湖南营业厅服务规范.docVIP

中国联通吉林分公司 JLLT-YW-KF003-2005 规章制度业务 增值客服类营业厅服务规范 JLLT-YW-KF003-20051. 目的为加强对营业厅的管理，为客户提供优质、规范的服务，特制定本规范。2. 适用范围本规范适用于各市分公司营业厅及一线营业人员。3. 管理职责省分公司客户服务部负责制定本规范，各市分公司营业中心负责营业管理工作，营业人员负责为顾客提供满意的服务。各级营业主管部门负责监督、检查和考核，并确保本规范得到严格执行。4. 管理内容与要求4.1营业厅安全制度为维护营业厅的正常工作秩序，特制定安全制度如下：各营业厅专人负责安全工作，确保责任落实。 4.1.1消防安全制度及责任4.1.1.1定期对营业厅营业人员进行防火知识教育及消防设备使用培训(火警电话119)。4.1.1.2营业厅内及办公场所必须备置充足的消防设备，并有专人保护，定期更换，任何人不得随意挪动。4.1.1.3营业厅、办公室均不准存放易燃、易爆、有毒等危险物品。4.1.1.4大厅内严禁吸烟。4.1.1.5严禁使用电热器具，确需使用应由专业电工安装并指导使用。4.1.1.6凡使用电器设备，每日工作完毕应断电源方可离开。计算机及相关设备由计算机管理人员负责。供暖、供冷设施由值班人员负责。4.1.1.7若发生火警，无论程度大小，必须做如下措施：a.保持镇定。b.应立即关闭营业厅的开关电源。c.通知119报出火警发生的确切地点，火情及本人姓名，并在路口引导消防车。d.在安全情况下，利用就近灭火器灭火。同时抢救人员、帐目、现金、贵重物品，并及时疏散用户。4.1.2防盗、防抢安全制度及责任4.1.2.1营业厅后台严禁外来人员入内，确因工作需要，经营业厅经理同意后方可进入，接待部门记录工作日记。4.1.2.2营业厅结帐及银行取款应在后台进行，严禁在营业厅内当众进行，营业厅内不能将现金隔日保管(特殊情况需经领导同意)，避免安全隐患。4.1.2.3加强财会现金保管，保险柜现金不得超标存放(找零现金不能超过500元)携带。携带万元以上的巨款外出，须两人同行(经警必须随行，佩带警用器械)。4.1.2.4SIM、UIM卡及手机的保险柜应随手锁上，钥匙随身携带，随时做到货帐相符，金柜钥匙需有专人保管。4.1.2.5除值班人员(特殊情况除外)员工不得在营业厅内留宿。4.1.2.6营业人员出入营业厅应随手带门，下班前锁好箱柜和门窗，营业厅值班人应注意随时检查安全工作，值班人员不许喝酒。4.1.2.7每日营业厅保安人员应实行站立、巡视制，发现问题及时解决。并根据实际情况接受营业厅经理的指派和领导。4.1.2.8有匪情发生，及时拨打报警电话110。4.2营业厅保密制度 4.2.1各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。4.2.2有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。4.2.3不得将客户资料透露给他人。遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。4.2.4非服务人员不得进入工作区域。4.2.5遇到公、检、法系统查询客户信息，须出示相关证明或凭证，给分公司综合部签字确认后，严格按相关业务规定办理。4.2.6服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表、技术资料等按工作流程及时传送，以免遗失。4.2.7不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。4.2.8过期、作废的资料应投放指定的废物箱内，并由指定人员统一销毁，严禁当废品出售。4.3营业系统工号保密制度4.3.1营业员使用自己的工号进入营业操作系统后，首先要自行修改工号的初始密码，并注意密码的保管。4.3.2严禁将工号、密码告知他人。4.3.3严禁擅自使用他人的工号和密码。4.3.4定期修改个人工号的密码。4.3.5长时间离开工作岗位时，应及时将工号从系统中退出。4.3.6违反规定而引起的工作失误，公司将追究其当事人责任；造成公司损失由当事人进行赔偿或追究刑事责任。4.4营业厅票据管理规定4.4.1各经营业务部门可根据经营业务单元全年的发展任务，向财务部门提出所需的数量、时间、种类要求，由计划财务部向税务机关申报印刷数量。4.4.2各地市分公司对发票要统一管理，各营业厅根据经营的实际情况，由专人领取发票，并办理领取手续。