关于十一黄金周旅游问题的解读.doc

关于十一黄金周问题的解读2012年中秋连国庆8天长假，全国首次实行了重大节假日收费公路免费和174家景区门票降价两大“旅游利好政策”。这两大政策切实降低了出行成本，极大的刺激了国民潜在的旅游消费需求。根据初步统计，节日期间全国公路水路共运输旅客6.6亿人次，同比增长8.8%；全国纳入检测的119个直报景区点共接待游客3424.56万人次，同比增长20.96%。不可否认，宏观上，这两大旅游利好政策的实施是成功的，他让中国旅游业吸金2000亿，与旅游密切相关的餐饮零售行业更是狂收8000亿，很是令人振奋。但是，东边日出西边雨，有人欢喜有人忧，2012年中秋国庆黄金周的旅游井喷不仅探测出国人旺盛的旅游需求，更将旅游企业的外部性问题、日常管理隐患等赤裸裸的公之于众。整体上，黄金周期间，旅游问题重重，大致有交通拥挤、景区爆棚、物价飞涨等等，涉及经济、城建、交通、旅游等多个视角，介于课程和本文题目的限制，笔者仅筛选旅游企业管理相关视角进行解读。旅游企业概念的界定是本文筛选问题的标准和讨论问题的边界，因此做简要介绍。1 全职的旅游企业目前，学术界对旅游企业概念停留在描述阶段，其主要内容有：它是工商类企业，属于第三产业，它是利用旅游资源和旅游设施为旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，它从事相关旅游经营活动，是营利性的、相对独立的经济实体。笔者认为，已有的描述恰当、准确，但是对旅游企业的界定却不够具体和深入。我们知道旅游过程涉及衣、食、住、行、游、购、娱等诸多方面，但是仔细推敲，我们便会发现一丝不同，不同的旅游企业在旅游中的参与位置是不同的，同样的，旅游对不同旅游企业的贡献也是不同的。因此，根据参与度的不同我们可以把旅游企业划分为两类，即全职的旅游企业和兼职的旅游企业。全职的旅游企业是指那些以旅游者为全部目标市场的旅游企业，它们是旅游活动中的主干力量，任何一类企业的缺失都会直接破坏旅游的流程和结构；兼职旅游企业是指那些以旅游者为主要或者部分目标市场的旅游企业，它们是旅游后动中的重要组成部分，不同类型的兼职旅游企业彼此之间可以互换顶替，其服务质量的高低可以影响旅游者的旅游感受。笔者认为，全职型旅游企业主要指景点景区型旅游企业、旅行社企业和以旅游者为全部目标市场的餐饮小店、购物小店等等。现实情况是以旅游者为全部目标市场的餐饮小店、购物小店几乎全在旅游景点景区以内，因此笔者将其视作旅游特色吸引物并其归于景点景区企业内部的要素。由此，全职型旅游企业有了明确的界定，即旅行社企业和景点景区企业。笔者认为，旅行社和景点景区企业才是旅游企业的本源，故以此为基点解读黄金周旅游问题。2 全职旅游企业的困惑结合本文对旅游企业的理解以及对十一黄金周旅游问题的分析，笔者认为相关旅游问题的产生主要源于全职旅游企业的两种困惑：道德与利益的困惑、竞争与合作的困惑。2.1 道德与利益的困惑这里的道德实际上是一个泛指，意指旅游企业的社会贡献意识。实践中，道德与利益的困惑是每一个企业客观存在的困惑，只是由于旅游的特殊性，旅游企业在道德与利益之间的困惑格外突出。因为旅游企业是这样一类特殊的企业：首先，旅游企业是服务性企业，旅行社为旅游者提供信息服务和协调服务，景区景点为旅游者的核心旅游需求而服务，服务质量的高低直接影响到企业的长远发展；其次，旅游企业是环境依托型企业，企业的生存和壮大根植于旅游目的地的自然环境、社会环境、经济环境，自然环境的破坏会降低旅游目的地的旅游吸引力，社会环境和经济环境的破坏会对旅游产生直接的反向推动作用，抑制旅游发展；最后，旅游企业具有很强的产业关联性，全职旅游企业的顺利运作离不开兼职旅游企业和其他企业、部门的大力支持，餐饮业、零售业、环卫部门、交通部门不但是旅游活动中的重要组成部分，更为旅游目的地旅游特色增光添彩，为旅游目的地的旅游创收增加了机会。现实中，旅游企业在面临道德与利益的困惑时往往选择利益而忽视道德，造成短期发展强劲，后期动力不足的现象。现象一：景区爆棚、游客滞留景区爆棚是在2012年中秋国庆黄金周凸显出的旅游问题，景区景点超景区容量限额大批接纳游客，以牺牲服务质量来换取暂时的高收入。这个本质上服务质量与收益选择的问题，在旅游企业管理中表现为旅游企业的质量管理、效益管理和危机管理三个方面。旅游企业质量管理的目的是高盈利、高质量的质量经营绩效，它追求旅游企业发展、顾客满意、员工满意三个方面。景区爆棚是景区采取降低服务质量提升收益的短期行为，质量经营管理的失职。旅游企业效益管理的目的是低成本高回报的运营效率。景区的行为虽然暂时取得了高的收益，但是拥挤的人群降低了旅游满意度，造成了景区设施设备的损耗，破坏了旅游资源，生产了大量的生活垃圾，不仅降低了景区的恢复能力，还极大的增加了景区的维护成本。危机管理方面，景区的行为公然放弃了自己的限入标准，让旅游景区深陷经营危机当中。现象二：垃圾遍地“垃圾遍地”现象是旅游的外部性一角，它指旅游经济对旅游目的地环境系统的污染和破坏。旅游的流动带来巨大消费的同时也带来了大量的生活垃圾，参与到旅游活动中的全职旅游企业和兼职旅游企业在享受着巨大的旅游利益的同时却却把沉重的垃圾问题抛给了极少受益于旅游活动的目的地社区环卫系统。这本质上是旅游企业和其他企业、部门之间的利益责任分配问题，在旅游企业管理中表现为企业间的关系管理问题。旅游企业和其他企业、部门之间的关系管理目的在于降低成本，增加收益。旅游企业在旅游活动中回避负外部性的行为是一种短期行为，也是逃避社会责任的行为。在环境与利益的问题上，旅游企业的逃避行为无异于自毁长城，自毁形象；在企业关系问题上，旅游企业的这种逃避行为破坏了企业间的合作关系，致使参旅游活动的企业在运营中仅以争夺旅游收益为中心，使旅游目的地环境持续恶化。2.2 竞争与合作的困惑竞争与合作的困惑在企业当中也是普遍存在，这里强调这一困惑是源于旅游企业的强关联性。我们知道，旅游活动的顺利进行离不开全职旅游企业的建构，同样也离不开兼职旅游企业的支撑，因此，旅游企业在竞争与合作的问题上需要格外的重视。2012年旅游黄金周出现的“景区爆棚”现象在某种程度上可以说就是竞争与合作问题的缩影。著名景区在面对巨大的旅游利益时，完全不顾景区本身所能承受的接纳游客的阈值，最大可能的接受游客，而于此同时，周边名气小的景区却是门可罗雀，无人问津。这个在旅游企业管理中直接表现为竞合关系管理问题，在这个问题上，大多数景区选