UFPMP-004-F12项目实施质量监督上报程序.doc

用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 1 页 共 18 页 项项目目实实施施质质量量监监督上督上报报程序程序 1.目的目的 1.1 监督项目各个阶段的实施效果，确保实施质量，降低项目实施风险。 2.适用范适用范围围 2.1 部门：分公司实施部、大区实施部 2.2 业务： 2.2.1 由各个分子公司的服务监督员来完成本公司的项目实施质量监督、统计工作；对于没 有服务监督员的大区，由相应的大区所在分公司的服务监督员来对大区的项目实施 质量进行监督、统计工作。 2.2.2 由服务监督员上报分公司、大区项目实施质量统计上报表，为提高项目实施质量提 供改进依据。 3.职责职责 3.1 服务监督员 3.1.1 负责本单位（分公司、大区）的实施项目质量监督数据收集、统计及上报。 4.定定义义 4.1 项目实施监督 ：对分公司、大区开始实施项目、正在实施的项目、暂停的实施项目进 行质量监督。 4.2 项目实施阶段 ：A 阶段调查为针对项目启动会后进行的调查；B 阶段调查为针对项目 解决方案确定后的调查；C 阶段调查为针对系统上线后的调查；D 阶 段调查为项目实施验收后整体实施质量的调查。 4.2.1 针对 U8 财务供应链的项目使用 A、D 阶段问卷进行项目实施满意度调查； 4.2.2 针对 U8 财务供应链简单生产制造（不包含车间管理的生产制造项目）项目使用 A、C、D 阶段问卷进行项目实施满意度调查； 4.2.3 针对 U8 财务供应链复杂生产制造，分销和 NC 项目使用 A、B、C、D 阶段全套 问卷进行项目实施满意度调查； 4.2.4 分公司也可以根据各自实际业务情况,以项目实施人天数来确定实施回访的阶段与 频率. 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 2 页 共 18 页 5.工作程序工作程序 5.1 服务监督员告知各项目经理在项目的主要阶段（启动会、解决方案交付、上线、验 收等），以及项目暂停时，及时通知服务监督员。 5.1.1 项目经理在将项目实施主计划交给客户的同时应送服务监督员一份。 5.1.2 服务监督员根据项目经理提交过来的项目实施主计划制定相应的项目实施质量 监督调查计划表，具体样表可参看 UFS/QP/3-G4/QR/01项目实施质量监督计划 表。并将项目实施质量监督调查问卷打印出来按照计划进行调查。 5.2 A 阶阶段段实实施施质质量量调查调查 5.2.1 项目经理在项目启动会召开后的 1 个工作日内，将结果通知服务监督员。 5.2.2 服务监督员在接到项目启动会召开通知后的两个工作日内，根据项目实施质量监 督调查表A 部分对客户方的项目负责人进行满意度调查。 5.2.3 如有调查不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理。 5.2.4 实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督 员。服务监督员再次对 A阶段实施质量进行调查。 5.2.5 如果调查满意，结束本阶段实施质量调查。 5.2.6 将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理。 5 3 B 阶阶段段实实施施质质量量调查调查 5.3.1 项目经理在与客户确认项目解决方案后 2 个工作日内，将结果通知服务监督员。 5.3.2 服务监督员在接到解决方案确认通知后，两个工作日内，根据项目实施质量监督 调查表B 部分对客户的项目负责人进行满意度调查。 5.3.3 如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理。 5.3.4 实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监 督员。服务监督员再次对 B 阶段实施质量进行调查。 5.3.5 如果满意，结束本阶段实施质量调查。 5.3.6 将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理。 5 4 C 阶阶段段实实施施质质量量调查调查 5.4.1 项目经理在系统上线后 1 个工作日内将结果反馈给服务监督员。 5.4.2 服务监督员在接到项目上线通知后的一至两周内，根据项目实施质量监督调查表 C 部分对客户方的项目负责人进行满意度调查。 5.4.3 如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理。 5.4.4 实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监 督员。