4.4.3各营业厅要有领取发票的台账，履行业务人员领取发票的手续，并设有专人进行发票使用情况的检查。对收回的发票存根要逐张、逐项地检查，数量准确无误后再重新换取新发票。4.4.4按照税务机关的要求，对空白发票、发票存根、发票准购证、发票（领、用、存）登记台账等有关资料严格的由专人保管。4.4.5设专库（柜）存放发票，做到专账登记、专表报告，搞好安全“四防”工作。4.4.6对发票的存根、发票准购证、发票领、用、存登记台账等有关发票管理的资料须保存五年以上方可销毁。4.4.7如单位和个人遇有被盗、丢毁损发票及有关资料等情况时，要及时写出书面报告，详细说明情况，向发票管理部门报告，并在市级以上报纸上公告声明作废，接受税务机关的处理。4.5用户资料保密及重要物品保管规定4.5.1未经本人同意，营业人员不得私自查询或向他人透露用户相关资料、话单等。4.5.2用户资料必须由专人管理。管理人员要认真执行保密制度，严防用户资料泄露。4.5.3在营业厅保管期内，不得私自将用户资料借阅或盗用用户有效身份证件。4.5.4保管期内，公、检、法机关如需查阅资料必须经公司综合部门安全主管审批，出示单位证明、来访者有效身份证件，方可办理相关手续。4.5.5保管期内调阅用户资料需做详细记录，经手人签字确认。4.5.6对用户资料进行科学整理，定期将用户资料返入档案室，返送的资料就按日期的先后顺序分类、排序。4.5.7营业厅对各类卡设有专人负责领取、保管、发放。对入库、出库、结存情况，做到帐物相符，日清月结。4.5.8对每天的销售情况做详细登记，账目清楚。当日收入要及时存入公司账户，帐后收入存入金库保管。4.6请示报告制度4.6.1营业终端或相关设备出现故障，工作人员应根据掌握的常识予以自行处理，如处理不了或情况紧急，要向营业管理人员报告。4.6.2营业管理人员要联系相关部门技术人员给予解决处理，同时应在工作日记上做好记录。4.6.3营业员在受理业务遇有处理不了的特殊业务，应向营业主任请示，由营业主任审批签字后方可办理业务。4.6.4遇有用户投诉在营业厅吵闹的，经工作人员解释后仍不认可的，要及时向营业主任报告，由营业主任亲自处理。处理结果未能达到用户满意的，应向上级领导报告。4.6.5由于营业员工作失误造成业务操作错误，影响用户正常计费的，上报营业主任或管理人员予以协调相关部门处理。4.6.6出现人为操作失误或其它原因，用户要投诉到消协、新闻媒体的，要及时上报本业务部门经理，由经理上报相关主管部门予以处理。4.6.7工作中发现业务流程、规章制度等存在漏洞或有更好的处理方案，汇总到本业务部门，由业务部门经理上报主管部门予以协调改进。4.6.8有较大市场动向或用户比较集中的，及时上报本业务部门经理，由本业务部门经理向上级主管部门报告。4.7经营分析会制度4.7.1由营业厅主任组织本营业厅的统计和管理人员参加每月一次的经营分析会。4.7.2经营分析会可设在每月月初或月末的指定日期，对其内容要有详细的记录，并妥善保存。4.7.3经营分析会的主要内容有：4.7.3.1上月经营计划指标完成情况；4.7.3.2各业务单元汇报经营管理、业务发展情况；分析研究经营管理中存在的主要问题；4.7.3.3制定切实可行的营销措施，并落实制定下月的计划；4.7.3.4讨论临时出现的其它事项。4.7.4经营分析会应落实的具体工作有：4.7.4.1找出服务工作中出现的问题，并对问题进行分析、改进；4.7.4.2落实公司经营活动分析会的措施内容，制定实施措施的具体工作要求，执行整改的具体内容、时间、确定工作日；4.7.5根据实施检查效果内容，对上一个月的经营工作做出总结，对下个月的生产经营工作做出计划。4.8考勤考绩制度4.8.1地市分公司要有具体可操作的营业厅考勤考绩标准。4.8.2营业厅应明确规定对每个员工的考核内容、考核周期、考核方法、考核标准、考核结果对个人工资、奖金的奖罚标准等。4.8.2.1考勤方面a.营业员必须按照值班表上班。因有事调班需由值班经理（营业厅管理人员）签字同意后方可调班。b.请假需符合各地分公司人力资源部的有关规定。未经同意擅自休假视为旷工。c.迟到、早退、病假、事假、旷工均与绩效考核挂钩。d.班前会、例会、培训均按考勤制度考核。4.8.2.2考绩方面a.工作量：如发展用户数、售卡数、办理业务变更数量、收费笔数、收费金额；b.工作质量：差错件数、质量全优的月份数；c.服务质量：用户评价、用户满意度、检查符合标准的件数、用户表扬、申告、投诉；d.