社区呼叫中心电脑解决方案.doc

第一章 呼叫中心系统主要功能：1 接入功能 语音网络接入：呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；电话记录查询； 数据网络接入：提供短信收发群发、电子邮件收发等服务； 2 语音导航功能(IVR) 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。 用户呼入时，自动播放提示语音您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。 话务员接听呼入电话后还可以随时转回IVR供客户继续选择其他服务！3 呼叫排队 系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。 呼叫中心接受各种业务咨询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列,保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。 座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。 4 传真服务 (1)、自动接受传真 客户通过IVR选择发送传真后，系统自动提示按下传真机上的启动键发送，接受完毕后提示监控座席收到传真成功或失败。 自动接受的传真以TIF格式存于服务器，可以供班长座席查阅打印并填写处理意见。(2)、 通话中人工接受或发送传真 在座席与客户通话过程中，如有传真需要接受或发送，座席在点击座席电脑屏幕中的“传真接受”或“传真发送”按钮即可立即将座席电话机虚拟成一个传真机（不需要打印纸张，大大节省成本）。传真完毕提示结果状态。(3)、传真群发功能 座席可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。并可随时监控发送过程。 5 语音留言功能 在无人值班或话务员忙时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 6 人工座席服务与评分 座席提供签入签出管理；在成功签入后才可开始工作。 在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在转接过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。通话结束座席挂机后，系统自动提示用户为座席的服务评分，评分内容可以自由设定并统计查询。7客户资料显示 当话务员接听客户来电时,系统会自动弹出(Screen Pop_up)服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示,如是新客户,则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷.当需要将客户来电转给其他座席时,客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。 8简单CRM (1)、客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容； (2)、座席权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理； (3)、业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据管理。 CRM系统所有字段内容均可根据需要自由设定与修改。9电话网关 节假日休息无人值守时可以安排一个值班手机或座机，在全部签出系统时设置呼叫转移到该值班电话，这样转接到座席的所有来话全部可以转接到该手机上，同样可以将通话录音保存方便监管。可以设置多个转移号码实现一号通功能，即在前一个号码转接失败后继续转接到其他后续的电话中。11录音监听功能 系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。 12搔扰电话处理 对于骚扰电话，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能 13统计报表分析处理 系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据； 系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计。 14线路状态监控管理 为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。在实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。 呼叫中心系统构成呼叫中心系统架构在现有的PSTN电话网/Internet互联网基础上，各分支机构语音系统可轻松实现互联，形成覆盖全省、乃至全国一体的网络系统，全部系统功能构成如下图所示：系统的核心部件是CTI通讯服务器，它在一台服务器上整合了传统的PBX及IVR服务器、FAX 服务器、TTS文本语音合成服务器、SMSC短信收发中心等众多设备，通过IVR、ACD/坐席服务/CTI集成方案模块，有效地实现了语音网与数据网的集成。它将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，做到了三网合一，实现了网络、设备、功能、软件的全方位的一体化。在网络应用中，该CTI通讯服务器有如下功能特点：支持固定电话、移动电话、传真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多种接入，并实现真正的网络资源共享，符合未来信息传递向统一网络方向发展的趋势。