订单联络中心技术方案.docVIP

1 订单联络中心 全媒体技术方案 四月 6, 2019 亿迅（中国）软件有限公司 2 目 录 1项目背景4 1.1目标4 1.2项目效益4 2业务情景概览4 2.1流程和要点4 2.2要求及涉及公司角色5 2.3业务流程详细信息6 3平台技术方案9 3.1整体逻辑架构图9 3.2架构图11 3.3SIP Server 网络要求 .14 3.4网络带宽要求14 3.5QoS 需求15 3.6存储容量估算16 3.7设备准备17 4全媒体解决方案介绍18 4.1全媒体交互平台架构18 4.2全媒体呼叫中心基础平台21 5.3社交媒体联络中心平台内核功能36 5.4客服应用系统（可选）46 5.5录音系统52 6.培训服务64 6.1培训目的64 6.2培训对象64 6.3培训方式65 6.4培训教师65 6.5培训时间66 6.6环境建议66 6.7培训考核66 6.8培训计划67 7.技术服务69 7.1 服务概述69 7.2服务内容69 3 7.3维护作业工作流程72 8Genesys SIP 成功案例74 8.2成功案例列表74 8.3海尔案例介绍75 4 1 项目背景 1.1 目标目标 设立订单中心，取消纸质订单，电子化处理所有订单作业。 无纸化订单处理 把业务员原本做订单作业部分工作集中上收至订单中心; 由客户自行填写订单提交，或订单作业员下载 KA 客户的订单填写; 订单中心业务员根据系统自动派发任务进行订单联络与确认; 订单确认后，物流中心安排发车送货; 客户收货现场直接电话、或微信发订单中心确认收货。 1.2 项目效益项目效益 订单中心与物流中心实现自动化订单处理 根据产品库存及生产情况，可进行主动电话访销 与客户订单确认有录音及文字记录可以追溯 客户可利用电话或微信自助确认收货 订单集中化处理，可显著降低人员成本 2 业务情景概览 2.1 流程和要点流程和要点 包含的处理流程 5 客户自主创建订单、订单中心人员主动创建订单 订单确认任务分派至订单中心业务员 业务员透过呼叫平台电话联系客户确认订单 物流中心形成运输计划 送货 客户收货确认：电话或微信 要点 订单中心与客户系统及公司内部系统之间集成，形成自动协作 集中由订单中心业务员处理订单，可通过削减当地业务员工作量，增加订单准确 度，销售订单、采购订单、交货流程自动化，显著降低交易成本 订单中心应用与专用多渠道联络系统集成，提升订单中心业务员效率，所有通话 及文字交谈均有系统记录，即时数据统计及质量监控。 订单交易集中，提供完全集成的业务流程 2.2 要求及涉及公司角色要求及涉及公司角色 要求 订单中心安装呼叫中心平台软硬件设备 呼叫中心平台与公司内部 SFA、SAP 系统做集成 SFA 系统需要进行改造，新增网上订单渠道 订单座席人员部署桌面电脑及话机，与机房语音网关有语音 VOIP 专线直通 流程中涉及的公司角色 业务员 订单中心坐席 物流仓管人员 送货员 6 2.3 业务流程详细信息业务流程详细信息 处理流程图处理流程图-订单中心自动化流程订单中心自动化流程 1、 针对客户，分为以下几种类型 KA 客户，属大型关键性客户，如家乐福等，由订单中心业务人员根据订单任务，按 时上家乐福的系统下载订单，并输入采购订单，再致电客户确认订单； GT 客户，属一般代理，可以透过 Web 网站界面下单； 7 EC 部分，属电商渠道，可以透过 Web 网站界面下单； AFH（居家外）类型，透过业务员下单。 如图所示： 2、 订单任务确认分派 系统会按照区域或负责坐席，每天自动把所有订单汇总并分派至订单中心坐席，由坐 席界面上浏览订单任务列表，点击客户电话号码，可自动透过系统拨打客户电话，进 行订单确认或修改，在此过程会有录音，如下图示： 8 3、 订单确认及修改 在订单中心坐席与客户通话过程中，坐席可以查看客户的详细订单，如有错漏，可替 客户实时修正订单，如下图示。 4、 物流发货 当订单确认后，提交 SAP ERP 系统，走 SAP 流程，物流仓库形成运输计划，并安排车 辆送货；此物流状态可返回至订单中心坐席端，以便客户致电查询时，坐席能给以答 复； 客户也可以通过微信渠道了解订单状态及物流状态。 5、 客户收货确认 在送货员把货物送至客户端时，客户可以有以下两种方式确认收货完整 1） 打电话至订单中心，透过语音自助流程，输入订单号，按下确认键收货； 2） 用智能手机安装的微信来扫描货单上的二维码，微信端推出客户的订单，由客户确 认完整收货。 如客户认为包装损坏，或者缺货，可以致电订单中心投诉，并通过微信拍下货物照片， 传至企业微信公众服务号，订单中心坐席接收照片，并确认客户投诉，安排后续重新 发货事宜。 9 3 平台技术方案 3.1 整体逻辑架构图整体逻辑架构图 亿迅&Genesys 全媒体接入架构如下图所示： 10 Genesys 多媒体组件接入及整体逻辑架构如上图所示，说明如下： 客户联络通道：接入渠道，包括 TDM 网络及 Internet 客户接入； 访客端：放置对外提供服务的服务器区，也为 DMZ； 多媒体接入层：内网中放置提供亿迅&Genesys 多媒体服务的服务器； 核心控制层：Genesys 系统核心平台； CSR 端：座席端，包括普通座席和具有多媒体技能的多媒体座席 支持客户端用语音、Web Chat、Web Direct Call、WebCallBack、SMS、 、微 信、微博、QQ、E-Mail 等方式接入。