餐厅员工考核参考标准(整理后).doc

员工考核奖罚制度参考标准目的： 为了提高管理水平和服务水平，使餐厅管理和餐厅服务保持一贯性，确保服务质量，提高员工思想道德素质，确保餐厅正常工作秩序，特制订考核奖罚制度。一、仪容仪表部分：（以下每违反一项每发现一次扣1分，再次扣5分，三次扣10分）1、着装是否统一、整洁、无污渍、无皱痕。（即统一工作服、鞋，女生着肉色丝袜。）2、发型是否整齐。（女生梳统一发型，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男生不留长发、胡须）3、工号牌、健康证按要求正确佩戴。4、女生是否淡妆上岗，不浓妆艳抹；餐后必须补妆（口红以粉红，淡红为主色调）。不喷过浓香水。5、不戴夸张首饰，手上一律不戴任何饰品（婚戒除外）。6、不留长指甲，不染指甲。7、上班之前服装、发型保持整齐。8、上班时间是否精神饱满、是否站姿端正。9、上班时间不说脏字，不说服务禁语，使用礼貌用语，不说方言。10、是否有不文明的举止（例如当着客人面化妆、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、打哈欠等、抓痒、打喷嚏应适当遮掩）。11、检查仪容、仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。二、个人卫生：1、勤洗澡、勤换衣服、勤洗头发、不能有头皮屑、身体不能有异味。2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。3、大、小便后要洗手、擦干。三、劳动纪律：1、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，严禁以工作场地作为休息场所，面带微笑迎接客人的到来，微笑服务贯穿全过程（没有笑容者或笑容僵硬者，每发现一次扣2分）2、遇见客人或上司，要主动问好点头致意，要问候“中午/晚上好”！，不能视而不见。（没有致辞或太小声者每发现一次扣1分，特殊情况不计）3、服务过程当中要为客人拉椅让座、倒水、递送MENU，服务过程当中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，做到客人来有请语，走有送语。（发现让客人自己做者每次扣1-5分，客人太多不算扣分）4、待客人坐定后递上菜单说：您好，打扰一下，请问可以为您点单了吗？（1分）5、客人如果与同伴聊天或在打电话时，要耐心等候，不得打断。（1分）6、点单时要重复客人的点单内容，第一时间将客人的ORDER单下电脑系统，杜绝不开单现象。（特殊情况不计）（1分）7、点单时要让客人清楚明白，不要造成出品与客人所要的不同以至于客人投诉、退单、不买单。（2分，客人退货后要查明原因，并积极推销，无效者责任自负（按售价的1/3赔偿）8、上完出品事后由其它人发现未开单者；（前台当事人、吧台出品人分别扣2分）9、开错单，收错钱，收假币，少额由当事人全权负责，并扣2分。（包括写错桌位号，当事人扣1分）10、上出品时，要对客人礼貌致辞“打扰一下，您的XXX”上完出品，要致辞，请你慢用，祝您用餐愉快等（2分）。12、厨房叫上出品时前台人员必须第一时间给客人上出品。（1分）13、吧台人员见单出品酒水，做到心中有数，快速出品，做到不多出，不少出。（数量不准确如耽误客人不再要出品扣2分，多出品扣2分，并视具体情况由直接责任人赔偿损失1/3）14、吧台出品卫生，如客人发现异物或餐具杯具不洁净，投诉原因与吧台人员直接有关者，由吧台人员全权负责，并做相应的赔偿。（并每一次扣2分）15、在餐厅内拿、撤任何物品须用托盘，买单、找钱随时使用买单夹。（不规范操作每次扣1分）16、客人稳定下来，由领班随时调节服务区域分片负责，在不忙时要由专人负责到底。