客房部2013年工作计划细分表.doc

酒店部2013年工作计划细分表工作总思路：精细化管理提效率、“品质服务”促发展、“业务技能”展风采、“员工文化”倡口碑、“安全护航”保经营。序号项目工 作 目 标完 成 措 施完 成 人完成时间1任务指标全年完成营业指标350万元倡导“优质服务”，提升工作效率，满足宾客所需。王晓东全 年全年成本控制1、保证将部门房租成本控制在45%，客吧成本控制在70%；2、规范一次性用品的领用流程，倡导全员“低炭、环保”在身边的工作意识，并做好物品的二次利用工作。王晓东2部门管理工作精细化管理工作的延伸1、以精细化管理工作为基础，扬长避短，在日常工作中体现出精细化管理工作所起的作用；2、优化“软件服务”中对客精、细服务的项目，让客人感到无形的客房服务，带来的是“愉悦回家”之感。王晓东张洁闫西西何梦丽三季度管理干部工作量化1、完善部门管理工作监督台，使部门助理以上管理人员的每天工作都能够得到充分量化，接受全员的监督；2、将部门管理干部每个阶段的工作评比结果，收集、存档，作为年终考核的有效依据。王晓东客房主管3月份前“客房服务”展示1、结合部门不足，做到定期外出学习、定时更新个性化服务；2、利用客房服务展示台这一平台，将部门个性化、人性化的服务样板，以展示的形式出现在员工面前，全员效仿，将“优质服务”进行到底。王晓东客房主管客房领班5月份星级服务提升1、总结上一年度内，部门存在问题，所存的服务（软、硬件）缺陷，整理成册，结合部门实际培训于全员；2、在完善其不足的同时，针对性提升部门对客服务软件部分，真正做到安全、舒适、温馨、快捷、高效。王晓东客房主管9月份“值班经理”的工作完善1、根据部门的运作特性，对部门值班经理的工作时间段内容，予以调整，使其更加高效、快捷。王晓东4月份前“免检、明星”工作项目的新跨跃1、完善部门“免检、明星楼层”的考核标准，将对客服务项目列入考核范围，让楼层工作不简简单单是“抓卫生”，还得“强服务”；2、设立部门服务“明星班组”，奖励给在对客服务中极为优质、高效和得到客人夸赞最多的班组，做到定期评比、随时抽检。王晓东客房主管张洁闫西西10月份前客房工作大事记要1、建立客房工作大事记要制度，为客房工作的提升提供可靠、准确的依据；2、将部门每日、每月所发生的要事，一一记录在案，并做到一月一小结，一季一分析。王晓东客房主管1月份3部门培训与销售工作“业务技能”大练兵1、以岗位为单位，组织部门全员开展业务技能强化培训，对其要点、重点做进一步的巩固和完善；2、通过“大练兵”活动，提升员工的实操技能，挖掘新型人才，为部门下一步的管理工作培养新的“种子”。王晓东客房主管张洁闫西西7月份前新员工的入职培训1、定期、定点安排部门新入职员工参加培训部的新入职员工基础知识培训；2、对于部门新员工，采取“一人带一人”的办法，从生活到工作，随时关注，直到熟悉入岗。王晓东客房主管闫西西全 年“岗位互动检查”工作1、将六常管理深入到部门的各各角落，并组织开展好部门每月一次的“岗位互动检查”活动。2、以“岗位互动检查”为形式，将部门管理上的优势和服务亮点展现于众，让部门全员效仿和学习。部门全员全 年设备维保培训1、以部门设施设备保养手册为基础，分岗位、针对设备的特点对员工做操作要点、机器维护等方面的知识培训。王晓东阶段性开展PA清洁和洗涤工作的学习1、每半年组织部门全员开展一次“PA清洁和洗涤常识”的巩固学习，并聘请洗涤方面的专业技师进行理论讲解和实地操作，补充部门员工在日常工作的业务不足；2、在日常工作中，收集在洗涤工作中疑难问题和突发事项，汇总后，待专业技师培训时，一一讲解、破译，总结其经验；3、结合洗涤、PA清洁的工作量，视时做好各类化料的配发和统计工作。客房主管每半年“互动换岗”学习1、在部门范围内，各区域分管经理实行“定期轮岗制”，在2013年内助理以上人员工作实现客房业务“我能通”；2、继续阶段性开展好部门各班组员工的“一人多能”跨班组学习工作，弥补部门人力不足问题。王晓东全 年“减压客房”销售1、制作部门“减压客房”运作流程和“减压舱”设备使用操作流程及维保制度；2、全力做好“减压客房”的宣传、销售和服务工作；3、将“减压客房”服务作为部门2013年特色服务来开展，提高酒店品牌服务的效益和知名度。