用户可以灵活增加其他多媒体方式，如 Web Video、论坛、易信、人人网及未来未知新媒体等，整体核心架构不变。 (可选全媒体渠道) 语音渠道接入，客户通过 PSTN 电话网呼入客服热线，由语音网关对 PSTN 语音 11 转换为 SIP 信令及 VOIP RTP 流，Genesys Sip Server 请求路由分派坐席，当决 定合适坐席目标后，Sip Server 要求语音网关把相关的 RTP 流与坐席的话机建立 连接，并透过软电话接口把随路数据传至上层应用，坐席可控制应用上的软电话 条，进行接听、挂断等操作。 对于在线客服 chat，采用 Genesys eService 中已有的方案 Genesys Chat 实现， 该方案已经实现 Chat 和 Genesys 其他组件的整合，结合客服应用提供 Chat 控 制，在实际使用时，需要完善客户端(即网站门户 Chat 界面)以及坐席端。 （可选） 社交媒体的接入需要根据不同社交媒体所提供的 API 接口，进行逐个的开发。比 如说想获取 QQ、腾讯微博、新浪微博上客户与企业之间的互动内容，需要针对 几家分别提供的 API 接口，捕获互动信息后，统一通过 Interaction Server，送 给 UCS，进行统一排队、路由和管理。目前 eSOON Media Server 已经完成对 新浪、腾讯微博、腾讯微信的接入处理，并与客服上层应用结合控制各渠道接入。 （可选） 无论是哪种多媒体接入，坐席所用的软电话平台都应该是统一的。只不过根据不 同的媒体类型，需要进行相应的改变。亿迅的多媒体处理方案是，提供底层组件， 包括亿迅 Every 360 Media Server，Genesys eService 解决方案实现不同多媒 体接入，通过 Genesys eService 接口与 genesys 路由、报表、通讯等组件的整 合，并且提供处理语音或 SIP 的流媒体多媒体终端组件。如旺旺等其它媒体，只 要提供开放接口，均能整合进客服平台进行统一路由、排队及处理。 3.2 架构图架构图 12 架构说明： 系统可架设在电力稳定地区的机房，苏州工厂的坐席可以透过远程登录。 1.部署两台共 4E1 语音网关，做为 120（4E1）的数字语音中继接入。 2.两台服务器，部署 Genesys CIM&SIP Server HA 热备、 GenesysCCA/CCP 实时监控及报表服务，实现所有 Genesys 解决方案 的基础架构配置、呼入 Sip 软交换、多媒体路由处理。 3.一台服务器，安装 Genesys GVP IVR 自助语音服务，提供语音自助业务 选择的 IVR 功能。 4.一台服务器，部署 Windows 2008 Server，存储呼叫中心配置数据及报 表数据； 5.两台服务器，部署客服应用，实现 B/S 架构上的坐席应用等功能。(如采 13 用第三方客服应用产品则部署) 6.一台服务器，部署 IP 录音系统，实现对坐席的全程录音，要求采用实体 物理机。 以上软件除录音服务器部分外，均支持虚拟化部署。 全媒体部分架构说明： 1.在 DMZ 区部署一台 Web Media interface 服务器，实现对互联网各类社 交媒体、在线服务消息接口转换。 2.部署一台服务器，安装全媒体解决方案，实现全媒体接口配置、应用服务、 消息中心； 3.部署一台服务器，安装 Genesys Chat 解决方案，实现多媒体接入及统一 排队路由，统一历史联络纪录； 提供如下功能： 提供全媒体解决方案，包括 chat、微信等配置及交互处理功能； 提供统一的统计历史管理，所有多媒体历史报表能充分的集成到整体运营报 表中。 提供统一的多媒体路由功能，所有多媒体路由控制同语音控制都有 GenesysURS 模块统一实现。 14 3.3 SIP Server 网络要求网络要求 SIPServer 符合 IETF RFC 3261 规范，但在 SIP 协议中，缺乏对连接保持机制的支 持。因此，SIP Server 提出了 Session Timer 机制作为补充，通过以一个双方事先协商 好的会话间隔为周期，发送 UPDTAE 请求，刷新会话时间计时器，以便及时发现链路异 常。SIP 协议正常工作依赖于几种 Timer，其中最重要的一个是 T1 timer，用来预估 RTT（round-trip time）时长，缺省值是 500msec。这个 Timer 被用来初始化 INVITE 时使用，如果 SIP Server 没有在 T1 timer 的时长内收到应答，则将 Timer 增加一倍， 并尝试重发 INVITE。通常网络延迟（network delay）需要小于 250msec。 3.4 网络带宽要求网络带宽要求 给出点到点针对 IP 包大小、语音质量、网络延迟、网络抖动、网络丢包率等网 络参数给出建议，详见下述： Codec IP kb/s MOS Delay Jitter Loss G.711 80 3.5 190 40 2% G.729 24 3.5 125 40 1% G.723 17.1 3.5 80 60 0.5% 采用 G.729 每路编码 35K， （假设 75 个坐席） 本地局域网带宽：75*35K2625 Kbit/s 预留 30%的带宽容量，约 3.5 M。 