JN集团质量管理自查与评价制度.docx

JN集团质量管理自查与评价制度1.目的通过对质量管理活动进行监督检查，对质量管理体系的有效性作出评价，为进一步寻求改进机会提供有价值的信息。2.适用范围适用于本公司质量管理活动的监督检查与评价过程的控制。3.职责3.1各部门负责对部门相关过程能力、法律、法规和标准规范的执行、质量管理制度及其支持性文件的实施、岗位职责的落实和目标的实现、对整改要求的落实情况的检查。3.2工程部负责对项目经理部的质量管理活动进行监督检查。3.3管理者代表负责组织领导内部审核工作，向总经理报告内部审核工作情况和信息。3.4 办公室负责制定年度内部审核计划和内部质量管理体系审核工作的日常管理。3.5 各部门接受、配合内部审核，对审核中发现的问题及时采取纠正措施。3.6经营部负责收集工程建设有关方的满意情况的信息。4.制度4.1过程的监视和测量4.1.1 对与顾客有关过程的监视和测量4.1.1.1 过程的输入，包括顾客的要求、市场调查报告、有关的法律法规要求等。4.1.1.2 过程的输出，包括合同、标书、生产计划等。4.1.1.3 过程的预期目标，包括准确把握顾客的需求，密切与顾客的沟通，确保合同、标书、订单的可实施，及时提交满足顾客要求的产品和服务（包括提出适当的定性、量化目标）。4.1.1.4 对这个过程的能力进行监视和测量的项目与方法有：a） 合同执行或履约情况的检查和统计，包括合同完成率或履约率；b） 对顾客要求变更或顾客服务请求的反应能力，包括反应时间的检查和统计、应变能力的评价；c） 对有关市场、顾客意见等信息的收集、分析、处理、传递的及时性及效果的检查；d） 对顾客满意程度的测量，对顾客投诉率的统计等。4.1.2对采购过程的监视和测量4.1.2.1 过程的输入，包括产品的外购明细和技术要求，以及供方、产品价格等信息。4.3.2.2 过程的输出，包括采购的物资、服务等；4.1.2.3 过程的预期目标，包括确定采购产品满足要求、价格合理、供应及时（包括规定定性或量化的目标）；4.1.2.4 对这个过程的能力进行监视和测量的项目与方法有：a）进行进货检验合格率统计，对生产过程中发现的问题及退货情况进行统计；b）供应及时性的评价，对采购需求变化应变能力进行考核和评价；c）进行经济性考查，包括采购物资价格、数量的适宜程度，库存量、周转率的调查和统计等。4.1.4 对施工过程的监视和测量4.1.4.1 过程的输入，包括施工计划、图纸等技术和工艺要求，以及原材料等。4.1.4.1 过程的输出是合格的产品。4.1.4.1 过程的预期目标，包括按时、保质、低耗、持续稳定的提供合格产品（包括规定量化的目标）。4.1.4.1 对这个过程的能力进行监视和测量的项目与方法有：a） 进行产品一次检验合格率的统计；b） 进行工序能力指数的测量和评定，进行过程审核；c） 观察过程受控状态及稳定性（包括制作控制图）；d） 过程参数的监视和测量；e） 对在产品使用及售后服务中发现由生产过程造成的问题进行统计和分析；进行质量损失（废品率、返工率）、合格品率、工时利用率、成本的统计等。4.1.5 各部门每月以部门工作总结的形式对相关过程、法律、法规和标准规范的执行、质量管理制度及其支持性文件的实施、岗位职责的落实和目标的实现、对整改要求的落实情况进行一次监视和测量，并保存监视和测量的相关记录。4.1.6若过程能力达不到要求，应查找原因，采取措施改进。4.2公司管理目标实现情况的检查4.2.1办公室每季度对公司和各部门管理目标的完成情况进行一次检查和验证，并保存检查、验证记录。4.2.2如发现偏离或与目标、指标不符合时，必须加以分析提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录，直至偏离或不符合消除。