服务监督员再次对 C 阶段实施质量进行调查。 5.4.5 如果满意，结束本阶段实施质量调查。 5.4.6 将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理。 5.5 D 阶阶段段实实施施质质量量调查调查 5.5.1 项目经理应在项目验收后两个工作日内将结果反馈给服务监督员。 5.5.2 服务监督员在接到项目验收通知后的两个工作日内，根据项目实施质量监督调查 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 3 页 共 18 页 表D 部分对客户方的项目负责人进行满度调查。 5.5.3 如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理。 5.5.4 实施部经理及时与客户方项目经理沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督员。 服务监督员再次对 D 阶段实施质量进行调查。 5.5.5 如果满意，结束本阶段实施质量调查。 5.5.6 将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理。 5.6 服务监督员在每个项目实施调查结束之后，对项目实施质量监督调查表进行统 计，并按照要求填报项目实施质量监督统计表和项目实施质量监督汇总表。 5.7 将填写好的项目实施质量监督统计表和项目实施质量监督汇总表在每月月初 的 3 个工作日内，用电子邮件的形式上报用友公司客户服务质量管理部，同时提 交本单位（分公司、大区）实施部经理。 5.8 将项目实施质量监督调查计划表和项目实施质量监督调查表进行存档。 5.9 每月定期或不定期将本公司的项目实施质量监督统计表和项目实施质量监督汇 总表进行汇总整理并发本公司的有关人员进行参考。 5.9 每年底将本年公司的项目实施质量监督统计表和项目实施质量监督汇总表进 行汇总整理进行存档。对没有完成调查的项目转下个年度继续进行相应实施质量调 查。 6.支持性文件支持性文件 6.1 UFS/QP/3-G4/QI/01 项目实施质量监督流程 7.质质量量记录记录 7.1 UFS/QP/3-G4/QR/01 项目实施质量监督计划表 7.2 UFS/QP/3-G4/QR/02 项目实施质量监督调查表 7.3 UFS/QP/3-G4/QR/03 项目实施质量监督统计表 7.4 UFS/QP/3-G4/QR/04 项目实施质量监督汇总表 8.附加附加说说明明 8.1 归口管理：客户服务质量管理部 8.2 起草单位：客户服务质量管理部 8.3 起 草 人：甘泉、武长山、吴京武、任晓兰、余岚 8.4 审 核 人： 8.5 批 准 人： 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 5 页 共 18 页 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 6 页 共 18 页 UFS/QP/3-G4/QR/01 项目实施质量监督计划表 项项目目实实施施质质量量监监督督计计划表划表 用户单位：用户单位： 制表时间制表时间 制表人：制表人： 实施项目：实施项目： 确定使用问卷类型（确定使用问卷类型（AD 问卷、问卷、 ACD 问卷或问卷或 ABCD 问卷）：问卷）： 实施方项目经理：实施方项目经理： 用户方项目经理：用户方项目经理： 用户方电话调查对象用户方电话调查对象 阶段任务阶段任务 计划调查计划调查 时间时间 实际调实际调 查时间查时间 实施顾实施顾 问姓名问姓名 服务监督员服务监督员 姓名姓名 姓名姓名职务职务部门部门电话电话 备注备注 A 阶段问卷调查阶段问卷调查 B 阶段问卷调查阶段问卷调查 C 阶段问卷调查阶段问卷调查 D 阶段问卷调查阶段问卷调查 填报说明： 1、根据主计划书进行项目实施质量监督调查计划表中的用户单位名称、实施项目名称、 实施方项目经理、用户方项目经理等信息填写清楚，并记录当天的制表时间和制表人。 2、根据实施项目情况确定使用问卷类型（AD 问卷、ACD 问卷或 ABCD 问卷）。 3、根据确定的调查问卷类型填写本实施项目的调查计划：列出每个阶段任务的计划调查时 间、实施顾问姓名、用户方电话调查对象包括：姓名、职务、部门、电话等。 特别注意在 C 阶段调查时对不同的实施上线阶段，调查相应的该阶段用户方负责人。 4、每次调查时将实际调查时间和服务监督员姓名填写上。 实际调查时间的按 2005 年 5 月 22 日 14：25 的格式进行填写。 