15 苏州工厂坐席区至中心机房的带宽，假设工厂设立 45 个坐席 带宽：45*35K1575 Kbit/s 预留 30%的带宽容量，约 2M，需要 MPLS 城域网专线，有 QOS 管理。 在全国省市办公室可设立 1 至 5 坐席， 在远程登录至中心机房，需要采用 ADSL VPN 接入方式，带宽需要在上下行 128Kbps-1M 对称的带宽； 3.5 QoS 需求需求 QoS（Quality of service） 包含了保持连接质量的多个需求，如服务响应时间， 丢包，噪音，串扰，回声，中断，频响，音量等。提供良好的 QoS 的一个基本方法是 QoS 标识（QoS tagging）。 Genesys SIP 有两种标识方式： DiffServ method (Differentiated Services). DiffServ 主要用于在 WAN 网中对语音 流的优化。 对于 LAN 环境，主要使用 IEEE 802.1p/q 来优化语音流。Genesys SIP Server 和 MCP 均可通过操作系统支持这个标准。 这两种方式都可以用于优化 RTP 和信令数据包。DiffServ 是由应用直接控制的， IEEE802p/q 则是由网络端口控制的。在信令和 RTP 分别通过不同的端口转输时，在 LAN 中它们就可以有不同的优先级。 AudioCodes 网关也支持这两种标准 (DiffServ and IEEE 802.1p/q) 。 16 Comp onent QoS Method Genesy s SIP Server Genesy s Media Server AudioC odes Mediant DiffSer v X XX IEEE 802.1p/q X* X*X Dyna mic programm able jitter buffer X 3.6 存储容量估算存储容量估算 机房录音存储容量计算： 根据录音文件 1k/s（G.729A）计算，每天录音 12 小时，每个月 24 天，75 语音业务 席次，60%的录音时间，每月需要 25 GB ，* 3= 75GB 录音集中存储一年大约需要共约需要 300G，预留 300G 磁盘空间。 17 3.7 设备准备设备准备 详见报价清单所列的硬件配置要求。 18 4 全媒体解决方案介绍全媒体解决方案介绍 随着互联网的发展，用户的需求更加个性化、前沿化，很多企业亟需要通过智能全媒 体交互联络中心项目建设一个能及时响应各渠道用户服务需求的智能全媒体联络中心，对 各渠道的整合和交互的信息统一管理、有效分析利用的大数据平台，不仅更加灵活、快速 的响应用户需求并最终提升用户的价值。 全媒化交互（语音、邮件、WebChat、微博、微信、易信、企业 QQ）服务平台是 针对当前市场流行的渠道、全面规划的、可以模块化选择的一套平台，不仅可以为各种需 求的租户搭建优质的语音服务平台，而且可以提供完善的客户服务体系及舆情监控模型， 更可以为企业实现从微博等泛关系向微信、易信、企业 QQ 等强关系的转化从而全面 提升服务与营销的水平及质量，达到快速响应业务目标的目的。 4.1 全媒体交互平台架构全媒体交互平台架构 全媒体交互平台逻辑架构如下图所示： 19 媒体交互层：可以支撑语音、Web e-mail、Web Chat 等多种传统媒体，还可 以支持短信交互、在线语音、企业 QQ 等新的方式，以及多种新兴媒体，如新浪 微博、腾讯微博，微信、易信、人人网论坛等等。其核心架构，具有灵活扩展能 力，更可扩展支持未来之新兴媒体的交互。 交互式语音应答：即类似于传统的语音 IVR 功能，采用基于 IP 的 Voice Portal 语音门户的方式，可以方便地支持传统语音、互联网语音、视频等多种模式的自 助交互； 智能机器人引擎：基于 WEB/WAP/Fetion/SMS 的智能服务功能，内置的高级智 能服务引擎平台（已取得国家多项专利） ，具有强大的中文自然语言和专业领域 知识分析处理能力，前端通信及业务平台具有多渠道接入能力和设计完善的负载 均衡机制，可以灵活根据具体业务需求定制智能短信/企业 QQ /微信等自助式文 字交互业务逻辑。 智能内容分析引擎功能：该引擎基于自然语言识别技术（可配置或打标签） 。从 海量数据中识别出有效数据，并对搜索/ 接收到的信息进行分析，自动完成对信 20 息的客户的情绪、诉求、影响力、分词归类，标注可能涉及的产品、服务，实名 客户信息等。如识别出危机，政府及企业机构公关部可以及时应对、处理危机。 智能路由功能：借助专业的 Genesys SIP 呼叫中心路由功能，支持按照分析内容、 业务规则、人员技能、处理历史等等多种规则排定优先级，将任务统一批量分派 给对应的联络中心座席人员。可确保重要紧急的信息被优先处理、选择适合的人 提供适合的服务，基于此路由，座席员可以选择客户合适的渠道提供服务。 全媒体业务处理平台：提供多媒体软件电话控件，供座席应用界面开发商进行调 用整合，实现客户服务人员或主动关怀/营销人员可通过一对一交流、批量处理 多种处理方式，借助智能话术引导快速向语音及多媒体客户提供服务，使得客户 诉求得到及时、合理、有效处理。同时与知识库、客户类别分组和专业话术引导、 工单等多种模块集成于座席员前端功能。 管理与绩效平台管理：通过管理员/ 权限设定，企业管理层对系统内的多种信息 进行有效监控与管理。