楼下咖啡厅品牌营销策划书.doc

楼下咖啡厅品牌营销策划书( 市场营销策划 ) 2010年12月小组成员：梁 健 08800314 李小丹 08800106 吴林钧 08800624 颜凤曦 08800631 应宇飞 08800347目录一、形式分析4（一）宏观环境分析41.市场分析42.市场特征分析43.发展瓶颈分析4（二）竞争对手分析5（三）SWOT分析61.优势（strength）62.劣势（weakness）73.机会（opportunity）74.威胁（threat）7二、调查问卷分析7（一）问卷分析及样本7（二）调查问卷结果81.外籍人士对咖啡吧的期待热度分析82.寒暑假的客源分析83.饮食习惯分析84.消费能力分析85.咖啡吧环境期待分析8三、营销战略及目标8（一）消费者定位8（二）文化定位8（三）店内环境定位9四、营销策略9（一）产品91.饮品类92.西式早餐93.小吃类94.特色国外食物9（二）店面装潢10（三）服务10（四）价格10（五）促销111.开业前宣传112.日常促销123.其他服务12五、预算12（一）产品预算12（二）CIS相关物品预算17（三）装饰配置预算17（四）营业易耗品预算17（五）家具预算17（六）人员费用预算17六、突发事件处理预案17（一）食物或饮料泼洒到客人身上17（二）食物温度不对或火候不合要求17（三）上错餐18（四）客人等待时间过长18（五）帐单错误18（六）餐桌或座椅上有异物18（七）客人发现餐品中有异物18（八）餐具的不清洁或有破损19（九）客人投诉咖啡的口感19（十）客人指出位置不佳19附件19楼下咖啡厅品牌营销策划书一、形式分析（一）宏观环境分析1.市场分析我国的咖啡市场正在快速发展，这主要得益于以下几个方面：（1）我国经济持续高涨，人民生活水平日益提高，生活品位日益多元化，具备了咖啡消费的的经济基础。（2）全球化的影响，导致消费习惯的国际化，喝咖啡的人群在扩大（全世界公认的四大国际饮品：矿泉水、可乐、茶、咖啡）。（3）出国旅游、留学、工作回国以及国内外国友人的人数在增加，他们及周边朋友的生活习惯在改变，咖啡逐渐成为一种时尚的生活方式。（4）大型咖啡连锁机构纷纷进入我国，如星巴克、上岛、两岸、彼岸等等，国内本土的咖啡店也在崛起之中，咖啡店在国内大部分城市得到了发展，各种促销、广告、公关传播活动的开展，使得咖啡消费人群在增多，地域也在扩大。根据统计，我国的年消费量约为20万吨，并以10%的速度逐年上升，而人均消费量则以30%的速度递增。全国各地区市场的消费量更以每年两位数的速度疯狂飙升，部分地区甚至超过了100%。由此可见，中国市场在咖啡消费方面的增长是非常迅速的，不久的将来，中国将成为世界上最重要的咖啡消费大国之一。2.市场特征分析（1）咖啡消费市场发展迅速，已经成为城市消费一大潮流，市场前期培育已经结束。雀巢、麦斯威尔、哥伦比亚等国际咖啡公司纷纷在中国设立分公司或工厂，根据一项在12个内陆城市的调查，32%的城市居民喝咖啡。（2）咖啡消费品位越来越高，文化的魅力就是市场的魅力。单纯速溶咖啡己远远不能满足要求了，消费者开始认知咖啡的品牌、风格和知道如何享受咖啡带来的乐趣。特色咖啡无疑是现在整个咖啡产业的主流，发展相当迅速。咖啡市场的快速发展，与消费者对西方文化天然的兴趣密不可分。（3）教育水准、家庭月收入和饮用咖啡的频率呈现显着的正相关。意味着咖啡这种西方传入的饮料在中国大陆是一种象征优势阶层的生活方式。