《加油站管理规范》doc版.doc

第一章 总 则第一条 指导思想为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石油化工股份有限公司（以下简称：石化股份公司）良好的企业形象，不断增强终端市场竞争能力，提高经济效益，特制订本规范。第二条 服务宗旨坚持信誉第一、顾客至上。第三条 服务承诺计量准确，质量合格，环境整洁，安全快捷。第四条 管理体制加油站实行分级管理。石化股份公司油品销售事业部负责制定加油站统一的发展规划、管理规范；省（区、市）公司负责所属加油站的建设、经营管理和临督考核。加油站实行经理负责制。第五条 管理机构石化股份公司油品销售事业部、省（区、市）和地、市（区域）公司应设立加油站管理部门；县经营部（或片区经理）为地（市）公司在本辖区内派出的加油站管理部门（或管理人中）第六条 管理原则以经营为中心、安全为保证、效益为目的，坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。第七条 管理分类本规范按年加油量大小、地理位置，将加油站分为A、B两类。A类站：位于城镇、高速公路、国道、省道、重点旅游地区、港口，年加油量800吨以上的加油站。B类站：年加油量800吨以下和A类站以外地区的加油站，一些经济发达地区对超过800吨/年、但以小型站管理模式进行改革的站，也属此类。对加油站的分类由地市公司主管部门负责，并在省（区、市）主管部门备案。第二章 岗位职责第八条 员工守则一、忠于企业，爱站如家；二、仪表端庄，言行规范；三、文明经营，礼貌待客；四、勤奋工作，任劳任怨；五、按章操作，确保安全；六、团结协作，顾全大局；七、遵纪守法，廉洁奉公；八、刻苦学习，不断进取。第九条 岗位设置加油站设经理、副（见习）经理、领班、安全员、加油员、开票员（收银员）记账员、油料管理员（兼计量员）、便利店售货员（兼润滑油管理员）九个岗位。根据人员编制和工作量，可实行一人多岗或一岗多人。第十条 经理岗位职责一、 在上级领导下，负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。二、负责本站经营业务活动，组织好经营商品的进、销、调、存工作；了解市场，建立健全客户档案；开拓经营、保障供应；确保质量，提高销量。三、加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。四、落实安全生产责任制，开展健康、安全、环保教育，完善各项设施，落实各项措施，实现加油站的可持发展。五、熟悉各项经营、管理环节和操作规程，合理调配人力，坚持每日指导、检查、督促各岗位员工的工作。六、组织员工开展“加油站达标创星”和“争先创优”活动，不断提高服务质量。七、负责站内员工思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风和站容站貌。八、管理好站内设备、设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。九、坚持秉公办事、站务公开，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。十、积极开展润滑油经营，组织好润滑油的销售、推广工作；积极开展便利店红营，组强好非油品的进、销、存工作。十一、组织制订消防灭火预案、治安防范预案，及时正确处理突发事件。十二、认真填写加油站经理工作日志，在主管公司授权范围内，处理站内外日常事务，重大事项及时上报并协同处置。第十一条 副（见习）经理岗位职责一、在经理的领导下，负责加油站设施，设备的管理工作，搞好设备维护、保养，使之处于良好状态。二、负责站内设施、设备的运行台账记录，管理设施、设备档案，及时、如实填制有关账、表、单。三、负责各项安全制度和措施的落实，组强员工安全知识培训，积极开展各项安全活动。四、指导、督促员工严格遵守各项规章制度、操作规程，确保生产、经营工作的正常进行。五、协助经理抓好业务经营、行政管理、员工教育等工作，积极组织开展各项业务培训。六、协助经理制订消防灭火预案，及时正确处理突发事件。如果没有设置副（见习）经理，以上工作由经理负责。第十二条 领班岗位职责一、负责组织和领导全班员工开展各项经营、管理和服务工作，并处理日常事务。二、组织好本班经营商品的进、销、调、存工作，保障供应，提高销量。三、督促、落实本班员工搞好现场管理和规范服务。四、认真落实各项安全制度，协助经理对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。五、负责本班员工的思想政治教育工作,带领员工恪守员工守则，做好对顾客的服务工作，六、负责本班台账管理工作，带领本班员工，认真做好交接班。七、及时处理突发事件。八、重大问题及时向经理报告并协助处理。第十三条 安全员岗位职责一、认真学习和贯彻各项安全管理制度，对员工和顾客进行安全教育。二、负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，对进站加油的车辆进行安全检查、发现问题及时纠正。