功能：用户管理、客户管理、账号管理、话术管理、标签 管理、危机管理、活动管理、关键词管理、报表管理等。绩效管理可实现对人员、 数据、报表等管理，支持多种数据存储、查询及分析等，可实现对客户服务、营 销活动，以及处理危机的有效监控。 注：所有功能的实现取决于接口的全面提供，客户需要申请运营商 E1 线路（需 付费） 、腾讯微博、企业 QQ（需付费） 、微信帐号接口（需付费）易信帐号接口（取 消 3s 设定权限） 、新浪微博公众帐号接口（需付费）等供多媒体呼叫使用； 另外， 需要客户提供 WebChat、WebCall、Email、网页开发内容。 21 全媒体呼叫中心基础平台全媒体呼叫中心基础平台 在传统语音呼叫中心基础上，Genesys 提供了完整的多媒体渠道接入，这些渠道 包含：email、SMS、Fax、WebChat、WebCall、WebVideo、Social Media 等， 不同功能之间采用模块化设计方式，可以按照客户的要求逐步扩充，不会影响原有功 能，不会弃用原有授权，充分保护客户的历史投资，项目中可以按照企业的要求，分 期分批地实现不同媒体的需求，未来亦可以后逐步增加。系统整体结构形如下图： 另一方面，这些多媒体渠道，都可以使用 Genesys 独具的“统一路由”功能， 将所有的媒体放在一个集中的路由策略中进行控制，按照事先定义的规则进行工 作，因此每个坐席都可以在拥有授权的前提下，服务所有渠道接入。相应的，从 统一路由功能，也扩展为“统一监控，统一报表” ，所有媒体可以在统一界面上查 看相应的队列处理情况，并最终生成统一报表供客户使用。 Genesys 可以实现以上功能，是因为 Genesys 采用了 SIP 作为核心引擎，将 所有媒体接入内容实现数据化和 IP 化，变成相同的数据队列进行处理，从而在先 22 天上支持多媒体统一路由功能，这和其他大多数方案中采用后天方式添加多媒体 有很大区别。 Genesys CTI 将电话（呼入/呼出） 、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback 等开放的多媒体渠道统一接管、多渠道互动、集成各类与 用户的接触点，统一设计成为多媒体呼叫中心（Multi-media Call Center） 。其 中 Genesys 的 ICC 解决方案提供 WEB 呼叫中心的相关功能，有机地将互联网功 能与电话智能路由（Genesys ERS） 、智能呼出管理（Genesys OCS） 、统一报 表（Genesys Report） 、智能排班管理（Genesys WFM）等结合在一起，提供 与媒体无关的多渠道统一排队（Genesys Universal Queue2）机制，实现多媒 体呼叫中心。 多媒体统一接入方案，可以针对企业的需要，选在基础平台框架之下，选择建设 部分或者全部，如果是部分建议，可以在未来需要时，方便的增加相应模块。 4.2.1 Genesys SIP Server 23 SIP Server 主要包含 SIP 服务器和媒体服务器（Media Server）两个功能模块，功能 介绍如下： SIP 服务器 监管特性 支持联系中心管理者按每呼叫监听座席的语音互动，并且不让座席/ 客户发现自己被监控。SIP 服务器支持管理者为座席提供“耳语指导”支持，但 客户不会听到管理者/座席之间的这一互动。 SIP 服务器利用 Media Server 提供呼叫记录功能。 地域路由-能够在座席 SIP 电话所在的同一客户端选择网关，以最大限度降低网络 负荷，用于 RTP 流量和 VoIP 媒介业务，如音乐保持、中央混合会议或语音记录。 高可用性配置适合无中断操作； 将数据传播附加到 SIP 服务器的 INVITE SIP 信息报头上，将来自 SIP 服务器里 INFO SIP 信息报头的数据附加上。 Media Server 在 Media Server (NETANN)中支持基于标准的 SIP 接口，用于通告、DTMF 识别、 记录、耳语指导和呼叫监控； Media Server 支持 G729 多媒体数字信号编解码器； Media Server 提供基本的视频支持，Media Server.提供视频保持功能； 与 SIP 服务器进行通信，能够提供音乐保持、音乐排队、处理和会议功能； Media Server 优化，使内存占用变得更理想，同时能提高性能，提高通告和会议 的语音质量； Genesys SIP 服务器提供的部分功能列表，包括： 24 符合 RFC 3261 规定 入局呼叫交付 直接入局 由 Genesys 路由 另一条路由 RNA 一步咨询转接 进入座席 进入路由点 来自桌面（3pcc） 来自电话（1pcc） 前转 第 3 方 SIP 平台的音乐保持 呼叫挂起 在 Genesys 语音平台上 在 Genesys Media Server 上 网关选择 通过拨号计划 基础寄存器 基本鉴权 第 3 方软交换的兼容性 通过 Genesys 支持的桌面应用登录/登出 通过 Genesys 支持桌面应用准备就绪/未准备就绪 25 操作系统 支持 IBM AIX 32/64 位 v6.1 可扩展性 每服务器可扩展至 4500 分机 测试时每租户最多可支持 15 台服务器（负载平衡） 热备份 随机语音监听 耳语指导 监管人入侵 语音记录 4.2.2 Genesys CIM Platform 基本框架基本框架 Genesys 的所有应用解决方案，包括 Inbound voice、outbound voice、multimedia 等，均构架在称为 Framework 的基础平台之上，它是一个开放、可 扩充、有弹性的计算机电话集成 (CTI) 架构，主要负责呼入、呼出、WEB 呼叫的话路控 制与随路数据控制功能，还提供集中配置、监控、报表等辅助服务功能。 