俊园保安部培训方案.doc

俊园保安部培训计划一、员工守则1、遵守国家政策法令、法规、遵守昆明市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。二、工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户。3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。四、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。五、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。六、接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，*（单位）！”，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。6、上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。六、操作流程服务标准1 目的： 明确服务中心保安各岗位工作流程、规范和标准，指导各岗位人员的日常工作。2 适用范围： 适用于服务中心所有保安人员日常工作的作业要求。3 职责:（15分）3.1各保安员按照本规程履行工作。3.2保安部主管、领班负责对各岗位工作进行检查、督导。3.3保安部停车场值班员负责停车场内车辆的指挥、看护和临时停车场地租用费的收取。3.4门岗值班保安员负责长期停放车辆场地租用费的催收。3.5维护部负责安全监控系统设备的维修、养护工作。3.6保安部主管负责组织对消防设施、器材进行日常检查、管理。4 操作规程：4.1上岗前准备及交接班流程4.1.1按着装要求穿戴整齐，对镜子检查仪容仪表是否达到规范要求。4.1.2到签到处打卡签到。4.1.3到指定地点集合，保安领班带领列队依次到达交接班地点履行交接班手续。4.1.4保安领班下达交接班口令，交接班人员互相敬礼致意。4.1.5接班人员认真查阅交班人员的值班记录并询问上一班工作情况，如有需要跟进的工作应记录并进行跟进。4.1.6接班人员认真查验需交接的物品，如有缺失或损坏，交班人员必须说明原因并在交接班记录表上记录。若出现物品缺失或损坏情况，接班人员应及时向上级汇报。4.1.7接班人员认真检查现场清洁卫生和物品摆放情况，若现场不符合规范，接班人员有权拒绝接班，所发生的问题由交班人员负责。4.1.8现场查验完毕无误后，接班人员在保安交接班记录表或监控室交接班记录表上签名确认，交班人员离岗，接班人员接管岗位，开始正常执勤工作。（巡逻岗接班前，交班人员和接班人员还应共同对管理区域巡视一遍，无异常才能办理交接手续。）4.2门岗操作规程（包括停车场出口）4.2.1外部人员来访时4.2.1.1操作流程a）礼貌询问来访人员探访房号、业主姓名、办理事项。b）请来访人通过对讲话机与被访者取得联系确认后，填写来访人员登记表后放行。4.2.1.2语言规范-“请问您找谁？”；-“请出示临时出入证”；-“请问您需要帮忙吗？”；-“请您出示一下身份证件登记”；-“谢谢您对我们工作的配合”；-“请您说得再详细一点”等等。4.2.1.3操作标准a）上岗3个月内，应基本熟悉辖区内业主/住户的基本情况（包括能识别进出的人是否本辖区业主/住户、业主家中长住人员有哪些、业主是否有机动车等）。b）对于业主陪同刷卡进入的外来人员，可直接放行。c）制止推销或其他闲杂人员进入。d）若被访人不在，来访人暂不能进入辖区。e）对于装修施工人员，应查验出入证，无证不得入内。f）发现形迹可疑人员在辖区门口处逗留、徘徊时，应及时上前问询，并劝其离开；g)在岗位目视范围内,应注意有无违反小区规定的行为和可疑情况。若有，应立即制止，查明情况或通知巡逻保安员。h）在岗位目视范围内,应注意有无违反小区规定的行为和可疑情况。若有，应立即制止，查明情况或通知巡逻保安员。i）当业主有帮助需求时，应热情提供力所能及的帮助。j）当业主有询问、建议、投诉等事宜时，要详细解答并记录业主的姓名、地址、电话，职责范围外的事应尽快向上级汇报；4.2.2大件物品搬出时4.2.2.1作业流程a）礼貌地请搬运人出示放行条。b）查验放行条中记载物品与搬出物品是否一致，一致即可放行。4.2.2.2语言规范-“请您出示放行条”；-“请您到物业服务中心办公室开具放行条”；-“谢谢您对我们工作的配合”。