部门全员全 年全员销售1、延续部门宾客拜访计划工作的实施，为全员销售奠定良好的销售基础；2、配合酒店各部门做好各大节日的促销工作。3、视时更新VIP接待中个性化服务项目，送去服务中的温馨惊喜，提高酒店的口碑效益。部门全员每季度4文化建设“员工思想”工作1、定期组织开展生日聚会活动，利用此机会缓减员工工作压力，拉近与员工的距离，增强部门团队的凝聚力；部门全员每季度1、办好“员工天地”内空，随时反应员工的心声，拓宽员工的知识，提高员工的动手能力。部门全员每 月低碳、环保在身边1、在部门日常管理工作中时刻树立员工的“低碳、环保”工作理念，让全员从意识上重视“节能”工作；2、做好每季度的“节能”工作小结，总结“节能”工作经验，做到处处谈“节能”，事事讲“节能”；王晓东张洁闫西西何梦丽客房主管每季度季度员工意见落实1、每月组织员工召开工作、生活座谈会，通报并落实好员工的季度意见，并将员工所提的可行性意见，列入部门工作计划之内。王晓东每月份“品质管理年”的活动开展1、组织部门全员认真学习酒店品质管理、品质提升的相关知识；2、严格执行“品质提升年”活动中各项实施方案，并积极开展各项活动。部门全员全 年5安全工作警钟长鸣预防为主1、时刻做好部门安全工作的日常检查，定期培训员工消防安全知识，提高员工对安全工作的重视度；2、安全工作长抓懈，发现隐患及时排查，做到随时整改、时时上报。王晓东部门全体全 年部门经理： 制表人：酒店营销计划项 目：关于“酒店”销售额如何继续递增的办法概 要：使“酒店”业绩稳步上升，在市场竞争日益激烈的今天我酒店能够在住宿业中脱颖而出 走出自己的独特发展路线，使经济又好又快发展为主题的计划草案。中 心 理 念：创意与时尚接轨，舒适与温馨并存，最终再以浪漫、商务为突出亮点打造晋城唯一一家概念型住宿企业关键词：创意 时尚 浪漫 舒适 温馨当前营销状况与市场调研分析：内外部环境分析概述SWOT分析结果概述市场调研分析表目标 和 问题： 目标是：最终以住宿饱和度达到110120%为一个中心， 使酒店人气上升和所有营销计划全部落实到处为两个基本点，完成所定目标。 其存在的问题是：1、 可利用的营销办法还未充分利用开2、 继续狠抓卫生问题3、 管理还稍有松懈目 标 市 场：散客与协议客户为主，主要面向商务客人，周末及旅游旺季较多的旅游客人！营 销 战 略：宣传战略服务战略合作战略促销战略定价战略一、项目：关于“酒店”销售业绩如何继续递增的办法二、概 要：使“酒店”业绩稳步上升，在市场竞争日益激烈的今天我酒店能够在住宿业中脱颖而出 走出自己的独特发展路线，使经济又好又快发展为主题的计划草案1、 业绩问题：稳步上升的同时要扩大品牌影响力。2、 竞争问题：要突破传统，走出自己独特的可持续发展道路。3、 管理问题：严格走专业化管理路线，制定教条式企业文化与公司规范章程，达到高度可复制性。三、中心理念：创意与时尚接轨舒适与温馨并存最终再以浪漫为突出亮点打造晋城唯一一家概念型住宿企业关键点：1、创意： 多一份营销亮点2、时尚： 适宜广大年轻消费群体3、舒适： 老少皆宜，也要给老年人享受到不一样的居住环境4、温馨： 打造温馨住宿新领域，（带着你的蛋糕去吃饭吧）5、浪漫： 适合更多年轻情侣及新婚或蜜月夫妻的饕餮住宿大餐 我们励志要突破住宿业的传统束缚，让酒店不再是旅客的临时落脚点，而是胜似一个新型的小家. 打破传统的商业人士奔走领域，适宜更多的广大人群.四、当前营销状况与市场调研分析 （一）、内外部环境分析概述 内部环境：管理未进入系统且成熟化阶段，有许多有待完善之处。 外部环境：知名度在晋城还没有彻底打开，虽然市区有绝大部分知道有次宾馆坐落，但开发区的市场却没有打开。 （二）、SWOT分析结果概述 S企业内部优势：（1）内部上至领导下至员工都相对较年轻 且有大部分未成家，这样的团队是非常富有朝气及战斗力的. （2）客房接待容量适中且配套设施齐全. （3）独具自己的个性，以创意和时尚为主题. W企业内部劣势：（1）据我所知 宾馆不设早点，有食用早餐习惯的旅客可能就不会选择我们了 （2）我们力推的时尚概念、快捷型宾馆属于新概念型酒店，因此不得不考虑到是否大众眼光可以接受 （3）员工都是新来的员工 工作经验相对欠缺、同事间的磨合相对也不够圆滑 O企业外部机会：（1）我们的周边并没有同性质的酒店出现，因此竞争较小 （2）地处晋城市的开发区离市区不远，离告诉入口及客运东站不远，还有富士康，金鼎等企业较近，也是年轻人消费的重点例如酒后、外地出差者会选择入住 T企业外部威胁：（1）没有竞争也是最可怕的竞争，极有可能马上出现竞争而措手不及 （2）不得不提我们西面的“湖滨一号酒店”，虽说同它不属同一概念 且经营方式和定位也不同，但试想如果没有对方酒店那么富士康周边就仅此一家了SWOT分析结果总结：1. 针对时尚概念型宾馆 我们要充分调研市场 看顾客到底认不认可我们的经营理念 一定要满足不同人群的“口味”。2. 针对新来的员工 尤其是销售和前台咨客，即使以前有从事过酒店宾馆的工作，我们也必须时时多关注他的工作情况，因为毕竟来我们这里时间并不长，对我们的经营理念有没有吸收？对我们的企业文化有没有认可？等等3. 没有竞争也是最可怕的竞争 说不好竞争什么时候就会出现，我们必须时时做好第一手抗风险准备，保持高度警惕，深入了解市场潜规则。4. 针对“湖滨一号酒店”的问题 有些我们还是可以抢占的，顾客人群也还是非常有可能被我们拉拢来的，据我深入后了解到有一部分人群也是自费住宿，这样的话花更少钱住更好的酒店 何乐而不为呢？只不过距离这一点我们还有一段路要走 我们要继续在“软件”上改进才可以.例如：对方酒店一进大厅地面擦得都反光 而我们呢？对方酒店一进大厅马上就会有门童小生给予温馨的笑脸和帮助 而我们又有没有做呢？等等（三）、 市场调研分析情况 表一：酒店名称特点优势劣势是否可借鉴如家快捷酒店被子厚实床宽敞 躺下可使人完全放松，且卫生环境确实不容质疑，使人居住舒心使人信赖，像居住在家中一样放心保洁专员不论有无工作经验、自己爱不爱干净，均需专业培训方可上岗，因此提高了管理成本优汉庭快捷酒店金卡会员除享受打折优惠外且无需缴纳押金，使顾客实实在在体会到了会员与非会员的不同加速了顾客办理会员卡的决心与动力，且温馨的会员体制可以留住许多忠实顾客一旦存在素质不高之人，拿走店内贵重物品，便无法找回优桔子酒店他们的户型很特别，商务大床房均是套间户型。外有沙发和电视 可做下休息，内有床和电视 可躺下休息，最内才是卫生间，因此与其他商务户型相比空间较大达到了以顾客为中心的理念，满足了消费者喜欢居住宽敞户型的要求成本高，未达到充分利用空间的原则，形成了粗放型经济增长方式良七天快捷酒店价位比前三家相对稍低些，且他们的生活用品质量相对前比三家好，（例如牙膏是大罐的 牙刷是软毛刷 可带走循环使用）对软件要求较高的顾客会喜欢居住此酒店违背了压缩采购成本的原则，大到形成了社会资源的浪费（例如牙膏没用完就仍掉了）良由此不难看出，我们如果若以取长补短方法来经营的话 还有许多需要完善的问题： 一：会员卡必须实名制 不可转借，一旦发生无押金而导致有店内盗窃等事故，马上录入宾馆黑名单 且会员身份吊销！ 二：虚心学习如家精神，我们的店内卫生应该抓在第一位，每位员工我认为应该先培训后上岗，尤其前台与保洁专员更尤为重要。且领导组成监察小组 定期或不定期抽查卫生，发现特殊情况及时督导 且赏罚并处！等.表二：市场调研数据表（常规合理型比例）上门散客嘉宾会员Crs（集群客户）协议散客中介朋友休闲（钟点房）25%25%25%15%5%5%注：（一）、此数据上下浮动5个百分点属正常。 （二）、每月必须由前台组或销售部上报数据值，如有偏差及出入说明市场在变动，我们必须第一时间掌握第一手资料，随时分析 随时研讨 随时对营销方案作出改进！五、目标和问题 目标是：（1）最终以住宿饱和度达到110120%为一个中心 （2）使酒店人气上升和所有营销计划全部落实到处为两个基本点 其存在的问题是：（1）可利用的营销办法还未充分利用开，下一步针对的就是营销方案的制定。（2）继续狠抓卫生问题，卫生是我从头至尾一直强调的的问题，因为我们时刻要记住我的做的是什么产业！（3）管理还稍有松懈六、目标市场：散客与协议客户为主，周末及旅游旺季较高的旅游客人.