Genesys Framework 核心框架共分为五层，包含了配置层(Configuration Layer)、 管理层(Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表层 (Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理，同时让第三方产 品或二次开发时有一个清楚的分类，如下图。 26 Genesys Framework 各功能层模块之间逻辑关系如下图： 27 路由功能路由功能 Genesys 丰富的路由策略机制丰富的路由策略机制 电话路由是由企业呼叫中心自己定义的大批动态数据和规则确定的。它包括主叫号码， 被叫号码，呼叫位置，主叫输入的按键信息，用户数据库查询，座席状况，座席技能，时 刻，日期，人力排班，工作量分配和呼叫成本。这样，根据当前呼叫中心的工作量和公司 服务目标，可以更有效的定义呼叫路由。 Genesys 路由的功能与特性路由的功能与特性 智能型的互动路由 URS 可具智慧的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长 时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。 基于系统信息路由 依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码（ANI）等。例如： 当用户在半夜来电时，将统一转到一个点去，以利于座席人员排班。 基于 IVR 信息路由 通过 Genesys T-Server，呼叫中心管理者也可以设计基于 IVR 操作信息来路由，例 如依据用户转接座席人员前在 IVR 操作功能来预测其可能需要帮忙的问题。例如：当用户 再查询账单时转座席人员大概可以假设用户会询问账单相关问题。 基于服务指标路由 根据特定的服务水平或服务项目，设定客户服务互动流程规则。例如：90%白金卡客 户的来电必须在十秒内应答；或 75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。 28 基于客户资料路由 URS 可运用企业内部现有的客户数据、产品数据、客户的交易金额或实时交互信息. 等，设定客户服务互动流程规则。例如：上个月消费满十万元的客户来电可被优先处理。 基于座席人员技能路由 除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说上海话的客户来 电应由具备说上海话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答， 而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。 基于最后处理人员或关系路由 URS 可提供客户互动至特定的座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务 人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而客服人员也能够逐渐了解特定 客户的需求，且有效的协助客户解决问题。 多媒体管道互动路由 除了电话转接，相同的规则也可用于其它互动管道，如电子邮件、 Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration等，使座席成为真正的多媒体座席。 而且各多媒体管道整合在一起，当座席人员接电话时，电子邮件或其它管道的互动服务将 不会转接于该座席人员，有利于座席的排班管理。 弹性的路由策略 URS 能够让呼叫中心的管理者通过一个易于操作的图形接口（GUI）来自行调整呼叫 路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指标、呼叫中心资源、以及其它可能的 商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来 执行。 简单直觉的路由策略设计 29 Genesys IRD 是建立呼叫路由策略的 GUI 前端工具。管理员可以检查并更改执行中 的路由策略。GUI 显示屏提供呈现呼叫流程的直觉显示。 不同于硬排队的 Genesys 智慧软排队 自动呼叫分配子系统的主要功能是根据特定的规则分配系统资源，是呼叫中心最重要 的子系统之一。运用 Genesys URS 统一路由系统不仅可以扩展传统交换机 ACD 系统的功 能，更可将 E-mail、WEB 呼叫、呼出等多媒体交互统一排队，并彻底消除座席技能分组 对交换机 ACD 的依赖，真正实现座席技能分组的地域无关性。 从技术角度讲，采取了交换机排队功能与软件排队两种方案相结合的方法，实现一种 可靠、灵活的排队方案。