招商策划部管理手册.doc

振河招商策划部管理手册目 录第一部分 组织架构及管理制度一 招商策划部组织架构及招商策划人员主要岗位职责一） 组织结构示意二） 主要岗位职责二 日常管理制度一）日常招商部广场促销管理规定二）日常招商部广告位租赁规范三）日常行为规范四）日常奖惩制度第二部分 业务流程规范一、 商铺招租流程二、 场地促销工作流程三、 广告位租赁工作流程四、 招商策划部日常工作流程第三部分 表格清单一、招商接待汇总分析表二、促销延期明细表三、促销收入详表四、市场调查情况汇总表五、全区广告位巡检表六、每周卖场布置巡场登记表第一部分 组织架构及管理制度一招商策划部组织架构及招商策划部人员主要岗位职责一）组织架构示意总经理招商策划主任招商策划主任助理策划活动小组1广告促销小组2内勤场地促销美工广告出租策划文案招商专员网管策划执行二）主要岗位职责说明1招商策划主任1）负责招商策划部日常各项工作；2）协助总经理以及公司其他各部门完成各项业务工作；3）主导新项目楼层开发招商策划以及前期的市场调查工作的进行；4）负责制定项目招商策划策略、资金回笼计划5）协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务； 6）根据实际工作需要，落实各项目组人员安排及调动；7）负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督；8）业务工作的培训与考核。 项目招商策划期1) 负责日常日常监督管理，布置并达成招商策划任务2) 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整招商策划策略3) 负责持续的培训工作4) 负责招商策略的贯彻执行5) 组织召开每日的例会，检查各业务组的工作情况、发现问题、解决问题6) 负责业务执行的督导、人员调离物资交接的审核与监督7) 与公司各部门及发展商做好协调工作8) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力9) 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力10) 按公司要求完成相关报表2招商策划助理1）协助招商策划主任跟进日常各项工作；2）整理汇总各项目招商情况及各项目大事记；3）各项目招商策划数据与财务部的核对；4）本部门会议纪要；5）督导招商策划软件的初始数据建立6）协助招商策划部主任开展培训相关事宜；7）协助招商策划主任对客户投诉的接待和处理8）配合招商策划部主任为各项目组提供业务援助；9）协助招商策划主任跟进各业务组及其他本部门需完成工作。项目招商期1) 辅助招商策划主任做好项目定项准备工作，根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资，配合招商策划主任准备项目所需资料，收集项目的各类重要文件并建立档案。2) 早、晚会议的组织与召开，在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目情况和招商目的的基础上，按要求配合招商策划主任完成专项培训，带动团队熟练业务3) 带领招商策划部进行前期市场调研，编写调研报告4) 协助招商策划主任执行各项管理制度3招商策划内勤 1) 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐（针对即将到期的区域，与客服结合制定续租方案上报）2) 招商策划软件数据的登记、检查与核对（部门相关资料的及时更新、输入）3) 完成项目各阶段的招商策划统计报表及行政报表统计并上报（周报、月报部门计划及总结的上报）4) 项目组日常后勤事务的管理，编制每周排班表（部门的文字工作，完成各类所需文书、报告的起草、拟写）5) 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档6) 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力（年底统计部门各项数据，部门年度总结及下年度计划）7）、完成部门内部各项协助性工作及领导交办的其他任务。