面向商务客人的同时把圈子继续扩大 使入住酒店不再是商务人士的专利，！七、营销战略：（一）宣传战略 一、内部宣传为打造独一无二的创意时尚服务，吸引目标人群注意具体实施如下：(1)例如：1 情人节（国外文化）我们该推出何营销创意？2 劳动节 我们该推出何营销创意？3 七 夕本国文化 我们该推出何营销创意？4 圣诞节 我们该推出何营销创意？5 店庆 我们该推出何营销创意？ 等等. (2)在此不作具体解释，总之需每月推出一道创意佳宴，需注明的是这里就不是以营利为目的了，而是为了宣传 扩大品牌影响力、增加人群注意力。 二、外部宣传 具体如下：1、 店内LED滚动显示屏2、 媒体平面媒体、电视媒体等3、 网络4、 人力资源散发宣传页（二）服务战略（1）为打造绝对的温馨服务，在此出台此方案 留住忠实客户具体实施如下：1、 活动日期：建议月底25号30号2、 注意事项：本活动只限正常消费人群，不参与其他活动3、 活动细则：一、 消费满100元（例如钟点房）可赠送一壶菊花茶，使旅途劳顿的您在临时休息的时间内感受到一丝暖意.二、消费满300元（例如同时开两间房等）可赠送一壶 铁观音青茶 或 咖啡（任选其一）二、 消费满600元可赠送一壶极品铁观音+干果或甜点（任选其一）一份 摘要：1、 完全是赠送，绝不可加元再赠送（这种属于变相营销 敏感型的客户会及其不满） 2、营销方案完全印成宣传页样式 与房卡一同发放给旅客便可 前台不可当面营销 ，如有个别情况再给予耐心解释 其他客户只需做好提醒让其回房仔细观看即可 有不明白打总台电话咨询。（三）合作战略1、 旅行社（1） 先从导游入手，出现导游无法做主等情况在一级级向上摸索。（2） 先以廊坊为中心点着手，搜集各旅行社信息 找到切入点进行洽谈，在以半径式思维逐步扩大至市周边、省周边、部周边、以及最后蔓延全国网点。（3） 至于给旅行社返点的问题 遵循尽可能的压缩成本为首要原则。 2、各企业 （1）我们针对的首选应定位在：中小企业 因为大型企业都有自己相应的招待处，例如：政府指定都到金撵、晋城大酒店等，这种情况下拉拢他们我们会费很多周折，所以没必要从他们那里下太大功夫。 （2）以开发区为中心 逐步一点点扩散，蔓延整个晋城市，绝不可忽略市区 只做开发区市场，当然重点还是要以开发区市场为主。 (3) 做好协议公司的回访工作，与协议公司保持良好的沟通。（四）促销战略（1）为打造晋城唯一一家以浪漫为主题的住宿亮点，在此出台新政策具体实施如下：目标人群：情侣、新婚夫妻（例如蜜月旅游者，这当然要事先与旅行社打招呼 让其引导告知）时 间：需提前最少2个工作日预定（以便给我方时间布置房间）条 件：需至少有一方是本店会员内 容：见表套餐种类房间户型布置房间标准晚餐级别休闲标准次日标准温馨套餐169元标间布置温馨型房间标准晚餐夜间休闲果盘次日早餐浪漫套餐239元商务大床房布置浪漫型房间浓清蜜意晚餐标准夜间休闲果盘次日早餐豪华套餐498元商务套房布置豪华型房间豪华饕餮晚宴精美夜间休闲果盘+铁观音一壶或咖啡两杯（任选其一）次日早餐注：1、此套餐18小时为一个单位，套餐食物均送货上门。2、此项目除“龙玉贵宾卡”会员外，需缴纳预订订金80元，可现金也可代金卡抵押。3、顾客预订后双方便形成了临时合同，有变动需第一时间来店与我方说明，如一旦发生违约情况 我方有追究其责任的权力。4、饭菜暂定由内部餐厅厨师长准备 特定若干几种即可 不必过多，根据市场推广情况如何再定。 （2） 每个月必须设计一个营销亮点，与报社合作刊登、与印刷企业合作印成宣传页兵分两路下大力度宣传 实施细则如下： 时间：每月12号20号一般公司都在这个时候发工资 故此增加了消费能力、这样处在月中阶段也不影响我们自己的工作，可以错过月初月末的忙碌高峰。 费用：报社方：登在二线页面即可，版面控制在300500字之间，每期费用大约在200元左右，我们每月只登一期便可。 印刷方：为考研市场，纸张材料首次暂定为铜版纸 份数：首次5000份 157克铜版纸 大度16开双面（不腹膜） 157克纸单价 1.06*1.57*0.75=1.25元/张 纸张总价=（5000/16）+25（消耗）*1.25=420