交换机排队即通过在交换机端增加 ACD（自动来话分配）模块， 利用现有的交换机排队功能实现，即硬实现；软件排队即将排队功能后移，在 CTI 服务器 端用软件实现，即软实现。交换机排队在实时性、稳定性方面性能稍高，适合于普通的排 队方案。而针对特殊的排队需求，尤其是多媒体排队、高级排队策略则采用 Genesys URS 的软排队的方法来增强排队方案的灵活性，可以满足客户与服务座席对应等特殊要求。 Genesys 路由策略设计工具路由策略设计工具 IRD Genesys 路由设计工具 IRD 示意图 30 有了 Genesys IRD 工具，企业可以做到： 动态/实时的负载平衡 Genesys URS 会向统计服务器( State-Server )取得所有座席人员呼叫状态与统计信 息、呼叫中心整体统计数据，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。 动态切换路由策略 所有的路由策略更动不需停止系统运行，即可通过 IRD 直接加载到系统中切换执行。 实时呼叫路由信息回馈 为了让呼叫中心管理者能全盘掌握上线后的路由策略运用情况，通过 IRD 所提供的实 时回馈功能，呼叫中心运管人员可以实时监控掌握所有路由策略被执行的统计信息，以作 为调整人员安排或是路由策略的依据。 实时监控功能实时监控功能 Genesys Call Center Pulse（CCP）是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。 Call Center Pulse 可实时搜集数据 ，提供一树状结构的图形化显示 ，呼叫中心管理者可 31 根据需要只显示关注的统计信息，如单一座席人员、座席人员群组等呼叫中心相关信息。 此外，CCP 也可实时显示业务相关的信息 ，让管理人员可以监控一些控制因素，例如： 多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少通电话是来自我们的第一级客户，或在 第一次的来电就接由正确人员处理的比例等。电话客服中心管理者通过查看这些实时性统 计数据，可对电话客服中心进行必要的组态调整。 Genesys 的 CC Pulse 模块所提供的 GUI 工具，让管理者可以很轻易的设定自己想要 监控的部份包括 Agent、Agent Group、Campaign、Campaign Calling List、Chat、Co-Browsing、E-Mail、VoIP、ACD Queue、Routing Point 等多种类的 统计资料。管理者可根据需求及喜好，设定显示的图形、颜色、各种数据更新的频率及使 用者权限。 其中在监控 ACD 的能力方面，CC Pulse 提供了超过 20 种实时统计数据让管理者使 用，包括客服人员于 ACD 的状况、多少客户于 ACD 中等待、客户于 ACD 中已等待多久、 预估客户还需等多久、Abandoned Call 时间及通数等。 图表：Genesys 实时监控报表工具 Call Center Pulse 32 多维报表多维报表 历史数据报表生成工具(Call Center Analyzer) Genesys 提供呼叫中心运管人员决策分析报表产生器称之为 Contact Center Analyzer(CCA)，CCA 的架构依循资料仓储的工作方式，通过资料收集组件(Data Source)收 集呼叫中心所有通话情形的统计资料 ，将每笔通话情形透过资料转换工具(ETL Assistant) 及资料模式化工具(Data Modeling Assistant)的辅助来汇总转换至资料仓储。再透过报表 产生器(Genesys Report Designer)依时间、通话类型、及企业内所需分析的决策因素 ， 以时间序列的呈现方式展现多维度的报表，提供给客服中心经理人与企业决策者。产品本 身提供了多种可立即使用的套装式报表，包括依客服人员和客服群组等客服中心组件，分 别产生日报、周报、月报、年报，同时可藉由 Report Designer 自订企业所需要的报表。 33 下图为 CC Analyzer 的架构图，其中详细说明了统计资料来源及产生的流程。 为了方便用户制作报表，Genesys 同时提供相关了报表模板(Report Template)，用 户可以自行依据既有的模板产生报表，或是做部分修改来产生报表。同时，由于 Genesys 提供给管理人员客制化报表的工具Report Designer 为 OEM 全球报表软件领导品牌 Crystal Report，因此用户可以自行快速制作报表。 统一配置功能统一配置功能 在 Genesys 产品 V8 版本之前，可以通过 CME 进行系统资源配置管理，SCI 进行系 统组件服务监控管理，而在 Genesys V8 版本时，Genesys 所有系统组件皆可以通过 Genesys Administrator 进行系统监控与管理。 Genesys Administrator 是一个基于 Web 的 GUI 工具，能够在统一界面系统上管 理 Genesys 所有产品的配置和管理功能。 GA 的主要功能包括： 所有相关资源的配置 系统调试配置。 分层多租户多中心配置和管理。 管理操作（在线启动或停止应用程序） 当前的系统状态监测 服务质量（SQ）指标和延迟告警。 