么目管理中，什么样样的情况下，我的情况下，我们们需要需要设设定定“FF 相关性相关性”？ 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 26 of 48 答：任务 2 必须在任务 1 完成之后完成。 3.在在项项目管理中，什么目管理中，什么样样的情况下，我的情况下，我们们需要需要设设定定“SF 相关性相关性”？ 答：任务 2 必须在任务 1 开始之后完成。 4.在在 Project 中，任中，任务务“调调研研问问卷的卷的发发放放”的工期的工期为为 0.5 天，您天，您认为该认为该怎么怎么 处处理？理？ 答：任务的工期最少为 1 天。 、WORD 软软件操作件操作 1.简简述述 Word2003 中如何中如何实现给实现给不同的不同的节节添加不同的添加不同的页页眉与眉与页页脚？脚？ 答：Word 2003 可以给不同的节添加不同的页眉与页脚，要设置不同的 页眉与页脚的前提是需要先对文档进行分节，在需要插入分节符的地 方插入分节符，Word 默认的节是链接到前一节的（即与前一节有相同 的页面格式，包括页眉与页脚的格式），这时需要取消节与节之间的链 接：取消链接后就可以任意的添加页眉与页脚了。 2. 简简述述 Word2003 中如何中如何实现实现在制定位置添加在制定位置添加页码页码？ 答：Word 2003 可以给不同的节添加不同的页码，要设置不同的页码的 前提是需要先对文档进行分节，在需要插入分节符的地方插入分节符， Word 默认的节是链接到前一节的（即与前一节有相同的页面格式，包 括页眉与页脚的格式），这时需要取消节与节之间的链接，取消链接后 就可以任意的添加页码了。 3. 一般来一般来说说，制作，制作 Word2003 标题标题目目录录分分为为哪些操作步哪些操作步骤骤？ 答：Word 一般是利用标题或者大纲级别来创建目录的。因此，在创建 目录之前，应确保希望出现在目录中的标题应用了内置的标题样式，也 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 27 of 48 可以应用包含大纲级别的样式或者自定义的样式。 第一步：修改标题样式的格式； 第二步：在各个章节的标题段落应用相应的格式； 第三步：生成目录。 4. Word2003 中要中要删删除文章所有空行并除文章所有空行并实现实现每段段首空两格，一般来每段段首空两格，一般来说说 可分可分为为哪些操作步哪些操作步骤骤？ 答：第一步删除空行：按 CTRL+H 呼出“替换”对话框，在“查找内容” 处输入“p”， “替换为”处输入“s”(或者什么也不输入)，然后点击“全部替 换”。 第二步划分段落：按 CTRL+H 呼出“替换”对话框，在“查找内 容”处输入“w”， “替换为”处输入“p”，然后点击“全部替换”。 第三步每段首空两格：按 CTRL+H 呼出“替换”对话框，在“查 找内容”处输入“p”， “替换为”处输入”pssssssss”，然后点击“全 部替换”即可。 5. 请请列列举举 Word2003 中中 5 个常用快捷个常用快捷键键，并，并简简述其功能？述其功能？ 答：Shift+F4:重复上次查找命令 Shift+F5:跳转到文档中的上一次编辑位置 F6:在文档和任务窗格或其他 Word 窗格之间切换 Ctrl-F6:在打开的文档之间切换 Alt-F8:显示“宏”对话框 F8:打开 Word 的选择模式 Ctrl+B 组合键：使字符变为粗体 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 28 of 48 Ctrl+I 组合键：使字符变为斜体 Ctrl+U 组合键：为字符添加下划线 F2：移动文字或图形用回车确认 F4：重复上一次的操作 F5：编辑里的定位 F12：选择“文件”菜单上的“另存为”命令 Shift+F2 组合键：复制文本 Shift+F3 组合键：改变字母大小写 Shift+F4 组合键：重复“查找”或“定位” Shift+F12 组合键：选择“文件”菜单上的“保存”命令 Ctrl+F2 组合键：打印预览 Ctrl+F4 组合键：关闭窗口 Ctrl+F12 组合键：选择“文件”菜单上的“打开”命令 Ctrl+Shift+F12 组合键：选择“文件”菜单上的“打印”命令 关于字体及字号的快捷键 Ctrl+Shift+F 组合键：改变字体 Ctrl+Shift+P 组合键：改变字号 Ctrl+Shift+组合键：增大字号 Ctrl+Shift+组合键：减小字号 Ctrl+组合键：逐磅增大字号 Ctrl+组合键：逐磅减小字号 Ctrl+Shift+C 组合键：复制格式 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 29 of 48 Ctrl+Shift+V 组合键：粘贴格式 Ctrl+1 组合键：单倍行距 Ctrl+2 组合键：双倍行距 Ctrl+5 组合键：1.5 倍行距 Ctrl+0 组合键：在段前添加一行间距 Ctrl+E 组合键：段落居中 Ctrl+J 组合键：两端对齐 Ctrl+L 组合键：左对齐 Ctrl+R 组合键：右对齐 Ctrl+M 组合键：左侧段落缩进 Ctrl+Shift+M 组合键：取消左侧段落缩进 Ctrl+T 组合键：创建悬挂缩进 Ctrl+Shift+T 组合键：减小悬挂缩进量 Ctrl+Q 组合键：取消段落格式 Ctrl+Enter 组合键：分页符 Alt+Ctrl+C 组合键：版权符号 Alt+Ctrl+R 组合键：注册商标符号 Alt+Ctrl+T 组合键：商标符号 Alt+Ctrl+.