三、做好当班站内设备、设施的安全状况的定点，定时检查，保持良好状态；定期维保消防器材，保证其完好、有效。四、做好当班安全检查记录和隐患整改记录，并及时、如实填制有关账、表、单，做好交接班工作。第十四条加油员岗位职责一、做好当班加油工作。二、主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。三、熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握加油机（流量表）的性能特点和操作技能，并准确、熟练地使用和判断、排除一般故障。四、负责本工作场所的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为及时阻止和汇报。熟悉站内消防器材性能，并会扑救初期火灾。五、做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持加油机（流量表）和环境整洁。六、做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。第十五条开票员（收银员）岗位职责一、熟悉上级规定的有关财务制度和财经纪律及加油站现金、支标、油票、记账卡、IC卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。二、熟悉加油站经营的商品知识、商品价格和收款、开票程序，快速、准确地收款、开票。三、认真做好本班加油员上交的现金、票证及其他加油凭证的核对、汇总工作，核对其它商品的销售额，填制本班交接班记录。四、妥善保管印章、发票、现金、支票等，严防丢失、被盗，并按规定及时送交货款。五、熟悉站内消防器材性能，并会扑救初期火灾。六、搞好分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。第十六条记账员岗位职责一、熟悉上级规定的有关财务制度和财经纪律及加油站账务管理制度，规范操作，按章办事。二、现金、票证的结算工作做到日清月结，及时填报各种报表，及时解交现金；正确反映商品流转情况，做到账账相符、账实相符。三、熟悉本岗位安全防范知识，妥善保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。四、协助经理做好内部核算工作，严格审核费用开支、努力降低成本。五、及时、如实填制有关账、表、单。六、熟悉站内消防器材性能，并会扑救初期火灾。七、搞好分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。第十七条油料管理员岗位职责一、严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算、记录工作。二、收油前，查验油罐车中油品数量、牌号、质量、核对进油凭证。三、按计量操作规程进行测量、计算，做好数据记录，及时、如实填制相关账、表、单。四、协助主管人员和经理清除油罐中积水。五、按规定每日对站内油品进行计量，每月进行实物盘点，并对非正常盈亏要做出原因分析。六、根据库存和出库情况，制定“加油站油品需求计划”，经经理签字确认后报主管公司。七、协助主管部门适时校验加油机（流量表）计量精度，做好记录。八、妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。九、熟悉站内消防器材性能，并会扑救初期火灾。十、搞好分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。第十八条润滑油管理员及便利售货员岗位职责润滑油管理职责一、掌握一定的润滑油基本知识，了解所售润滑油产品的性能、用途和使用中的注意事项等相关内容，并能适当地引导消费、介绍产品。二、认真做好润滑油、脂的入库登记和分类建账工作，并逐日做好登统工作，配合主管公司润滑油经营管理部门做好定期盘点工作、确保经营商品账账相符、账实相符。三、做好润滑品的日常管理，要保持商品的充裕、货架的整洁，严格把握润滑油品的保质期，及时向主管公司提出处理意见或督促经理确保油品在保质期内销售。四、做好润滑油当月销售报表和下月需求计划表并及时上报主管公司润滑油经营管理部门。五、销售货款做到日清月结，并按主管公司的规定进行管理。六、了解和掌握加油站润滑油销售情况，提出合理化建议及时反馈给主管公司润滑油经营管理部门。七、协助经理或领班及时发现和处理加油站销售润滑油的投诉、纠纷等突发事件，并及时向主管公司反映。八、根据市场需求、向主管部门（加油站经理）提出润滑油及非油品经营业员计划（或建议）。便利店售货员岗位职责一、熟悉所经营商品的性能、用途、使用注意事项等相关知识，并能恰当地向顾客介绍、推荐，引导消费。二、建立商品台账，并逐日做好商品进、销、存登统工作。三、把握商品的保质期限，提前向主管部门（或加油站经理）提出处理意见，确保商品在保质期内销售。四、搞好商品的日常管理，保持货架上商品充裕、整洁。五、按月进行商品盘点，确保经营的商品账账相符、账实相符。六、对商品销售货款做到日清月结，并按主管部门的规定进行管理。