4招商专员（广告出租）1) 在招商策划主任的带领下完成招商任务2) 遵守各项管理制度3) 完成招商前期的其它准备工作4) 每年年初制定全年广告位招租走访计划和预算5) 每月上报当月计划及收入情况6) 做好日常广告位的续租工作，即使通知商户更新广告画面7）认真接待每一位进入公司的客户，做好来访、来电登记8）按质按量完成上级布置的招商任务和其他工作任务9）遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程10）对周边市场及商圈定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源11）认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力12）与客户保持良好的关系，做好后期服务，保持良好的礼仪规范5招商专员（场地促销）1）在招商策划主任的带领下完成招商任务2）遵守各项管理制度3）完成招商前期的其它准备工作 4）每年年初制定广场促销招租计划和预算5）依据公司政策对广场场地进行促销租赁并规范化管理6）不断整理完善东、内广场促销政策及优惠政策，对接洽客户全程跟进、落实、回访，对流失客户分析原因并改进7）合理开发、利用公司空置区域，分析其可行性并予以实施，最大限度增加公司收入；8）认真接待每一位进入公司的客户，做好来访、来电登记9）按质按量完成上级布置的招商任务和其他工作任务10）遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程11）对周边市场及商圈定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源12）认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力13）与客户保持良好的关系，做好后期服务，保持良好的礼仪规范6美工岗位职责1）负责公司、商户所需的各项美工设计、POP书写工作；2）根据策划部的工作计划，提前构思，按期完成卖场氛围的营造、布置；3）经常对商场各区的卖场进行巡检,以确定是否需要更换、修补、增添各类视觉广告、宣传画面、装饰物等；4）卖场的布置、视觉广告、宣传画面、装饰物等布置方案的起草,及方案通过审批后的实施工作；5）和广告公司保持密切联系,能将我公司对广告画面、选材、立意、布局、色彩等视觉与其交流,使其效果更加谐调、美观；6）跟进商场内外广告的悬挂；7）定期安排走访其他市场（经批准可跨城市），积累卖场气氛的渲染知识和经验，不断提高专业技能，使设计及创作形成具有商业城自己独特的鲜明个性；8）负责整理绘出整个振河商业城以及各区、各楼层的现状图、摊位面积图等，制图需到现场依实测量，并负责向其他部门提供所需图；7网管策划执行1）每天分时间段对商城进行巡场。对室内吊旗、楼层指引牌、推拉门贴、卖场美陈布置、室外全区导视系统、广告灯箱以及海报张贴进行统一管理和维护。如遇突发事件，及时和相关部门或广告公司联系。2）日常商户及公司各类消息发布POP的书写3）卖场的布置、视觉广告、宣传画面、装饰物等布置方案的起草，及方案通过审批后的实施工作；4）定期走访市场，了解其他商城和卖场宣传动向和活动计划5）为商场促销增收提供活动方案及执行6）监督活动气氛的布置实施，美化商场的购物环境，搜集商户建议及信息。7）负责网站定期更换内容。8策划文案1）负责每期“快讯”DM原件的保管工作；2）负责设计制作“快讯”及其它设计稿；3）对部门工作中公司往来文件、合同进行保管和整理；4）负责各项商场内、外有关的文案工作；5）负责所有活动之文案、样板、照片、图像、录音带收集、整理工作（包含分类、分册、立档、归档）；6）协助公司大型活动、公关活动、公益活动方案的制定和文案的组织归档（包含联络相关部门）；7）负责策划部费用支出及报销等的办理手续工作；8）负责每季商城卖场布置方案的制定9）协助快讯商品的拍摄工作；10）协助开展策划部日常工作；9.策划活动小组本组由三人组成，美工、策划文案、网管策划执行，主要负责商城所有的VI设计制作安装、以及每一季的卖场布置区域活动等工作，公司按照小组完成工作的任务量及效果给予小组提成奖励。（具体考核奖励标准根据任务量而定）10.广告促销小组本组由广告出租、场地促销、招商专员组成，由公司制定全年促销广告招商、广告画面管理，电子屏的租赁考核任务目标，广告促销小组以盈利为目的根据考核指标，最大化完成任务指标在，超出部分给予提成奖励。（具体考核奖励标准根据任务量而定）二日常管理制度一）日常招商部广场促销管理规定 1、促销方须服从振河公司工作人员的管理。促销方应严格按约定的促销位置、面积、活动内容进行促销。未经振河公司书面同意，促销方不得改变促销位置、面积、活动内容，否则，振河公司有权清理超面积摆放的物品、收回促销场地。 