超市资料之04综合巡店管理规定.doc

民生家乐综合巡店管理规定 一、目的为了提升门店运营水平，加强门店现场管理，提高公司总部各职能部门的服务意识，建立公司总部的综合巡店制度，做到发现问题，有效沟通，快速反应，形成“检查反馈整改完善”的巡店体系，打造民生家乐连锁商业的优秀品牌形象，特制定本规定。二、综合巡店组的组成 巡店工作是公司加强门店管理的一项常态性工作，综合巡店组由营运管理部牵头组织，总部各职能部门委派成员参加。 综合巡店组组长由营运管理部负责人担任，或者由营运管理部负责人临时指定专人担任。三、巡店检查的内容综合巡店组检查内容包括：商品管理、营运管理、食品安全、卖场氛围、环境卫生、服务质量、行政人事管理、设备维护保养以及安全隐患、重大活动、制度流程执行等重点工作，公司总部还可根据工作热点问题，增加巡店内容。四、巡店组工作职责 本着“公平、公正、实事求是”的原则开展综合巡店检查工作。 负责检查各门店制度流程的执行情况，并做好业务指导和管理经验共享工作。 负责检查各门店生产经营情况，对查处的违规事件进行拍照及资料取证。 负责巡店检查期间重大活动的协调工作。 本着“抓落实，重实效，讲真实，求准确”的原则，及时反馈存在问题，并跟踪反馈的问题整改情况。 负责汇总起草巡店检查情况报告，对违规情况，按照公司的相应规定进行奖罚。 五、巡店检查组织实施流程 营运管理部结合行业特点、季节气候、经营管理中存在的热点问题，以及总部各部门的管理职能，并根据综合巡查表（附件1-6），提出巡店计划（包括检查内容、检查门店、检查时间、用车需求、检查成员等内容），安排巡店。营运管理部结合每月召开的店长会议，部署巡店检查工作计划；分解各成员检查项目，发放巡店检查记录表（附件7）；做到分工明确，责任到人。 巡店检查组到达门店后，各成员持综合巡查表、巡店检查记录表分别开展检查工作，将存在问题记录在巡店检查记录表上，并请门店相关负责人签字确认。 巡查结束后，巡店检查组负责人指派专人收集各成员的巡店检查记录表，汇总成巡店检查结果反馈表（附件8），由巡店负责人将存在问题与店长进行沟通，店长在巡店检查结果反馈表签字确认，并进行复印、留存。六、巡店检查工作要求 巡店检查人员要严格履行检查职责，检查过程中要保持严谨、严肃的工作作风。 开展检查工作期间应做到认真落实、如实反馈、不隐瞒、不包庇。 不得遗漏、删减巡店检查记录表中检查项目；要真实记录各门店的管理状况及存在问题。 被查门店必须配合巡店检查工作，不得阻拦和拒绝检查；如对被查事件存在疑议，相关负责人拒绝签字，双方不得在公共场合引发争执，由巡店检查组负责人进行查证和处理。 巡店检查组各成员有义务帮助各门店发现问题、分析问题、解决问题，并对其整改情况进行跟踪。 巡店检查工作结束后，巡店组负责人必须在一个工作日内，将检查结果反馈到被检查门店及总部各归口管理部门。 被检查门店及总部归口管理部门必须在两个工作日内回复整改措施及整改计划；重大问题必须附有详细的书面说明。七、检查结果处理检查结果将纳入到优秀门店评比项目中；对表现突出门店进行表彰奖励；对检查中情节轻微问题进行现场纠正；对违规问题以及两次（含第二次）提出未整改的问题，将根据情节对责任人给予通报及处罚。 被查处以下问题，将结合民生家乐奖惩制度，对门店第一责任人给予通报批评并扣发300600元（含）工资。1. 销售“三无”、“过期”等不合格商品。2. 不执行公司规章制度，违反工作流程。 经营管理工作中存在严重的安全隐患。 检查反馈后仍未整改的问题。 对查处的以下问题，巡店检查组负责人有现场惩处权；要求门店第一责任人购买问题商品；检查人员对购物小票进行拍照及留存。