物业管理程序文件：物业管理服务费用收取程序.doc

物业管理服务费用收取程序1.0 目的 对物业管理服务费用收取过程进行规范，以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。2.0 范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司下属管理处各项服务费的收缴工作。3.0 职责3.1 总经理负责对各管理处上报经营项目的收费项目和标准进行审核。3.2 总经理负责审批各种经营项目收费标准。3.3 客服助理负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。3.4 总经理负责各管理处经营项目费用收缴工作的监督。4.0 工作内容4.1 物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。4.1.1客户服务部客服助理按相关收费标准，每月向业户收取物业管理费。4.1.2 秩序维护部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录，向车主收取停车费。5.0 相关文件5.1 收费工作规范 5.2 有偿服务收费标准 6.0 记录表格无收费工作规范1.0 目的 规范管理费、代水电费的收缴程序，保证收费工作的及时性和准确性。2.0范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司下属管理处物业管理费和水电费的收缴工作。3.0 职责3.1 工程管理部负责水电表的抄录。3.2 客户服务部负责相关收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴工作。4.0 工作内容4.1 管理费单据的生成4.1.1 在业主办理完收楼手续，同意接收房屋和领取房屋钥匙，以房屋钥匙签收确认书上业主签字确认收楼当日起开始计收物业管理费；15日前收楼的，按一个月收取费用，15日后收楼的，按天计算管理费；对于拒收楼的业主，经公司领导审核签字确认同意后，暂不收取管理费；在保修工作完成后，通知业主验楼，业主同意收楼并在房屋钥匙签收确认书上签字确认，并自此日起开始计收管理费；如果已具备收楼条件，通知业主办理收楼或保修已经完成后通知业主收楼，而业主无理由拒收的，以通知收楼之日次月起开始计收管理费。4.1.2 生成管理费单据时间为每月24日。在生成当月管理费单据之前，客服助理应认真核对新生成费用的房号及其面积等数据。4.1.3 对于公司规定因介绍买房而优惠减免管理费的业主，客服助理应根据公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得私自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇客服助理以专题报告的形式经逐级审批：减免管理费、滞纳金须报总经理核准，同意后方可减免。相关报告与文件必须做好存档和统计工作。4.1.4 对于退房、换房和转让的业主，客服助理须查清是否欠交管理费、水电费等其他费用后方可签字，然后办理其它相关手续。4.1.5 管理费单据的生成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。4.2 水电费单据生成及派单4.2.1 客服助理每月2023日将水电表读数录入电脑，采取一人报读，一人录入的方式，数据录入差错率保证在0.5以下。4.2.2 客服助理每月26日前打印完收费单并分派给各楼宇客服助理。4.2.3 楼宇客服助理应在两天内对收费单按房号及时地进行撕分。在撕分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无明显错误，如有错误应及时知会并确认让前台客服助理进行复查和更改。4.2.4 楼宇客服助理撕分完收费单据后，应在每月28日前将各楼宇所有业主的收费单据派发至该户的信箱中。4.3 现金收缴4.3.1 客服助理在收取现金时须登记现金收费台帐，待财务签字确认后，留底存档。4.3.2 业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设帐户，再到物业公司进行帐号登记,通过银行划帐形式交纳物业管理费。4.3.3 客服助理每天上午8：30与财务专人取出前天投柜现金，填写银行送款单，将现金送银行。然后填写一式三联的内部缴款单(一联留底，一联交会计入帐，一联由收据专管员留存，以备核销收据) 、银行回单、收据记帐联一并交财务入帐。（如没有财务编制则由客服助理兼任出纳一职，当天所收费用应当天存入公司账号。）4.3.4 客服助理到财务部领取新收据之前归还旧收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开具现金收据，归还收据时必须保证收据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“ 经手人签名”。4.4 银行划账4.4.1 客服助理在每月划帐前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100，确保新登录账号与所登记房号一致，确保当月划账工作顺利进行。