雅安分公司VIP客户服务管理办法.doc

雅安分公司VIP客户服务管理办法（试行）为切实落实集团公司聚焦中高端客户的业务发展战略，做好高端客户的服务保障工作，提升客户服务感知，有效降低中高端客户流失率，市公司就全市VIP客户（包括拍照客户）服务体系建设、服务质量、维系能力等方面制定本办法。一、VIP客户定义（一）VIP客户VIP客户包括天翼VIP、我的e家VIP、商务领航VIP（个人身份证件登记）、总机服务套餐（以个人名义登记）、政企要客。VIP客户实行分级管理，分为钻石卡、金卡、银卡三级，会员卡名称统一为“电信e家俱乐部会员卡”。按照集团文件要求，将客户当年累计积分作为客户价值等级的评定依据。每季度评估客户连续12个月的积分，积分大于3000分的进入VIP客户范围并标识会员等级。 1、天翼VIP:是天翼品牌客户中10的高积分客户和政企重要客户组成。各级会员占比为：%、15%、80。现阶段天翼VIP客户主要包括： 钻石卡会员：积分8000分或新增客户套餐价值589元 金卡会员：8000积分4800分或新增客户套餐价值 389元 银卡会员：4800积分3000分或新增客户套餐价值189元2、“我的e家”VIP客户（包括个人名义登记的政企VIP客户）当年累计积分达到3000分以上的“我的e家”品牌积分客户，选用套餐价值大于189元的新增“我的e家”品牌客户。VIP客户实行等级服务等级管理，标准如下（暂定）：3、政企重要客户（简称要客）（1）定义：党、政、军、公、检、法、新闻媒体、企事业等单位的重要人士，竞争对手潜在目标客户。（2）服务侧重点：兼顾日常营销活动及俱乐部会员服务。（二）拍照中高端客户1、定义：前三个月累计出帐收入240 元的在网客户（09年7月数据为08年四季度消费评出的客户）。2、服务侧重点：各类存量维系营销活动。二、VIP客户服务体系及界面划分：（一）服务体系采取市公司客户服务部集中管控，各分公司按网格化对客户具体实施服务的模式覆盖所有VIP客户，提供专业、统一的畅通、贴心和尊享服务，同时对拍照客户进行客户服务和维系。客户服务部（VIP客户服务统筹）各县分公司雨城区营销部政企客户部（负责当地所有VIP客户、拍照客户）（负责雨城区的非政企所属VIP客户、拍照客户）（负责政企所属的VIP客户、要客）（二）职责界面划分说明1、客户服务部：负责细化落实本地VIP客户服务管理办法和差异化服务标准的具体执行，保障工作资源配置，实施事前分析、事中跟踪和事后评估的闭环管理。集中负责全市维系挽留系统的操作、监控、跟踪等后台服务支撑培训工作，负责VIP会员客户的日常事务工作开展指导，对全市服务项目实施派单并闭环管理，负责收集汇总客户意见和进行满意度调查，对服务全过程进行管理、协调、监控、分析、提出改进意见等。2、各责任单位：负责落实属地化专职VIP客户经理队伍建设和管理，按照市分公司统一要求开展差异化服务和客户维系挽留、二次营销等工作。3、政企客户部与雨城区营销部VIP客户服务界面：（1）政企客户部部作为全业务经营下，面向政企客户营销服务的第一责任人，在做好客户全业务商机挖掘、转化和整体的营销服务工作的同时，对客户管理层、关键人按“重要客户”（简称要客）实施客户服务；所属客户采取认领制的方式确定客户服务界面。（2）对政企客户单位非管理层、非关键人的公众性质客户，按照公众客户分级服务标准，由雨城区营销部VIP客户经理按照规范提供相应的服务，双方做好客户服务的“渠道协同”配合。两部门对所属政企VIP客户（以个人名义登记）负责进行相应的客户服务。