1. 卖场陈列的残次商品。2. 销售腐烂、变质生鲜蔬果，以及残损日配商品。 促销商品未及时更换标价签及POP，造成“标扫不符”或价格错误，由部门第一责任人承担相应责任，处罚金额为单品的“标扫差价”乘以系统库存的总额。八、巡店检查通报的拟定及审批流程 巡店检查组根据检查结果，汇总形成巡店检查报告，并出具处理意见，经公司营运管理部总经理、经营副总裁审核后，上报公司总裁。 巡店检查通报审批路径巡店检查组营运管理部总经理综合管理部总经理副总裁总裁助理总裁。九、附则 本规定自下发之日起执行，同时废除行政检查制度。 本规定由综合管理部负责解释和修订。附件： 营运管理巡查表 商品管理巡查表 财务管理巡查表 综合管理巡查表 规划拓展巡查表 信息管理巡查表 巡查情况记录表 巡查结果反馈表 29附件1营运管理巡查表项目检查内容检查程序是否 门店事务管理工作 店外信息栏是否发布当日最新促销信息（促销活动、DM商品信息、特卖商品的POP）；店外是否有张贴和悬挂当期海报、喷绘。实地检查 店外广场是否干净卫生、车辆放置是否整齐有序，店外墙面是否保持完好、整洁；店门口是否通畅，地面、玻璃等是否整洁、完好。实地检查 超市入口、电梯或楼道出入口是否设置足够的购物车、购物篮；购物车篮是否干净、整洁、方便拿取、摆放有序。实地检查外租区租赁专柜是否清洁干净；专柜灯光气氛情况，有无乱张贴现象，员工仪容仪表是否规范。实地检查 洗手间异味情况；有无垃圾、积水、污物未及时清理现象。实地检查电梯处是否公示警示标牌；电梯运转是否正常。实地检查 店内是否公示卖场布局图。实地检查出入口防损员是否使用礼貌用语。实地检查卖场温度是否适中；环境卫生是否良好。实地检查 服务中心工作服务中心是否公示退换货服务须知、存包须知、开票须知、服务电话、投诉电话、团购电话等。实地检查服务台是否配备医药箱、针线包、捆扎绳、公用雨伞等服务项目。实地检查是否播放音量适宜的背景音乐；是否循环播放商品促销信息；是否存有广播稿。查看广播稿内容电子存包子柜是否可以正常使用，是否定期进行维护保养。实地检查 存包牌是否充足，是否配有松紧绳；是否按要求处理顾客丢失存包牌事宜。检查收据存根客服员是否执行发票领用流程、开发票工作流程。服务台是否张贴有店值班、处值班的照片。实地检查客服员是否使用礼貌用语，是否做到接一待二招呼三。实地检查服务中心是否展示积分反馈礼品；是否按顾客申请办理会员积分卡流程办理会员积分卡。实地检查及查看登记表是否放置顾客意见簿，纸笔配备是否齐全，存在问题是否及时进行反馈。检查相关记录赠品是否进行展示，是否按赠品验收及领用流程管理赠品及填写收发记录；是否和营运部门进行实物盘点。实地检查是否按流程受理顾客退换货；退换货记录是否详细，相关人员签字是否齐全，退货商品是否及时返回卖场。查看接待情况及表单。是否按顾客遗留物处理流程处理顾客遗留物品，是否按要求填写表单，签字是否齐全。实地检查并检查记录表单。顾客投诉是否执行顾客投诉处理流程，是否及时进行处理和反馈，有无未处理客诉。检查相关记录是否执行会员卡消磁换卡操作流程；会员积分卡返利记录、会员卡售后处理记录是否完整，有无盘点记录。检查相关记录商品质量问题的退换货、投诉是否及时与相关部门沟通，是否及上报。实地检查 客服类各种表单是否齐全。实地检查 收银管理工作开店前收银员是否执行收银准备流程。实地检查收银员接待顾客时是否使用服务用语及“唱收唱付”；是否微笑服务；是否做到双手找零；是否提醒顾客出示会员积分卡。实地检查收银员工作中有无携带私款和手机现象。实地检查收银台卫生是否清洁；线路是否整齐；收银辅助用品是否齐全；pos机是否定期维护保养。