（4）行业内部及与相关联行业的竞争越来越激烈。咖啡店越来越多。同时，茶叶、各式饮料均是咖啡的相关替代品。比如珍珠奶茶以中国传统茶饮为基础，同时具有一种全新的外观和口味，使人们对中国茶的认识产生了重要转变。茶和咖啡之间的竞争会很激烈。3.发展瓶颈分析（1）国外的咖啡厅进入中国市场后，没有很好的进行市场调研和结合国内人的消费观念。而且，国外的咖啡厅太正通话，不能适合国内大部分人群的多元化消费需求。（2）国内的咖啡业主对咖啡餐饮市场不是很熟悉，存在盲目投资、定位不清的现象。企业主大多抱着迅速在咖啡市场崛起，没有发展观。此外，国内的咖啡业缺乏核心竞争力，管理不科学，在经营中不注重细节操作。（二）竞争对手分析经调查，目前楼下咖啡厅存在的主要竞争对手是：金华星巴克、骆家塘塞拉维、浙师大图文三余咖啡吧和外语学院的浙师大内部设置的咖啡厅、师大北门唐楷非以及兼营单品咖啡的奶茶店等。竞争对手对手优点分析对手缺点分析金华星巴克星巴克率先进入中国市场，占据了大量的市场份额，并且具有品牌优势。咖啡种类较多，口味丰富。金华星巴克在店面设置和内部服务方面做得不足，环境嘈杂混乱，不能给顾客很好的消费体验。价格相对较高。骆家塘塞拉维咖啡吧离师大较近，外部环境打造非常吸引人，并且在楼下咖啡厅之前营业，具有一定的优势。内部装修层次混乱，服务员服务刻板，对店内产品不了解，服务不到位，并且咖啡吧内产品主次颠倒，中式餐饮更为突出，并且在定价上偏高。浙师大图文三余咖啡吧和外语学院的浙师大内部设置的咖啡厅三余咖啡吧建在图书馆中，为读者在要求静谧的图书馆提供了一个可以沟通交流的场所，并且提供一定的餐饮服务，能够适应学生疲劳休息等的需求。教学楼中的咖啡吧的设置为学生和老师提供了便利，能够简单满足顾客对咖啡和餐点的需求。三余咖啡吧因为建立在图书馆内，所以去的学生很多，但是很多人仅仅只是因为需要交流沟通而去，却没有消费的欲望，在一定程度上加大了咖啡吧的经营成本，而且店内本身提供的饮品种类不多，并且在价格定位上偏高，对消费者购买增加了压力。关店时间在九点半，时间上较为早，可能会打断沟通交流。而学院内的咖啡吧设置才刚刚起步，比较的不成熟，并且提供的品类较少，并且在时间上受到一定的限制。师大北门唐楷非唐楷非是师大北门唯一的一家比较正规的咖啡经营店，唐楷非内外设置有座位，为顾客提供了一个交流沟通的休憩休闲平台，并且价格不是很高，能够满足消费者的需求，占据了一定的咖啡消费市场。唐楷非的座位设置相对较少，不能完全满足所有顾客的需求，而且在咖啡的种类上品类也不是很多，并且在质量不是非常优质，另外，唐楷非位于商业街繁华地带，所以店铺环境比较嘈杂、混乱。无法满足消费者对高品质咖啡的追求和优质环境和小资情调生活的向往。兼营单品咖啡的奶茶店奶茶店率先进入浙师大市场，占据了一定的市场份额；并且咖啡价格相对较低。可以带走，方便快捷。奶茶店咖啡产品比较单一，口味单一，没有特色，没有个性化的服务，竞争力较弱。无法满足咖啡消费者群体越来越高的需求。从以上的竞争对手分析可以看出，在浙师大商圈范围内，咖啡厅的营运还有许多的空白，楼下咖啡厅正是抓住了这样一个机遇而建立的。（三）SWOT分析1.优势（strength）（1）时空优势。楼下咖啡厅位于国际交流中心一楼，前面有粤海酒店，旁边有浙师大，地理位置非常优越，并且是一个环境清幽安静，适合享受个人时光，休闲休憩的好去处。相比其他咖啡店楼下咖啡厅经营时间更长，为顾客提供了更长的沟通交流和休闲享受时光。（2）政策优势。