2、促销方不得开展与振河公司同行业单位（即开展商铺招商或广告位招商等业务的单位）的促销活动。 3、在一个自然月内：促销方第一次超面积摆放的，超出规定面积的场地须按实际应支付场地费的两倍支付；促销费第二次超面积摆放的，超出规定面积的场地须按实际应支付场地费的三倍支付。对于超面积摆放超出两次（含两次）的，振河公司当月及以后不再给予办理促销手续。 4、促销方应保持场地卫生，未经振河公司许可，不得散发宣传品，不得燃放鞭炮，不得使用礼花，不得随地丢弃垃圾，不得将音量开得较高，不得以振河公司名义开展各种活动。 5、如因政府禁止或雨、雪等天气因素造成促销无法进行的，促销方可要求延期而不得要求退还各项费用，但促销方须在当日上午十点前告知振河公司招商部。延期日期由振河公司安排，应在自无法促销之日起一个月内做完延期促销，逾期则振河公司不予延期。如促销超过上午十点半，视为已进行半天；如超过下午两点半，视为已进行一天。其他原因未进行促销的，促销方无权要求延期，更无权要求退还场地费等费用。 6、因促销方商品不合格、活动内容不合法或其提供给政府有关部门的手续不符合要求等非振河公司原因未能进行促销的，一切后果及损失由促销方承担，促销方无权要求延期，且振河公司不予退还促销方场地费等费用。 7、促销方交纳保证金的，如有第三方投诉促销方，待促销方妥善解决投诉问题后，振河公司按保证金收据备注栏约定时间无息退还促销方保证金，否则不予退还。 8、促销方使用电源的，所用电线须是符合负载要求的橡套线；在使用电源插座、鼓风机等用电设施时，须采取安全保护措施。 9、促销方使用背板的，背板高度距离地面不得超过3米。因故申请使用超过3米高背板的，须经振河公司书面同意后方可使用。 10、促销方应按振河公司规定自备促销所需道具、设施，不得将商品堆放在地面销售，不得高声叫卖，不得将道具、设施固定在地面或振河公司设施上。 11、促销方违反上述约定的，振河公司有权收回促销场地，且促销方所交保证金、电费、已支付的全部场地费等费用振河公司不予退还。 12、在东广场做促销的，促销方应在下午17点前将促销场地清空；在内广场做促销的，促销方应在下午18点30分前将促销场地清空；促销方在撤离场地后须将场地清理干净，否则振河公司有权每天从保证金中扣除50元。 13、促销方负责促销现场的一切安全问题，如造成人员人身或财产损失，与本公司无关，促销方承担一切责任并负责赔偿一切损失。二）日常招商部广告位租赁规范1. 广告样稿由租赁商户提供，本公司有权对租赁商户发布的广告内容和表现形式进行审查和监督，对不符合广告法规定的广告内容和表现形式，本公司有权要求租赁商户做出修改或停止租赁商户发布。因租赁商户广告引起的一切法律后果由租赁商户承担。2. 在与本公司签订合同的同时，租赁商户应向本公司支付保证金作为履行合同的担保。4. 租赁期间届满，租赁商户不继续租用的应由租赁商户自行将广告画面拆除，否则本公司不予退还租赁商户保证金，租赁商户应向本公司支付违约金，租赁商户将广告位完好交还给本公司且无拖欠本公司任何费用，可以退还其保证金5. 在租赁期间，因不可抗力造成广告设施或画面受损的，双方互不承担任何责任。6.租赁商户对于租用的广告位只有使用权，未经本公司书面同意，租赁商户不得以转租、转让、转借、抵押等任何形式处分本公司财产。否则，视为租赁商户违约并承担违约责任，本公司可以提前解除合同。如租赁商户与第三方产生纠纷，与本公司无关，一切纠纷由租赁商户承担责任并负责解决。7. 租赁商户承租的广告位不得闲置，如闲置时租赁商户应发布临时性的公益广告或租赁商户的形象宣传。如租赁商户承租的广告位未发布广告内容闲置达壹月的，则视为租赁商户违约并承担违约责任，本公司有权解除与租赁商户的租赁合同并收回广告位。8. 租赁商户不得发布和本公司同行业单位（即开展商铺招商或广告位招商等业务的单位）的广告。如租赁商户违反约定，本公司有权拆除广告、解除合同，并按合同第九条追究租赁商户的违约责任。9. 租赁商户在承租的广告位上发布的广告应保持完好，如有破旧或污损的，租赁商户应及时修复或更换，15日内未修复或更换的，视为租赁商户违约。广告画面局部或整体脱落造成甲、乙双方或第三方人身或财产损失的，租赁商户负责赔偿所有损失并承担因此引起的一切责任。10. 、租赁期届满，租赁商户需要继续发布广告的，应当至迟于届满前一个月以书面形式向本公司提出。如果未提出或者虽提出但未经本公司书面同意的，广告发布期间届满后，双方关系当然终止，租赁商户应于租赁期满当日内将广告拆除。租赁期满租赁商户仍未续签合同且未将广告拆除的，本公司可随时将广告拆除，由此产生的费用及后果全部由租赁商户承担，租赁商户所交保证金冲抵拆除费用。