房地产物业_物业管理解决方案.doc

物业管理系统方案书物业管理解决方案2006.7目 录1.对物业管理行业的认识41.1 物业管理行业的现状及发展趋势41.1.1现状41.1.2发展趋势51.2 集团化物业管理企业的运作模式61.2.1物业管理企业的分类61.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式71.2.3 集团化物业管理企业的管理职能71.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求91.4 集团化物业管理企业对信息系统的要求111.4.1 集团层面的需求111.4.2 区域公司层面的需求111.4.3 管理处层面的需求121.5 物业管理信息化的发展历程121.5.1 总体回顾121.5.2 物业管理信息化建设中存在的问题131.5.3 物业管理信息化的发展趋势142集团化物业管理企业信息化建设的总体规划152.1 规划目标152.2 集团化物业管理企业信息化建设的总体规划框图152.3 信息化建设为集团化物业管理企业创造的价值162.3.1高效、规范地处理各项业务162.3.2对人、财、物进行控制和调度172.3.3.决策和监控，标准运作体系的建立和推广173物业管理系统开发目标、设计思想和系统特点183.1 开发目标183.2 设计思想183.3 系统特点194物业管理系统的功能224.1系统整体功能模块框架图224.2功能模块简介224.2.1房产管理224.2.2客户管理244.2.3 知识管理264.2.4收费管理274.2.5综合服务314.2.6安全管理324.2.7环境管理334.2.8设备管理344.2.9仓库管理364.2.10租赁管理384.2.11出入证管理394.2.12车位管理404.2.13社区文化414.2.14综合查询424.2.15服务调度434.2.16分包管理474.2.17领导查询484.2.18会所管理494.2.19 数字化社区系统504.2.20智能化集成管理564.2.21系统平台功能575物业管理系列解决方案655.1物业管理标准解决方案665.2物业管理增强解决方案665.3物业经营与管理解决方案676物业管理系统的技术实现676.1 系统的开发平台676.2 技术规范687物业管理系统的实施697.1 系统运行环境697.2 系统部署方案691.对物业管理行业的认识目前物业管理行业：1) 正处于从发展期走向成熟期的过程；2) 大部分物业管理公司都面对着深化管理、细化业务的问题；3) 物业公司“统一管理、分散经营”的运作方式必须通过规范化管理才能达到比较好的效果；4) 信息系统正逐渐成为物业公司的必备工具。1.1 物业管理行业的现状及发展趋势 1.1.1现状1) 物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，二十多年来，在中国大陆迅速发展，全国的物业管理企业已经超过两万家，从业人员数百万。2) 从观念上看，先从沿海再到内地，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为营销楼盘销售的重要因素。3) 从管理模式来看，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式将在一个时期内并存。4) 从管理的形式和标准来看，现阶段的物业管理呈现出多样性，体现在物业类型的多样性和服务内容的多样性。5) 从管理和服务的水平来看，现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡，整体来说，专业水平尚需强化。沿海大中城市中，物业管理的水平较好，一些大型的物业管理公司已经建立了ISO9000质量体系6) 从法制化管理的角度来看，法律法规尚需完善。7) 从行业特征来看，物业管理市场已经初步形成，物业管理行业正在成为一个新兴的行业。境外许多知名企业纷纷进入中国市场。8) 从公司的起源来看，大多数的物业管理公司脱胎于房地产开发商，或由开发商组建，是地产公司的下属企业，在管理、经营、业务内容等方面受发展商的影响比较大。9) 大部分物业公司特别是从事住宅小区管理的公司规模比较小，难以形成规模效应，因而无法组建比较强的管理队伍，全面提高管理水平。10) 物业管理公司与物业比较紧密地联系在一起，带有一定的垄断特征，行业内的竞争程度不高，由于缺乏竞争的压力，有些公司不规范的操作模式仍然能够持续下去。11) 物业公司所管辖的物业在地域上比较分散，有些还是跨地区管理，各物业社区的管理状况受物业经理的个人素质影响比较大，如何推进管理是大型物业公司普遍面临的问题。12) 物业管理涉及面比较广，基层业务相对比较固定，业务过程比较琐碎，很多物业公司将清洁、绿化、保安、部分设备保养等业务分包出去，只控制业务的结果。13) 不同类型的物业，管理的侧重点不同物业类型大致可以分为四类：住宅小区、写字楼、商场和工业厂房。