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复旦大学课程教学大纲样表摘要：85案例. 本章思考与练习. 如何进行无差异营销; 解释：差异化营销， 集中性营销; 什么是关系营销？举例说明该概念. 第九讲 市场定位. 本章教学目的与要求 .关键词：案例,营销,市场类别：市场营销来源：牛档搜索（Niudown.COM）本文系牛档搜索（Niudown.COM）根据用户的指令自动搜索的结果，文中内涉及到的资料均来自互联网，用于学习交流经验，作品其著作权归原作者所有。不代表牛档搜索（Niudown.COM）赞成本文的内容或立场，牛档搜索（Niudown.COM）不对其付相应的法律责任！9上海金融学院本科课程教学大纲系部盖章课程名称服务营销学英文名称Service Marketing所属系部工商管理系主任签字课程代码23330103编写时间2005-12-5课程学分 3每周学时2课程建设负责人罗树民教师职称副教授其他成员课程性质（针对本专业教学）公共基础课学科基础课专业基础课专业方向课任意选修课课程级别系级重点课程院级重点课程市教委重点课程市级精品课程国家级精品课程网络资源教学目的：服务营销学是一门深入全面地研究服务营销活动的普遍规律和一般方法的科学，是在商品经济 发展迅猛，服务产业在国民经济中越来越重要，市场营销学不断追求深入精细的背景下产生发展起来的一门营销学课程。该课程在理论上对服务业中普遍表现出的营销活动的特征进行了深度和广度的发展，起着引导学生入门及培养学生初步养成分析观察服务营销活动和思维模式的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解服务营销的概念，掌握服务营销的主要内容、普遍规律、基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般营销问题的能力，培养学生的综合营销素质，为以后学习其它专业营销类课程和为日后的实际营销工作奠定理论基础。教学要求：本课程要求学生熟悉、掌握和理解以下的基本内容：1、正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对服务营销有一个总体的认识。2、握服务营销的基本特征、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。3、紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对消费者行为的分析解释和应用于营销活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。 内容简介：服务营销学作为营销类课程中的一门重要课程，概述了服务营销的产生、发展、特点。该课程结合了营销管理课程中的基本概念，并结合对服务的特征，阐述了服务营销的基础、方法、战略等方面的基本概念、理论、研究方法。教学方式: 讲授 讨论 实验 自学 论文写作 案例 多媒体教学 以课堂讲授为主，穿插案例分析，组织课堂讨论，突出重点和难点，布置一定量课外自学内容，采用多媒体教学工具并在实验室条件许可的情况下进行情景模拟教学。考核方法： 集中考试 不集中考试 开卷 闭卷成绩构成：平时作业测验30%调查报告 10%期末考试 60%总分 100%试卷结构：试题类型多样，涵盖面广，注重基础知识的考察和应用能力的转化。题型结构如下：名词解释（20%）；单项选择（15%）；多项选择（20%）；简答题（20%）；论述题（15%）；案例分析（15%）。选 用 教 材 情 况教材名称作者出版社出版年月服务营销ChristopherHLovelock，陆雄文 庄莉主译北京：中国人民大学出版社， 2001年5月教材类别国家“十五”规划教材教育部面向21世纪课程教材获奖教材（注明获奖等级） 全国普通高等学校优秀教材一等奖 “九五”国家重点教材省教学改革试点专业、课程教材其它参考资料：服务营销学G佩里切利，张密译，。北京：对外经济贸易大学出版社，2000年1月。 服务营销 王方华 高松 刘路辕 张佰华著，北京：山西经济出版社，1998年11月。教学内容学时分配安排：授课内容提要学时备注第一讲 服务营销与服务营销学3第二讲 购买服务的决策3第三讲 服务的设计、开发与创新4第四讲 服务定价4第五讲 服务促销3第六讲 服务沟通3第七讲 市场分析4第八讲 细分市场4第九讲 市场定位5主要教学内容：（可续页）第一讲 服务营销与服务营销学本章教学目的与要求1. 掌握服务的特点和类型2. 了解服务营销的含义3. 了解服务营销发展的经济背景本章主要内容1. 1服务的特点和分类12 服务营销的特征和定义13服务营销与经济发展14 案例 本章思考与练习1、 解释服务的特点和类型2、 服务营销与一般营销的联系与差别3、 分析服务营销发展与经济发展的关系第二讲 购买服务的决策本章教学目的与要求1、 了解购买服务产品的动机2、 掌握影响购买决策的因素3、 掌握服务购买过程的特点本章主要内容2.1购买服务产品的动机 2.2 影响购买决策的因素 2.3服务购买过程24 案例本章思考与练习1、 分析购买服务产品的行为动机2、 列举并解释对购买决策产生影响的因素3、 描述服务购买过程并解释其特点第三讲 服务的设计、开发与创新 本章教学目的与要求1、 掌握质量的定义和类型2、 了解领会服务标准概念3、 掌握服务产品的设计、开发与创新4、 理解用户忠诚度和满意度的含义和应用本章主要内容3.1质量的定义和分类3.2优良服务标准3.3服务产品的设计、开发与创新 3.4用户忠诚度与满意度35 案例本章思考与练习1、 名词解释：优良服务标准， 用户忠诚度， 满意度2、 解释服务质量的含义与类型3、 如何进行服务产品的设计、开发与创新4、 如何获得用户忠诚度与满意度第四讲 服务定价本章教学目的与要求1 掌握服务产品定价的方法2 了解服务价格与竞争意义3 掌握基本的服务定价战略本章主要内容41服务定价方法4. 2服务价格与竞争43 定价战略44 案例本章思考与练习1、 举例说明主要的服务定价方法2、 服务的价格在竞争中起到什么样的战略作用？3、 列举主要的服务定价战略第五讲 服务促销本章教学目的与要求1. 掌握基本的服务营销促销概念和手段2. 掌握广告、人员促销、公共关系等促销手段的战略特征本章主要内容51 广告52 人员促销53 公共关系54案例本章思考与练习1. 如何通过广告进行服务产品的促销？2. 服务促销中人员促销的特点是什么？3. 如何利用公共关系进行服务促销？第六讲 服务沟通本章教学目的与要求1. 掌握服务营销中沟通过程的特点2. 了解对沟通效果产生影响的因素3. 掌握沟通组合设计的原理本章主要内容61 沟通过程62 影响沟通效果的因素63 沟通组合设计64案例本章思考与练习1. 解释沟通过程的特点2. 列举并分析影响沟通效果的因素3. 如何设计沟通组合？第七讲 市场分析本章教学目的与要求1. 掌握市场调查的基本技术2. 掌握分析购买过程的方法3. 了解分析购买动机4. 掌握消费者划分的方法 本章主要内容 7.1市场调查7.2购买过程分析7.3购买动机分析7.4消费者划分75案例本章思考与练习1. 详细列举市场调查的方法2. 如何分析购买过程和购买动机？3. 如何进行消费者划分？ 第八讲 细分市场本章教学目的与要求1. 掌握无差异营销、差异化营销、集中性营销、关系营销的概念和特点2. 掌握细分市场的应用本章主要内容8.1整体市场和无差异营销8.2多个细分市场和差异化营销8.3一个细分市场和集中性营销8.4关系营销 85案例本章思考与练习1. 如何进行无差异营销2. 解释：差异化营销， 集中性营销3. 什么是关系营销？举例说明该概念第九讲 市场定位本章教学目的与要求1. 掌握定位的概念2. 掌握基本的竞争策略本章主要内容9.1定位的基本