七、搞好便利店的卫生，保持环境整洁。八、熟悉站内消防器材的性能，并会扑救初期火灾。第三章 加注油品第十九条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。第二十条陆路加油作业程序一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖,用清洁布垫着,放在适当位置.四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器,从中间开始,上下擦拭,逐步移向身边,最后擦试边角.六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱），一手拿着油箱盖。另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币，油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。第二十一条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。第二十二条加油操作过程注意事项一、不得随意将油枪交给顾客操作（顾客有要求者或自助加油站除外）；二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油；三、不得给未熄火车辆加油；四、不得对存在安全隐患的车辆加油；五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油；六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；第四章规范服务第二十三条职业道德标准敬业爱岗，遵纪守法，文明经营第二十四条服务态度标准 一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢，不讽刺，不轻薄。第二十五条仪表标准一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不染彩发，不戴墨镜。三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸徽。第二十六条着装胸徽标准一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。第二十七条服务语言标准一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务见附件一）。第二十八条形体动作标准一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿脚。三、引导车辆手势规范。第二十九条劳动纪律标准一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅自主张。六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。第三十条便民服务标准一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。三、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。五、站内厕所对外开放。六、设置为车辆加水的服务设施。七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目。八、根据当地情况相应设置其它服务项目第三十一条异议处置标准顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理做到不推诿、不拖拉，件件有回音。第三十二条服务效率标准一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。二、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。三、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。第三十三条社会监督评价标准一、加油站应设置服务质量征询簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。三、站方责任投诉为零。第五章站容站貌第三十四条形象标识标准一、加油站视觉形象装饰必须符合中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色泽鲜艳，清洁醒目。二、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。第三十五条站内装饰标准一、营业室内墙壁上只准悬挂营业执照、经营许可证、消防安全合格证、税务登记证（独立核算站）、加油站营运原则牌、紧急情况处理措施牌、加油站服务牌。当地政府部门明令要求悬挂的有关制度、主管公司要求公示及其它经允许的必要的内容，可集中在一块大小、规格与前三块牌一致的镜框中并列悬挂。