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 7 页 共 18 页 UFS/QP/3-G4/QR/02 项目实施质量监督调查表 项项目目实实施施质质量量监监督督调查调查表表 调查问卷编号: 项目名称： 注意：注意： 针对针对 U8 财务财务供供应链项应链项目使用目使用 A、 、D 问问卷；卷； 针对针对 U8 财务财务供供应链应链简单简单生生产产制造制造(不包含不包含车间车间管理管理)项项目使用目使用 A、 、C、 、D 问问卷；卷； 针对针对 U8 财务财务供供应链应链复复杂杂生生产产制造，网制造，网络络分分销销和和 NC 项项目使用目使用 A、 、B、 、C、 、D 全套全套问问卷；卷； 提示：以下内容请服务监督员按照项目的不同阶段参照模板提示进行提问调查，由被访者 回答后在相应的答案序号前划勾，或直接填写答案，最终统一填写到实施满意度调查表。 问卷调查打分标准：5 分制。如果没有特殊说明：选项 1 为 5 分、选项 2 为 4 分、选项 3 为 3 分、选项 4 为 1 分、选项 5 为 0 分 谢谢！ 正正 式式 调调 查查 问问 题题 模模 板板 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 8 页 共 18 页 A 阶阶段段调查问调查问卷部分：卷部分： （ （针对项针对项目启目启动动会后会后进进行行调查调查） ） 服务监督员:_ 填写日期:_ 【 【自我介自我介绍绍】 】 您好,我是用友公司服务监督员,为了更好的提高实施服务质量,保障我方项目组与贵 公司能有效的沟通协作,想占用您几分钟时间问几个简单的问题，希望能够得到您的支持。 您方便吗? （如果不方便则再约定时间进行我们的调查）.以下的调查结果都是保密的,您 可以放心回答)谢谢! A1. 在项目规划阶段 1 请问在项目启动阶段,我方关键的高层领导是否参与启动会(或沟通)? 2 请问我方顾问是否针对项目实施所要达成的目标,与您做了明确的沟通确认? 3 请问我方顾问是否针对目实施主计划（交付范围）,与您做了明确的沟通确认? 4 请问在项目启动阶段,我方顾问是否向您介绍确认了我方项目组成员及各自职责? A2. 您对我们实施项目经理的初步印象如何？比如态度、沟通能力、专业能力您还满意吗? A3. 您对我们的实施顾问初步印象如何?比如态度、沟通能力、专业能力您还满意吗? 备注：如果项目经理和顾问是同一人，则 A3 作为的重复问题就不用问了；在提问的时候需要把 我方项目经理和实施顾问的名字带上；如果是多个实施顾问和项目经理则问整体的感觉和满意度；如 果客户特别点明某个实施顾问和某个项目经理较差的时候，则需要将该实施顾问或项目经理进行记录 在册。 【 【结结束束语语】 】 另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调 查，希望您继续给予大力支持。 本阶段回访到此结束,耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务 质量有任何建议和意见,诚挚的欢迎您来电反馈.联系电话是:XXXX 联系人 XXX, 非常感 谢您的配合,再见! 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 9 页 共 18 页 B 阶阶段段调查问调查问卷部分：卷部分： （ （针对项针对项目解决方案确定后目解决方案确定后进进行行调查调查） ） 服务监督员:_ 填写日期:_ 【 【自我介自我介绍绍】 】 您好我是用友公司服务监督员,随着项目解决方案的交付完成,我方将针对该阶段的实 施效果及用户满意度做进一步的评估,想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗? （如果不方便则再约定时间进行我们的调查）.以下的调查结果都是保密的,您可以放心回 答)谢谢! B1.项目解决方案阶段 1.我方顾问是否到贵方做过了认真的需求调研? 2.我方顾问是否与贵方进行过有效的需求沟通? 3.在解决方案确认之前，我方顾问是否指导关键用户进行过模拟测试？ 4.最终提交的解决方案是否请贵公司领导签字确认? B2.您对我方项目经理的工作态度和责任心是否满意?比如出勤率、问题响应、规范性方 面的? B3.您认为我方项目经理的沟通协调能力如何? B4.您对我们实施顾问的工作态度和责任心是否满意?比如出勤率、问题响应、规范性方 面的? B5.您对我方顾问的产品应用和业务理解能力是否满意? 备注：如果项目经理和顾问是同一人，则第二个问题就不用问了；在提问的时候需要把我方项 目经理和实施顾问的名字带上；如果是多个实施顾问和项目经理则问整体的感觉和满意度；如果客户 特别点明某个实施顾问和某个项目经理较差的时候，则需要将该实施顾问或项目经理进行记录在册。 【 【结结束束语语】 】 另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调 查，希望您继续给予大力支持。 