实地检查收银员收银过程中是否执行收银员作业流程。收银员是否及时提示未购物顾客走未购物通道。实地检查收银员、服务台排班是否合理；是否有大量顾客排队；顾客排队超过5人是否及时增加收款银台。实地检查 收银线的孤儿商品是否及时回拣，冷冻商品是否及时返回卖场。实地检查收银员零钞是否准备充足，是否有替班及时兑换，收银领班是否能及时处理异常状况实地检查是否执行营业款现金投取流程，营业款投取是否有人监督，签字是否齐全。检查表单收银员备用金是否不定期进行抽查，是否有完整记录检查相关记录节假日及销售高峰期是否执行大钞预收流程。查看表单收银员工作失误，重扫商品是否执行收银员重扫商品处理流程。查看表单顾客结算后遗留商品是否填写收银线顾客遗留物品登记表，是否按流程进行处理。查看表单开单区收银员是否执行开单区收银流程。实地检查员工服务工作购物车、购物篮布点情况，是否方便顾客购物。门店所有员工、厂聘人员仪容仪表、着装是否符合标准。实地检查是否按顾客服务管理规定接待顾客、介绍商品及调试商品。实地检查是否及存在未及时更换促销价签、，导致 “标扫不符”顾客投诉现象。实地检查厂商促销人员介绍商品时是否存在误导，造成顾客投诉现象。实地检查专柜促销人员是否存在长时间脱岗现象。实地检查食品生产、售卖人员着装是否符合食品卫生要求，是否佩戴帽子、口罩、手套、围裙、水鞋等，个人卫生情况是否良好。实地检查 卖场购物篮布点情况，是否方便顾客购物。实地检查检查称重台人员是否执行问好、打秤、报数、致谢四步曲，是否双手接递顾客物品。实地检查称台位置、标识是否明显，工作人员安排是否合理 ，是否有大量顾客排队。实地检查店内的试吃、试饮活动是否有效开展，操作台是否整洁、试饮杯是否有人及时清理。实地检查卖场员工是否主动服务热情待客；是否存在聚堆聊天现象。实地检查 卖场营销企划工作不同季节卖场氛围布置情况；吊旗悬挂是否规范。实地检查 企划氛围是否浓厚，布置是否贴近活动主题。实地检查每档DM海报重点商品是否突出陈列、标识是否醒目。实地检查 主题促销、季节性商品的陈列是否具有促销气氛，主推商品是否集中在主通道堆头、TG上陈列。实地检查 卖场所有赠品是否贴有赠品标签并覆盖商品条码，是否有赠品促销标识。实地检查 商品的促销活动是否有醒目的顾客提示，买赠活动是否明示顾客领取地点及领取要求。实地检查 POP书写是否规范，左下角是否黏贴标价签；POP上的产地、重量、价格是否与标价签上的一致。 卖场商品陈列货架陈列商品是否做到“两指原则”。缺货商品是否有缺货提示标识；抽查3个空排面缺货商品，现场提取订单（订单需在有效期内），门店是否按缺货商品进行管理。实地检查并系统核查 卖场排面商品陈列是否丰满，价签标识是否一一对应。实地检查卖场陈列是否遵循“先进先出”的原则。实地检查堆头、端架商品及厂商特殊陈列架商品是否丰满，促销价格是否准确。实地检查卖场通道是否清洁、畅通，是否存在栈板、平板车、液压车、纸皮等未及时带离现象。实地检查是否制订货架清洁计划，货架及商品上是否有灰尘。卖场货架陈列商品、寄仓商品存放是否整齐、安全。实地检查卖场陈列贵重商品是否有专人管理，是否建立二级账；员工有无防损意识。实地检查食品销售区（粮食,油,酱料等类）是否陈列无QS标志的商品。实地检查是否陈列残损、受污染、破包、品质欠佳、临期商品。实地检查陈列商品时是否存在拉排面现象。实地检查生鲜、食品销售区是否陈列腐烂、霉变、异味等问题商品。实地检查散装商品是否有防尘、防蝇措施，是否执行散装食品管理规定，是否黏贴散装食品标示牌，标示牌上信息是否与商品食物信息一致。实地检查 展示台、促销台上陈列的冰鲜商品是否按要求覆冰；海鲜鱼池/缸是否清澈无异味。