技术业务水平：业务考核成绩、技能考核（汉字录入、点钞）、营业终端操作水平；e.贯章贯制：每月以本公司及上级业务主管部门制定的考核标准,由营业部主任（经理）、值班经理、专职检查人员每天检查，认真记录检查结果，建立营业员考核情况档案。4.8.3.根据本部门的实际情况以及公司和上级主管部门的要求，适时修订考勤考绩标准，使考勤考绩制度化、规范化、合理化。4.9员工技术业务培训制度4.9.1各地市分公司营业管理部门每年年初都要与公司的人力资源部等部门协商，制订年度培训考核计划，并详细分解到季、月。4.9.2培训内容应涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。4.9.3各地市分公司营业厅的在职员工、即将进入营业厅的新员工、营业厅直接主管及营业服务相关管理人员每年培训的时间不少于12个工作日。 4.9.4新员工上岗前培训时间不得低于一个月，上岗实习时间不得低于一个月，新员工培训内容要全面。考核不合格者不得上岗并限期补考，若补考仍不合格者，予以辞退。4.9.5在职营业厅服务人员岗上培训每月累计应不少于1个工作日，岗上培训内容侧重于新业务知识、服务技巧、客户心理及操作系统的提高培训。考核成绩不合格者，要求暂时离岗并限期补考。连续两次岗上培训考核不合格或一季度内累计两次考核不合格者取消其上岗资格，同时进入待岗培训。4.9.6在待岗期间主要针对其不合格服务的方面进行强化培训，应强化业务知识，沟通技巧等技能。培训时间原则上不得少于1周，待岗实习时间不得少于2周。经考核仍不合格者，解除其劳动合同，待岗期间工资待遇各地市分公司自行确定。4.9.7外派培训人员成绩不合格者，培训费用及相关费用由本人承担。4.9.8培训考勤等同于日常工作考勤，迟到、早退、旷课者按考勤违纪处罚办法处罚。4.9.9考核成绩作为员工绩效考核的一项重要内容，与员工绩效挂钩。4.10营业人员服务规范4.10.1 仪容仪表规范4.10.1.1服装服饰a.上岗必须穿着统一的制服, 服装清洁、平整，钮扣齐全.b.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。c.穿西装时衬衫领高于西服领1厘米，衬衫袖长于西服袖1厘米。男士穿西装扣上边两颗扣，女士穿西装全扣上。衣袋不装与工作无关的物品。d.领带或领花必需端正、平整。领带外面角应对应腰带扣，领带夹夹在衬衣的第四个纽扣位置为宜。e.丝巾在夏季按VI标准方法系戴，在重大活动中佩戴丝巾扣，夹在丝巾上。f. 手表：款式简洁大方。g.耳丁：女营业员最多佩戴一副小耳丁，男员工不得佩戴。h.戒指：最多佩戴一枚纯金（白、黄金）戒指。i.员工不得佩戴手镯、手链、项链等。4.10.1.2鞋袜a.上岗必须穿黑色工装鞋，不得穿拖鞋，休闲鞋，运动鞋，夏天不穿露趾露跟凉鞋。b.男营业员袜子为深色，女营业员袜子为肉色，穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破洞，不得穿短袜露出袜口，不得光脚穿鞋。4.10.1.3发型a.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。b.男员工头发最短不得是零，最长不能超过7厘米，做到前发不覆眉，后发不触领，发鬓不过耳，不染发，不烫发，不留怪异发型。c.女员工长发应挽起，挽起的位置应与耳朵上侧平齐，不留披肩发，前发不过眉，不留怪异发型，如若染发颜色以深色调为主（黑色或栗色）。4.10.1.4面部a. 面部清洁，男员工不得留胡须。b.女员工应施淡妆，色彩自然。一般选择与肤色接近的唇膏颜色，不得喷气味浓烈的香水。4.10.1.5手臂及其它a.保持手臂清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右。b.男员工不涂指甲油，女员工涂指甲油只能涂透明色。c. 保持口腔卫生，无口气，与用户保持0.5米1米为宜。4.10.1.6工号牌a.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。b.工号牌别在左胸处离肩部20公分处。c.工号牌只限本人使用。4.10.2行为举止规范4.10.2.1站姿a.站姿的基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开，之间约一个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。 