楼下咖啡厅的经营得到学校的授意，所以在店面租金方面相对来说比较低，节省了经营成本。另外，在楼下咖啡厅的宣传和推广方面可以减少很多阻力，甚至会受到学校的帮助和扶持，有利于楼下咖啡厅品牌的推广和形象树立。（3）推广优势。楼下咖啡厅的目标客户主要是浙师大的学生和老师，而楼下咖啡厅的浙师大学生自己的咖啡厅，在感情上存在一种相互的牵绊，更容易让学生接受，并且我们都是师大的学生，可以采用关系营销方式来打开浙师大市场，能够更加方便快捷的突破师大市场。（4）产品优势。楼下咖啡厅在产品的设置上拥有自身的特色，以品种丰富的各类型优质咖啡产品为主，辅以各式西点以及特色菜，另外也根据消费者喜好确定了一些茶类产品和一些零食。（5）后备资源优势。因为位于浙师大的便捷条件，所以对于一些经营管理问题可以向学校的老师进行请教，节省了咨询成本，提升了店铺的总体实力。2.劣势（weakness）（1）楼下咖啡厅开业初期，品牌知名度不高，对市场的占有有一定的压力和挑战，而且对市场的了解还不是很全面。（2）楼下咖啡厅在咖啡价格定位上比北门的咖啡价格略微偏高，但是比骆家塘的塞拉维要低，可能会失去一部分低价咖啡消费者。（3）楼下咖啡厅地理位置较为偏僻，离北门和骆家塘的商业繁华地带都较为远。（4）团队经验不足，在管理方面还需要摸索，可能回出现缺失。3.机会（opportunity）（1）根据对浙师大内部以及周边的咖啡店的调查产生的结论，那就是在服务上没有差异性，也没有超优质服务，所以，楼下咖啡厅将打造在浙师大商业圈范围内服务最优的咖啡品牌。（2）楼下咖啡厅位于国际交流中心一楼，以留学生为主要目标客户，做一将要打造金华地区外国人最多的品牌咖啡厅。（3）银行鼓励贷款投资创业，为解决资金问题提供了便利4.威胁（threat）（1）在浙师大及学校附近已有几家咖啡店率先占领了市场，这对我们占据市场构成了一定的威胁。（2）管理威胁。在人力资源的管理上，因为我们主要采用的是兼职人员，所以可能会导致人才的流失快于人力培训的结果，为咖啡厅的正常营运带来巨大的压力。（3）行业风险：在价值规律的驱动下，市场上类似的咖啡店会越来越多。（4）国际风险：随着我国加入WTO，国外知名咖啡店不断涌入国内市场，这对于我们的发展产生了一定的威胁和挑战。二、调查问卷分析（一）问卷分析及样本1.调查目的：了解浙师大外国留学生及外教的饮食消费习惯，对国际交流中心楼下即将开业的咖啡吧的期待与要求，为咖啡吧做好消费者市场方面的研究。2.调查方法：一对一访谈、一对几访谈、调查问卷。3.调查对象：居住在浙师大国际交流中心公寓楼的外籍人士。4.调查样本数：18（美国、欧洲、拉美、非洲）。（二）调查问卷结果1.外籍人士对咖啡吧的期待热度分析该调查引起了浙师大外籍人士的广泛关注，超过70%的受访者表示会经常去，其中34%的受访者表示每天会去咖啡吧。由此可见咖啡吧极具市场前景。2.寒暑假的客源分析四成的外籍人士会选择呆在学校，寒暑假的客源有保障。3.饮食习惯分析浙师大外籍人士普遍表示在学校附近找不到地道的外国菜，在吃腻了中国食物后，非常希望能够吃到地道的家乡菜。咖啡厅如果能够在早上提供西式早点，他们会毫不犹豫地选择在咖啡厅买早点吃。（1）对食物的总体期望：地道的西餐。（2）食物热度排名TOP10：美式薄饼；三明治；沙拉；培根；墨西哥鸡肉卷；批萨；煎鸡蛋；牛奶；酸奶；汉堡 （3）对咖啡的总体期望：质量保证，价格合理。（4）咖啡热度排名TOP5：美式咖啡；卡布奇诺；浓缩咖啡；摩卡；拿铁4.