由于管理的对象不同，不同类型的物业管理内容也有所区别。总体而言，物业公司总部的管理内容基本上是近似的，承担具体业务的管理处在管理内容上会有所侧重：A. 住宅小区：侧重于收费、客户服务、保安、装修、环境管理（包括公共秩序、绿化、清洁）等业务。B. 写字楼：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，有些还有物业租赁的业务。C. 商场：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，基本上都有物业租赁、收费、财务管理等业务。D. 工业厂房：侧重于设备管理、消防、安全等业务。由于管理和服务的对象不同，不同物业的经营效果会存在比较大的差异，因而在资源投入、运作模式、管理目标方面有显著的差别。14) 企业管理职能和业务处理职能分别由公司和管理处承担A. 物业管理公司一般分为行政管理部分（公司）和具体的业务执行部分（管理处）两个层次，公司总部负责统一规划、制定政策、调配资源、业务执行部门分散在各地，执行具体的工作，管理能力的相对薄弱。B. 具体的业务流程比较固定，大多数属于常规的业务活动，服务质量的关键在于人员招聘和培训是否严格和细致、业务流程是否合理、管理是否到位等。1.1.2发展趋势1) 整个行业加强法制化建设。2) 市场化程度越来越高，出现一批巨无霸式的企业，集团化运作。由总部统一制定政策、操作规范和目标考核体系，由业务部门（管理处或经营部门）负责在公司制定的框架下执行具体的业务。与此相对应，对公司总部在管理模式、人力资源、培训、评审等各方面的要求越来越高。3) 品牌经营是物业公司竞争的主要手段，企业内部运作越来越规范。4) 从经验式的管理向理性管理转变。作为服务行业，物业管理的最终顾客是业主，业主的满意与否才是衡量物业公司工作的最终标准。许多物业公司已经注意到了顾客多方面的需求等细节问题，开始有意识地将现代企业管理的理论应用到实际管理活动中，加强服务环节的控制，例如：对员工与顾客接触的“关键时刻”进行系统化的设计和培训。5) 智能化、信息化等科技手段应用越来越普遍。建筑物的科技含量在日益增加，安防、通讯、监控、远程抄表、一卡通等电子设备的大量使用，在提升物业素质的同时，也对从业人员的技能提出了更高的要求，特别是如何借助信息、网络和通讯工具提升对客户的服务质量、提高内部办公效率方面，是一个新的挑战。6) 树立以人为本的管理理念，注重人才培养。1.2 集团化物业管理企业的运作模式1.2.1物业管理企业的分类1.2.1.1 按资质等级分类按建设部颁布的物业管理企业资质等级管理试行办法，物业管理企业分为一、二、三级资质等级和临时资质。其中，管理面积是一个重要条件（比如一级资质需要管理200万平方米以上的住宅面积）。目前，一级资质的物业公司已经超过100家，主要分布在深圳、广州、上海、北京四大城市。1.2.1.2 按物业的类型分类物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。其中居住性物业包括住宅小区、高级公寓、别墅；经营性物业包括写字楼、商业楼宇、工业厂房及仓库、特种物业（文化类物业、体育类物业、卫生类物业、交通类物业等）。物业管理企业资质等级管理试行办法要求一、二级物业公司管理两种以上类型的物业，但实际上，大部分的物业公司都是以一种类型的物业为主，比如万科、中海、金地这三家一级资质的企业都是以住宅管理为主。1.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式集团化的物业管理企业：设立有集团、区域公司、管理处三级的组织架构，各级部门的管理内容均不同。这类企业一般都是一级资质的大型物业公司，在全国开展业务。集团化的物业管理企业分为两种，一种是以承接社会物业为主的，管理比较独立，采用直线职能式的组织机构形式；另一种是以管理上级地产公司开发的楼盘为主，在这种情况下，物业公司的集团总部实际上是整个地产集团的物业管理部，各区域公司实际上是整个地产集团地产区域公司的子公司，受地产区域公司的行政领导。1.2.3 集团化物业管理企业的管理职能1.2.3.1企业管理职能企业管理职能，诸如决策、经营、人力资源、质量管理、业务拓展等，由集团总部、区域公司的管理层、行政、人事、财务等部门承担。公司对各管理处的管理方式主要为：“策划、管理、指导、监督”，具体表现在：制定政策、编制业务操作标准、人事管理、培训、制作财务报表、选择分包方、审批重大维修事项、检查业务开展状况等方面。1.2.3.2业务处理职能业务处理职能，主要由物业管理处承担，一般是在公司制定的管理模式、规章、预算下执行业务，完成既定的管理目标。部分业务处理职能由服务分包商承担，服务分包商按照分包合同，执行具体的业务工作，管理处只进行监管。服务分包商包括清洁公司、绿化公司、设备保养公司、工程维修队等。管理处主要从事具体的业务活动，一般没有人事、财务方面的职能。具体业务包括： 1）物业的基础管理物业维修管理：包括对物业的养护和修缮；物业设备管理：包括物业设备的基础资料管理、运行管理、维修管理。