4.4.2 客服助理每月2日前将相关银行划账软盘制作完毕，经主管审核无误后，于3日前送达银行进行当月的划账工作。如遇节假日，则顺延至假后第一个工作日。4.4.3 银行划账前，客服助理须检查上月的现金收费台帐，核查欠费房间是否有已交费而未录入电脑的情况，并生成各欠费房号的滞纳金。4.5 欠费催缴4.5.1 客服助理每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费台帐。4.5.2 楼宇客服助理按打印的欠费台帐，于两天内填写欠费情况明细表统计分管楼宇业主户的欠费情况。欠费台帐上如有金额不清楚者，须及时与客服助理进行核对。4.5.3 楼宇客服助理统计完欠费房号及其金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间准确无误后，将欠费条派发至业主信箱中。楼宇客服助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划帐前后已经缴交现金的业户，不得再派发欠费条，以免引起业主投诉。4.5.4 在张贴欠费条一个星期后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者欠费金额在400元以上的业户，经公司领导同意，可分批采取非常措施，非常措施由相关部门执行。对其他欠费金额较少的业户，楼宇客服助理必须上门或打电话进行回访，摸清欠费原因,督促业主尽快缴纳现金。4.5.5 客服助理每天须登记欠费催交日报表，一式两份，经主管确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底存档。4.5.6 对于入住的欠费大户，楼宇客服助理应想办法与业主取得联系，动员业主抽时间到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细记录填写欠费情况明细表末缴大户名单，由客服助理汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达800元的欠费户，由经理亲自负责跟进；欠费累计四个月或累计金额满1000元的欠费户，经理必须上报总经理，同时要查清欠费原因，并做出合理的解释。4.5.7 主管每月10日统计欠费户名单呈报公司领导阅示。4.6 水电费收支平衡分析4.6.1 客服助理应每月做好水电费收支情况的统计工作，及时催缴外单位的欠费，及时查找水电费的漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。4.6.2 客服助理于月初制作管理费收缴情况统计表，经主管审核后报管理处经理。5.0 质量验收标准5.1 熟悉物业管理费的收取标准及缴纳时间、方式。5.2 熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准及查询方式。5.3 熟悉水、电费公摊方式及其依据。5.4 客服助理每月2023日将水电表读数录入电脑，数据录入差错率保证在0.5以下。5.5 客服助理在每月划帐前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100。5.6 客服助理在收取现金时，一定要唱付唱收。5.7 楼宇客服助理每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主的房号、金额、时间及欠费原因。5.8 楼宇客服助理每月30日前派发当月的业主交款通知单到各住户信箱或家中。5.9 楼宇客服助理每月划帐后至下月划帐前，填写所管楼宇管理费欠费情况明细表，并按照规定程序进行催缴。5.10 住宅当月催缴率达到88，商铺催缴率达到90。6.0 相关文件6.1湖南省物业服务收费管理办法7.0 记录表格7.1现金收费台帐 7.2管理费收缴情况统计表 7.3服务质量考评记录7.4收费明细表7.5管理费欠缴明细表 7.6收费统计表 管理处物业管理收费明细表 房号姓名管理费房号姓名管理费房号姓名管理费小 计说明：管理处经理： 呈报人： 管理处物业管理费欠缴明细表收费当期（月）： 单位：元编号房号姓名当期应收当期实收当期未收说明管理处经理： 填报人： 管理处物业管理费收费统计表 当其收费（月）： 单位：元当期应收当期实收当期未收当期实收比率%累计应收累计实收累计未收累计实收比率%说明管理处经理： 填报人：现金收费台帐序号房号缴费时段管理费水费电费分摊电费滞纳金合计进账单号/收据号经办人交费日期备注归档日期： 年 月 日 管理处管理费收缴情况统计表房号月份管理费收缴情况累计管理费收缴情况截止月 日楼管员应收金额(元)实收金额(元)未收金额(元)收缴率(%)应收金额(元)实收金额(元)未收金额(元)收缴率(%)住宅合计商铺合计合 计备注：住宅应收金额=（建筑面积 收费标准） 减免金额 商铺应收金额=（建筑面积 收费标准） 减免金额 累计实收 = 银行划账 + 现金收款 管理处收费服务质量考评记录接受考评岗位考评人考评时间段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录管理费单据的生成数据准确无误。10收费单据生成采取一人报读，一人录入的方式，数据录入差错率保证在0.5