三）日常部门员工行为规范为规范日常的管理，创造一个良好的办公环境和合理有序的工作环境，做到文明办公，以提高工作效率，特制订本规范：我们的服务理念：尽心、尽力、尽职、尽责我们遵循 友善以微笑来对待客户和你的同事。 谦和任何时刻都应举止文雅，尊敬客户和你的同事。 勇气处理工作必须发挥高效率及创新、勤勉精神。 诚实员工应如实向上司作报告，发现任何问题都应如实反映。 守时员工必须严守时间，在指定时间内完成工作及做好准备工作。 负责员工必须尽职尽责，做好本职工作，完成上司之委托以及对公司之一切财物负责。 服从员工必须服从上级指示和分配的任务，努力把工作做好。 整洁保持个人整洁和工作环境整洁。1. 行为准则A. 良好行为 全体招商专员应该遵守公司的各项规章制度，遵纪守法，勤俭办事。 尊重别人，平等待人，以礼相待。 在工作中不断学习进取，提高业务素质。 爱护公司财产，维护公司利益。 对公司到访的客人应以礼相待，服务周到，树立公司的良好形象。 遵守办公秩序，不影响他人工作。 保持工作环境卫生、清洁和安全。 B. 被禁止的行为 墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木。 在办公室内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。 在办公时间吃零食，损坏公司形象。 未经公司允许接受任何媒体的采访。1. 姿态：A. 原则端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。B. 良好的姿态：抬头挺胸背伸直；目光温和，不抬下颌；右手放置下方，双手重叠置于身前；膝伸直；脚成“丁”字步。C. 不良的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑（除微笑外的任何表情）等。双手放在裤兜衣袋中、或胸前、背后等；双手托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身体扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。双脚颤抖、摇晃等。2. 电话礼仪A. 良好的行为或形象 电话铃声响，请尽快接听，铃声不超过三声。 接听时，首先说“您好！振河公司”，我是某某，请问有什么可以帮助您？“接听电话时应注意礼貌用语，语速不宜过快 电话旁边常放有纸笔，方便自己记下来电者的姓名、电话号码，来电时间和对方提出的特别事项。 等对方收线后自己才放下电话。B. 被禁止的行为或形象 对待来电者态度生硬、傲慢或漠不关心。 长时间占用公司电话做私人用途。3. 办公环境A. 良好的办公环境要求 桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处。 离开座位时椅子放回桌子下方，清理台面物品、茶杯、纸张等。 公共办公设备使用后，要清理整齐，保持整洁。 保管好本部门使用的办公用品，下班后员工须清理桌面物品并关闭电灯、电器设备，并锁好文件柜和抽屉。 在规定时间就餐，就餐后请及时清理干净，餐具放到指定位置。 办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。 员工的外套、大衣等请放在公共衣柜内或不明显处。 在商户离开洽谈区后，及时做好清洁：丢弃商户用一次性水杯，整理洽谈区域物品，清洁设备，清理桌面，清洁地面。B. 被禁止的行为或形象 随意移动公司的办公设备及设施。 将衣物放在办公区内椅子、屏风、桌面上。 在工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗。 在工作区域内吸烟。C. 日常设备维护 日常设备如电器、桌椅、展板等确保正常使用，如有损坏，及时上报，及时维修。D. 招商策划道具放置 资料夹摆放整齐、规范 宣传资料摆放整齐、规范 名片摆放整齐、规范 其他招商策划道具摆放整齐、规范二） 日常部门员工奖惩制度1轻微过失的处罚处罚内容轻微过失指非人为主观因素造成，或因过失而构成，在结果上没有造成较大影响及较大后果，对管理无妨碍或妨碍不大。