本阶段回访到此结束,耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务 质量有任何建议和意见,诚挚的欢迎您来电反馈.联系电话是:XXXX 联系人 XXX, 非常感 谢您的配合,再见! 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 10 页 共 18 页 C 阶阶段段调查问调查问卷部分：卷部分： (针对针对系系统统上上线线后后进进行行调查调查) 服务监督员:_ 填写日期:_ 【 【自我介自我介绍绍】 】 您好我是用友公司服务监督员,随着系统上线的完成,我们将针对该阶段的实施效果及 用户满意度做进一步的评估,想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗? （如果不方 便则再约定时间进行我们的调查）以下的调查结果都是保密的,您可以放心回答)谢谢! C1.请问在系统上线前，我方顾问是否针对数据准备进行过指导? C2.您对实施过程中的培训质量及效果是否满意? (如果不满意)您是否可以列举几个原因,便于我们今后可以改善培训质量? C3.我方顾问是否向贵方提交了明确的上线计划文档? C4.您认为项目上线过程中工作流程（顺序）的安排是否合理? C5.您对我们实施顾问在系统上线过程中的工作态度和责任心是否满意?比如出勤率、问题 响应、规范性方面的? 备注：针对不同模块不同阶段上线需要分别找相关上线模块的负责人进行调查。 【 【结结束束语语】 】 另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调 查，希望您继续给予大力支持。 本阶段回访到此结束,耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务 质量有任何建议和意见,诚挚的欢迎您来电反馈.联系电话是:XXXX 联系人 XXX, 非常感 谢您的配合,再见! 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 11 页 共 18 页 D 阶阶段段调查问调查问卷部分：卷部分： （ （针对项针对项目目验验收后收后进进行行调查调查） ） 服务监督员:_ 填写日期:_ 【 【自我介自我介绍绍】 】 您好我是用友公司服务监督员,随着项目验收结束,我们将针对整个实施过程的整体效 果及用户满意度做综合评估,想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗? （如果不方 便则再约定时间进行我们的调查）.以下的调查结果都是保密的,您可以放心回答)谢谢! D1.整个项目实施是否能够按照原定的实施主计划完成? D2.我方实施顾问是否已向您提交了阶段实施文档？ D3.我方顾问对于实施过程中出现的问题是否能够及时响应? D4.整个实施过程中，您认为我方实施顾问的产品应用能力及业务经验水平如何？ D5.我方项目经理的项目管理水平及控制项目能力如何? D6.您对我们项目小组成员总体的态度和责任心是否满意? D7.项目验收时，我方实施顾问、技术服务人员是否和您已进行了工作交接，以保障后续服 务？ 结束语 我们的回访到此结束,感谢您一直以来对我们服务监督工作的支持与配合!今后遇到软件使 用上的任何问题,欢迎您拨打服务热线 XXXXX 咨询,贵方的用户协议号是 XXX,服务责任 经理是 XXX,他的联系电话是 139XXXX!服务监督电话是 XXXX,希望我们保持联系,同时 也希望您对我们的服务提出宝贵的建议和意见.最后,祝您工作顺利,万事如意,再见! 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 12 页 共 18 页 UFS/QP/3-G4/QR/03 项目实施质量监督统计表(模板) 项项目目实实施施质质量量监监督督统计统计表表 1、 序号 2、 填报单位（分公司、大区） 3、 填表人 4、 实施项目名称 5、 用友方项目经理 6、 用友方实施顾问 7、 实施产品类型（ERP0/ERP1/ERP2/ERP3/NC） 8、 调查范围（AD/ACD/ABCD） 9、 用户方项目经理姓名 10、用户方项目经理联系电话 11、用户方项目经理联系电话 12、实施项目开始时间 13、实施项目验收时间 14、进行实施服务质量调查的项目数量 15、调查合计 16、A 阶段回访时间 17、A 阶段用户方调查电话 18、A 阶段用户方调查人员姓名 19、A 阶段小计 A1、我方实施顾问协助贵方召开项目启动会（沟通）的效果 双方高层关键领导是否参与 项目实施所要达成的目标是否明确沟通确认 项目实施主计划（交付范围）是否沟通确认 双方项目组成员及职责是否与您沟通确认 A2、对我们实施项目经理初步印象如何？