2）物业综合管理安全管理：包括治安管理、消防管理、车辆管理；环境管理：包括保洁管理、绿化管理、防治污染。3）综合经营服务指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育、会所等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的特约便民和经营服务。分为常规性服务、委托性服务、无偿性服务等。4）物业租赁管理包括社会委托租赁和管理处业主委托租赁两种。前一种实际上是中介业务。某些大型的社区、写字楼、商场等配备的工作人员比较多，会成立专门的物业公司进行管理和经营，此时，企业管理职能和业务处理职能都由该物业公司承担，公司将管理部门与业务处理部门平行设置，例如人事部、财务部、经营部、物业部、工程部、保安部等；或者在物业管理部下面分式为多个业务组，如客户组、工程组、环境组、保安组等。1.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求任何一个企业，都面临着如下管理问题：1) 规范管理流程2) 提高客户满意度3) 降低成本4) 增加营收5) 增强市场竞争力从物业管理的行业特点、环境状况和发展趋势来看，集团化物业管理公司面临的管理问题有： 战略流程、人力资源流程、运营流程三大流程的协调发展和完善。战略流程运营流程人力资源流程 企业管理的三大流程 发展战略方面，缺乏长远规划，市场定位和战略目标不清晰，没有明确的竞争战略，没有核心竞争力。 人力资源建设方面，缺乏一套科学、有效的人力资源考核与激励体系，中层管理人员不足：中层管理人员在落实公司发展战略的过程中起着承上启下的作用，特别是质量管理、人力资源管理、物业经营等岗位，既需要有管理理论，又要熟悉具体业务，还要有将设想转化为具体措施的能力。但具备这种素质的经理人恰恰是目前最稀缺的。 运营流程方面，规范化管理需要加强：物业管理的质量体现在日常的重复性操作上，而承担具体执行工作的员工文化素质普遍比较低，只能被动地按照规定好的流程作业。因此，管理人员的策划和落实业务的能力直接决定了物业管理的质量。要达到比较好的质量，必须规范每一项业务的流程，并通过培训和检查机制落实到位。 集中管理与放权的矛盾；物业公司要适应规模发展的需要，必须进行统一规划和管理，但分散在各地的区域公司和管理处要高效率地解决问题，必须有充分的自主权。在管理基础还比较薄弱的情况下，很难处理好两者之间的平衡关系。 集团总部对区域公司、区域公司对管理处的考核机制：对于集团化的物业管理公司，集团总部或区域公司不可能也不宜介入管理处的具体的业务，主要通过制定管理目标、规范操作流程、培训和定期审核来保证管理处落实管理要求。如何制定管理目标、怎样审核、采取什么样的激励措施，是集团化物业管理公司必须解决的问题。 从经验式管理向规范化管理转变要做大量的工作。一方面，物业公司需要对公司的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等等进行系统化的阐述，形成文字化的管理规范，这需要投入大量的人才、物力和时间等资源。总体而言，任何一项管理活动都与其它活动相关联，公司发展战略、企业文化、人力资源管理、质量管理、技术手段等之间存在着相互促进的关系。目前，物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变过程，特别是集团化物业管理公司正面临着地域分散与统一管理、集中策划与放权执行之间的矛盾关系；公司总部集中了文化素质较高的人员，但对实际业务缺乏足够的了解；业务执行部门着重于处理具体的事务，不能从管理的高度提出规范的作业流程；物业管理作为微利的服务行业，不得不面对提高服务质量和管理费用有限、人才不足的窘境。如何平衡各方面的因素，在有限的资源条件下提出解决方案，是当前大多数物业管理公司都面临的难题。1.4 集团化物业管理企业对信息系统的要求1.4.1 集团层面的需求集团层面最主要的需求就是统计分析，决策支持，同时对各区域公司进行有效监控，建立整个集团的各种标准体系（ISO9000）并推广。简而言之：决策和监控，标准运作体系的建立和推广。功能应包括：集团网站、OA、知识管理、商业智能、综合统计分析、计划预算管理、市场推广。1.4.2 区域公司层面的需求区域公司层面的最主要需求就是对下属管理处进行管理控制，包括人、财、物的控制和调度。功能应包括：公司网站、OA、知识管理、人力资源、财务管理、领导综合查询、计划预算管理、分包管理、市场推广。1.4.3 管理处层面的需求管理处层面最主要的需求就是高效、规范地处理各项业务，实现管理目标。功能应包括：OA、知识管理、计划预算管理、物业维修管理、设备管理、环境管理、收费管理、物料管理、安全管理、租赁管理、客户服务、会所管理、呼叫中心、数字化社区、智能化集成管理等。