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文档简介

STANDARD OF PROCEDURE标准作业流程TITLE标题：温泉中心前台接待员操作流程TASK NUMBER编号：SPA-SOP-2010-001DEPARTMENT部门：温泉部APPLICABLE TO适用对象温泉前台接待DATE ISSUED编制日期 APPROVED BY审批人DATE APPROVED审批日期做什么What to do如何做How to do为什么做Why to do标准Standard1:上班前准备工作2：客人来时3：客人买单.1换好工衣，戴好工牌，准时签到，按时打卡，做到仪容仪表整齐上岗。2 参加每日一次的班前会、按照卫生清洁工作程序，做好本岗位的卫生工作。3按营业时间准备迎客。1当客人进入大厅时，必须面带微笑，主动热情地用敬语问候客人。（早上好！中午好！等，欢迎光临，里面请）2礼貌地迎接来宾，告知客人消费项目及收费标准，并将客人带到登记台，问清客人人数、男女宾各几位，是否已到齐。3. 询问客人结帐方式，如果其中有承付的关系，需向客人解释如中途会有客人先行离开，需由负责人先行结帐方可。注：旅行社、会员、VIP接待除外，如有特殊情况需报部门经理经理以上经理担保背书4 温泉中心接待员根据(3.5)认真填写“报客资料”（在报资料上需备注：如有客人提前离开，需负责人先行结帐）且让客人在“报客资料”上的宾客签名栏签字确认，后接待员拿着钥匙牌带领客人到十字转闸入口处发放钥匙。（对客服务用语：“祝您玩得愉快。”）注：（1）接待员发放钥匙要注意一个客人只发放一把钥匙；（2）接待员要确保客人进入转闸入口，如果客人暂时不想马上入园，接待员应暂时替客人保管钥匙牌，等客人将进入转闸时再发放钥匙牌；（3）应该主动提醒客人如有贵重物品请寄存前台保险柜或免费投币柜。5 如果是团队游客，要根据团队记录表上的各个项目认真做好登记，请有效签单人在团记录表上确认。注：（1）接待员发放钥匙要注意一个客人只发放一把钥匙；（2）接待员要确保客人进入转闸入口，如果客人暂时不想上入园，接待员应暂时客人保管钥匙牌，等客人将进入转闸时再发放钥匙牌；（3）应该主动提醒客人如有贵重物品请寄存前台保险柜或免费投币柜。6 对团队价格，做好对客保密工作1客人买完单后，需要提醒客人请带好您的随身物品，并征求客人填写宾客意见表。2温泉中心接待员、登记员应热情欢送，感谢客人光顾并敬语欢送客人（请慢走，欢迎下次光临1：以饱满的精神状态迎接客人2:1：让
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