三、VIP客户服务标准： 具体标准见附表： 四、VIP客户经理配置、管理 （一）VIP客户经理配置1、县分公司：可采取一个客户经理同时负责钻、金、银三卡客户的方式。配置标准大约为：800户/人。2、雨城区1）营销部：分砖、金卡客户经理和银卡客户经理配置。配置标准分别为：600户砖、金卡客户/人;1000户银卡客户/人。2）政企客户部：针对政企要客，采用客户经理兼职形式提供个性化的客户服务（包括县分公司）。3、移动拍照客户中的非VIP客户：无需按照配置标准一对一绑定客户经理，但应明确责任人员落实关怀与维系挽留任务。（二）VIP客户经理管理 1、VIP客户经理定位 VIP客户服务经理是中国电信VIP客户服务体系的重要组成部分，以提升VIP客户感知为第一要务；主要负责在标准化客户服务的基础上，提供体验更佳的差异化客户服务，开展俱乐部服务和关怀、维系挽留和二次营销工作，是面向VIP 客户的服务主界面。2、VIP客户经理管理 为顺利实施VIP客户差异化服务，加快推进移动VIP客户经理队伍建设，根据VIP客户数量，组成中国电信专职VIP客户经理队伍，确保现业、县分公司均配置相应专职VIP客户经理，负责面向全业务经营下的VIP客户、移动拍照客户开展服务与维系工作。 1）市公司客户服务部设置专职VIP客户管理员，负责对全市VIP客户的全过程、差异化服务工作管理。 2）实行客户经理分级管理机制，按照客户经理从业时间、业务素质、营销能力分为三星、两星、一星三级客户经理，对应服务对象为钻石卡、金卡、银卡客户，VIP客户经理的相应薪酬标准应与客户经理星级挂钩。 3）建立VIP客户经理晋升通道，每年对各级客户经理星级进行评定，对年度考核结果为优秀的客户经理，可向上一星级晋升，服务对象相应提升。 4）为防止竞争企业通过争夺VIP客户经理导致VIP客户流失，从事VIP客户服务工作的客户经理需签订劳动用工补充合同，明确VIP客户经理离职后两年内不得在竞争企业兼职或任职工作。3、VIP客户经理服务权限具备为VIP客户查询、办理业务的系统权限，主要包含以下内容：1）CRM系统查询、办理权限：不低于10000号人工专席及营业厅专区人员权限；2）综合查询平台：可为客户查询增值业务定制关系、退订、定制增值业务；3）七彩铃音业务变更：可为客户办理七彩铃音登记、变更；4）协议信息实时查询：可为客户实时查询协议有效期、协议金额等信息；5）与10000号协同：客户经理可通过拨打10000号代客户办理停、复机业务。五、VIP客户经理工作职责：面向VIP客户服务内容：以“一对一服务”为核心，突出差异化服务优势，体现VIP客户尊贵地位。面向移动拍照客户服务内容：以“流失预警、维系挽留”为核心，体现对移动拍照客户的关怀，提高保有率。具体见： 六、VIP客户经理工作规范：七、VIP客户经理考核 根据VIP客户服务经理的工作职责，对VIP客户服务经理的月度绩效考核内容分为基础工作、工作质量、业务技能和学习、特殊项目等四个方面。（一）基础工作：考核VIP客户服务经理基础工作，包括服务VIP客户数量、VIP客户资料管理、日常联系VIP客户和业务受理、VIP客户消费异常行为预警、俱乐部服务和关怀等工作。（权重:30%）（二）工作质量：主要考核VIP客户服务经理工作的客户感知及相应的工作效果，主要包括VIP客户满意度、投诉处理满意率、VIP客户流失率，维系客户欠费率、拍照客户流失率。(权重:40%)（三）业务技能和学习：主要考核VIP客户服务精力的日常行为、仪容仪表和业务学习等。(权重:20%)（四）特殊加减分