实地检查冷藏库、冷冻库是否干净；风幕柜、岛柜商品陈列是否整齐；温度是否正常；是否有专人检查温度并记录。实地查看并检查记录熟食课陈列商品色、香、味是否良好；是否执行试吃制度，记录是否详细。检查相关记录 订收货及库房管理工作是否执行门店补货制度，日常订货是否及时，是否依据商品订货周期表进行订货，课长是否每日关注缺货报表 。进行系统抽查及检查留存表单是否执行门店配送商品验收流程、门店直送商品验收流程、商品验收标准散称商品验收计量标准。实地检查并检查留存表单门店商品验收及差异处理是否及时。实地检查是否执行商品退货流程；是否设置退货商品存放区；退货商品是否按要求进行整理装箱，装箱单的签字是否齐全。实地检查并检查相关表单是否执行商品返配流程，返配商品是否符合退货标准，物流返配是否及时。检查相关记录供应商送货车辆是否合理停放，收货区域是否的畅通；栈板、液压车、板车、登高车、理货车是否合理存放。实地检查库房商品是否按品类进行区域划分，是否有分类标识牌；商品码放是否安全；是否设置残损区。实地检查库房商品是否一货一位存放，是否张贴库存卡，是否遵循“先进先出”原则。实地查看库房商品存放是否按要求与墙、地、灯管、喷淋系统保持距离；是否通风。贵重商品库房存放是否有台账，钥匙管理是否符合标准。检查相关记录门店日常管理工作店长信箱的设置及管理。实地查看店长是否及时传达公司政令，是否安排相关部门对公司制度流程进行推广培训。了解员工门店是否及时处理六大异报表中异常数据、负库存。进行系统查询办公区的公告栏张贴的文件是否过期，本期的重点工作是否张贴实地检查门店是否执行总部各业务部门联络函中要求事项。检查相关记录店长每周是否召集管理干部召开总结、计划会议，并制订改进方案并督促执行。检查相关会议纪要每月是否制订店值班、处值班排班表相关值班人员是否能够履行职责。实地检查并查看相关记录店值班是否执行门店值班管理规定，是否规范填写店值班检查表；是否跟进问题的改进情况。检查相关记录设备、设施的日常维护情况。检查相关记录各季节的预防措施是否得当（汛期卖场漏雨、下水管道积水、沙袋配备；大雪后房屋积雪清理）。员工的排班是否合理，考勤记录是否正常。实地检查考勤卡 防损安保管理工作 消防日检、月检、季检记录情况。查看记录 消防器材是否在保质期内。 查看维修日期消防通道是否畅通，有无上锁。 现场检查消防主机是否工作正常。现场检查门店消防是否有年检。书面文件并了解其内容 有无应急照明，能否正常使用。现场检查是否存在电器线路超负荷使用现象。现场检查生鲜操作间水、电、气是否按规定操作。现场检查消防水泵能否正常运行。现场检查员工对消防知识的了解程度。询问员工卖场有无逃生安全指示牌，位置是否合理。现场检查消防主机准确操作情况。现场检查夜值人员消防知识的掌握程度。现场询问门店周边环境有无安全隐患。现场检查防损人员培训情况。查看培训记录门店是否每天对于EAS门进行检查。现场检查设备肃盗报告是否按照公司要求规范填写。查看记录是否按照规定使用磁扣。现场检查员工下班有无自检。现场检查对卖场联营户的自用品有无检查。查看记录对卖场拉出去的纸皮、垃圾有无检查。现场检查防损人员有无在卖场向促销人员索要赠品。通过促销员了解防损人有无不做为现象。通过员工了解防损暂押金有无及时上缴。现场检查有无对重点商品进行循环盘点。检查并取得相关记录 对收货部的商品有无核查。检查并取得相关记录对于员工的更衣柜有无定期检查，查出的问题如何处理。检查并取得相关记录是否定期对备用金进行检查 。询问并取得检查记录 是否对服务台赠品发放登记进行检查。检查并取得相关记录有无对夜值工作进行抽查。检查并取得相关记录对于押钞是否有按照公司规定进行登记。