二、营业室外墙壁只准悬挂加油站名称牌、星级加油站牌匾、价格牌、顾客入站须知牌及当地政府颁发的计量、质量信得过单位等牌匾。三、站内办公用具要整齐统一，式样、颜色保持协调，物品摆放有序。四、站内所有建筑物外墙要按照石化集团公司加油站建设规定（SHQO1-1999）装饰。五、有条件的加油站进出口处设立指示牌。六、加油站警示标识，指示牌按中国石化工股份有限公司加油站形象识别手册的规定，由各省（区、市）公司统一制作并规定安装、悬挂的位置。七、加油站开展非油品经营业员占用外墙及有关设备的，必须经省（区、市）公司批准，并不得影响加油站的整体形象。第三十六条资料、档案管理标准加油站要保管好加油站管理规范、加油站达标创星办法、加油站账表及填写规范、加油站经理手册、加油站财务人员手册、加油站员工手册等学习资料，建立健全业务资料、档案管理制度，并由专人负责收集、整理、归档和保管（资料、档案存放规定见附件二）。第三十七条站内卫生标准一、站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。二、营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。三、保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。四、员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有序。五、打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。六、站内厕所做到清洁、明亮、通风。第三十八条绿化环保标准一、在确保经营业员及安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木应保持成活。二、绿化布置要与周围环境、建筑物相协调；绿化区要保持整洁，做到无杂草、无垃圾、无杂物、无烟蒂。三、含油污水必须经隔油池处理不得直接排出站外。第三十九条照明亮化标准一、工作环境明亮，营业间照度（均布）不小于200勒克斯，罩棚下照度（距地1.2米平面）50-250勒克斯。二、保持照明灯具及商标灯箱完好。三、照明灯（灯箱）开闭时间按各省（区、市）公司制定的标准执行。第四十条加油现场标准加油现场车道畅通、人员和车辆有序流动、秩序井然；所需物品、器材按指定位置摆放。第四十一条广告布局标准一、加油站内竖立广告牌必须报主管公司批准。不准竖立石化股份公司之外同业竞争单位的商品广告牌。二、系统内广告必须体现石化股份公司的品牌特色，并定期进行维护、保养，保持其内容完整、色泽鲜亮。第四十二条警示公告标准加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务承诺、价格牌、监督投诉电话号码，要坚持每天班前进行检查员，发现内容缺损、位置不正、表面不洁的，要及时维修、清扫，保持完好、整洁。第四十三条商品存放标准在柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要摆放整齐、美观大方。每天班前都要进行整理、清扫、补充。加油站销售的润滑油、脂有独立的专用货架，并摆放在商品销售区的显著位置，不与其它商品混放。石化品牌润滑油要摆放在货架的突出位置，便于顾客识别和选购。第四十四条环境卫生责任标准加油站要建立环境卫生责任制，分片负责，责任到人。对车道、加油设备以及周围环境（包括厕所、绿化带等场所），要坚持每天清扫、保洁工作。经埋要坚持每天检查、督促，并检查情况作为对员工考核的内容，记录在加油站经理工作日志中。第六章经营管理第四十五条营业前准备工作一、班前准备。接班人员要提前10分钟到站，整理好个人服装、仪表。二、集合列队。领班（经理）通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，检查人员着装。三、备足零钱、零票，备齐工作用品。第四十六条交接班一、检查核对加油机（流量表）累计字码数，准确计量油罐存油量，交接双方签字确认。实施IC卡加油的站，交接双方须进行IC卡回校，若有问题，立即查明原因，妥善处理。二、清点、核对发票。核对无误后，双方签字确认交接。三、清点整装油品和其它商品，核对无误后双方签字确认。四、检查设备及其它用具完好状况，填写设备交接记录五、领班负责交接当班经营业员、管理、服务工作中的其它事项，并在加油站交接班表上签字。第四十七条现金和支票购油现金和支票购油时按本规范第二十条、第二十一条、第六十五条的有关规定进行管理，收取的现金、支票要按主管公司的规定及时送交银行或上交主管公司财务部门。第四十八条定点加油一、定点加油按照先付款、后加油的原则、要与顾客办理购油手续，签订合同。合同格式统一由主管公司制订，合同内容必须合法。二、为顾客建立定点加油卡（本），一式两份，一份交顾客，一份留存。三、定占顾客必须持卡（本）加油，每次加油后，加油员和顾客在双方的卡（本）上据实记录、相互签字确认。四、根据顾客存油情况及时提醒其办理续购手续。五、每日营业终了，由记账员做好定点加油单位的台账值凳统工作。