消费能力分析67%的受访人士月消费预算在500-1200之间，22%的人士消费能力在1200以上，因此83%的受访者对咖啡价格的承受能力在5-15元。价格合理才能留住顾客。5.咖啡吧环境期待分析通过对各个受访者对咖啡吧环境的期待的总结，归纳可以分为以下几点：（1）轻松、适合学习、简单大气，非中国风；灯光适当，要利于学习；干净；（2）可以有轻音乐；适量的沙发；学习的桌子应该和椅子协调，便于写字；（3）超过90%的受访者表示咖啡吧要禁止吸烟；（4）冬天暖气要充足，夏天冷气要保持。三、营销战略及目标（一）消费者定位浙江师范大学国内师生和外籍师生、浙师大国际交流中心的客人。（二）文化定位 金华市外籍人士最多的咖啡厅，在楼下咖啡厅。享受异国文化带来的自由感和神秘感。（三）店内环境定位 以服务、气氛营造为主，浙江师范大学为背景，留学生公寓为特色，提供轻松、静谧、闲适、逃离喧嚣的全面贴合顾客需求的咖啡厅。四、营销策略（一）产品1.饮品类（1）咖啡作为一个咖啡店，最重要的饮品就是咖啡，咖啡的质量是决定楼下咖啡厅品牌形象的重要因素之一。楼下咖啡厅位于留学生公寓楼下，为满足留学生对咖啡口味的挑剔需求，本店在选材上由其注重，原料以原装进口味道正宗的咖啡豆为主，现场磨制；在种类上也要十分丰富，让顾客有充分的选择余地，满足不同国家顾客的需求。（2）果汁新鲜的果汁是大众喜爱饮品之一，咖啡厅会根据季节的变换，提供应季的100%鲜榨果汁。（3）茶类为了照顾中国师生的需要，咖啡厅也提供茶类饮品，主要有：基本茶类，如绿茶、茉莉花茶等；浙师大女生居多，为女生市场提供的玫瑰花茶、水果茶等；为老师或来客等一些消费水平较高的顾客提供的普洱茶、龙井茶等。种类不需过多。（4）奶茶奶茶不是楼下咖啡厅的销售重点，所以只提供基本口味，不做过多的种类设置。2.西式早餐留学生公寓地点离学校食堂较远，留学生去食堂吃早餐不方便，也不习惯学校提供的中式早餐，因此楼下咖啡厅因地制宜，专门为留学生提供西式早餐，早餐主要以面包、汉堡、三明治、鸡蛋、牛奶、酸奶为主。3.小吃类顾客在咖啡厅内商讨事宜或朋友聚会的时候，经常会需要一些食物，为满足这部分顾客的需求，店内会提供一些小吃，如坚果类食物、薯条、爆米花等。4.特色国外食物在对留学生的走访调查中，很多留学生都表示会做一些自己国家的美食，并且如果过有设施的提供，很乐意施展一下自己的厨艺。另一方面，很多留学生吃腻了中国食品，很希望能吃到地道的家乡菜。在这样的需求下，店内会定期推出一些有特色的外国菜肴、外国小吃，没推出一样新的食物时，会在店内贴海报宣传。（二）店面装潢装饰也是咖啡店的重要部分，本店的装潢定位为温馨、闲适，给人以逃离喧嚣的脱离感，因此在装修和购置家具的时候就要营造出这样的氛围。首先咖啡厅的整体风格应以暖红色系为主，安装暖色调聚光灯，播放轻松的音乐，简单大气，烘托出柔和舒适、放松的环境；店内空调开放，冬暖夏凉；由于消费者大多是学校学生，可能会在咖啡厅里看书写字，所以桌椅既要舒适又要高低适宜；为了给顾客提供一种较隐蔽的个人空间，也要适当的添加一些半透明的帘子；沙发舒适，是很多顾客所喜欢的，但不能全部使用沙发，避免有些顾客不消费而长时间逗留的现象发生；每张桌子配套的纸巾盒、垃圾桶等要齐全，并及时补纸巾和清理垃圾；整个咖啡厅禁止吸烟，警示牌要挂在显眼的地方。除了以上固定的装饰和设置，其他装饰可以在遇到中外较大节日的时候做相应的改变，如圣诞节、元旦节、农历春节、端午节等，既增加节日气氛，增加顾客的兴奋度，也可展现咖啡厅的个性，提高消费者的满意度，增加其消费额和忠诚度。