b.适合男营业员的站姿：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。 c.适合女营业员的站姿：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重心的前提下，稍许岔开，呈“丁”字型。4.10.2.2坐姿a.坐姿的基本要求:挺直上身，头部端正，前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可 。常用的坐姿有：正襟危坐、双脚交叉、双腿内收。 b.适合男营业员的坐姿：垂腿开膝、大腿叠放。c.适合女营业员的坐姿：双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。 d.入座姿态：入座时双脚与肩同宽平行，同时尽量轻缓，以免噪音打扰他人，女士如穿裙入座时右手按住衣服裙角，左手抚平后裙摆缓缓坐下。如有用户时，必须坐在3分之2处，没有用户时，可将椅子坐满，但不得仰靠椅背。e.离座姿态：离坐时身旁如有在座，应用语言或动作向其示意，随后可站起身来，起身离坐时动作要轻缓，无声无息。离开座椅要先站定方向后方可离去。f.坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动，或随便移动椅子的位置，不要采用四字型的叠腿方式，及用双手扣住腿的膝盖的方式。在座椅上切忌大幅度双腿叉开或将双腿分的很远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。4.10.2.3走姿a.走姿的基本要求:全身伸直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。 b.陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不要请用户先行或让用户行走在外侧；提醒道路的变化，行进速度须与对方相协调，行进过程中处处以用户为中心；交谈或回答用户问题时，应将头部、上身转向用户；c.上楼梯时应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面； d.与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后几步，逐渐侧转身体，然后离开；e.引导用户出入房门时，应“后入后出”。f.行姿禁忌：行走时带响，狂奔猛跑，连蹦带跳，背手而行，左顾右盼，摇头晃脑，摆胯扭腰，低头看脚，横冲直撞，与人抢道。4.10.2.4蹲姿站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低，互为依靠式。下蹲时应做到不低头、不弯腰。 4.10.2.5手势a.指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，指示物品 。b.手持物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生 。c.递送物品：要用双手为用户递送物品，主动上前，递于用户手中，方便用户接拿；接取物品时，应起身而立，主动走近并目视用户，用双手接拿，接受用户递交的任何物品时均应向用户道谢 。d.展示物品：物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。将物品举至高于双眼之处，这一手位适于被人围观时采用；将物品举至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼，下不过胸，这一手位易给人以安定感；将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼，下不过胸，方便他人看清展示之物。展示过程中不宜将物品举至胸部以下之处。4.10.2.6电话礼仪a. 打电话时，要左手拿话筒，坐姿端正，事先要准备好内容，表达要准确，简明扼要。b.要选择适当的时机，注意时差。c.自报家门，先报公司或部门，再报个人，不要自称为先生或小姐。d.精神要饱满，保持微笑和良好的态度，不要猜测对方的姓名。e.先告知概要，再讲明细节。f.以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢。g.在谈话时要替对方着想，询问是否方便，断线后应由主叫方重拨方可继续谈话。