《好客服的标准》doc版.doc

好客服的标准 在与客户沟通中，一定要多问、多听，把重点放在，“听”对方说什么，而不是跟对方“讲”什么。1、 好客服要有三心（“三心”）1、 对自己有自信2、 对公司有信心3、 对产品有信心二、好要多会问提问（“十问”）1、您贵姓（您怎么称呼）?隐藏含义2、您来自哪里?3、您是什么单位?4、您是哪个部门?5、您的联系方式?6、您用在哪里?7、您何时要货?8、数量有多少?9、您的预算是多少?10、您需要发票吗?是个人，公司.N、.三、好客服能够快速有效的建立客户与你的信赖感，从各方面去理解客户，影响和引导客户的购买行为（“内功”）四、好客服对产品了如指掌，对案例如数家珍（平时的用心积累）五、好客服沟通中主动争求客户意见，欢迎客戶的批评。（讨好）六、好客服要机智灵活，答非所问，围绕十问去全方位了解对方。（应变能力） 在跟客户周旋时，很多时候我们，避而不谈价格，顾客会觉得反感，这个时候，大家就要注意要随机应变，切记不可以让客户在沟通中引起反感，你可以迂回的跟客户说，我们的价格是根据数量，材质和地区促销政策不同而不同，所以我们必须了解详情后才能报价。七、好客服要学会迂回战朮，避实就虚，攻其软肋。（威胁和提醒或温馨告知）例1：顾客说：“太贵了”答1：【避而不谈价，套出客户的具体数量】也许高过了您的预算，您的预算是多少呢？让小李帮您推荐一款相当的。”例2：顾客又说：“*家便宜些” 答1：【威胁和提醒或温馨告知】我没有比较过，也许您是对的，货比三家不吃亏吗我非常理解您和支持您的做法，不过我认为：网上购物价格不是您的主要问题，主要是安全、放心，物有所值，您说呢？例3：如果顾客又说：“你们怎样让我放心呢？”（当客户问出类似这样的话时，这表明客户已经上钩了答1：【迅速给出改产品行业案例汇总地址】李先生，您好，小李看您是房地产行业的，小李给您刚刚截了一个关于我们今年做的部分房地产行业汇总的一个客户名录图片，您可以点击小李给您的链接直接查看详情哦（/enterprise-news/1990.html），此外您在上面您随意选一家企业，小李可以把电话都给到您，您可以向第三方直接求证哦。 您点击就可以直接查看了；答2：【迅速给出该产品的地区汇总页面】李先生，小李刚刚给您发的是我们公司，年底整理出来的部分海南客户的汇总页面（/enterprise-news/2058.html），您点击就可以直接查看了，顺便看看是否有熟悉的企业在哦；答3：【不正面回答客户，侧面给客户安全感】先生，您可以在我公司经营快讯中查看一下我们每天向全国各地发货的基本情况，你可任选数家单位，小李都可给到您对方的联系电话。这样您就可以通过第三方来求证我们的服务，同时我们还会与您签订一份有法律效力的合同来保障您的权利。（经营快讯地址：/Business-flash/）答4：【不正面回答客户问题，侧面宣传公司品牌及做的的一些大单】先生，我公司已经有18年的历史了，过了今年就有19年了，我们公司的宗旨是忠诚第一，第一忠诚的就是顾客！ 我们如果做的不够好，那么像三一重工、中联重科、万达地产、保利地产、万科地产、棕榈园林、北京故宫、桔洲公园等知名企业就不会向我们订购产品了，您说呢？”八、好客服要时刻把握好主动出击的状态（5主动）1、主动追销（售前） 有效客户下线后，当天或隔时应就其所关心的内容补充一个文案追销，目的在于弥补前期沟通的不足和更充分的说明产品及案例，邮件可分为：款式，价格，货期，质量，无法生产，成功，发货，同行PK,等内容有针对性的在48小时内发岀，对发出后有响应的客户列为重点客户，近一歩追销。答1：【聊完后对方未理，隔天主动发QQ消息或短信】万先生，下午好。小李子下午在整理资料的时候，整理了一份关于我们塑料垃圾桶的部分使用实景照片，您方便的时候可以查看一下，同时里面有我们工厂的实景生产照片，希望对您的采购有所帮助。（发送文件包，里面有这款果皮箱的分解图片，以及安装在不同地区的实景照片，每个文件夹的命名以实际单位为主）答2：【对方觉得价格贵了】王女士，您好。我是昨晚跟您谈关于果皮箱的小李子，对于您昨晚看中的那款果皮箱，您如果还是觉得价格贵了的话，小李实在没有权限再给您优惠了，不过您可以找下我们的销售总监，小李建议您以之后还会继续订购为由，继续与廖总谈，他有权限给您优惠价，祝您好运（廖总电话：130 1731 6262）答3：【确定要购买且无合同，通过短信的形式将生产要点写出发给对方确认】李女士，您好。您向我公司订购的F303C果皮箱的单价为：220元，数量为：100个，总价是：22000元（此价不含税费和运费）。