（三）服务服务是影响楼下咖啡品牌形象的另一个重要因素，优质的服务可以提高顾客消费过程中的满意度，从而提高消费者对品牌的忠诚度。楼下咖啡厅本着以顾客为先，想顾客所想，将心比心，提供优质服务的服务理念，打造浙师大服务质量最好的咖啡店，把服务作为楼下咖啡厅的品牌优势，让每一个来店里消费的顾客体会超过预期的服务体验。因此，楼下咖啡厅在招聘服务员上岗前，都要经过全面的培训，内容包括学习店内文化、经营理念、咖啡厅的经营产品、服务标准、突发事件处理等。由于地处浙师大内，店内兼职的来源丰富，教育水平和整体素质高，但同时也面临着人员流动大的问题，所以在新老兼职交换的时候，一定要做好交接工作。（四）价格楼下咖啡厅的咖啡价格定位在唐楷非和塞拉薇之间，大部分咖啡价格集中在8-16元之间，为满足一些消费水平较高的顾客的需求，店内也提供个别定价在20元以上的咖啡；果汁类饮品以当季水果为主，根据当季市场价格确定成本后定价；普通茶类饮品8-12元/壶，优质茶品定价在20元/壶以上；早餐类食品的价格在5元以下；小吃类食品定价在3-10元；特色外国食物则需根据食材和做工临时定价。（五）促销1.开业前宣传（1）有奖征集楼下咖啡厅LOGO开业前一个月，向浙江师范大学全校学生公开楼下咖啡厅的文化定位、环境定位等基本信息，统一征集楼下咖啡厅的LOGO，并设立500-1000元的奖金，奖励给被选中LOGO设计的学生。这样做不仅为咖啡厅提前做了宣传，向目标消费群体传达了楼下的经营理念，而且征集有奖又可以调动起学生们的积极性，提高关注度，为咖啡厅的隆重开业做好铺垫。（2）张贴个性海报，设置兴趣点在开业前一周，在学校人群聚集地区张贴楼下咖啡厅的普通海报，内容主要有咖啡厅的名字、LOGO、地址、开业时间、开业活动等信息。在开业前一天，将所有普通海报撕下，全部换成楼下的个性海报，海报上用大字醒目的写这：“我们楼下见！”，并在下面附上地址及开业时间。开业当天清晨，在事先计划好的地点设下楼下咖啡厅的指示牌，上面写着“我们楼下见！”；指示牌的形状不单一，可以是手指状、箭头、纸旗、脚印（贴在地上）等多种形状，让浙师大的学生们一出门就发现学校里多了这些东西，引起他们的新鲜感，并带领他们找到咖啡厅的位置。（3）拍摄系列宣传片在开业前期，以浙师大校园为背景，找学生做演员，拍摄小型系列宣传片，通过人人网、露天放映等途径进行宣传，制造噱头，增加学生和老师们对咖啡厅的兴趣和期待。初期宣传片初步构想如下：一位男同学和一位女同学神神秘秘的来到学校某一地点碰面，左看看又看看，男生悄悄地对女生说：“我们楼下见！”，然后两人分别离开，设置悬念。最后两人相聚来到楼下咖啡厅，揭开悬念。一位学生来到楼下咖啡厅，找到位置坐下，服务员过来问他需要什么，学生拿出楼下的“盖楼券”，递给服务员，服务员却一直看着他，迟迟不接过他手中的“盖楼券”。学生莫名其妙，突然想起了什么恍然大悟，对服务员说：“我们楼下见！”，服务员才露出笑容，喊了一句：“好嘞！”接过“盖楼券”去为学生端咖啡了。一位学生想看书，宿舍里没有学习的气氛，图书馆人太多，教室里太冷，正在烦恼的时候，他的朋友走过来拍拍他，指指自己手上拿着的书，对他说：“我们楼下见！”未完待续2.日常促销（1）累计卡“楼卡”累计卡类似于会员卡，但又不同于会员卡。在楼下咖啡厅，累计卡称做“楼卡”，作用是累计顾客消费次数，满十次送一杯指定咖啡。每消费一次，顾客在结账离开时，服务员会在该顾客的“楼卡”上用打孔机打下一个孔，满十个孔后顾客可立刻获得一杯制定咖啡，并得到一张新的“楼卡”，累计从下次消费时重新开始。