具体行为为：1) 离开办公区前不写明去向，没有职务代理人，造成工作延误2) 工作时间或利用公司电话私事聊天超过3分钟3) 破坏办公区域卫生，乱扔纸屑、杂物，工作用品、物品摆放不整4) 工作时间大声喧哗、影响他人工作5) 将私人感情带入工作中，情绪影响日常气氛6) 以任何形式干扰他人工作的7) 未及时完成上级所布置的工作8) 下班后未整理工作台面及桌椅9) 工作时间内或工作区域内着装、仪表、仪容不符合规定10) 发表有损公司声誉的言论11) 在非允许区域内吸烟12) 在工作时间、工作区域吃食物13) 工作时听收录音机，或阅读非工作之刊物14) 客户资料登记未填或重要项目错登、漏登15) 遭客户投诉，经查属实，但情节轻微16) 有意争夺客户，属初犯17) 未经批准擅自调班18) 报表经常性出错19) 对客户私自承诺，未造成严重影响的20) 任何由于疏忽造成的过错，可能对公司利益造成损害的，情节轻微的21) 与以上行为性质、后果类似的行为处罚方式员工犯轻微过失，其直接上级在确认后给予口头警告并可根据情节严重下过失单上报人事处存档。2严重过失及处罚方式1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款100200元并处以行为过失单；2）在商户中发表不利于公司言辞的，根据情节严重性每次扣款200-1000元并处以行为过失单；3）招商专员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以100-500元罚款；4）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；5）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；7）对外界严重泄露日常招商策划机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 第二部分 业务流程规范商铺招商工作流程招商部接待意向客户告知招商要求带领意向客户察看预租商铺位置商户按要求进场装修下出租通知单,签定租赁合同告知装修标准、报装修效果图详细讲解公司要求及商铺租赁细节开始营业客户有意租赁详细记录客户需求,留联系电话,待有适合商铺招商时联系客户无意租赁场地促销工作流程招商部接待意向客户告知促销场地要求带领意向客户察看预租促销场地商户进行促销填写场地促销单办理促销手续按要求报相关有效证件告知促销管理规定及费用明细商铺租赁细节客户无意租赁客户有意租赁详细记录客户租赁意向,留联系电话,待有适合场地时联系广告位租赁工作流程招商部接待意向客户告知广告位具体尺寸及平方米单价商谈租赁条件及合同年限悬挂广告画面告知商户所批广告发布编号并按要求制作广告画面审批广告发布编号由行政部报政府职能部门审批广告发布编号详细记录客户需求广告位条件,留联系电话,待有适合广告位时联系报送广告画面小样商户不接受租赁条件商户同意租赁条件后签定广告租赁合同并告知广告画面发布管理要求招商策划部日常工作流程部门领导下达任务及指定责任人责任人对任务摸底调查，四小时回复完成时间需领导批示的，待批示定完成时间 不需领导批示的根据领导规定的时间完成未在时间内完成的：第一次公开批评 第二次罚款50元 第三次上报人事部 特殊原因未完成的酌情处理不需批示的按回复时间完成第三部门表格清单 招商年月份招商接待汇总分析表日 期来访或被接待人单位姓名接 待 情 况联系电话登记人备 注.年月份促销延期明细表区域序号促销户位置面积是否用电活动时间延期时间延期原因备注年场地促销收入详表位置东 广 场内 广 场四区北门四区北通道全区促销花车费用合计备 注月份户数场地费电费户数场地费电费户数场地费电费户数场地费电费户数场地费电费场地费电费1月002月003月004月005月006月007月008月009月0010月0011月0012月00合计00000000000000000说明促销户数指:当月在振河商业城场地促销的商户个数。2012年2月份市场调查情况汇总填报部门：招商策划部 报送时间：X年X月X日走访市场名称地 点信息来源走访情况初步分析对策及建议备 注XXXX年X月全区广告位巡检表编号面积(m2)长(m)高(m)位置广告内容目前画面状态二区B1125.0826.54.72二区外围楼顶家纺B2114.2224.24.72二区外围楼顶家纺B3111.3923.64.72二区外围楼顶家纺B477.8816.54.72二区外围楼顶家纺B51.440.951.47二区外围灯箱安踏服饰三区C11.661.051.45三区外围灯箱安踏服饰C237.137.94.7三区外围楼顶招牌绿地之窗C336.97.854.7三区外围楼顶招牌绿地之窗C436.197.74.7三区外围楼顶招牌绿地之窗C535.727.64.