2010-11销售管理业务操作手册.doc

上海杰隆生物制品股份有限公司内部控制手册上海杰隆生物制品股份有限公司业务操作手册销售管理一、 销售管理之风险控制文档流程描述风险类别风险描述现有控制措施控制文件名称控制缺陷分析奖惩经营决策风险违法法律法规财务报告失真资产安全威胁营私舞弊A1销售计划管理R1销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现公司生产经营的良性循环（1）根据公司发展战略拟定年度销售计划，年度销售计划须经总办会集体评审、总经理最重审批；年度销售计划（2）根据产品市场动态，及时对年度销售计划进行调整，并根据计划偏离情况由总经理或董事会做出相应调整；（3）月度销售计划根据年度销售计划，并结合订单情况制定，经营销总监审批后执行；涉及调整的，按原审批程序进行；月度销售计划A2客户开发与维护管理R2现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不力；客户档案不健全（1）营销部实行计划单列大客户管理制和地域属性的区域化管理相结合，并定期调整相应的营销区隔策略；营销区隔方案（2）计划单列大客户配备大客户经理，区域属性的区域化市场区隔，配备区域经理和销售经理，并清晰明确大客户经理、区域经理及销售经理的报告层级；（3）建立客户动态档案，加强客户关系管理；客户档案（4）建立客户联络和保持制度，完善客户定期回访机制；工作日志A3销售定价管理R3定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害公司经济利益或者公司形象（1）每月1号更新产品价格执行表，价格表须经价格委员会集体审议、总经理审批；涉及新产品定价或是单个产品价格波动幅度达20%以上的，还须经董事长审批；月度产品价格执行表（2）价格表应当对市场高度敏感并做出迅速反应，调整时间随市场状况而定。但无论如何变化，每月需重新审议更新；（3）可结合信用体系，给予战略合作客户适当的折扣折让政策；A4销售信用管理R4缺乏合理的资信评估和信用体系，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈（1）建立营销、财务和法务各部门协同的信用风险管理，实行信用风险全过程管控；（2）财务部参与信用政策制定及信用执行监控：销售合同须经财务部信用审核；销售发货之前，须经财务部信用审核；销售合同/发货通知单（3）对客户进行信用等级综合评估，实施客户分类管理；客户信用等级综合评分表（4）落实客户资信调查与评价制度，并建立客户信用动态档案；CRM系统A5销售合同管理R5合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致公司合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背公司销售政策，可能导致公司经济利益受损（1）所有的销售均应当签订书面的销售合同。现款现货的销售，也应当编制虚拟的销售额合同，执行销售合同的流转和审批程序，确保销售业务的完整性；销售合同（2）财务部和法务人员应对销售合同进行审核，并在流转单上明确审核意见，严格执行“合同签批流程”；有特殊质量要求的，还应当征得品控部的同意；合同审批单（3）合同内勤按日统计销售合同流转执行情况，发现异常事项，及时向上一级领导呈报；报告A6销售发货与物流管理R6未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户与公司的销售争议、销售款项不能收回（1）物流专员编制的发货通知单须经财务部销售会计信用合规审核、服务中心主管核准后方能下达发货；（2）物流专员在选择承运单位时，应当首先在“年度物流承运商清单”内选择合适的运输单位，并执行“物流市场运费价格参照表”，超出标准的，须经适当审批；（3）委托子公司（基地）自行办理时，则应当核准其选择的运输单位，及时跟踪物流的执行情况；（4）货物到达客户时，应当取得经客户签收确认的货运回执，并及时传递至财务部开具发票；A7销售开票管理R7开票提前或不及时，虚开或少开发票，违法法律法规，账实不符（1）销售会计应于产品到货并经客户签收后及时开具发票，不得无故推迟或提早开票时间；当月销售须于当月开票发票；所有销售均须开具销售发票；销售发票（2）销售会计在开具发票前，应合规审核销售合同、出库单及货运回执，确认无误后方可开票；销售合同/出库单/货运回执（3）销售发票由服务中心销售内勤核对无误后独立寄送给客户；A8销售收款管理R8公司信用管理不到位，结算方式选择不当，票据管理不善，账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈；收款过程中存在舞弊，使公司经济利益受损（1）收取汇票和客户自行汇款者，要求客户将回款收据传真或特快传递回公司；（2）专人保管应收票据，对即将到期的应收票据，及时办理托收，并定期核对盘点；（3）建立并完善营销部和财务部联合对账机制；销售与回款台账/对账单（4）建立并完善应收款项三级催收制度；列为问题货款的，法务人员应当适时介入，启动法律程序；催款函A9客户投诉管理R9客户服务水平低，客户投诉处理不及时，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，造成客户流失或资产损失（1）服务中心为客户投诉的受理部门，负责客户投诉的受理、稽查、跟踪和反馈工作；客户投诉处理单（2）对客户投诉进行分类管理，并根据投诉类型执行各自的流转处理程序；（3）强调客户投诉处理的时效性。