独立于网络操作系统，能够与所有的桌面系统和服务器、以及所有标准以太网集线器、交换机和路由器协同运作，而且在网络出现故障时，仍能继续正常工作。为现有的局域网或新建网络用户提供高品质的以太网语音服务(包括语音邮件、自动转接、呼叫方ID支持、会议、呼叫转移、高速拨号、计算机电话集成(CTI)以及统一消息等)。提供与传统程控交换机的通信接口，使原来各自独立运行的电话网与数据网有效地结合在一起，利用现有的以太网传输语音信息，无须另外布线。实现语音信箱留言及留言通知等功能。集成的CTI技术，可实现MS Outlook Express/Lotus Notes邮件系统与语音的集成，并可实现与OA、CRM等政府/企业高级应用的互联、集成。对于尚未部署局域网的机构，只要安装了该CTI通讯服务器，即可拥有一个完整的局域网络环境。在获得了一个高性能的电话系统的同时，局域网所具有的打印、文件共享及共享Internet基础设施的优势也应运而生。通过消除对重复网络的需求，极大降低了布线成本，以及系统操作和管理成本。可以作为新建网络系统的核心部件，也可用于对原有网络系统的改造，配合可选的安全支付模块，可全面提升企业网络系统的价值，带来全新的工作体验。综上所述，呼叫中心系统应由以下功能模块构成：IVR、FAX、ACD/座席、SMS、TTS、eMail等。拓朴结构如下图：第二章 呼叫中心系统部分功能描述呼叫中心系统以下语音功能完全与数据同步，相关座席屏幕随语音流程进程显示/弹出相应信息。一交互语音应答：用户拔入接入号码后，系统自动播放欢迎词。用户可根据系统电脑提示音做出相应应答。系统收到用户选择后或自动应答、或转人工座席服务、或转自动留言。系统将用户选择按照后续信息处理要求分类写入数据库及日志，相关座席屏幕弹出相关信息。二自动分配与呼叫转移：根据属地原则与业务类别，语音呼叫将自动转入相关部门或中心座席进行受理；可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理三来电显示与骚扰电话拦截：呼叫中心系统支持主叫号码提取，户主、地址信息传送到电脑屏幕。座席在判断某个呼叫为恶意或骚扰后可定义该主叫电话为“黑名单”，该主叫在设置的时间段内再呼叫接入号码时由系统播放电脑警告提示语音，系统在座席屏幕上提示有电话呼入并由座席决定是否回叫。四自动同步录音与语音回放：所有通过接入号码呼入呼出语音电话自动进入录音，录音文件自动按日期存放在计算机的磁盘中，通过座席录入系统转标记为有效呼叫后录音文件转储到数据库中并随数据库备份存档。录音信息可通过软件查询、统计、回放；可通过日期、电话号码等多种条件组合进行模糊查询、统计，查询快速、播放清晰，播放时可以显示放音进度。通过授权的远程主机能通过声卡回放电话录音文件。系统录音遵循以下几个原则：l 自“接入号码”开始响应呼叫即进入录音状态；l 座席打外线时，从拨完号码后开始录音；l 通话双方任意一方挂机时，通话录音停止；l 通话不足基本通话时长的录音文件视为无效录音，仅保留通话日志，录音文件不作保留；基本通话时长由用户自己定义，通常以欢迎辞结束时长为准，在5秒以内；l 其它原则；五会议功能：呼叫中心系统支持电话会议（多方通话）功能，会议数目仅仅受硬件资源限制。六.无人值守(电话网关)：呼叫中心系统提供夜间及节假日期间自动语音提示IVR,可以留言、转接其他电话、自动转接设定电话并同期录音，实现24小时连续工作全方位为用户服务；七.交换机功能：呼叫中心系统全面支持PBX交换功能，如:代接、转接、强插、强拆、监听、座席示忙/示闲等功能。十一. 扩展功能(选择)1、传真收发与群发： 2、短信收发与群发：3、电子邮件收发与群发： 4、语音群呼： 可用于语音自动通知、客户关怀通知、信息变更通知、市场调查回访等5、座席评分： 客户呼入咨询结束前提示客户对座席服务予以评分。6、第三方软件功能接口：为便于应用集成，提供OCX中间件形式与其他的三种类型接口。第三章 呼叫中心系统硬件选型一工控机：CTI通讯服务器由一台研华（或凌华）Pci(cPci)工控机担任。工控机的稳定性决定了整个系统的稳定性，故工控机是系统最主要的硬件平台基石。我们推荐采用达到电信级标准的“研华”工控机。型号为：IPC610主要配置如下：CPU：PIV-2.8G内存：1GSCSI硬盘：120gX2光驱: 三星CD-RW软驱：1.44M 网卡:100MX2键盘,鼠标显示器:17”RAID卡:RAID1+RAID5二语音卡：根据需求一套系统需要配置SHT-16B-CT/PCI型模拟语音卡。功能：16通道可任意配内线、外线、内外线联合、电话录音、麦克风录音、磁石模块。支持任意方会议、FSK/DTMF来电接收、FSK方式通讯、回声抑制、多种语音压缩WAV格式。配置6联合模块，录音模块。.三电话线防雷接线盒杭州三汇16口加强防雷盒一个.四座席专用话机型号：CT-400座席话务盒T-200耳麦送话器功能：电话连耳机（带液晶屏来显）第四章 呼叫中心系统功能模块构成一必须模块l 呼叫排队及呼叫拦截模块： l IVR模块： l 会议模块：l 自动录音与回放：l 座席模块：l 交换模块： 二可选模块l 传真模块： l TTS服务模块：l 远程座席与外呼模块：l 留言语音信箱：l 短信收发模块：第五章 系统技术参数一.信令、信号方式同时支持中国7号和中国1号两种信令方式及模拟电话语音，数字号信令符合中国国内电话网No.7信号方式技术规范（GF001-9001）。二接口方式与交换机的接口采用数字接口或模拟接口，数字信令接口速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原邮电部电话交换设备技术规范书的标准。三同步方式采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟，它受到与交换机时钟的控制。四IVR 指标对于七号信令方式，用户接入有提示音小于1秒；一号信令方式，用户接入有提示音小于3秒。模拟信号接入有提示音最快(DTMF接受主叫)小于5