h.接电话时,铃音响至2-3声接起电话为宜，自报家门，听不清时应立即告诉对方，如叫对方等待，应向对方说明等待原因。i.转接电话时一定要确认对方的姓名和身份，让对方等待，应使用静音键。j.同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知。k.即使对方打错电话也要礼貌应对。l.接电话时要轻放话筒，对方先挂后再挂上电话，在通话中尽量不用免提功能。4.10.3服务语言规范4.10.3.1服务用语4.10.3.1.1营业人员应使用标准普通话，如果客户需要，可使用其它语种。4.10.3.1.2营业人员应真诚、友善、微笑地与客户交谈， 做到“请”字开头，“好”字结尾；谈吐文雅、吐字清晰、语速平和，切忌语速过快，音量保持以客户听清楚为宜。4.10.3.1.3当顾客进入营业厅时，营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”，“小姐”）。主动招呼：“您好，请问您办理什么业务”？4.10.3.1.4接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！联通*营业厅”。4.10.3.1.5用户走近营业柜台（窗口）时，应说：“您好！欢迎光临”。4.10.3.1.6当用户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在我这里办”；“请您到*柜台（窗口）办”；“对不起，我这里不办这项业务，请您到*处办”。4.10.3.1.7当用户稍有犹豫或动作缓慢时：“请您想好，不必4.10.3.1.8当用户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您”；“对不起，我这里不办此项业务，请您到*处询问”。4.10.3.1.9当业务繁忙，有用户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，一会儿就给您办。”4.10.3.1.10当用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”；“对不起，您的证件姓名与户主不符，请您持户主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或从单位开据证明后再来办理”。4.10.3.1.11需要用户填写登记单（登记卡）或填写内容不清、不详时，应讲：“请您填好*后，我再为您办理”；“请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询”。4.10.3.1.12用户交款时，营业员应唱收唱付：“现金收您*元，找您*元，请您清点”。4.10.3.1.13利用空闲时间进行内部处理或核帐时有用户办理业务时：“好，马上给您办”；“对不起，请稍等一下，很快就给您办”。4.10.3.1.14当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上为您办理”，“请遵守秩序，我尽快为大家办理”。4.10.3.1.15当有老、弱、病、残、外宾等特殊顾客时“对不起，请大家照顾一下，给这位*先办理”。4.10.3.1.16当用户对工作、设施提出建议时，“你的建议很好，我们会转告领导，欢迎您对我们的工作多帮助。4.10.3.1.17当用户对服务工作提出意见或建议时，“谢谢您，今后我们注意改进”。4.10.3.1.18当用户对服务工作提出表扬或表示感谢时，“谢谢您，我们还应该继续努力”。4.10.3.1.19如遇突发情况，无法办理业务时，“很抱歉，现在出现了一些故障，无法办业务，请您稍等或方便的话改日再来”。4.10.3.1.20如用户办理的业务不属于我公司的业务范围时，“您要办理的业务不在这里，您应前往*处办理”，“很抱歉，不在这里办理，具体地点请您最好先打咨询电话后再去办理”。4.10.3.2服务禁用语4.10.3.2.1当用户走近营业柜台（窗口），准备询问事情时，禁说：“去*台问”，“我不知道”。4.10.3.2.2当用户询问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，自己看”，“我这儿不办”。4.10.3.2.3当用户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正忙着呢”，“怎么还没填好？”