询问并核实 对于防损员的肃盗奖励有无按照规定落实。了解防损员是否按照规定对于门店钥匙进行保管。实地检查每天营业结束后对全店有无安全检查。核实 保险柜、投币柜、备用金柜放置是否安全。实地检查“三个必查” （重大节日必查、人员异动必查、每月必查）有无落实。实地检查营业款的投收是否按流程执行。实地检查实地检查每天有无对商品的保质期进行检查。查看记录每天有无对全店的违规进行检查。查看营运稽核报告顾客遗留物品返还及清理情况。查看表单及物品是否执行物品携出/携入流程。实地检查并查看留存表单其他检查项目附件2商品管理巡查表项目检查内容检查程序是否商品管理工作 商品陈列及标识。按规定陈列，有明显标志，并对特殊陈列检查 部门商品的销售。检查商品畅销度 库存情况。检查库存合理 订货及缺货情况。检查订单准确性及缺货情况 换季商品执行情况。检查按要求执行 新品引进及销售情况。检查新品引进进度及销售状况 综合业务工作合同执行。检查合同正常执行供货商维护情况。检查供货商正常维护信息维护情况。检查基础单据是否合规维护招商管理工作外租区招商状况。检查按要求招商联营、租赁户合同执行情况。检查是否存在未签订合同私自上柜现象；检查是否按合同签订经营面积执行 企划氛围布置卖场企划氛围执行情况。检查是否按企划要求布置门店促销方案。检查是否制订各节日促销计划重大节日企划执行情况。检查是否在重大节日按企划要求执行DM执行情况。检查是否按每档DM要求执行其他检查项目附件3财务管理巡查表项目检查内容检查程序是否 预算管理工作 检查各门店财务管理制度的执行情况。 询问并核实 是否建立了完善的全面预算管理制度及资金预算审批办法 。取得相关书面文件并了解其内容 预算管理制度设定的审批权限、程序、责任和控制措施是否明确 。取得相关书面文件并了解其内容 付款报销程序是否符合制度规定，达到公司要求。 取得相关书面文件并了解其内容 重点费用的管理是否有章可循（公司业务活动费、差旅费等）。 取得相关书面文件并了解其内容 预算科目列支是否规范，有无窜列现象。 取得电子文档或系统查询 预算审批人员是否在规定权限内进行审批，有无僭越现象 系统查询 预算审批及付款报销所需材料是否齐全（如经济合同、证明文件等）。 取得相关书面文件并了解其内容 资金支出是否逐笔登记在册 。取得电子文档或系统查询 是否有后补预算现象。 取得电子文档或系统查询 是否有预算外资金支出现象 。取得电子文档或系统查询 增收节支工作的落实检查工作及科目列支规范情况。取得电子文档 检查预算执行情况 。询问并抽样核实 检查预算考核情况、是否依照公司绩效考核方案执行 。取得电子文档 核算管理工作 是否建立符合公司经济业务的核算流程，是否按此流程执行 。询问并抽样核实 是否按照制定的会计政策进行会计核算工作。 询问并抽样核实 检查供应商的租金及相关费用收取情况。询问并抽样核实 是否建立对账制度，定期与供应商核对应付账款、其他应付款、预付账款等往来款项。 询问并取得对账资料 是否存在超过2年以上未收回的款项。核实汇总 是否存在有大额不合理的借款。分析其他应收款其他应付款明细 是否存在潜在收益和损失情况。询问并抽样核实 制证完成后是否有专人负责审核。 询问并核实 出纳人员是否每日核对现金日记账面余额与现金实际库存数一致。询问并盘点当日现金 是否存在白条抵库和挪用现金。 现场突击盘点 会计主管是否定期或不定期抽查出纳现金对账情况。检查并取得相关记录 是否有私设小金库。 询问分析并在发现异常时追查 是否存在坐支现金情况。 询问并现场进行突击现金盘点 是否定期对备用金进行检查。 询问并取得检查记录 是否存在非正常及未清理的未达账项。 