接待来访人员标准流程：请来访人说明来访目的，无明确来访目的及来访对象的不准入内请来访人出示身份证（学生证、军官证、台港奥同胞证）等有效证件登记证件（姓名、证件号），登记来访的对象（房号、业主姓名）通过可视对讲与被访的业主联系确认，如果业主同意则放行，如果业主不同意或业主不在家，则不放行来访车车辆管理问明来访目的和对象，与业主确认安排车辆停放地点并说明收费标准发放停车卡并放行入内通知车场值班人员及出口值班人员来访车辆的情况登记好来访车辆的情况业主车辆入场管理业主刷卡开车入口处记录车牌号及入场时间车牌号及入场时间向出口处、停车场值班人员通报业主及公司领导进入时要敬礼停车场值班人员接入口处通知有车辆进入车场时，指挥车辆停放如果有固定车位车库的，要求停放到固定车位车库内如果是临时停车的，安排到合适的位置上停放（停放位置要与出入口通报）如车辆有划伤等异常情况要与车主当场说明，并作好记录杜绝车辆乱停乱放，杜绝占用他人车位车库出口值班人员工作记录好车辆入场时间及车牌号临时停放车辆出场时收回停车卡并按规定收取费用业主及公司领导出去时要敬礼装修人员管理：确认正在装修的房号查看出入证与装修的房号是否一致查看出入证的有效期查验照片与持证人是否一致 确认是否是公司规定的施工时间（施工时间未到或周末不准施工）以上几点无误可放行入内办理出入证是否有装修许可证装修许可证的有效期办证人提供：本人照片、身份证复印件（要查看原件）收取办证费并开出收款收据填写出入证并粘贴照片发入出入证巡逻岗楼层巡逻时，从顶上通过消防楼梯往下行走，需要到达各楼层的电梯前室，查看是否有异常情况，到达指定签到处时进行签到楼层巡逻岗检查内容：l 业主房门是否关好，门锁是否有异常l 电井、水管井是否关好l 楼道照明灯是否有损坏l 灭火器、消火栓箱是否正常l 楼道是否有杂物堆放l 楼道地面、墙面、顶面是否有损坏l 消防通道是否畅通外围巡逻岗检查内容：l 小区道路畅通情况l 路面是否有破损l 绿化植物是否有枯死l 健身娱乐设施是否有损坏l 商铺门面开关情况4.2.2.3作业标准a）若物品搬运人无放行条，请搬运人服务中心办公室（综合部）办理放行条。b）非办公室工作时间内搬运物品出辖区时，值班员应联系业主，业主同意后方可让物品离开小区。值班员填写搬出物品登记表。4.2.3收发邮政包裹和其它物品时4.2.3.1作业流程a）查验邮包外观、数量、类型。b）填写物品收发登记表。c）立即告知房管员通知收件人领取。4.2.3.2作业标准a）挂号信函请邮递员亲自送达，值班员不代为收发。b）若邮包外观破损，应请送件人签字确认，否则拒绝收取。c）顾客提取物品时，查验顾客身份证件是否与收件人一致，请顾客在物品收发登记表上签收；4.2.4临时机动车辆驶入时4.2.4.1作业流程a）敬礼，礼貌询问来访人员探访房号、业主姓名、办理事项。b）值班员通过对讲话机与被访者取得联系确认。c）取临时停车卡向感应器刷卡，电脑记录车辆进入时间。d）向驾驶员发放停车卡。e）立正、敬礼，放行车辆。4.2.4.2语言规范-“请锁好车窗”。-参照4.2.1.24.2.4.3作业标准a）临时车辆驶入辖区时，向驾车人指明行车路线和停车场方位。b）若停车场已无空闲车位了，礼貌地向驾驶员说明情况，请驾驶员将车辆停到辖区外。c）若被访人不在，来访人和车辆暂不能进入辖区。d）若是政府或相关部门（如医院、水、点、煤气）公务车辆需驶入辖区执行紧急公务，直接放行。e）制止载重量在2吨（不含）以上和装载易燃、易爆、剧毒、高腐蚀性物品的车辆驶入辖区。f) 持有长期停车卡的车辆进入辖区时，由驾驶员自行刷卡进入，车辆进入时，值班员敬礼致意。g）接到需续费的长期停车卡名单后，车主进入时应提醒车主尽快到办公室续费。4.2.5临时机动车辆驶出时（停车场出口）4.2.5.1操作流程a）立正、敬礼，向驾驶员收回临时停车卡。b）向感应器刷卡，读取停车场地租用费金额。c）向驾驶员收取停车场地租用费，出具发票。d）开道闸，敬礼，放行车辆。4.2.5.2语言规范-“请您交纳停车费元”。4.2.5.3操作标准a）持有长期卡的车辆驶出辖区时，由驾驶员自行刷卡驶出，车辆驶出时，值班员敬礼致意。b）临时停放的军警牌照车辆和到辖区执行水、电、煤气等维修任务的工程车辆，可免交停车场地租用费。免收费的车辆情况应在值班记录表中详细记录（牌照号、进出时间）。c）临时停放车辆驶出停车场时，若驾驶员不能出示临时停车卡，值班员不得放行车辆；车辆临时停车卡若丢失，车辆驾驶员须出示有效身份证件、车辆行驶证原件，并交纳补卡费20元后，值班员才能放行该车。