4.2.3对检查中发现的不符合，提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录。4.2.4对照质量管理文件及其他支持性文件，看文件的适宜性，有效性如何提出修改意见。4.2.5对照个人岗位职责和部门目标，检查是否履职尽责，有无消极被动应付现象；职责分工上是否合理，个人任能力是否符合相关条件。4.2.6对照整改要求，落实态度是否坚决，整改是否彻底，措施是否得力。4.3对项目经理部的质量管理活动进行监督检查工程部负责每月对项目经理部的质量管理活动进行监督检查，监督检查内容包括:1项目质量管理策划结果的实施，是否按照工艺和质量设计要求进行施工；分部分项工程的自查自检、质量监督、安全措施是否到位；2对本企业、发包方或监理方提出的意见和整改要求的落实；3合同的履行情况；4管理目标的实现，对照管理目标，有什么问题和困难，需要采取哪些措施；保证实现工程一次验收通过率，优良率的目标；4.4质量管理体系实施年度审核和评价4.4.1策划内部审核的策划工作由管理者代表领导办公室具体实施。策划的依据：1各部门和岗位的职责；2质量管理中的薄弱环节；3有关的意见和建议；4以往检查的结果。4.4.2审核频次每年至少进行一次覆盖整个质量管理体系的内部审核。在下列情况下，管理者代表可决定追加进行内部审核：1组织机构、质量管理体系发生较大变化；2出现重大质量和安全事故或用户对某一环节连续投诉；3法律、法规或其他外部要求的变更；4接受第三方审核之前；5管理者代表认为有必要时。4.4.3 年度审核计划办公室根据策划的结果编制质量管理体系年度审核计划，经部门经理审核后，报管理者代表批准。审核计划的内容包括审核的准则、范围、时间和方法等。4.4.4审核准则审核准则包括：1 GB/T50430工程建设施工企业质量管理规范；2 GB/T19001-2008质量管理体系标准；3 公司质量管理体系适用的法律法规及其他要求；4 公司质量手册、管理制度、管理制度、作业文件等；5 业主和相关方的要求，以往的检查结果。4.4.5 审核员的选择，审核员应经过适宜的培训和考核，具备内审员资格。4.4.6审核准备内审前的准备工作包括：1成立审核组，由管理者代表指定审核组长和审核组成员，审核员不能审核自己所在部门的工作，确保审核过程的客观性和公正性。2内审组编制内审实施计划，经审核组长批准后下发。内审实施计划内容包括：a）审核的目的、范围、依据、方法；b）内审组成员、分工；c）审核时间、地点；d）受审核部门及审核要素；e）审核日程安排；f）审核的其他要求。3内审组负责收集并评审质量管理体系文件，编制内审检查表。审核员编制的内审检查表，需经过内审组长审核。4审核组提前一周将内审实施计划通知受审核部门。5受审核部门做好接受审核的准备和工作安排，包括按要求参加首/末次会议、指定陪同人员等。4.4.7 审核的实施4.4.7.1 首次会议1审核组长主持会议。参加会议人员：公司领导、审核组成员及各部门经理等。与会者签到，内审组长保存会议签到表。2会议内容：由审核组长介绍审核的目的、范围、依据、方式、内审组成员和内审日程安排及其他要求。4.4.7.2 现场审核1审核员按照分工进行现场审核，审核员通过交谈、查阅文件和记录、现场观察等方式，收集证据，检查质量管理体系运行情况，做好审核记录。受审核方应如实客观的提供体系运行的证据；2在审核中发现的问题和不符合项应及时与受审核方沟通，以取得一致理解；3审核员在审核中要始终保持客观、公正的态度；4现场审核结束后，审核组长召集审核组会议，对所收集到的客观证据进行整理、分析和汇总，得出审核证据与审核发现。