1.5 物业管理信息化的发展历程1.5.1 总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期 八十年代初九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立 引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO 9000体系 客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO 9000 2000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统的建设1.5.2 物业管理信息化建设中存在的问题1）总体水平较低相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，各地不均衡,应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范。社会上的一些服务行业，例如维修、销售、医疗等，一些大型的公司已经比较成功地将业务流程与信息技术、网络技术结合在一起。比较典型的是过程是：由服务人员将用户的申请直接输入计算机中，由计算机输出标准的格式，交用户签名确认。处理人员通过网络，就可以了解到整个业务的开展状况。这样，业务的各个关键环节都记录在计算机中，便于进行控制业务，更重要的是完全实现了操作步骤的规范化。对于具有非常重要的战略意义。2）管理与信息技术的结合不够不少物业管理公司建立了ISO9000质量管理体系，为每项业务制定了操作规范，但计算机业务处理系统或者不符合公司的管理模式，或者不能与实际操作流程配合，造成实际操作过程与信息系统脱节，业务处理系统成了记录静态内容的工具，不能很好的反映管理和服务状况。再如，管理处分布在各个地区，从管理角度来讲，随时掌握管理处的运作状况是一项非常关键的管理要求，但许多物业公司目前仍旧在使用比较传统的现场监督检查的方法，未能充分利用信息技术提高监控的效率。3）阻碍信息化建设的原因分析A. 缺乏对信息行业发展完善的整体规划和有效措施。信息技术更新换代非常快，不断会有新的应用系统、开发工具、动作模式出现，物业公司缺乏这方面的专门人才，难以提出最适合于企业运作状况的、技术领先的应用方案。B. 管理处与公司总部之间的业务衔接仍然借助于手工，不能实现充分的信息共享。即便是部门内部的业务处理，计算机更多地是起着辅助工具的作用，还游离于实际操作流程之外。这样，操作的规范化程度因人而异，管理人员也难以随时了解、控制、指导业务的进展状况。C. 缺乏有效的信息技术支持实际业务流程。物业公司带有连锁经营的性质，如何指导、控制、管理各个业务部门的实际操作，实现统一的、规范化的操作模式是一项非常关键的管理工作。一些公司已经建立了基于ISO9000质量体系的操作规范，但在实际管理过程中，未能使用信息技术参与业务流程。只能靠例行检查来督促各管理处落实业务操作规范，未能充分利用信息技术手段去促进业务流程的规范化。D. 管理部门对如何处理管理处的业务缺乏沟通，不能形成交流经验的环境和提高业务工作的沟通模式。E. 业务部门和管理部门对计算机的认识停留在计算、排版、打印的功能层次上，对信息化能产生的作用估计不足。F. 总之，在物业公司推进信息化，必须从管理和应用两方面入手。一方面使用信息技术强化业务操作的规范化，另一方面加强管理和业务规划能力，使用信息技术促进管理思路的实现。1.5.3 物业管理信息化的发展趋势1) 一体化系统将在大中型物业管理企业得到应用一体化，指的是将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。2) 物业管理信息系统的建设将遵循国家标准物业管理信息建设将在建筑与住宅社区物业管理数字化应用国家标准的指导下，规范地发展。该标准2004年底发布。2集团化物业管理企业信息化建设的总体规划2.1 规划目标根据前面对物业管理行业和集团化物业管理企业的分析，优秀的信息化建设规划，必须达到如下目标：1) 满足集团化物业管理企业三个管理层次的需求；2) 覆盖物业公司的企业管理职能和业务处理职能；3) 各管理功能的设计需符合现代企业管理思想；4) 信息系统须支持公司规模的不断扩大；5) 软件操作简便易用；6) 整个信息系统尽量一体化，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；7) 尽可能利用现有应用系统，并进行整合；8) 采用成熟的开发技术和系统平台，并适度超前；9) 能在广域网络上稳定运行；10) 符合国家相关标准；11) 较高的开放性、可扩展性和易维护性。2.2 集团化物业管理企业信息化建设的总体规划框图针对上述目标，结合现代企业管理理论，集团化物业管理企业信息化建设总体规划框图如下所示：2.3 信息化建设为集团化物业管理企业创造的价值集团化物业管理企业按照上述规划进行信息化建设，将获得以下价值：1) 规范管理流程；2) 提高业务运作效率；3) 开拓与客户之间的双向交流渠道；4) 提升客户满意度、降低成本、增加营收、增强市场竞争力。