系统安装 系统部署 数据收集和日志 34 数据管理 Genesys Administrator 示意图如下： 统一管理功能统一管理功能 管理层共包含了方案控制服务器(SCS，Solution Control Server)、GUI 监控管理工 具方案控制管理员(SCI，Solution Control Interface)与本地控制员(Local Control Agent)模块，主要功能在于让呼叫中心运管人员可以： 控制(Control) 通过单一控管窗口来激活或停止单一应用程序或整个解决方案运行。 实时监控广告 牌 实时告警数量 实时警报内容 实时系統 Log 实时设备监控 实时应用程序监控 35 监看(Monitor) 实时监看各个应用程序或解决方案目前运行状态 系统日志(Logging) 可以设定日志纪录方式与线上实时调阅各应用系统运行日志。 告警讯息设定(Alarm Signaling) 可以设定告警条件与方式，让系统自动侦测并提醒系统运管人员及早因应相关问题。 应用程序错误管理(Application Fault Management) Genesys 通过 ADDP 协议(Advanced Disconnect Detection Protocol)来侦测并处 理通讯错误(Communication Session Failure)状况，亦即当两个应用程序间出现无法通 讯时的因应方式。另外，发生于应用程序本身的错误(Software Exceptions)时，亦将通过 本地控管员(LCA)模块加以侦测并响应。 36 5.3社交媒体联络中心平台内核功能社交媒体联络中心平台内核功能 Every360 是一套在新媒体纳入进来的全媒体联络中心内核平台，其集成架 构示意如下： 图：系统架构图 Every360 支持腾讯微博、新浪微博（包括私信）、微信、Chat、易信等 一系列新兴的社会化媒体，不同的媒体的后端业务处理是一致的，所不同的是 在前端配置过程中，增删相关的驱动（Driver）。其中机器人为可选项目。 系统层级介绍： 外部接口层，旨在提供与微信/微博公众平台的接口，在本次微信项目 37 中提供腾讯微信的 Driver、微博接口 Driver； 内部接口层：旨在提供通用智能机器人接口、环形知识库接口、企业核 心业务接口以及人工微信交互处理的工单处理； 核心功能层前端：提供微信、微博的管理与日常坐席处理，包括： 1 管理员功能包括：用户管理、角色管理、客户管理、活动管理、账 号管理、话术管理、关键词管理、微信/微博查询、微博报表 等； 2 客服或市场人员功能：微信/微博任务列表、微信/微博回复、微博 不处理、微博拒绝、微博上报、微信/微博对话、微信/微博查 询、微信/微博报表、跟踪微博、人员席登录、就绪、休息等。 核心功能层后台管理：管理模块是针对公众平台管理、智能服务 管理及系统管理进行统一管理的功能，具体内容如下： 38 1. Every360 支持的场景如下： 微信互动业务场景： 39 用户通过微信客户端，利用 3G 网络或 WIFI 网络进行交互； 通过智能机器人或环形知识库与企业核心业务等系统对接，实现用 户自助应答服务，实现文本消息的识别搜索与智能交互； 通过文本交互可以实现企业微服务以及客户微关怀、微营销的精准 消息互动与推送； 当客户有人工交互诉求时，可以将客户的微信按照客户身份级别及 业务诉求的情况，进行智能路由分派至空闲及对应技能坐席进行服务。 路由至合适的坐席员； 坐席可为客户提供快速交互服务； 人工服务的数据记录、交互历史、人员/团队绩效管理与呼叫中心 管理一致； 提供未来向全媒体呼叫中心扩展的功能。 特色： 微信文本、语音、图片、颜文字互动：客户与坐席之间互动的体验与 微信手机端完全一致。 服务优先级区分：采用图形化路由设计工具进行排队路由策略设定， 并可实时监控队列情况。 40 可以按照： 基于技能和客户的等级 客户选择服务的类别 等待回复时间长短 坐席人员工作量和利用率 服务人员选择，可以按照： 根据用户级别选择服务人员； 是否为上一次服务的人员，体现服务的一致性 41 精准互动业务场景： 针对某个话题评论客户的微博引起客户的兴趣，对我们的评论给出回 复。微博用户转发我们企业的微博，微博中包含特定话题；要求微博 用户加特定的话题发布微博； 42 微博账号收取处理场景 43 客服/市场人员微博处理场景： 微博对话场景 44 新浪微博用户 微博客服坐席 飞机又延误了，国航服务真差，杯 具啊！ ？ 非常抱歉给您带来的不便，您能告 诉我们您乘坐的航班么？我们会及 时了解信息并帮助您解决问题。 我乘坐的是 CA989 航班， 北京飞上 海的。 该航班由于机械故障将延误3小时， 建议您改签到 CA910 等其他航班。 发布 话术选择 坐席回复微博场景 45 微博上报场景 46 图：微博处理流程图 微博接入系统的功能如下所示，接收渠道包括：新浪/腾讯微博特定账户收 取、精准互动系统导入。功能包括： 微博接收：包括新浪账户微博接收、精准互动微博接收 微博回复 微博内容分析：包括关键词分析、情绪分析、活动话题分析、重点关注 分析等。 微博客服系统根据角色不同具有的功能也不同。 管理员功能包括：用户管理、角色管理、客户管理、活动管理、账号管 理、话术管理、关键词管理、微博查询、微博报表等； 47 客服/市场人员功能：微博任务列表、微博回复、微博不处理、微博拒 绝、微博上报、微博对话、微博查询、微博报表、跟踪微博、人员席 登录、就绪、休息等。 