网店客服易犯错误总结.doc

（一）过分幽默7Zx中国网商联盟案例：无需7Zx中国网商联盟结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。7Zx中国网商联盟（二）没有耐心7Zx中国网商联盟案例：无需7Zx中国网商联盟结论:有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。7Zx中国网商联盟（三）说的太多7Zx中国网商联盟案例：无需7Zx中国网商联盟结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。7Zx中国网商联盟（四）反映迟钝7Zx中国网商联盟案例:丁冬!7Zx中国网商联盟买家:这款有货吗?.7Zx中国网商联盟过了3分钟7Zx中国网商联盟买家又问:掌柜在吗?.7Zx中国网商联盟又过了N久，卖家超级经典的来了句“恩”.7Zx中国网商联盟结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。7Zx中国网商联盟（五）爱说“晕”，人也晕7Zx中国网商联盟案例:买家:能包快递吗?7Zx中国网商联盟卖家:晕,不能。7Zx中国网商联盟买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?7Zx中国网商联盟卖家:晕,真不能。7Zx中国网商联盟买家:那算了吧。7Zx中国网商联盟卖家:晕，恩。7Zx中国网商联盟结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。7Zx中国网商联盟（六）不正面回答买家问题7Zx中国网商联盟案例: 买家:这件衣服会掉色吗?7Zx中国网商联盟卖家:质量没问题,放心7Zx中国网商联盟买家:我什么时候能收到呢?7Zx中国网商联盟卖家:我今天就发。7Zx中国网商联盟结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。7Zx中国网商联盟（七）态度过于生硬7Zx中国网商联盟案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!7Zx中国网商联盟卖家:概不退换！7Zx中国网商联盟买家:你怎么这样说话呀!真不怕我投诉你?7Zx中国网商联盟卖家:随便!加油!7Zx中国网商联盟结论:别以为这样的卖家很少,笔者碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?7Zx中国网商联盟（八）迟迟不发货7Zx中国网商联盟案例:买家:为什么我的货还没发呢?7Zx中国网商联盟2天过去了7Zx中国网商联盟买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?7Zx中国网商联盟又是1天过去了7Zx中国网商联盟卖家:这几天有事,明天再发给你!7Zx中国网商联盟结论:你想象一下接下来买家会