（2）促销券“盖楼券”在咖啡厅开业或重大节日、店庆等促销时候，咖啡厅会像来店消费的顾客免费发放“盖楼券”。“盖楼券”主要有打折券和赠送小吃券两种，规定下次消费时可以使用，并规定了使用期限。（3）宣传片海报将系列宣传片以照片、图片和文字的形式贴在店内，定期更换，既展现楼下的个性，又提升了顾客对楼下的新鲜感。3.其他服务（1）场地出租根据走访调查，留学生经常会开派对，但在宿舍里开常会因打扰到别人而受到抱怨。有此需求，本店可以对外出租场地，为有开派对需求的顾客提供欢畅的场所。租用者可在一定前提下对店内进行布置，咖啡厅也提供收取费用按租用者的想法布置场地的服务。在租用期间，如有财务损坏，租用者应照价赔偿。（2）早餐预定楼下咖啡厅有地利优势，在提供西式早餐的基础上，还提供早餐预定服务。凡提前在咖啡厅预定早餐的留学生，可享受上门送早餐服务。同时留学生可自由选择提前预定的时间，可预定第二天的早餐、下一周的早餐甚至一个月的早餐。长期定早餐享有价格上的优惠。五、预算本次预算约为147045元人民币，包括产品预算、CIS相关物品预算、装饰配置预算、营业易耗品预算、家具预算、人员费用预算。（一）产品预算第一次投入的产品采购成本为85745元人民币，采购明细如下表所示：表2-1 咖啡产品系列（1）产品名称规格单位数量单价合计备注手动打奶泡器200ml个1120120奶油枪BEST个1400400气弹BEST盒14848Espresso杯套5120600Cappucino杯套5120600Latte杯套5120600马克杯套5120600匙羹支206120牛奶1L*12罐/箱箱2130260肉桂粉454g/罐罐17070蜂蜜2.5kg/罐罐14040咖啡糖454*6包/箱箱1420420白糖包420*6包/箱箱1360360香草果露700cc/支支1110110蓝莓果露701cc/支支1110110榛果果露702cc/支支1110110巧克力果露703cc/支支1110110焦糖果露704cc/支支1110110玫瑰果露705cc/支支1110110小计4898表2-2 咖啡产品系列（2）产品名称规格单位数量单价半自动咖啡机KLUB-T2尺寸：72*58*51（cm）台1全套23000元锅炉容量：12L重量：66KG功率：4000W电压：220V意式磨豆机功率：1200W台1尺寸：680*290*405(mm)重量：15KG豆渣槽不锈钢个1温度计个1天涯器个1拉花杯500ml个1表2-3 珍珠奶茶系列品名规格单位数量单价合计备注珍珠吸管50包/箱箱1110110500cc雪克杯个15050封口机手动台1280280胶膜卷15555椰子牛奶1kg/包包12222木瓜牛奶1kg/包包12222香芋牛奶1kg/包包12222花生牛奶1kg/包包12222绿豆沙牛奶1kg/包包12222巧克力牛奶1kg/包包12222哈密瓜牛奶1kg/包包12222胚芽牛奶1kg/包包12222西瓜牛奶1kg/包包12222草莓牛奶1kg/包包12222青苹果牛奶1kg/包包12222芒果牛奶1kg/包包12222红豆沙牛奶1kg/包包12222咖啡红茶600g/包包11616黑珍珠粉圆1kg/包包18820kg/包雀巢C40奶精25kg/包包1400400小计1205表2-4 