具体优点如下所述。2.3.1高效、规范地处理各项业务1) 各种物业资料、档案的电子化存储方式；2) 各类业务数据的有效记载；3) 实现各种收费数据的电算化,效率至少提高10倍!4) 指引基层人员按照ISO9000规范模式运作；5) 客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒；6) 与客户高效、互动式的沟通。7) 主动的客户关怀；2.3.2对人、财、物进行控制和调度 1) 各类业务数据的快速查询、汇总、统计2) 员工绩效考核的支撑平台；3) 收支预算制定的工具；4) 预算执行情况的及时监控；5) 现金流预测；6) 各类物资采购、库存、使用情况的监控。2.3.3.决策和监控，标准运作体系的建立和推广 1) 综合统计分析2) 商业智能、决策支持；3) 知识管理的支撑平台；4) ISO9000等质量体系文件的编写、改版、管理；5) 质量体系执行情况的监控；6) 重大投诉事件的监控和处理；7) 市场推广、宣传的有效手段。3物业管理系统开发目标、设计思想和系统特点3.1 开发目标1) 覆盖集团化物业管理企业总部、区域公司、管理处三个层次的企业管理职能和业务处理职能；2) 功能模块按ISO9000进行设计；3) 数据容量和管理权限上支持物业公司规模的持续扩大；4) 操作界面符合操作人员的使用习惯，界面美观大方，操作简便实用；5) 一体化应用，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；6) 与市场上主流的财务软件、人力资源软件、OA软件、智能化系统接口，并进行整合；7) 与住户多种沟通的方式，包括网站、手机短信、呼叫中心等；8) 采用成熟的开发技术和系统平台，能在广域网络上稳定运行；9) 符合建筑与住宅社区物业管理数字化应用国家标准。3.2 设计思想1) 一体化：将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。2) 从现代企业管理的角度出发进行设计：从现实的集团化物业公司的组织结构、运作模式、管理流程、作业方式中抽取具有普遍意义的模型，在模型的基础上，以现代企业管理的角度审视每一项业务，提出标准化的业务流程，再将业务流程信息化，开发成为可以与实际业务融合在一起的大型信息系统。3) 适应行业的发展基础和员工的素质状况：充分考虑行业的特点和操作惯例，符合实际工作的需要。操作界面符合操作人员的素质水平和使用习惯，界面美观大方，操作简便实用。4) 保证数据的安全可靠：物业集团总部与各个管理处之间通过公众网络进行连接，传输数据，管理处的网站还要对外提供访问。从网络结构、硬件、软件、加密技术、认证方式等多个层面提供了安全防范措施方面的考虑，一方面防止外部的攻击，另一方面也防范内部的不安全操作行为。使整个系统受到有意、无意的非法侵入而造成系统破坏的可能性降至最低程度。5) 技术领先：在技术上采用业界标准的、先进的、成熟的技术手段，不仅保证系统功能的实现，而且要保证该总体规划的设计在未来的五年内，其所选用的技术仍能满足应用发展的需求。本系统充分预计运行环境的变化，提供具有前瞻性的功能和框架规划。6) 标准化：按照建筑与住宅社区物业管理数字化应用国家标准的要求，设计开发。7) 开放性、可扩展性和易维护性：随着业务的扩展和智能设备的使用，本系统可能会与其它系统交换数据，因而在进行系统设计时，应统一规划，具有开放的接口，方便和其它系统进行交互访问。软件设计尽可能模块化、组件化，并提供配置模块和客户化工具，使应用系统可灵活配置，适应不同的情况。3.3 系统特点1）整个集团实现网络化管理在集团广域网内，总部、区域公司、管理处三级组织的实时数据共享，突破层级和部门分隔导致的沟通障碍，实现扁平化管理。2）多种数据部署方式既能够整个集团共享一套数据库，全部数据集中管理、各地数据实时联网，也能够各管理处的软件独立运行，数据定期同步到总部。3）三大功能一体化整合企业管理、业务处理、信息门户三大子系统于一套系统中，数据共享，覆盖集团化物业管理企业的主要职能。4）按照ISO9000的规定流程进行作业。融合ISO9000规范，引导基层操作人员按规定流程作业，否则无法进行后续工作。5）收费功能非常强大界面引导性强，易操作，可自行定义收费项目、收费标准，多币种，支持预收款、分摊计算、银行划款，可导入三表抄表数据，与财务软件接口。6）引入了总台式服务模式服务调度模块，引入了先进的总台式客户服务模式，帮助管理处高效完成客户服务工作，提高客户满意度。7）个性化的操作界面系统操作界面友好，图文并茂，简单的工具条、强劲的弹出式菜单以及各种向导提示，大大简化了操作流程。根据操作人员的不同权限自动实现操作界面的个性化。 8）住户沟通多媒体：多种方式向住户提供信息服务，包括网站、手机短信、呼叫中心等；9）支持手持PDA应用管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录，传递到系统数据库中，高效、准确。