第四十九记账加油一、记账加油必须事先由主管公司（或具有法人资格的加油站）与购油单位签订购油合同。合同内容必须合法。二、建立记账购油单位档案，将单位名称、法人代表、联系电话、联系人及身份证号、车牌号存档。三、根据合同，为记账购油单位建立加油卡（本）一式两份，一份交顾客，一份留存。四、记账顾客必须持卡（本）加油。每次加油后，加油员和顾客在双方的卡（本）上据实记录、相互签字确认。五、每日营业终了，由记账员做好加油单位的台账登统工作。六、根据合同约定的时间、数量、及时与顾客结算货款。第五十条IC卡加油一、加油站受主管公司授权，可以销售IC卡或向卡内圈存加油款，并单独建账，按有关规定管理。二、根据顾客需要，随时提供查询卡内余额、加油记录等服务，并配合用油单位对车辆加油情况进行管理。三、加油时要认真鉴别IC卡的真伪，发现伪卡，应立即向主管公司汇报，请示处理。四、按主管公司规定，正确使用、妥善保管加油站管理卡。五、加油站要有专人负责维修、保养、保管读卡机、发卡机、加油机控机等专用设备，使之处于良好状态。第五十一条配送销售一、加油站配送销售油品的价格按主管公司规定执行。二、在约定时间内送货上门，做到钱货两清。第五十二条市场开发一、做好辐射区域内的成品油市场调研，详细了解各行业用油单位的设备情况、成品油需求量以及竞争对手的经营情况。二、在市场调研的基础上，对客户情况按照不同类型（如：固定用户、流动用户、潜在用户、重点发展户等）进行细分，确定目标市场，制定客户开发方案，报主管部门审批后实施。三、每月至少开展一次经营情况分析，及时掌握市场走势，分析原因，评估和修正市场开发方案，力求抓住机遇，开拓经营。第五十三条调价管理一、调价工作由主管部门派专人到加油站协同站内人员共同完成。调价时，按规定的时点，准时抄录加油机（流量表）的字码累计数，做到真实无误。记录要作为原始记录（凭证），由抄录人、责任人签字确认。调价时的加油机（流量表）字码记录（凭证）格式由各省（区、市）公司自行制定。二、在填制调价当日的销售日报时，要依据原始凭证按不同的单价分段填写加油机（流量表）的累计字码数，升数和金额。三、调价后的单价要及时公示、并准时按照新价格进行销售。四、实行计算机辅助管理，且加油站终端机已与主管公司中心机联网的单位，按照规定的程序和制度，由主管公司集中控制统一调价。五、涨价时，先修改价格牌，后调整加油机单价；降价时，先调整加油机单价，后修改价格牌。第五十四条进货管理一、加油站的汽油、柴油进货必须由主管公司统一配置，润滑油、脂进货必须由主管公司的润滑油经营管理部门统一配送，不得擅自外采。二、按规定向主管公司提交要货计划，做到不积压，不脱销。三、按照当地市场的需求配齐品种，满足顾客的需要。四、严把进货质量关。所进油品必须符合国家或行业质量标准，杜绝不合格商品进站。五、合理安排运输，尽量避开加油高峰期送油。第五十五条客户档案一、加油站应建立、健全客户档案，并有专人负责及时登统、妥善保管。基本格式由各省（区、市）公司自行制定。二、建档范围：定点加油的用户；辐射区域内（或过往）的车辆用油大户；辐射区域内各行业和拥有较多的固定用油设备的用油大户；竞争对手的相关情况。三、经理要充分利用档案的信息，密切关注客户的消费动态，及时研究制定营销策略，提高经营水平。第五十六条商品流转统计一、每班营业终了，当班人员必须及时进行进、销、存的统计工作。二、加油员根据交接班抄录的加油机（流量表）累计字码数，按品种、单价核对收取的现金、支票、油票及其它加油凭证，汇总无误后上交开票员。如果没有开票员，直接上交记账员。三、开票员（或记账员）核对，汇总加油员上交的现金、支票、油票及其它加油凭证；核对润滑油、润滑脂、其它石油产品及其它商品的金额及结存量，填制当班销售日报表上报记账员。四、记账员根据各班销售日报表，核对、汇总现金、支票、油票及其它加油凭证；核对润滑油、润滑脂、其它石油产品及其它商品的销售数量及销售额。加油站经理审核无误后，填制加油站销售日报表，登记加油站库存商品明细分类账。五、油料管理员根据计量的油罐实际存量和进货量，登记加油站油品分罐保管登记账、决账员登记加油站付油日报表。六、记账员必须全面掌握本站领用、已销、待销油票（IC卡）的动态，及时将油票领、销、存的数量凳统入账，并定期盘点，发现问题及时查清并报告经理。第五十七条润滑油与非润滑油品经营润滑油经营一、开展润滑油经营是加油站成品油经营业务的一项重要工作，要与汽油、柴油的经营业务密切配合、相互促进、共同发展。二、开展润滑油经营要本着依法经营、规范管理、因地制宜的原则。三、要按照主部门的统一安排、建立、健全规章制度，做好油品的进、销、存管理。四、润滑油的广告宣传要符合本规范提出的形象标识标准，由省（区、市）石油公司润滑油管理部门负责统一制作。非油品经营一、按照主管公司统一安排，加油站要因地制宜在开展各种油品业务。二、非油品经营必须遵守国家有关规定，建立健全相关制度。三、非油品经营要与主业相互促进，并与主业分开，单独核算。四、便利店、洗车等特定的非油品经营项目可以由主管公司以出租、联营等形式对外招商，成立统一形象标识的连锁店。招商合同做到公正、合理、合法。