。4.10.3.2.4当用户询问其它业务问题时，禁说：“没办过”。4.10.3.2.5当业务繁忙遇用户催促时，禁说：“别喊，等一会儿”，“没看见我正忙着”，“着急？改天再来好了”。4.10.3.2.6当用户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来”，“名字对不上，不能办”，“证件都过期了，你也拿来办业务”。4.10.3.2.7当用户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：“我正忙着，找别人”，“仔细看看就会了，自己填”，“自己的事自己办”。4.10.3.2.8当内部处理或对帐，用户来办理业务时，禁说：“对帐呢（我正忙着）等一会儿”，“帐没有对，不能办”。4.10.3.2.9当用户对于某项资费表示不满意时，禁说：“这是上面规定的，我们没办法，有意见找领导去”。4.10.3.2.10当用户询问交费后何时开机时，禁说：“不知道，系统自动开机”。4.10.3.2.11当用户对我们工作或设施提出建议时，禁说：“哪有那么多事，凑合一点吧！”，“一点小事，何必认真？”，“给我们提没用，找领导去”。4.10.3.2.12当用户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“找错地方了，这里不办”。 实际工作中，可结合不同情况灵活对答。4.10.4业务受理规范4.10.4.1迎宾4.10.4.1.1用户进入营业厅时，迎宾人员应主动为用户开门，向其微笑致意，道“您好，欢迎光临”；4.10.4.1.2询问用户需要办理何种业务，将其引领至相应受理台，并与受理台的营业员做好交接，不可用笼统的语言或手势敷衍用户；4.10.4.1.3对于存在疑虑的用户，要消除其疑虑，并主动提供帮助。4.10.4.2送宾4.10.4.2.1用户将要离开营业厅时，主动为用户开门，对用户光临营业厅表示感谢，向用户鞠躬，并道“欢迎您下次光临，再见”；4.10.4.2.2如用户主动道感谢语，必须做出相关回应，不可沉默不语；4.10.4.2.3用户走出营业厅，应目视用户离开，以示礼貌。4.10.4.3咨询4.10.4.3.1主动打招呼，不可忽视用户；4.10.4.3.2对待用户的问题要正确引导，帮助用户妥善解决，有疑虑的用户要消除其疑虑，并推动其办理业务；4.10.4.3.3倾听用户提出的问题时应专心，目光专注，面带微笑，并轻轻点头表示理解用户的问题，不可东张西望或忙其他事情，用户讲话过程中不随意打断；4.10.4.3.4用户提出问题后应及时答复，不可冷落、空闲用户，可直接答复的问题，即时给用户满意、全面的解释，态度热情、耐心；4.10.4.3.5无法直接答复的问题，应在征得用户同意后请用户就坐等待，问题询问完毕后，首先要向用户致歉，并对用户的等待表示感谢，之后将问题答复用户。4.10.4.4业务演示4.10.4.4.1营业期间保证各种演示用设备清洁，正常运转，出现故障及时维修，维修期间应有明确的指示，如标明：“维修中，暂停使用”等；4.10.4.4.2主动发现用户需求，并提供业务推介和业务演示，演示过程详细准确，操作速度适中，保证用户看清每步操作，不可随处点击或做其他动作，敷衍用户；4.10.4.4.3请用户亲自体验，并主动介绍各项业务功能，介绍全面，能引发用户兴趣为最佳；4.10.4.4.4演示过程中对于用户的提问要一一作答，耐心、专业，不清楚的问题应及时咨询技术人员，不可搪塞用户；4.10.4.4.5对于有办理倾向的用户要将其引领至相应受理台，或给用户明确的方向指示，适时促进用户选择使用公司业务；4.10.4.4.6用户主动致谢时，应有回应，不可沉默不语；4.10.4.4.7善始善终，演示完毕及时将设备归位，准备下一次演示。4.10.4.5业务受理4.10.4.5.1用户到受理台前咨询、办理业务，营业人员站立接待，微笑向用户致问候语，询问其办理何种业务，并确定用户办理的业务内容；4.10.4.5.2请用户就坐，用户先坐后营业人员可就坐，开始受理业务，受理过程遵守公司业务规定，符合操作权限和流程；4.10.4.5.3核实用户证件的全面性、真实性、有效性以开户为例，其他业务根据公司规定流程参照执行。4.10.4.5.4请用户阅读入网登记表上的服务协议，并告知有关注意事项，认真填写表格，保证各项内容准确无误，请用户签字确认；4.10.4.5.5确定用户选定的号码、所选套餐，告知用户需交纳