原则上客户投诉处理结果的所有流转审批应当于立案后7天内完成；（4）建立层级清晰的授权审批权限，所有的客户投诉处理须经适当审批；（5）建立客户投诉问责机制，落实客户投诉相关责任人的绩效考核；（6）服务中心定期向相关部门报告客户投诉情况，相关部门应当利用事件管理，对相关业务流程和管理进行修正；A10会计系统控制R10缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致公司账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性（1）根据国家统一的会计准则确认销售收入，并定期与销售部门核对；（2）建立应收款项清收核查机制，协同营销部监督款项回收；对账单（3）按规定计提坏账准备，并按照权限范围和审批程序进行审批后入账处理；坏账审批表二、 销售管理之流程说明及流程图2-1 销售计划管理（1）营销总监根据总经理落实的营销方向和营销目标，拟定年度销售计划，明确年度销售目标机具体的销售策略；（2）年度销售计划报总经理办公会集体审议后，交总经理审批；（3）营销总监根据经审批的年度销售计划，与销售部各销售业务人员签订“年度销售计划任务书”；（4）销售业务人员执行“销售过程控制流程”，保证完成落实的销售任务；（5）营销总监随时关注产品市场动态，当实际销售量的变动相对计划销售量的变动幅度超过10%。或产品结构发生变化时，上报总经理及时调整；必要时，上报董事会评估是否调整。2-2 销售过程控制流程（1）销售业务人员积极寻找客户，与客户进行谈判，争取有利于我方的合同条款；（2）销售业务人员在接到销售订单后，尽快告知营销服务中心合同内勤销售订单；（3）合同内勤拟定销售合同，提交服务中心主管初审；（4）服务中心主管初审后将销售合同流转至法务专员和财务部会签；（5）合同内勤根据会签意见修订销售合同，重新执行会签程序；（6）会签通过后，交决策部门审批（营销总监或总经理）；（7）服务中心主管通知物流专员安排物流并下达发货通知；（8）物流专员执行“销售物流流程”，按时安排物流，并及时编制“发货通知单”，交财务部销售会计审核；若客户不符合发货标准，则不予审核发货；（9）服务中心主管对“发货通知单”进行确认，正式下达发货通知；（10）子公司（基地）根据发货通知单，安排发货，执行“产品销售出库流程”；（11）销售内勤将开票的全套单据交财务部销售会计，销售会计核对无误后及时开票，并及时进行账务处理；（12）销售内勤对发票进行检查，确认无误后寄送给客户，并更新销售回款台账；（13）财务部根据收款情况，执行“资金收入流程”，并及时进行账务处理；（14）销售内勤每天将更新的销售回款台账报送服务中心主管和营销总监审阅。2-3 销售对账与催款流程（1）销售内勤建立销售回款台账，每天与财务部销售会计核对回款情况；（2）销售内勤建立销售欠款表，每天向相应的销售业务人员通报，提醒销售业务人员直接与客户对账；（3）每月末，销售会计分客户编制客户对账单，交销售内勤；（4）销售内勤核对后由统计内勤交相应区域的销售业务人员与客户对账；（5）每半年，财务部直接向客户寄送对账单，并独立收回，保证应收账款的真实性和完整性。（6）当应收款项逾期未还时，执行“销售收款催收流程”，确保应收款项的安全回收。2-4 销售收款催收流程（1）客户欠款到期前3-5天，服务中心销售内勤通知业务人员向客户催款；（2）逾期三个月未还者，财务部销售会计向客户发出对账催款函；（3）逾期六个月未还者，财务部编制问题款项清单，交法务专员；（4）法务专员以公司名义，向客户发出正式的催款函，必要时，进入法律诉讼程序。2-5 销售物流流程（1）物流专员根据公司的物流管理原则，选择好恰当的物流承运商时，交服务中心主管审核，若是新承运商，还得记录询比价过程；当物流专员由于客观原因无法自行寻找到合适的运输公司时，可委托相应的子公司（基地）办理物流，执行“委托物流管理流程”；（2）当商定的承运价格在“物流市场运费价格参照表”标准内的，经服务中心主管审核即可；当商定的承运价格在标准之外的，报经营销总监核准；必要时，报经总经理审批；（3）子公司（基地）仓管在发货后及时将物流信息通知物流专员；（4）物流专员跟踪物流执行情况，并取得有效的货运回执；（5）物流专员建立销售物流跟踪管理台账，每天报送服务中心主管和营销总监审阅；（6）物流专员每月2号前规整货运回单，与销售物流跟踪管理台账核对无误后，填制“付款申请单”；（7）“付款申请单”经服务中心主管审核、营销总监核准后交财务部办理付款；（8）财务部合规审核各种单据，执行“资金支付流程”，并及时进行账务处理；（9）财务部会同物流专员定期进行对账，保证应付款项的真实性和完整性。2-6 委托物流管理流程（1）物流专员委托子公司（基地）综合管理办物流人员寻找物流公司；（2）子公司（基地）在寻找好物流公司后，应报物流专员和服务中心主管核准；必要时，报营销总监或总经理审批；（3）子公司（基地）物流人员建立销售物流跟踪管理台账，每天报送物流专员；（4）物流专员定期汇总统计各子公司（基地）的物流跟踪管理记录，并进行核对、分析与评价，计入子公司（基地）物流人员的绩效考核。10-6 客户诉求处理流程（1）服务中心直接或间接收到客户的投诉时，应填制“客户投诉处理意见表”，对销售投诉事项进行记录；（2）负责该业务的销售人员在“客户投诉处理意见表”上明确初步的处理意见；（3）服务中心根据投诉事项，判定投诉类型，明确投诉执行部门；属于产品质量问题的客户投诉，执行“产品质量处理流程”；（4）投诉执行部门明确初步的处理意见后，服务中心根据诉求内容交会签部门会签；（5）会签部门对“客户投诉处理意见表”进行会签，明确会签意见后，交营销总监或总经理决策审批；（6）服务中心将处理意见及时反馈给客户，沟通协商达成一致的处理意见；涉及法律纠纷的，法务专员应当及时介入，走法律程序；（7）财务部根据处理意见，向客户取得有效的单据，及时进行账务处理；（8）服务中心根据客户投诉的性质，拟定各相关责任人的奖惩，报营销总监和总经理审批后，由人力资源部予以落实；（9）服务中心建立“客户投诉台账”，详细记录每次客户投诉的处理过程，定期报送营销总监和总经理审阅。2-7 产品质量处理流程（1）服务中心追查发货批次，拟定该次投诉的产品批次清单交