（1分）17、（凡烟灰缸超过3个烟头未换者）凡因服务做的不够被客人叫的每发现一次扣1分。18、收银人员要自觉对好每日收银款项，正确填写交款单，今日事今日毕。如发现有出入者，说不清楚原因的每次扣5分，并责任自负，罚款5元，少额要如数赔偿。19、客人走后，积极迅速收拾桌面、桌底及重新摆好台，如发现一次扣前台无事人员每人1分。20、吧台人员对极推极缺的出品要提前通知领班及前台人员，以免造成浪费或客人投诉。（1分）21、所有服务尽量遵循从客人右边，买单从客人左边的原则。（发现不规范操作者每次扣1分）特殊情况除外。22、在操作过程中由于自身的原因造成浪费、报损、洒落的 ，自行赔偿（成本价）并每次扣2分。23、在操纵过程中自行负责的工作要善始善终，不要丢三落四。（1分）24、上出品时，要提前摆好台，不要因个人原因造成客人用餐的不便（如没放汤勺、甜品勺等）（1分） 以上所有服务必须遵守做任何事，客人优先，不得怠慢客人的原则。三、矛盾处理：团队精神第一，服从管理第一。（以下严重者视为不胜任本职工作处理）1、所有员工不得与顾客发生矛盾，要记住客人永远是对的（10分）2、所有员工不得与上级发生矛盾或顶撞上级（8分）如发现不服从管理、或对上级的安排不愿意，不积极执行的每次5分，即使执行但面部表情非常难看的，没配合精神的每次扣3分。3、所有同事之间不得因工作关系发生吵架，矛盾激化（3分）同事之间因误会，或语气不好造成互相斗气的，给脸色看的，互相埋怨的每次扣2分。4、不准向客人索取小费。（5分） 礼貌待客，尊重上级，同事之间互相帮助。四、餐厅纪律：1、不迟到，不早退，不旷工。（每1分钟扣1分）2、不准带任何私用物品到餐厅（个别饮用品除外，例如凉茶类）。上班时间不准带手机。（1分）3、上班时间不得接打私人电话（有急事除外），任何人不管接谁的电话都要很有礼貌地说：“您好！（罗马）餐厅，我是XXX！”并且要听明白对方的意思再挂线。（1分）4、对公司领导或顾客的一些紧急指示须立即汇报上级主管，并表达清楚对方的意思。（每发现一次不上报者，或转告意思不对的每次扣2分）5、扎堆聊天，大声说话，嬉笑打闹，哼歌曲。（1分）6、做与工作无关的事。（1分）如上班时间看电视、看报纸。7、未经允许食用客用食品、吃零食。（2分）8、严禁使用公司物品，（例如纸巾、吸管、纸杯、一次性筷子等）每次罚款10元，并扣2分。9、擅自离岗，串岗，换岗。离岗时要告知领班，去洗手间不得结伴而行（擅自离岗，串岗者每发现一次每分钟扣1分）10、工作时对待任何公司物品必须轻拿轻放，小心使用，如因个人原因损坏的，自觉按进价赔偿。11、下班后不准在餐厅逗留或住宿。（2分）12、员工必须准时参加班前会及平时的业务培训。（1分）五、其它1、进餐时间，由上级安排，不得争先恐后，视餐厅实际情况分配人员，不得影响工作，收银与领班分批用餐。（1分）2、如果进餐分先后两批，前批要为后批根据人员多少留菜。（1分）3、最后进餐人员要负责收拾桌面，椅子和清扫地板。（1分）4、晚班人员要负责收拾好前台、酒水吧。（每一条1分） e.各项食品成品半成品要进冰箱。f.餐具器皿类清洗好后及时擦干归位，所有台面下班前及时回复。（除非晚上特别忙）g.打开的水果，牛奶要放入冰箱内。h.关闭所有应该关闭的电源。 J.前台人员要负责将前台卫生，摆台工作要排成一条直线，沙发区清扫干净，沙发整理平整。 5、死角卫生要在主管的带领下做到循环打扫，主动积极。（1分）6、对上级下达的指令要不折不扣的完成，不允许消极抵抗或者有不情愿的情绪。（2分）7、每天餐厅空闲时打扫卫生要积极主动，全力合作，并且要打扫彻底，如发现不主动的，或打扫不彻底的每发现一次扣1分。8、每月员工大会是否积极参加，大胆发言，认真做好笔记，不得穿睡衣、拖鞋！（3分）9、休息值日人员在月会日是否提前将会议室桌椅摆放好。（3分）10、休息人员是否确实做好宿舍卫生，轮流做到每天打扫，（5分）每半月一次大扫