第五十八条经营纪律加油站全体员工必须严格执行以下纪律：一、不准用油票、支票、IC卡及其它加油凭证套取现金；二、不准擅自改变加油机（流量表）中的机、电结构及功能，人为制造计量误差谋取利益；三、不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；四、不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。五、不准虚开、涂改发票。六、不准将溢余票、款据为已有。七、不准将溢余油品票擅自出售，私分货款。八、不准借调整价格之机，谋取个人和小团体利益。九、不准克扣顾客加油数量。十、不准泄露本企业商业机密。第七章 财务管理第五十九条独立核算加油站独立核算（或联营加油站）必须按照石英钟化股份公司内部会计制度等有关规定设立独立核算体系，建立健全财务管理制度，实行严格的财务管理。第六十条非独立核算加油站非独立核算加油站由主管公司实行集中、统一的财务管理方式。一、资金实行“收支两条线”的加油站，所有销售收入必须按主管公司规定及时上交，不准坐支销售贷款。二、费用实行报账制的加油站，日常零星费用根据主管公司规定的使用权限，从加油站和备用金黄色中暂支，定期集中报主管公司批准报销。三、应收账款要做到“谁批准谁负责、谁经手谁催要”，应收账款不得超过主管公司规定的期限和额度。第六十一条财务管理标准商品和现金（票证）做到班组核算、日清月结，按月盘点、申报损（溢），账账相符、账实相符。第六十二条开票收款一、开票员要熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。二、开票、收款快速、准确、唱收唱付、无差错。三、收取现金按第二十条的第七款要求操作。四、收取支票时，查验支票无折损，印鉴清晰齐全，日期、用途无涂改后登记持票人身份证等有效证件，当面填写支票，待确认款到账后付（或油票）、IC卡。第六十三条开发票一、根据客户购油数量、金额开具发票。二、开具发票应项目齐全，无涂改现象。第六十四条结账一、加油站要对每日的商品销售进行结账。二、记账员及时汇总每日的现金、支票、油票、加油卡（本）等购油形式加的汽油、柴油数量，与加油机（流量表）累计字码数核对一致。三、汇总煤油、润滑油、润滑脂、其它石油产品及其它商品销售数量、金额。四、汇总当日所收现金、支票总额，并与已开发票总额相核对，补开未开的汽油、柴油、煤油销售额的发票。五、依据发票及实际销售各类成品油的数量、金额编制当日加油站销售日报表、加油站油品分罐保管登记账、加油站库存商品明细分类账。第六十五条进货记账一、散装油品（一）依据油品交运单及计量结果填写加油站进油核对单（二）依据加油站进油核对单登记加油站油品分罐保管登记账和加油站库存商品明细账。二、整装油品及其它商品（一）依据整装油品及其他商品的进货凭证，核对品种、数量、填写入库单和商品保管账。（二）依据入库单登记商品保管账。第六十六条销售记账一、散装油品依据加油站付油日报表和加油站销售日报表散装油品的出库量和销售量，填制加油站油品分罐保管登记账和加油站库存商品明细分类账。二、整装油品（一）依据加油站销售日报表整装油品的销售量、登记商品明细账和商品保管账。（二）依据加油站销售日报表中其它商品销售量，登记其它商品明细账和保管账。第六十七条班组核算一、每班营业终了，加油员应将所收加油凭证（现金、支票、油票、IC卡、记账卡等）中的油品数量与所负责的加油机（流量表）的加油数量核对一致。二、记账员将每个加油员所报的加油机（流量表）的油枪加油量、加油凭证进行审核、汇总，得出全班当日的加油量及收现金、支票、油票、IC卡、记账卡等货款总额，并与所加油量的总金额核对一致。三、油料管理员应及时计量油罐中油品的实物存量，计量出本日油罐实际出库量和损溢数。四、对每日的损（溢）数要进行分析。出现异常，要及时汇报，查明原因，妥善处理。第六十八条现金、支票管理一、加油员在营业员业过程中收取的现金和油票，按主管公司规定妥善保管，不准在手中存有大量现金和油票。二、开票员营业中收取的现金和支票必须在清点无误后及时放入专用保险柜中。站内过夜现金不得超过主管公司规定动作的限额。夜班收取的现金、支票必须及时放入专用保险柜中。三、因故发生退回的支票，必须及时通知有关单位尽快解决。第六十九条发票管理一、必须设置专人办理发票领用手续和负责发票保管工作。一、 在领用发票前要作好旧票的初审工作，以备上级主管部门进行抽查。领用增值税发票后，凡手工开票的，必须在两日内盖齐防伪税号章，以防失窃。三、发票启用前，要先清点，如有缺联、少份、缺目、错号等问题，应整本退回。四、填开发票时，要按顺序号和规定份数一次复写或打印。作废的发票要整份保存，并。注明“作废”字样。增值税发票各栏内容要符合填写规定，发票联和抵扣联要加盖单位财务印章或发票专用章，示经填写的发票不准事先盖上单位财务印章或发票专用章。五、交接班时，把当班使用的发票起止号码及示用完的发票，在交接班上填表写清楚（已作废要注明），双方签字确认。六、增值税发票不准超越规定的范围和规定的区域使用。严禁转借、买卖、代开、涂改、挖补、编造、撕毁、拆本和单联填开发票。七、各种发票存根联和发票登记账要保存5年。