市政公用工程质量安全监督程序之08、不合格服务控制程序.doc

程序文件南京市市政管理处南京市市政公用工程质量安全监督站NJSZJD/CX-08版本/修改：B/0 南京市市政管理处 南京市市政基础设施工程质量安全监督站不合格服务控制程序（NJSZJD/CX08） 版 本: B/0 编 制: 基础管理科 日期：2009.7.1 审 核: 日期：2009.7.1 批 准: 日期：2009.7.1 受控状态: 分发编号:2009年7月1日发布 2009年7月1日实施不合格服务控制程序1 目的对处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务质量管理体系中的不合格品和不合格服务（行为）进行识别和控制，防止不合格品（服务）的交付（提供）和非预期使用，及时纠正各种不合格服务现象，减少或消除因此而产生的影响。2 范围适用于处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务质量管理体系中不合格品和服务（行为）的控制和管理。3 职责3.1 各部门负责本部门在市政基础设施工程建设市场监管服务全过程中，不合格服务（行为）和不合格品的识别、评价、处置。3.2 基础管理科负责对处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务全过程不合格服务（行为）和不合格品的归口管理，负责一般不合格服务（行为）的处置，协助管理者代表对跨部门的不合格服务（行为）或发生的严重不合格服务的识别、评审、调查和处置。3.3 管理者代表负责处（站）不合格服务（行为）和不合格品控制和管理的监督、协调，负责严重不合格服务/行为/产品处置的审批（或审核报告）。4 工作程序4.1 处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务中的不合格服务（行为）和产品包括：4.1.1 不合格的市政基础设施工程建设市场监管服务行为（如不守职业道德、违反服务规范和服务提供规范的行为等）。4.1.2 不合格的市政基础设施工程建设市场监管服务产品（如证书、报告、整改通知、决定等）。4.1.3 综合办公室在采购实施过程中发现不合格产品/服务。4.2 不合格的分类：4.2.1 一般不合格：市政基础设施工程建设市场监管服务过程中产生的个别的、偶然的，未产生严重不良影响的不合格（指一般工作过错的行为和结果）。4.2.2 严重不合格：市政基础设施工程建设市场监管服务过程中，严重违反相关法律、法规规范、标准要求，造成顾客强烈投诉，造成较大不良影响和较大经济损失（指：严重或重大工作过错的行为和结果、行政复议纠正和行政诉讼败诉）。4.3 基础管理科负责编制不合格服务控制程序，明确不合格服务的识别、标识、记录、评审和处置要求。4.4 不合格信息的识别和来源4.4.1 处（站）市政基础设施工程建设市场监管过程或产品（服务）监督检查（含专项检查）过程中发现的不合格服务（行为）；4.4.2 采购物资验收过程发生的不合格采购产品（或服务）；4.4.3 服务对象满意度调查中服务对象提出的投诉、意见或建议；4.4.4 上级主管机关在行风评论或专项工作检查中发现的不符合。4.5 不合格的评审4.5.1 一般不合格，由责任部门负责评审。4.5.2 严重不合格，由管理者代表组织基础管理科及相关责任部门人员进行评审。4.5.3 各部门负责人为一般不合格的评审人员，按不合格的现状确定其性质，并决定所需采取的处置方式；4.5.4 管理者代表为严重不合格的责任人，负责决定严重不合格的处置意见（必要时报处（站）长）批准。4.6 不合格的处置4.6.1 一般不合格，由责任部门负责人决定处置方法，并报管理者代表备案。4.6.2 严重不合格，由基础管理科按评审意见提出处置方法，报分管领导审核，并报管理者代表批准，或提请处（站）领导办公会研究后由处（站）长批准实施，并进行原因分析，采取纠正措施，防止其再发生，具体执行纠正和预防措施控制程序。4.7 不合格处置方法：4.7.1 立即进行纠正，以满足规定的要求；4.7.2 赔礼道歉，重新提供无偿服务；4.7.3 给予适当的经济赔偿；4.7.4 对造成严重或重大工作过错的责任人，给予适当的行政处分，触犯法律的移交司法部门处理。4.7.5 对不合格服务所采取的措施，应按要求进行验证，以证实其符合规定要求。4.7.6 采购产品/服务的不合格，采取退（换）产品。要求委外方重新提供服务的处置方法，若因此而造成处（站）不合格服务或引起服务对象投诉等严重不良后果时，处（站）应要求其承担相应的经济（赔偿）责任。4.8 当交付和开始使用后发现服务（产品）不合格时，应针对不合格造成影响或潜在影响采取相应的措施，以挽回不良影响，维护处（站）形象。4.9 对不合格服务识别、评价、分析和纠正的相关记录由基础管理科按记录控制程序的要求保存、归档。5 相关文