刨冰产品系列品名规格单位数量单价合计备注刨冰机台式台113001300草莓甜伴1kg/罐罐13535朱古力甜伴1kg/罐罐13535凤梨甜伴1kg/罐罐13535凤梨椰果2.5kg/罐罐12020小计1425表2-5 果汁系列品名规格单位数量单价合计备注沙冰机KX767台1750750冷饮机双缸台118001800单制冷草莓汁1kg/罐罐12727柳橙汁1kg/罐罐12727凤梨汁1kg/罐罐12727芒果汁1kg/罐罐12727青苹果汁1kg/罐罐12727水蜜桃汁1kg/罐罐12727小计2712表2-6 爆米花系列品名规格单位数量单价合计备注8OZ爆米花机台1800800玉米粒50p/袋袋1280280酥油20kg/桶桶1460460爆米花桶32OZ*500个/箱箱1400400爆米花纸袋2000个/箱箱1300300小计2240表2-7 单品咖啡系列产品名称规格单位数量单价合计备注咖啡蒸煮壶TCA-3人份台2180360YAMI咖啡炉二心一炉台1650650计时器个1115115咖啡量匙支10550角架个16060半磅绒布袋个14545半磅VEV摩卡壶个51507504人份意大利滤纸盒21530长嘴壶个12802801600cc2人份冲茶器个1025250特级牙买加蓝山咖啡1磅/包包3180540特级蓝山1磅/包包285170特级巴西1磅/包包270140特级哥伦比亚1磅/包包270140特级炭烧1磅/包包270140特级综合冰咖啡1磅/包包270140特级综合热咖啡1磅/包包270140AA级巴西1磅/包包570350AA级哥伦比亚1磅/包包570350AA级曼特宁1磅/包包570350AA级炭烧1磅/包包570350AA级综合冰咖啡1磅/包包1070700AA级综合热咖啡1磅/包包570350AA意大利咖啡豆1磅/包包570350奶油球50个*10包箱1300300喷忌廉184g支33090红糖水1000ml/瓶瓶14848薄荷蜜700nl/瓶瓶14848蓝柑蜜701nl/瓶瓶16565优质红樱桃703nl/瓶瓶12525优质绿樱桃704nl/瓶瓶12525小计7566表2-8 其他设备品名规格单位数量单价合计备注星级制冰机80磅台148004800小计4800（二）CIS相关物品预算CIS相关物品有名片、VIP贵宾卡、会员卡、邀请卡、优惠券、便签、普通信封、圆珠笔、工作证、招牌、小吊旗、桌面餐牌、收银机、验钞机等，第一次投入共计1500元人民币。（三）装饰配置预算装饰配置包括装饰物品布置、布艺搭配、装饰画、灯具（吊灯、射灯、壁灯）等，第一次投入预算为9000元人民币。（四）营业易耗品预算营业易耗品包括餐巾纸、檫手纸、杯垫、牙签、餐具、筷子套、手提袋、打包盒、消毒用具、cd碟、蜡烛、送餐大托盘、防滑小托盘、书刊杂志等，第一次投入预算为20000元人民币。（五）家具预算家具包括沙发（2人座的，5张，购置800元左右的）、藤椅、桌椅、备餐台、书报架、衣帽架、隔离帘子等，第一次投入预算为8000元人民币。（六）人员费用预算人员费用包括人员工资和服装费用。本次开店初期将聘用一位咖啡师（2300/月）、一名店经理（1500/月）、3名店员（1200/月），第一次计三个月的工资。第一次的服装费用为600元人民币。因此，第一次的人员费用预算为22800元。六、突发事件处理预案服务行业的核心竞争力是服务质量，正常的营业服务可以是预先设计好，但是除此除外还会有一些突发事件。突发事件一般具有威胁性、不确定性、急迫性、双面性，如果突发事件得到合理的应对，将有可能提升咖啡厅服务质量的整体水平。