发票的缴销要根据国家有关规定动进行。第七十条月未盘点、结账一、加油站月未要对油罐存油量进行实物计量盘点。按各品种盘点数量分别填写加油站油罐分罐保管账和加油站库存商品明细分类账中的罐存数，做到账账相符、账实相符。二、月未必须有对定点加油、记账加油、代存卡加油进行盘点；按品种审核定点加油、记账加油、代存卡加油结存数的累加数；审核加油站库存商品明细分类账的定点加油、记账加油明细账、代存卡加油的未提数与定点加油明细账、记账加注油明细账、代存卡加油登记账的结存数是否相符，若不相符，应查明原因。三、月未盘点其它各类商品，审核实物盘点数是否与库存财务检查上的结存相符。若不相符，应查明原因。四、在盘点与对账工作做到准确无误后，方可进行月未结账工作，最终达到账账相符、账实相符。第七十一条统一使用账、表、单加油站要使用石化股份公司油品销售事业部统一制定的管理台账和流转账、表、单。一、管理台账：加油站经理工作日志、加油站安全管理记录、加油站设备、器具档案、加油站设备、器具检修（保养）记录四种。二、流转账、表、单：加油站进油核对单、加油站交接班表、加油站付油日报表、加油站销售日报表、加油站商品盘点月报表、加油站库存商品明细分类账、加油站油品分罐保管登记账七种。三、上述管理台账、流转账表单的具体格式、内容及填写要求，由石化股份公司油品销售事业部另行制定、下发；其他辅助账、表、单，由省（区、市）公司统一制定、执行。第七十二条账、表、单格式石化股份公司油品销售事业部统一制定的管理台账和流转账、表单，在保证统一格式和内在稽核关系不变的前提下，省（区、市）公司可根据本地实际情况，对个别栏目作适当调整。第七十三条账、表、单之间主要衔接关系一、加油站进油核对单是填制加油站油日报表、加油站油品分罐保管登记账和加油站库存商品明细分类账相关栏目的依据。二、加油站交接班表是填制加油站付油日报表、加油站销售日报表相关栏目的依据。三、加油站付油日报表和加油站销售日报表是填制加油产库存商品明细分类账及加油站油品分罐保管记账相关栏目的依据。四、加油站商品盘点月报表应在油品实物盘点的基础上填报。第七十四条填制要求一、做到及时、准确、全面。二、字迹工整、清晰；不准用铅笔填写。三、填写有误时，改错必须规范。第七十五条分类执行一、A类加油站，必须统一使用本规范规定的管理台账和流转账、表、单、并严格按要求填表制。二、B类加油站。在确保如实反映安全管理情况，油品进、销、存情况及资金安全的前提下，可适当减少填制管理台账和流转账、表、单的数量、内容，并可延长填表填制周期。具体要求由省（区、市）公司确认。第七十六条填制分工一、加油站经理工作日志由加油站经理填表制；加油站设备、器具档案记录、加油站设备、器具档案记录、加油站设备、器具检修（保养）记录由副（风习）经理真填制；加油站安全管理记录由安全员填制；加油站交接班表由领班填制；加油站进油核对单由卸油员或油料管理员填制；加油站商品盘点月报表由油料管理员填制；加油站付油日报表由开票员（收银员）或记账员填制；加油站油吕分罐保管登记账、加油站销售日报表、加油站库存商品明细分类账由记账员填制。二、上述岗位的人员空缺时，由主管部门（加油站经理）指定专人填制，但不得由一人包揽所有账、表、单的填表制工作。第七十七条印制、装订一、管理台账，由省（区、市）公司统一组织印制，台账规格为297mm*210mm（即A4纸）。二、流转账、表、单项式：按石化股份公司油品销售事业部有关规定印制。三、所有账本的封面式样、装订、保管，按石化股份公司油品销售事业部统一要求执行。第八章安全管理第七十八条安全管理标准一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。二、安全设施必须符合汽车加油加气设计与施工规范（GB50156-2002）石化集团公司加油站建设规定（SHQ-1999）；报警、防盗装置、警示标志、消防器材及救生、防污染设施配备齐全，完好有效，安装、摆放有序，水上加油站固定消防灭火系统，还应符合船舶建造规范的要求。三、每班均应配备兼职安全员，并佩带统一的安全员标志上岗。四、加油站无等级责任事故。第七十九条安全组织一、省（区、市）公司统一制定加油安全生产责任制。加油站要成立以经理为第一责任人、有关人员参加的安全小组。二、加油站作业现场每班均要有兼职安全员，负责检查督促安全管理措施的落实。三、加油站要成立群众性的义务消防组织，每月开展一次消防知识学习、加强消防技术（救生、防污染）训练，做到人人懂得本站消防器材性能，并会扑救初期火灾。四、加油站在与毗邻单位预算建立联防组织，定期开展活动。第八十条安全教育一、加油站要定期对职工进行安全教育、考核。二、加油站要对新职工进行岗前安全教育、考核。三、进站施工队伍在施工前，主管公司（或加油站）要与施工队签订安全合同，明确双方责任，落实安全措施，对施工人员进行安全防火教育。四、定期进行防污染、环境保护技术的训练和考核。第八十一条安全措施一、 制订“顾客进站加油须知”，主要内容包括：（一）站内严禁烟火。（二）严禁顾客在站内检修车辆、敲击铁器等火花的作业；加油区域内严禁明火作业，严禁使用明火炉灶和电炉。（三）严禁向汽车汽化器及塑料桶等非金属容器内加注易燃油品。