10）灵活方便的信息查询功能既能满足管理处操作人员查询某一客户的明细资料，又能满足集团领导对全国各地整体情况的实时查询。11）实现全面自定义功能用户可以根据自身需要对字段、报表、界面、权限、人员工作范围、查询内容、统计分析内容等项目进行完全的自定义。在收费模块中，可对收费项目、收费周期、收费类型及收费价格进行自定义，实现多种方式的收费。12)敏感数据修改的日志跟踪和分级的权限控制对应保密或较敏感的数据修改提供跟踪，能清楚地记录数据每次更改的情况（更改人、时间、值、数额等），提供敏感数据更改的依据。根据操作人员的不同权限，财务经理有权修改费用单价，收费员只能录入读数进行计算，管理处的工作人员仅能看到本管理处的数据，集团领导可以看到任何一个区域公司和管理处的数据。13)形象丰富的决策分析系统快速、自动、强大的统计汇总功能和丰富的报表打印系统，使领导可以随时了解到最新情况，并依此快速、准确地做出决策。14）易扩展、易升级系统采用参数化、模块化设计，可以方便地对系统进行扩展升级。只要经过简单的鼠标拖拽，就可方便地在软件界面上增加新的功能模块；当某一模块有升级版本时，单独替换该模块即可，不影响其他功能的正常使用。15）综合提醒工作人员一打开软件，系统就自动提醒今日应完成的任务，比如收款员应该收取的费用，工程人员应该完成的设备保养等。4物业管理系统的功能4.1系统整体功能模块框架图物业管理系统包括了三方面功能：企业管理功能、业务处理功能、信息门户。功能框架及关系见下图。4.2功能模块简介4.2.1房产管理针对物业公司所属的一切房产，对房产信息进行集中管理的模块，此模块面向物业管理处的所有工作人员。房产资源管理模块可详细描述记录小区、楼盘、住户单元的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房号、户型等信息，并可对小区、楼盘、房屋提供“实景图片、照片”的描述接口。二级功能模块包括：生成房产：登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以自动生成房间资料；生成后可以手工调整单个或多个房间的编号；房产验收：物业公司从开发商手中接管验收，记录验收过程的详细情况；范围选择：可只对一定范围的小区、大楼和房间进行显示及编辑；列项管理：可对房产管理所需要的弹出式列项进行编辑，如房间朝向可分东、南、西、北等。房产资源管理具有以下特点：可按一定规律批量生成房间；物业公司人员可以看所有的管理处房产资源信息，管理处只能看到自己所管的房产信息；一个管理处管理两个以上小区时，一个帐号和密码可以查看所管理的一个或多个小区资料。房产资源管理输出以下报表：管理项目基本信息、空房统计表、物业资源概论、小区物业信息总表、验收情况一览表。登记楼盘资料批量设置房间属性登记房间资料房产资料统计查询成批生成房间资料客户管理收费管理综合服务会所管理车位管理房产管理模块服务调度领导查询房间验收楼盘验收房2、客户管理 4.2.2客户管理帮助物业管理公司建立起完整的客户档案，对物业公司所管房间的业主、租户进行管理的功能模块，面向物业管理处所有工作人员。可详细记录住户的姓名、身份证号、银行托收帐号等信息，有关人口的描述信息，均采用公安部标准代码，并且还可记录和反映“同住人”的相关信息，同时可确定具体的收费对象。二级模块包括：入伙登记：在业主入伙时登记业主的相关资料和入伙时需缴纳的各项费用；租户入住登记：租户搬入时进行信息登记与管理；住户管理：详细登记业主、租户的家庭、公司及住员资料，可以根据房号、姓名、性别、身份证、暂住证等各种信息进行查询；列项管理：可对客户管理所需要的弹出式列项进行编辑，如成员的民族可有汉族、苗族等。客户事件：记录客户入伙、入租的情况；客户管理具有以下特点：房间资料采用树导航结构，可以方便地找到客户的信息；物业公司人员可以看所有的管理处房产资源信息，管理处只能看自己所管的房产信息；一个管理处管理两个以上小区时，一个帐号和密码可以查看所管理的一个或多个小区资料；在“按客户”查找客户中，可以直接对客户进行更名。客户管理输出以下报表： 房产资料登记客户资料业主退房租户退房客户管理模块登记收费对象客户更名客户事件计算费用结算、退费收费管理出售信息统计表、出租信息统计表、个人客户档案表、公司成员档案表、公司客户档案表、家庭成员档案表、客户档案一览表、客户资料明细表、历史客户档案表、商户资料报表、业主资料一览表、住户明细表、租户资料报表、租赁合同明细表。结算、退费计算费用登记入伙入租资料综合服务领导查询会所管理车位管理服务调度4.2.3 知识管理集团化物业管理企业有大量的业务标准和操作流程，在日常工作中也不断产生各种规章、制度、培训手册、经验说明、合同、备忘录等文档，把这些公司知识进行有效的分类、归纳、总结并推广共享，将大大提高整个公司的管理水平和竞争力。系统提供了“知识管理”模块，能有效地帮助物业公司建立起知识管理体系，管理知识的产生、发布、更新、共享。特别是针对物业管理行业的特点，设计了ISO9000文件管理，加快这套质量标准体系的应用。