（比如态度、沟通能力、专业能力） A3、对我们的实施顾问初步印象（比如态度、沟通能力、专业能力） 20、B 阶段调查时间 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 13 页 共 18 页 21、B 阶段用户方调查电话 22、B 阶段用户方调查人员姓名 23、B 阶段调查解决方案的项目数 24、B 阶段小计 25、B 阶段： B1、对实施小组提出的项目解决方案是否满意 我方顾问有没有到贵方做过调研 是否与贵方进行过有效的需求沟通 在解决方案确认之前，顾问是否指导关键用户进行过模拟测试？ 最终的解决方案是否请贵公司领导签字确认 B2、您对我方项目经理的工作态度和责任心如何（出勤率、问题响应、规范性） B3、我方项目经理沟通协调能力如何 B4、您对我们实施顾问的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问题响应、规范性） B5、您对我方顾问的产品应用和业务理解能力是否满意 26、C 阶段调查时间 27、C 阶段上线调查模块 28、C 阶段用户方上线模块负责人 29、C 阶段用户方上线模块负责人的电话 30、调查上线阶段的项目数量 31、C 阶段小计 32、C 阶段： C1、请问系统上线前，顾问是否针对数据准备进行过指导 C2、您对实施过程中培训质量及效果是否满意 C21、培训不满意的原因（1 培训内容安排 2 培训准备工作 3 顾问产品能力 4 顾问讲解 能力） C3、是否已经向贵方提交了明确的上线计划文档 C4、项目上线过程中工作流程（顺序）安排是否合理 C5、您对我们实施顾问在系统上线过程中的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问 题响应、规范性） 33、D 阶段调查时间 34、D 阶段用户方调查电话 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 14 页 共 18 页 35、D 阶段用户方调查人员姓名 36、D 阶段项目验收数量 37、D 阶段小计 38、D 阶段： D1、项目是否能够按照原定实施主计划完成 D2、实施顾问是否向您提交阶段实施文档？ D21、项目实施文档的自查(由监督员根据 ISO9000 中规定的文档进行检查,不对用户 进行调查) D3、对我们整个项目的培训服务是否满意 D31、培训不满意的原因（1 培训内容安排 2 培训准备工作 3 顾问产品能力 4 顾问讲解 能力） D4、我方顾问对于实施过程中出现的问题是否能够及时响应 D5、整个实施过程中，您认为我方实施顾问的产品应用能力及业务经验水平如何？ D6、我方项目经理的项目管理水平及控制项目能力如何 D7、您对我们项目小组成员的总体服务态度和责任心是否满意（出勤率、规范性等） D8、在项目验收后，实施顾问和技术服务人员和您已经进行了工作交接，以保障后续 服务。 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 15 页 共 18 页 UFS/QP/3-G4/QR/04 项目实施质量监督汇总表(模板) 项项目目实实施施质质量量监监督督汇总汇总表表 、 项目实施质量监督汇总表 实施年度实施年度 本年度开工实施项目数本年度开工实施项目数 实施阶实施阶 段段 本年度终验实施项目数本年度终验实施项目数 本年度目前调查得分合计：本年度目前调查得分合计： 调查内容调查内容 该项占调查项目 比例 A 阶段小计阶段小计 参与 1 双方高层关键领导 是否参与 未参与 沟通 2 项目实施所要达成 的目标是否明确沟通 确认 未沟通 确认 3 项目实施主计划 （交付范围）是否沟 通确认 未确认 确认 A1 我方实施顾问协助贵方 召开项目启动会的效果 4 双方项目组成员及 职责是否与您沟通确 认 未确认 非常满意 满意 一般 不满意 A2 对我们实施项目经理初步印象如何？（比如态 度、沟通能力、专业能力） 非常不满意 非常满意 满意 一般 不满意 A 阶段 问卷 A3 对我们的实施顾问初步印象（比如态度、沟通 能力、专业能力） 非常不满意 B 阶段小计 有调研 1 我方顾问有没有到 贵方做过调研 无调研 有沟通 2 是否与贵方进行过 有效的需求沟通 无沟通 B 阶段 问卷 B1 对实施小组提出的项目 解决方案是否满意 3 在解决方案确认之 指导过 用友软件服务业务管理体系文件 U UF FS S/ /Q QP P/ /3 3- -G G4 4 文件版号：4.1 修改状态：0 执行日期：2005. 第 16 页 共 18 页 前，顾问是否指导关 键用户进行过模拟测 试？ 没指导 有签字 4 最终的解决方案是 否请贵公司领导签字 确认 无签字 很好 较好 一般 较差 B2 您对我方项目经理的工作态度和责任心如何 （出勤率、问题响应、规范性） 很差 很强 较好 一般 较差 B3 我方项目经理沟通协调能力如何 非常差 非常满意