值班员应将车辆驾驶员身份证件和行车证进行复印、登记。4.3停车场管理岗作业规程4.3.1操作流程a）车辆驶入停车场时，停车场值班立即上前指挥车辆按顺序停放在停车位内。b）查看车身外观是否完好。c）提醒车主锁好门窗，贵重物品随身带走。d）将车辆情况在车辆进出登记表中登记。4.3.2操作标准a）车辆驶入停车场时，停车场管理员立即上前指挥车辆按顺序停放在停车位内，同时暗中查看车身外观是否完好，车身若有损坏应立即告之车主确认并在值班记录表中记录。b）车辆需驶出停车场时，管理员立即上前指挥车辆驶出停车位。 c）无车辆出入停车场时，管理员应随时在停车场内巡查，确保车辆安全。d）若发现车辆有大量漏油、漏水、车灯未关等非正常现象应立即通知车主。e）若发生车辆碰撞损坏事件，管理员应立即扣留肇事车辆，并通知被损车辆车主。f）制止临时停放车辆占用他人固定车位的行为。g）制止在停车场内大型修车的行为。h）制止在停车场内公共区域长时间堆放物品的行为。i）对进入停车场的摩托车、电动车、自行车，要指引停放处。4.4装修施工人员管理规程4.4.1操作流程a）查验出入证所示房号是否与正在装修的房号。不允许A幢的到B幢，防止治安事件的发生。b）查验出入证是否在有效期内。c）查验出入证照片是否与持证人一致。d）确认施工时间是否与装修相关管理规定相符。4.4.2操作标准以上每一管理流程均需全部符合规定，否则，应督促施工人员完善相关手续后才能施工。4.5装修临时出入证办理规程4.5.1操作流程a）查验是否有装修许可证。b）查验装修许可证是否在有效期内。c）查验身份证，留存半存照片一张、复印件一份。d）收取办证费，出具收款收据。e）填写出入证并粘贴照片、签章。f）将出入证发放给办证人。4.6巡逻岗操作规程4.6.1操作流程a）按规定巡逻路线进行徒步巡视。b）根据巡逻内容做好责任区巡视工作，处理巡逻中发现的异常情况。c）若有紧急异常情况，立即处理或通知相关责任部门。d）若有非紧急情况（如业主的相关意见、建议等），现场记录后在当班时间以书面方式向上级汇报。e）填写巡逻记录。4.6.2巡逻内容4.6.2.1外围巡逻内容a）巡逻辖区内是否存在搬动设备物品的现象,如有则上前询问，如搬动公共物品立即制止，搬动私人物品需所搬房屋业主的确认。b）注意观察外来人员情况，及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品，要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时对其所带物品进行检查并做好登记。c）注意是否有小孩在草地上玩耍、攀爬设施或在水池等危险地带玩耍，如有要立即上前制止。d）检查辖区的装修情况发现有违章施工情况（噪音过大超时操作，装修材料堵塞交通，装修人员发小广告，装修搭建违反规定等），如有及时制止。e）检查辖区内是否有乱堆乱放垃圾现象。如有，立即现场制止或报告综合部并配合处理。f）检查辖区内有无推销人员，如有，立即劝其离开。g）检查辖区内有无乱张贴现象，若发现立即报告上级处理。h）检查辖区内有无故意损坏公共设施行为，并检查公共设施设备的完好情况。如有故意损坏公共设施行为，立即现场制止并立即报告上级处理。发现公共设施设备不正常，立即报告上级处理。i) 检查辖区内有无消防、治安和交通的安全隐患。如有，立即通知保安领班。j）检查辖区内有无故意破坏绿化，清洁的行为。如有，立即现场制止。k）检查辖区内有无人员使用音响或发出噪声，声音过大影响他人休息。如有，立即制止。l）停车场：检查照明是否完好，地面是否损坏及卫生状况，消防设施是否完好，车位线是否完好。m）检查是否有车辆停放在非停车位上，若有，及时劝说车主将车辆停放到停车场指定位置。4.6.2.2楼层巡逻内容a）业主房门是否关好，门锁是否有异常。若发现异常情况不得擅自进入房内查看，应在门外守候，必要通知其他保安员增援，立即与业主联系。b）消防设施（消防栓箱内外、水带、水枪、灭火器、各类探测器、喷淋头、广播扬声器等）：检查各项卫生状况，玻璃门是否完好，水枪水带是否齐全完好，灭火器压力是否正常，灭火器是否完好，管道是否渗漏，各类探测器、喷淋头、广播扬声器是否完好。c）公共照明灯。检查灯泡、灯罩是否完好，开关是否正常，灯具卫生是否符合要求。d）各类管线：管线是否脱落，是否有裂缝或断裂，是否有安全隐患。e）检查卫生状况。地面、护栏、各种设备箱体表面、墙面、广告牌、电梯门、玻璃、垃圾桶等卫生状况。f）检查地面、墙面、天花板是否有破损。g）检查公共区域是否有业主乱堆乱放现象，若有，应提醒业主将杂物进行处理。