Every360 是一个微信、微博、企业 QQ 统一处理的模块，其标准界面如 下图所示： 5.4客服应用系统（可选） 5.4.1 总体说明 eSOON eVoice Express 是对 ESOON eVoice 标准功能的功能简化，在功能简 化的同时，提升了系统的实施简便性。Express 版本提供基本平台支持功能、呼入服 务、呼出服务、统一消息处理与相关辅助工具支持。 48 5.4.2 系统架构说明 应用服务安装在一台服务器，数据库安装在一台服务器。 5.4.3 系统软件架构 系统基于 J2EE 的技术架构、运用了 Struts2、Spring2.5 和 Hibernate3 技术，创建高 性能的分布式 Web Server 应用程序。 系统采用 B/S 结构，即浏览器/服务器模式和客户/服务模式结合。前端采用 JSP+EXTJS 结合方式。服务器端采用组合框架模式即 SSH 方式。 在这种结构下，用户工作界面是通过万维网浏览器来实现，极少部分业务逻辑在客户端 实现，主要业务逻辑在服务器端实现，形成 3-TIER 结构。客户端的浏览器为第一层，为 电话中心系统的应用界面；业务逻辑分析与服务为第二层；数据交互服务为第三层，为本 系统提供数据存取服务。 49 系统平台架构略图： 客户端浏览层 客户端浏览层为客户端提供对应用程序的访问。客户通过 IE6.0 以上的版本可以访问到 系统的所有功能。页面运行 JSP、Javascript、Applet。IE 界面集成 Softphone，操作电 话，比如接听，外拨，转接，会议等。 业务逻辑层 使用了 SSH 的 AOP，GOF 模式，业务逻辑层将用户界面与各种业务功能的实现隔离开 来。在业务逻辑层，包含系统对用户数据的分析与对非法数据的处理机制，以及所有数据 处理逻辑的封装。 持久层 50 持久层为电话中心提供数据访问、读写、存储等操作服务。 5.4.4 系统平台运行环境 软件需求 服务端 操作系统：Windows 2003/2008 Server、RedHat、SUSE 应用服务：Tomcat、WebSphere、WebLogic 数据库：MSSQL 2005/2008、DB2 9.5 以上，可采用 Express 版本。 客户端 操作系统：Windows XP、Vista、Win7 浏览器：IE 6.0、IE 7.0、IE 8.0 硬件需求 建议硬件配置(坐席数量少也可共用同一台服务器) 序 号 服务器类型/用途操作系统 CPU 网 卡 硬盘类型 硬盘大 小 内 存 1 数据库 Window2003/20 08 Server 64/32 位 Intel 四核 *2 千 兆 SATA（Raid 5） 500G 以 上 4G 2 应用服务器 Window 2003/2008 Server 64/32 位 Intel 四核 *2 千 兆 SATA（Raid 5） 160G 以 上 4G 51 5.4.5功能说明 呼入服务功能说明 来电弹屏 客户来电转入人工服务，由座席接起客户电话。系统自动在座席界面弹出来电 信息。如来电号码、客户选择的业务类型等。系统会根据客户在语音自助服务 中输入的验证信息以及客户来电号码，自动检索是否有此客户信息。当系统检 索到符合的记录，会在当前座席主界面弹屏显示客户列表，由座席与客户交流， 确认来电者身份。 话后小结 由座席记录每一通进线电话的客户来电目的。统计每一位客户来电所作的咨询、 投诉等信息，便于电话中心的运营管理。若还需后续处理的案件，同时可以产 生相关的任务，包括：转办单、电话预约、邮件、传真、短信回复等。 来电历史查询提供用户在线上、线下对客户来电历史的查询功能。 呼入服务报表提供客户来电业务分类报表 统一消息处理功能说明 语音留言提供语音留言的调听与处理功能。 文字留言提供文字留言的查看与处理功能。 电子公告 提供用户设定公告信息的功能，让信息传递和交互在平台中实现。用户可以针 对不同的群体（部门或角色）和个人发布信息 系统模组说明 数据字典 提供用户对系统数据管理和维护。数据字典为各模组提供了一个通用的数据集 （如性别、国籍等）定义功能 52 工作日维护 用户可以对 Call Center 工作、非工作时间做自定义设定。设定界面以月历的 方式展现，用户可以批量设定每月的工作日情况 工作组管理 对员工的不同工作性质分组进行管理和维护，系统提供工作组的新增、查询、 修改、删除功能。每个员工可以属于多个工作组 技能组 对员工的不同技能分组进行管理和维护，系统提供技能组的新增、查询、修改、 删除功能。每个员工可以属于多个技能组。 部门管理按照公司的机构层属级别关系进行部门的维护管理，采用树形结构方式 用户管理 对员工的基本资料进行管理和维护，系统提供用户的新增、查询、修改、删除 功能 角色设定 对员工的岗位角色进行管理和维护，系统提供角色的新增、查询、修改、删除 功能。可以对角色赋予相应的模组的操作权限。 工作模式 用户可以根据特定的业务（比如呼入服务、客户回访）下，座席日常的工作内 容，区分定义不同的工作模式 功能链接 用户可灵活配置平台各功能模组展现的模式，包括界面开启的位置，是否由系 统自动加载等。用户也可自行添加外部链接，如万维网站 快捷方式把座席经常使用的模组链接以快捷方式的形式，展现在界面右下角 坐席状态开放用户自定义座席的各种状态，更精确