询问并核实,主要核实11月银行对帐单并汇总 是否定期核对银行存款日记账并编制银行余额调节表。 抽取月份重新进行核对 核对付款凭证与往来帐款明细账的记录是否一致。 询问并核实 是否使用资产管理系统，核实资产管理系统与财务系统资产类帐务是否一致。 系统查询并取得检查记录 会计档案的保管期限和销毁办法是否符合制度。 询问并核实 各类费用报销是否有明确的票据要求。 检查费用报销所属附件 单位发票是否按发票管理办法实施。 核实并记录发票负责人基本情况 税务申报表是否存档按月装订。 检查以前发生 税务重点工作的落实情况。 询问并取得电子文档 客服退还货是否按规定执行。实地检查 资金管理工作大额资金支付的申报及执行情况。 抽样核实 营业款解缴是否存在安全隐患。实地检查保险柜、投币柜、备用金柜放置是否安全。实地检查检查卡券管理情况。 现场盘点及业务和财务系统核对 营业款的投收是否按流程执行。实地检查是否制定有备用金管理制度。 取得相关书面文件并了解其内容 保险柜中零钞备用金是否已零钞形式存放在柜中。实地检查库存现金是否超过限额，超过限额的现金是否及时存入银行。 询问并核实 资金用款权责核决办法的执行情况及账户管理情况。询问并抽样核实结算管理工作结算相关流程的执行情况及对现采商品的管控情况。询问并抽样核实门店合同费用审核的规范性及供应商货款的审批及付款情况。询问并抽样核实 其他检查项目附件4综合管理巡查表项目检查内容检查程序是否行政管理工作 办公秩序。员工仪容仪表、员工工牌佩戴情况、员工精神面貌 E网使用情况。邮箱的浏览情况、待办公文的处理情况 档案归档。电子及纸张文件归档 公章管理。用印登记情况 党群管理工作员工关爱和思想工作座谈。了解情况总裁信箱信件的收集。开启信箱标准管理工作制度流程推广培训情况。检查培训记录及考核表门店制度流程执行情况。工作表单审批及实际操作情况 人力资源管理工作合同管理及招聘纸质劳动合同文本签订是否规范。抽样核实员工档案是否按档案管理规定整理齐全。抽样核实人事课长每季度上报的的人员引进计划是否存档。询问并核实是否按照每季度上报人员引进计划引进人员。核实人员引进明细薪资福利及社保是否有打卡记录及考勤汇总表。抽样核实是否按照公司请假、休假、销假规定办理相关手续。检查请假单、调休单等的签批、存档情况员工每月工资是否及时到账。临时抽调员工询问抽查考勤表缺勤人员与工资表中缺勤扣款是否一致。取得电子文档及纸质文档工资表是否经管理处长、财务、店长审核签批并打印存档。取得纸质文档试用期间新进人员工资标准是否与下发的薪酬标准一致。取得电子文档及纸质文档门店员工是否按公司要求进行转正。抽样核实门店发放福利品是否有员工签字登记表。抽样核实是否及时为课长级（含）人员办理社保取得电子文档及纸质文档每月是否及时缴纳社保费用。取得电子文档及纸质文档检查人员增减变动情况是否及时。取得电子文档及纸质文档人工成本人工成本费用记账是否规范。抽查每月实际工资发放金额与财务凭证是否一致绩效考核09年年终绩效考核办法及员工考核成绩汇总表是否存档（电子文档或纸质文档）。询问并核实09年年终绩效考核表及绩效面谈表是否存档。询问并抽样核实机构编制是否对机构编制文件进行存档（电子文档或纸质文档）。询问并核实干部管理干部离职时是否有离职工作交接单。抽样核实干部考勤是否按照公司规定进行考勤。抽样核实干部离职时，是否进行企业文化书籍的交接。询问并抽样核实新任职管理干部是否进行360考核。取得相关书面文件并了解其内容 培 训企业文化专项登记本中培训效果和内容是否完善。取得相关书面文件并了解其内容抽查员工对海航同仁守则前四章内容是否理解。询问店长/副店长是否每周撰写学习随笔。取得相关书面文件