在处理突发事件的过程中永远不要和客人争执，让客人发表意见。仔细聆听，并试图找到投诉的原因，目光要注视顾客，从顾客的角度出发看待问题，与顾客保持同一个阵营。在突发事件处理结束之后，要检测顾客满意度，并做好文案记录，整理出类似事件的处理机制。咖啡厅发生的意外事件应变对策如下：（一）食物或饮料泼洒到客人身上1. 马上抱歉（真诚，安抚顾客的不满）2. 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3. 提供安抚客人的方法（提供折扣，或者赠送优惠券等）4. 通知当值经理5. 检察客人的满意度（二）食物温度不对或火候不合要求1. 马上抱歉（真诚，安抚顾客的不满）2. 马上更换（要表现出非常歉意，让顾客感受到你的心意，对于食物味道的改进，只要尽力就可以了）3. 通知当值经理和厨师长4. 通知客人重新制做所需的时间5. 邀请顾客提供建议，并表示感谢，赠送礼品6. 检查满意度（三）上错餐1. 马上道歉（真诚，安抚顾客的不满），重复点单2. 确认点单的正确3. 和咖啡师、吧台联系，确认重新更换所需时间，通知经理4. 通知客人需等待的时间5. 在上餐的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解（四）客人等待时间过长1. 马上道歉（真诚，安抚顾客的不满）2. 通知经理，确认制作时间3. 通知客人所需时间4. 提供一些简单的小吃，确认食品的制作情况5. 在上餐的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解（五）帐单错误1. 马上道歉（真诚，安抚顾客的不满）2. 核对帐单，并纠正错误3. 再次感谢客人的提醒及等待4. 通知当值经理（六）餐桌或座椅上有异物1. 马上道歉（真诚，安抚顾客的不满）2. 清理台面3. 感谢客人的提醒（七）客人发现餐品中有异物1. 马上道歉，确认客人无受到伤害2. 坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样餐品，可更换其它的餐品3. 提供免费的小吃4. 通知当值经理或咖啡师，确保更换食物的卫生5. 上餐时，再次道歉（八）餐具的不清洁或有破损 1. 马上道歉 2. 提供更换3. 感谢客人的提醒（九）客人投诉咖啡的口感 1. 马上道歉 2. 马上更换 3. 确认满意度 4. 感谢客人的提醒（十）客人指出位置不佳 1. 餐厅已满：A向客人道歉B告知客人一有空台，马上更换C更换后，再次感谢客人的理解及等待 2. 有座位：A向客人道歉B检查有无预定C马上替客人换台附件 Questionnaire of the caf in the foreign students dormitory buildingDear all:For the benefits of your life here, we are considering opening a caf to offer you western food, coffee and other articles for daily use on the first floor in your dormitory building. Please help us with the questionnaire. Thanks ! the Office Support of Zhejiang nor