h) 检查各类标识牌是否完好。4.6.3操作标准a）巡逻范围及安排：根据所辖区域的具体情况安排保安员的巡逻路线，其治安巡逻的范围应为管理区内的全部范围，巡逻的频次为白天每2小时一次，晚上每1小时一次，每次巡逻要履盖辖区所有公共区域。b）在巡逻重点部位设置巡逻签到箱，巡逻员每次巡逻时，须到巡更点签到或到签到箱处填写巡逻签到表，巡逻完毕时，巡逻人员将巡逻情况登记在保安巡逻记录表上。巡逻检查内容应以防盗，防破坏和预防事故发生为主。保安员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子盗窃破坏，确保管理范围内的安全。c）对辖区进行巡逻检查时，保安员必须佩带工作牌。d）如发现险情，应采取果断的措施应急处理，及时通知其它队员并报告班长，在有关人员及领导没到场之前，不能离开现场。e）巡逻队员必须熟悉巡逻区内各类设备，物品放置位置。f）在巡逻中，巡逻保安员接到监控室和其它岗位的指令后，应立即到现场处理，处理完毕后立即将相关情况向监控值班员通报。g）在巡逻过程中，当业主有帮助需求时，应主动热情提供力所能及的帮助。h)在巡逻过程中，当碰到业主有询问、建议、投诉等事宜时，要详细解答并记录业主的姓名、地址、电话，职责范围外的事应尽快向上级汇报。i）在巡逻中，接到业主关于环境的投诉时，应立即到现场处理。4.7监控室岗操作规程4.7.1 保持高度警惕、熟知设防部位状况、明确设防目的和要求。4.7.2除监控室值班人员、公司领导、部门主管、维护部维修人员（需要维修保养时）外，其他人员未经服务中心主任批准，不得进入监控室。4.7.3值班期间，与各岗位保安员保持密切联系，互相沟通有关安全信息。4.7.4监控设备、设施需要停机保养时，由保安部主管签发书面停机通知，不得用口头通知代替。4.7.5值班人员要熟练掌握监控设备的操作规程及操作技术，能识别、排除简单的设备故障。4.7.6监控室设备不得用作其它用途。4.7.7报警监控设备发生故障时,值班人员应立即进行初步检查，同时向领班和保安部主管报告。保安部领班和主管应进一步加强故障区域的安全防范工作。4.7.8若故障已排除，监控值班员立即通报上级；若故障不能排除，值班监控员立即通知维护部处理。4.7.9监控保安员应密切监控辖区状况，发生报警时要保持冷静，判明报警的部位和种类，立即通知巡逻保安员，并作好记录。4.8消防实施、器材管理规程4.8.1管理操作流程a）消防设施、器材配置（数量、地点）登记。b）消防设施、器材日常检查。c）报送采购、更新计划。4.8.2操作标准4.8.2.1保安部主管于楼盘接管验收时组织对辖区消防设施、器材配置情况进行查验，填写消防设施、器材配置登记表4.8.2.2水带、水枪检查管理a）水带、水枪每月由保安部主管组织进行一次检查，检查结果记录在消防设施设备检查记录表中。b）水带（含接口）和水枪应合理配置于辖区内的消防栓（箱）内。c）水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放消防箱内。d）水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开。e）水带、水枪只用于火场供水和平时训练。f）平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损。g）注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和防腐烂、破损、生锈。若出现以上问题及时处理。4.8.2.3室外消防栓检查管理a）室外消防栓每季度由保安部主管组织保安员逐个做出水试验。b）消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油。c）用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好。d）打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象。e）外表油漆剥落及时修补。f）随时清除堆放在消防栓附近3米内的任何物品。4.8.2.4灭火器检查管理a）灭火器每月由保安部主管组织进行一次检查，检查结果记录在消防设施设备检查记录表中。b）灭火器配置在辖区值班室、停车场、单元楼层和其它需配置的地方。c）灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不