您确认后需先支付30%的定金为6600元之后，我们开始生产，生产完毕后，您支付尾款15400元）我们安排发货，谢谢您度我工作的支持。答3：【未成功客户】李女士，您好。对于此次未能跟您做成此次生意小李并不感觉特别的失望，因为至少小李让您知道了长沙有个四星环保，是专业生产果皮箱|休闲椅的厂家，不管怎么样，还是希望下次有机会再合作。另外，不知道您方便告诉小李，您是对我公司产品哪里不够满意吗？2、主动告知生产进度（售中，提前2天告诉客户）。答1：【按时交货】万先生，您好。小李子如实向您报告！您向我公司订购的果皮箱我们将于后天制作完毕了，需要小李子为您拍摄一些生产过程中的实景照片，给您看看不？请指示.另，无意外的话，万先生订购的这批垃圾桶应在2天后可以完工。答2：【按时交货】王女士，您好。您向我公司订购的休闲椅，我们已经做完2遍油漆了，目前只等干透了就可以做第三遍油漆了。这是刚刚小李在工厂拍摄的休闲椅脚的图片，等您上线的时候，接收下看看。O(_)O如，无意外的话，王女士订购的这批休闲椅应在2天后可以完工。答3：【不能按时交货】王女士，您好；非常抱歉，由于小李的工作疏忽，没能及时通知您，您订购的这批产品可能无法按时交货，预计推迟2天。主要是因为，昨天我们品管部门在昨天的产品抽检中发现您订购的休闲椅产品表面油漆不符合我们产品出厂标准。所以请给我们一点时间让我们生产部门稍微改进一下，毕竟小李一直在跟您说我们是注重产品质量的公司。如果您收到货，发现质量不好，那您到时候找小李麻烦，小李就没有办法解决了. 如果耽误了您的工期，真的很抱歉.3、主动告知发货情况（售中）答1：刘女士，您好，您订购的果皮箱我们已经在今天发出，运费为：60元，稍后我们会有专人发一条详细的发货短信到您的手机上，请注意查收。 答2：陈老师,您好;您向我公司订购的果皮箱我们已于8月30日,通过阿达西流发出.共:14件货,运费为:900元,货单:1200253,电话温馨提示:请收到货物认真清点货物数量，查看是否有破损，如有请向货运部门索赔;4、主动致谢收款情况（售中）答1：刘女士，您好。非常感谢您对我公司的支持，您支付的50个F121A果皮箱的定金（6400元）我们财务说已经收到了，目前已排单生产。小李还是想说句，非常感谢您对小李的信任及支持，相信您一定不会失望的。答2：刘女士，您好。您支付的50个F121A果皮箱的尾款（9900元）我们已经收到，目前已经由我们的发货司机送到货运站，稍后我们的货运部的负责人将发货的具体发条短信的到您手机上。此外，小李提醒下：请您这两天确保手机是开通状态哦，小李估摸着果皮箱大概是3天左右会到您那边的。5、主动询问收货情况（售后）答1：【主动问对方收货感受】李女士，您好。不知道您收到我们的果皮箱了吗？感觉怎么样呢？不管有任何的意见您都可以提出来，小李认为如果我们要做的更好，绝对需要您的支持及意见的。答2：【主动问对方收货感受】万先生，您好。不知道您在收到货物后，与您在网站上面的看到的图片是一致的吗？感觉怎么样呢？ 呵呵.希望您不要嫌小李子啰嗦啊，主要是小李觉得您当时对小李那么放心直接付全款过来，所以想看看小李这次的服务，您是否满意呢？答3：【货运没有安时到达时】刘女士,您先别急，其实发生这样的事情我们也不想的，但是物流的时间确实不是我们能够控制的，但是您放心。小李马上联系货运站，会在得知结果的第一时间向您报告。答4：【对方收货后，感觉到不满意】刘女士,非常感谢您对我们公司产品的质量问题提出建议,您的建议小李会记下来，并且在我们公司每周六的会议上面提出来，让生产部门进行改正。关于此次订单出现的问题，由于我们生产的产品不是标准化流水线生产，很多环节都是手工制作，很难避免瑕疵，但不会影响产品使用寿命，希望您这次可以包容一下，您如果下次还订购我们的产品，您一定会发现我们在改进。答5：【配件不齐】刘女士,我们发货的时候，产品配件都是成套清点好的，您查看一下包装是否有所损坏？如果有损坏，请找一下当地货运站询问一下，路上是不是出什么事情了；另外，为了确保不出问题，小李也去找一下我们的包装人员询问下，稍后小李给您去一个电话。如果真的是我们漏发，我们将承担运费给您补发一个过去;如果您要的比较急的话，您可以在当地购买配件，小李会告诉您配件规格，之后小李会让我们财务把您购买的费用打到您的账上.答6：【发货数量不够】刘女士,我们发货的时候，产品都是清点好的，您查看一下包装是否有所损坏？如果有损坏，请找一下当地货运站询问一下；为了确保不出问题，小李也去找一下我们的包装人员询问一下具体情