客户满意度管理控制程序.docx

客户满意度管理控制程序北京捷宸阳光科技发展有限公司文件编号发行日期适 用北京捷宸阳光科技发展有限公司版 次生效日期实施责任者市场/营销部经理A/1页 码第4 页/共4页修改履历序号修订页次修订内容修订人修订日期1A/0新建2A/13456789101112131415161718191. 目的通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求。同时评估其满意程度，为持续改进提供机会。2. 适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的管理控制和产品售前、售中、售后的服务。3. 职责3.1市场营销部3.1.1负责顾客满意度管理控制的归口管理。3.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。3.1.4组织顾客满意度的调查活动。3.1.5保存相关的顾客服务记录。3.2生产技术部及品管部：负责分析顾客反馈的质量信息(包括投诉)，确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，协助市场营销部对顾客投诉或抱怨进行处理，对重大质量问题的处理上报总经理。3.3各相关部门：配合市场营销部对顾客投诉及顾客反馈进行处理。4. 程序4.1顾客沟通4.1.1市场营销部是收集顾客信息的主要窗口。 a. 收集有意向的动态顾客档案资料； b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息； c. 收集电话、传真、上门顾客对公司的质量信息； d. 收集顾客质量投诉信息； e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；4.1.2市场营销部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也富有分析、处理信息的责任。 a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的的产品推广应用服务； b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析，了解他们对产品外观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见，作为产品改进、更新、技术的信息资源。 c. 将顾客质量投诉的信息进行分析，及时做好顾客投诉处理工作，并将处理结果记录在顾客满意程度记录表上。 d. 市场营销部对于客户的来电、来信、传真等方式的咨询应及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联系方式，会同技术部，品质管理部等研究后回复。4.2 服务4.2.1售前服务：市场营销部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、产品样本或证明公司质量能力的文件，介绍产品性能特点和主要技术参数，使顾客了解本公司产品。4.2.2 售中服务：信守合同和标准或有关法律法规，确保交货期。4.2.3 售后服务 a. 主要向顾客提供安装现场的产品性能和主要技术参数以及使用注意事项的介绍、质量投诉的处理等。 b. 对顾客关于产品质量问题的来电、信函、来访等，市场营销部应及时填写信息联络单转交生产技术部及品管部，并应在3小时内作出相应。必要时，售后服务人员应争取24小时内到顾客现场服务。 c. 定期或不定期的走访顾客，征求顾客对本公司产品质量、服务质量的意见，记录走访情况，形成书面形式的顾客满意程度记录表。同时调查顾客新的要求，拓展本公司的业务。 d. 对顾客的退货，品质管理部应按不合格品控制程序妥善处理。市场营销部负责善后处理工作，当产品有报废的，市场营销部负责补回客户相应数量，处理结果同时通报给顾客。 e. 售后服务人员应进行适当的培训。4.3 顾客满意度管理控制的实施。4.3.1 顾客满意度调查内容包括：质量、交货期、服务。4.3.2 每年第二季度与第四季度，市场营销部向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客的满意程度，调查表的回收率应达到85%以上。4.3.2 顾客满意度计算方法：项目很满意满意一般不满意ABCD分值10090700a100+b90+c70+d0100%100（a+b+c+d） 说明：a代表评价为很满意的个数；b代表满意的个数；c代表一般的个数；d代表不满意的个数。例：发出5份调查表，针对质量项目：有2个为很满意；有2个为满意；有1个为不满意，那么针对质量项目的满意度为：（2*100+2*90+1*0）/100*5*100%=76%针对顾客投诉或抱怨，生产技术部及品管部协助市场营销部进行处理。4.3.3 顾客档案的建立市场营销部负责建立所有顾客的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息，以便随时关注和了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备工作。 4.3.4 每年年底，市场部对顾客满意度调查结果，以及其他信息(顾客投诉、与顾客沟通的信息、媒体信息等相关方面的