（四）加油车辆的司机，乘坐人员进站后不得影响加油站安全。（五）所有机动车辆均须熄加油。（六）摩托车推离危险区域后发动。（七）严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装。（八）加油区风严禁穿钉子鞋的人员进入。（九）不准在加油现场使用手机。二、加油站内应按规定设置安全警语、警示牌；“顾客进站加油须知”应置于醒目击者位置。三、有条件的加油站要在站内适当部位设置拖拉机、摩托车的专用加油点。四、高强电闪、雷击频繁时，要停止加油、卸油作业。五、落实防枪、防骗、防盗、防破坏等防范措施和保安工作，确保加油站人身、账物安全。第八十二条明火管理一、因设备检查等情况必须动用明火时，要书面报告上级有关部门，经批准取得上级安全部门动火作业票后停止加油作业，采取可靠安全措施方可动火。二、除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。三、加油站生活固定用火点必须符合汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156-2002）和石化集团公司加油站建设规定（SHQI-199）规定的安全距离要求。第八十三条电气管理一、安全用电规定（一）在爆炸危险区内使用电气装置要符合电气整体防爆要求。（二）当由独立变压供电时，宜采用三相五线专用接地线保护；当使用电网直供或由邻近企业转供电时，用电设备的保护方式要与供电网保持一致。在同一加油站内，不得将一部分用电设备保护接地而另一部分保护接零。（三）电气、线路必须完好无损，电气连接处应采用专用接线头，紧密牢固。（四）设置在罩棚下的照明灯具要选用防护型灯具。（五）对加油机内部的电气密封要定期检查，如发现密封不良必须立即修复或更换。（六）加油站内不得随意装接临时电气线路。（七）加油站营业室，休息间等场所禁止使用明火电炉等易引起火灾的电器。二、防雷、防静电规定（一）钢质油罐及其金属附件应作可靠的电气连接并接地，接地点不少于2处。接地线与接地体的连接处要用焊接，接地线与被接地设备的连接要设断接卡，并用双螺栓连接。埋地部分均用焊接。（二）防雷、防静电接地装置每年至少在雷雨季节前检测一次并做好记录。其接地电阻值：油罐、站房、罩棚不得大于10输油管线不得大于30卸油防静电接地不得大于100（三）弱电系统（通讯、信号、监测和微机控制等）要按有关专业规定或产品技术的要求，采取防雷措施。（四）定期检查加油机（流量表）、加油胶管及卸油场地的导静电连接线，保持完好有效。第八十四条安全检查一、加油站要认真贯彻“预防为主”的方针，坚持自查为主，上级主管部门督查相结合的原则，分级落实检查工作。（一）员工坚持每日岗位安全检查。（二）加油站每周组织一次安全检查。（三）当班安全员要对作业现场监督、发现违章行为和不安全因素，有权制止笔向上级反映。（四）主管公司每月和遇重大节假日要对加油站进行一次全面的安全检查。二、检查的主要内容：安全责任制落实情况、作业现场安全与卫生状况、设备技术状况、灭火作战预案以及隐患整改情况等。三、安全检查中发现的问题和隐患、加油站能解决的，要限期限抓紧整改；加油站无力解决的，要书面向上级报告，同时采取有效的防范措施。第八十五条消防管理一、成立群众性义务消防组织，经理是防火第一责任人，每个员工都是义务消防队员。要做到“四懂四会”，即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂防污措施；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会实施落水救护。二、加油站要制定符合本站实情的灭火作战预案，编制图表说明，作为训练和实践的主要依据，其主要内容：（一）组织领导和指挥系统。（二）地理位置；油罐数量、容积；加油机位置、数量；输油管线走向；其它油品的存放地点、数量。（三）建筑物的结构形式、耐火等级、面积、高度、内部设施及相互间的距离。（四）灭火作战（防污染、救生方案）人员的配备、分工，警卫力量的布置，物资抢救、人员的配备、分工，警卫力量的布置，物资抢救、人员疏散措施及相应的操作程序。（五）各种消防器材的数量、防污染措施、救生设备的数量、摆放位置、应急补充措施。（六）对外通讯联络及外援力量的部署、指挥等。三、加油站各种消防器材按汽车加油气站设计与施工规范（GB50156-2002）有关规定配置（配置标准见附件三），且摆放合理，取用方便。四、消防器材（防污染、救生）训练，每年组织一次灭火作战预案演习。第八十六条事故管理一、事故的分类和分级。凡在加油站区域内或作业过程中发生的人员伤亡、物资、财产损失均称为加油站事故。按事故类型分为：爆炸事故、火灾事故、设备事故、生产作业事故、交通事故、人身伤亡；按事故性质分为责任事故、非责任事故或破坏性事故；事故等级分为六级（划分标准见附件四）。二、事故报告（一）发生事故后，事故当事人或发现人要立即报告经理（领班）和主管公司的有关领导，紧急情况要报警；伤亡、中毒事故，应保持现场并迅速组织抢救人员及财产；重在火灾、爆炸、跑油事故，要组成现场指挥部，防止事故蔓延扩大。（二）凡属二级以