组合键：省略号 Shift+右箭头：右侧的一个字符 Shift+左箭头：左侧的一个字符 Ctrl+Shift+右箭头：单词结尾 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 30 of 48 Ctrl+Shift+左箭头：单词开始 Shift+End 组合键：行尾 Shift+Home 组合键：行首 Shift+下箭头：下一行 Shift+上箭头：上一行 Ctrl+Shift+下箭头：段尾 Ctrl+Shift+上箭头：段首 Shift+Page Down 组合键：下一屏 Shift+Page Up 组合键：上一屏 Ctrl+Shift+Home 组合键：文档开始处 Ctrl+Shift+End 组合键：文档结尾处 Alt+Ctrl+Shift+Page Down 组合键：窗口结尾 Ctrl+A 组合键：包含整篇文档 、OA 操作操作 1.OA 有哪些功能？有哪些功能？ 答：（1）日程管理：新建日程、日程查询、日程共享； （2）信息沟通：新闻公告、网上调查、调查结构统计、提醒信息、邮件 管理； （3）流程管理：新建工作流、代办事宜提醒、流程督办、已办事宜查 询、工作流代理、查询工作流； （4）会议管理：申请会议、会议查询、会议室报表； （5）知识管理：新建文档、知识订阅、知识共享、查询文档、知识评分； 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 31 of 48 （6）新建协助工作、人事管理、项目管理、工作效率统计、报表管理。 2.“我的流程我的流程”模模块块中待中待办办事宜、已事宜、已办办事宜、事宜、办结办结事宜有什么区事宜有什么区别别？ 答：待办事宜是用于查看他人发起的需本人查看或处理的相关内容或 申请；已办事宜是指由本人处理或办理的事宜,本人环节的处理工作已 结束，整个流程尚未结束；办结事宜是指用于本人发起的或本人经手的 所有已处理或已审批，且已完全结束的工作流的查询。 3.“我的流程我的流程”模模块块中包含哪些功能？中包含哪些功能？ 答：新建流程，待办事宜、已办事宜、办结事宜查询，流程督办、我的请 求查询、流程代理、查询流程。 4.“我的会我的会议议”有哪些主要功能有哪些主要功能?简简要要说说明各功能如何明各功能如何应应用。用。 答：（1）新建会议:发起会议室使用申请,并进行申请项目填写,会议名称 需根据会议主题进行修改,会议议程必须添加； （2）审批会议:相关人员对会议进行审批,审批不通过须在备注栏注 明不通过原因； （3）会议室报表:用于当前会议室使用状态的查询,绿色表示占用,红 色表示相冲突,出现冲突情况由办公室协调,协调后反馈最终意见。 5.“我的知我的知识识”模模块块中中“新建文档新建文档”、 、 “我的文档我的文档”、 、 “最新文档最新文档”有什么区有什么区别别？ 答：新建文档：用于目录中相关模块信息的上传； 我的文档：所有由本人上传的文档的查阅； 最新文档：本人有查看权限,但尚未查看的文件,一旦点击查看则成 为非最新文档。 企业管理与发展系统 职业规划认证培训知识提纲 Page 32 of 48 6、新建流程、新建文档中的、新建流程、新建文档中的红红色感色感叹叹号表示什么意思？号表示什么意思？ 答：表示该对话框内容为必填项。 7、 、OA 系系统统中的文档支持哪些格式？中的文档支持哪些格式？ 答：HTML、EXCEL 、WORD、 WPS 8、操作流程中，、操作流程中， “提交提交”、 、 “转发转发”以及以及“退回退回”的区的区别别？ 答：提交表示同意，流程进入下一个环节；“转发”表示将流程信息知会 给被转发人，但是该环节仍由本人处理；“退回”表示流程不批准，退回 到上一环节。 第二章第二章 专业专业知知识识 、 分析分析员员、初、初级级分析分析师师、分析、分析师层级师层级 、 绩绩效效认识认识 、九州通的九州通的绩绩效效文化（含九州通文化（含九州通绩绩效管理效管理现现状）状） 1.九州通九州通现现行的行的绩绩效效实实施循施循环环体系是？体系是？ 答：战略目标、规划经营预算、规划绩效方案设计、KPI确 定目标值制定绩效辅导绩效评估绩效面谈 绩效应用。 2.为为了保障了保障绩绩效管理效管理实实施高效、有序施高效、有序进进行，有哪些支撑体系？行，有哪些支撑体系？ 答：组织保障、系统支撑、培训保证、制度约束。 3.从从绩绩效