二级模块包括：知识产生：公司所有员工都可以根据自己的工作经验和对业务的认识，向知识管理模块中产生新的知识；知识发布：经过正式程序确认的知识，通过本模块进行发布，发布的知识包括知识本身、所属类别、提交人、审批人、发布时间、关键字、摘要、变更记录等内容；知识更新：知识也需要不断更新，本模块对知识更新的过程和结果进行管理，让大家知道该知识的发展历史；知识查询：方便企业员工利用公司知识，可通过关键字、摘要、发布日期、类别等，迅速找到相应的知识记录，让知识为员工的工作提供指导和帮助，提高其工作效率和工作质量。知识分类：让物业公司根据实际情况任意增设知识类型，以利于知识的管理，可多级分类；系统默认的知识类别包括：ISO9000文档、管理制度、会议纪要、工作计划及总结、合同文件、部门文档。输出以下报表：知识分类表、知识发布明细表、知识统计表、知识更新表。4.2.4收费管理对物业公司向住户收取各种费用的活动进行管理的功能模块，所有收费项目、客户价格类型、损耗分摊、各类报表均可采用客户自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理。此模块面向物业管理处的费用征收员。二级模块包括：初始设置：收费参数设置、项目标准定义、收费标准选用等;输入数据：输入各费用的原始数据；外部数据导入：可接收自动抄表系统转来的数据；费用计算：根据费用的原始读数或计算公司计算出费用金额；包括收费参数传递、收费金额计算、收费数据校准、滞纳金校准；预交管理：对客户预交款进行管理，包括；预交方案管理、预交收款、预交自动冲抵、预交使用查询、预交凭证管理；收费登记：登记交费金额、交费时间、交款人等，并进行全部收款、部分收款、费用调整、本月备注、预交查询等；银行划款：通过银行帐号直接收取费用，包括划款方案设定、划款协议录入、银行划款操作；收费报表打印：打印各种费用报表；收费情况总览：查询整个模块中的收费情况；收费月结：对本月收费情况进行月结，系统可以转到下个月的收费周期；数据导出：数据可转入其他财务管理软件中；凭证管理：对收费凭证管理、查看、打印等；数据挖掘：收费情况的高级查询；收费管理模块具有以下特点：支持部分收款及一个客户几个帐号划款；支持分项目预收；滞纳金、拖欠款的处理灵活方便；可以对一房多户、一户多表、多房一户进行处理；方便地进行两级总表分摊，三级总表分摊；收款中如有不明确的收费项目可以设成“保存挂起状态”，不参与手工收款或银行划款以及月结；收费管理输出以下报表：住户标准收费通知单、水表读数清单、电表读数清单、费用清单、费用减免表、欠收客户清单、已交客户清单、走表读数复核清单、日收款统计表、月收款详细统计表、缴款通知单、收费汇总表、收款凭证、住户预收款帐目表、预交收款凭证、预交收款抵扣、住户清单、银行划款统计表、滞纳金收取统计表、费用分布图、费用实收图等。客户资料房产资料走表分摊设置设置收费项目设置费用标准设置收费项目总表读数录入分摊计算录入费用数据计算费用公布费用客户退房退款收费月结收取费用打印收费通知单发布收费通知（通过数字化社区、电子邮件、手机短信等方式）预交方案预交收款银行设置银行划帐现金收款预交冲抵设置银行划款方案登记客户划款协议设置划帐费用范围出成出盘文件读取回盘文件统计划款结果收费管理模块综合查询领导查询收费统计收费总览4.2.5综合服务对小区内和面向住户的服务相关的各种情况包括客户投诉、二次装修等进行管理，并可以按照房间号和客户名称查询相关投诉、装修信息等综合信息，此模块面向物业管理公司的客户服务部门。包含的二级模块有：客户投诉：记录业主的投诉情况；包含客户房号、登记代码、投诉时间、投诉人、 被投诉部门、客户名称、处理单位、处理人、回访人、回访时间、整改意见、投诉类别、投诉方式、投诉内容等信息；二次装修管理：从装修申请、审批、装修队情况到完工验收进行全面管理，随时掌握各个房间装修的进展状况；房产维修；一般为收到房产维修服务请求后根据请求内容填写派工单，派工单的内容为：派工单号、维修人员、完工时间、维修项目、客户名称、接单时间、记录人员、开工时间、服务费用、物料费用、所需物料、用户验收信息.有偿服务：有偿服务是指管理处对客户进行的一些其它服务，需要收取一定的费用。主要包括服务费用（清洁、绿化、工程维修等）、中介费用和代办费用。 综合服务输出以下报表：投诉情况一览表、维修情况一览表、维修记录一览表、二次装修情况、有偿服务一览表。4.2.6安全管理安全管理完成对保安、消防设备安装情况、使用情况、公共区域监控状况等信息的录入、查询、统计、分析，此模块是面向管理处的保安消防工作管理人员，如保安班长、消防班长等。二级模块包括：保安事件管理：登记各时间段内的保安事件、消防演习、火警记录，对发生的重大事件进行详细记录;消防责任区及器材管理：对消防责任区、消防器材、保安器材进行管理;保安巡查管理：对人员、路线内容、事件等进行管理；员工管理：记录保安员的各种情况；安全管理模块具有以下特点：可方便查看保安、消防责任区和保安、消防器材分布的信息；保安、消防设备的管理虽作为工程设备的一项，也可在本模块中体现出来。安全管理输出以下报表：保安器材一览表、保安事件一览表、保安巡查记录一览表、火警记录一览表、消防器材一览表、消防演习一览表。4.2.7环境管理对物业管理处所管辖区域的绿化、清洁等工作进行记录、检查和管理，此模块是面向管理处的相关工作人员。二级功能模块包括：清洁卫生：划分保洁区域，记录保洁工作执行情况，记录责任人和负责人;绿化管理：对划分绿化区域、绿化植物的种类、浇水间隔、施肥间隔、责任人等进行登记管理，记录绿化工作执行情况。环境管理输出以下报表：绿化管理一览表、清洁分工一览表。4.2.8设备管理全面的对物业管理公司内所有公用设施及自有固有资产进行分类管理，从其采购到更换，对其位置、数量、价格、维修、保养、巡查进行全面的管理。此模块面向物业管理处里面的设备部门或管理公司的设备部门。二级功能模块包括：设备档案：包括对管理的各类公共设备进行分类，对其位置、数量、价格、维修保养等方面进行全面管理，以及设备的基本信息和技术资料；故障记录：包括故障发生时间、情况、原因、事件描述、严重级别、维修人、负责人等；设备保养维修：对主要设施设备的维修和日常保养进行登记，便于随时了解各类设施设备的运行状况和维修保养情况。可用性好。对设备保养做计划、记录和检查；设备巡查：记录每天对设备各项目的检查情况以及处理措施；工程设备管理输出以下报表：设备基本信息、设备保养计划、设备保养记录、设备巡查记录、设备故障记录。登记设备档案设备保养记录设备维修记录设备巡查记录设备管理模块领导查询4.2.9仓库管理完成物业管理公司物品进出库管理、库存物品统计查询等工作，此模块面向仓库管理人员。二级模块包括：物料档案: 登记物料名称等详细情况；库存管理：包括本期入库、库存、出库、盘盈、盘亏等记录；入库操作：物料入库流程的操作，包括仓管年月、票据日期、单号、是否进帐等；出库操作：物料出库流程的操作；盘点操作：包括盘点方向、盘号、盘盈的情况；过帐操作：对目前所有已未过帐的仓管票据全部过帐；月结操作：对已过帐的票据进行月结；仓库管理模块具有以下特点：方便对物料进行盘点查询及统计汇总；一个物业管理处允许有多个仓库；一个仓库的管理员没有对另一个仓库的管理权，但可查询到其他仓库某一物品的存货情况。仓库管理模块输出以下报表：物品清单、库存、物品入库明细表、入库汇总表、出库明细表、出库汇总表、未过帐票据一览表、盘点空白表、盘点结果表。仓库管理子系统物料类别设置物料登记仓管参数设置入库登记出库登记盘点登记仓管月结库存清单进出仓情况领用情况报损情况盘点/统计4.2.10租赁管理面向物业公司的房产租赁中介部门使用，能够对所管物业的使用状态进行管理，可以按租赁状态等方式进行分类汇总、统计，还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。二级功能模块包括：租户资料管理：记录租户的基本资料，包括加家庭租户和加公司租户;租赁管理：包括合同管理、调租、退租等;来访客户(潜在租户)管理：记录来访客户的基本需求，并可根据需求帮助客户查找适合的房间；设置房间状态：可设置特定房间是已租、待租或不租，不租的房间在界面上不会出现；到期提醒设定：可设置在合同到期日多少天前自动提醒，在界面上相应的租户以不同颜色显示。租赁管理模块具有以下特点：保密性强，不能看到不租的房间资料；具有合同到期提醒的功能。进行房源匹配时，能自动查找客户所需的房间。租赁管理输出以下报表：已租房间信息表、租户信息表、历史租户信息表、待租房间信息表。4.2.11出入证管理对管理处的IC卡进行集中管理，包括发卡的日期、卡类型（保姆卡、业主卡等）、卡介质（磁卡、条码卡、纸卡）、有效期限、持卡人姓名、收据号码、是否退卡、退卡时间、是否带有门禁系统、停车场系统、有无补卡、有无子卡等进行登记和管理，并可按房间、按客户、按卡号对IC卡对应的资料进行查询。此模块主要面对门禁管理人员、管理处管理人员等页面功能包括： 按房间：按房间号对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出；按客户：按客户名称对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出；按卡号：按IC卡号对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出；出入证管理输出以下报表：出入证明细表4.2.12车位管理对小区内的车位及车辆进行管理，管理客户的车辆档案及车辆事件,管理车位出租情况等，了解与业主相关的附属信息，为业主提供更周全的服务。此模块面向车车位及车辆管理人员。二级功能模块包括：车辆档案：主要管理管理处的所有车辆资料包括车牌照、车型号、交费情况、颜色、对应车位号、对应车位位置、出厂时间及该车辆对应房间（或客户）资料包括房间代码、客户名称等，并可对它们进行新增、修改、删除、查询；车辆事件管理：主要是对车辆的维修、保养类型、时间、处理结果等事件的管理；车位管理：车位管理合同管理、车位