根据审核发现，对构成不符合项的问题开具内审不符合项报告；（5）内审不符合项应取得有关部门的认同，并经受审核部门负责人签名确认，如有争议由管理者代表裁决。4.4.7.3 召开末次会议1审核组长主持会议。参加会议人员：公司领导、审核组成员及各部门经理。与会者签到，内审组长保存会议签到表。2会议内容：a） 审核组长说明审核观察结果，宣布审核结论；b）公布不符合项情况，下发内审不符合项报告。要求、敦促有关部门及时查明不符合项产生的原因提出相应的纠正措施。c）澄清或回答受审核部门提出的问题。4.4.7.4 提出审核报告，审核组负责编写本次内部管理体系审核报告，经审核组长审核后发至有关部门。审核报告的主要内容包括：1审核日期、受审核部门、内审组成员；2审核目的、范围、依据及主要参加人；3内部管理体系审核综述；4不符合项数量及分布情况、不符合项的性质；5对管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4.4.8 纠正措施和跟踪验证4.4.8.1 受审核部门在接到不符合项报告后应立即组织原因分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施 ，按规定的日期交审核组验证。4.4.8.2审核组负责对纠正措施的实施效果进行验证，将验证结果记录在内审不符合项报告中的相应栏内，并附纠正措施实施证据。4.4.8.3内审不符合项报告纠正完成并验证有效后，由审核组交办公室存档。4.4.9 内部审核年度总结办公室负责总结本年度审核计划执行情况和历次内审结果，由管理者代表向最高管理者提交，并作为下一次管理评价的输入。4.4.10办公室按记录控制制度规定的要求保存和管理内审记录。4.5工程建设有关方的满意情况的信息收集4.5.1获取顾客满意程度信息的时机4.5.1.1经营部在公司每年管理评价前，对顾客满意程度进行调查。4.5.1.2 经营部业务人员在与顾客的直接沟通时。4.5.2 顾客满意程度调查的方法4.7.2.1可以通过向顾客发送顾客满意程度调查表的方式进行。要求给每位用户都进行问卷调查，并尽量做到让每位用户都回复顾客满意程度调查表，并尽可能盖上用户单位公章。4.5.2.2 由经营部每位业务员按照顾客满意程度调查表中的调查项目分别征询每位顾客意见，按照顾客的意见如实填写在每份顾客满意程度调查表中。4.5.2.3 在进行顾客满意程度调查时尽量采用4.2.1条的方法。4.5.2.4 顾客满意程度调查的项目包括：施工质量、工程价格、交付时间、售后服务等4个方面。4.5.3 顾客满意程度的确定4.5.3.1 顾客满意程度分为满意、一般和不满意三个档次。在对顾客满意程度统计过程中，满意档的加权系数为 “1”，一般档的加权系数为 “0.6”，不满意档的加权系数为 “0”。4.5.3.2 顾客满意程度调查表中4个项目的加权系数分别是：施工质量为“0.4”、工程价格为“0.1”、交付时间为“0.2”、售后服务为“0.3”。计算时，将每一份顾客满意程度调查表中的每一调查项目系数乘以满意档次系数后相加，即得每位顾客的满意程度。如有一份顾客满意程度调查表，顾客反馈的满意程度分别是：施工质量满意（1）、工程价格一般（0.6）、交付时间（1）、售后服务一般（0.6），那么，该份顾客满意程度调查表表述的满意程度就是：10.4+0.60.1+10.2+0.60.3=0.844.5.3.3顾客满意程度的计算 N1+N2+N3+Nn计算公式= 100% N公式中N1、N2、N3、Nn分别代表每一份顾客满意程度调查表中的顾客满意程度。N代表收回的顾客满意程度调查表总的份数。4.5.3.4在收回的顾客满意程度调查表中，顾客没有在调查项目中表述满意程度，不能就说明顾客表示满意，在计算时只能作为一般满意程度列入统计。4.5.4顾客满意程度信息的利用4.5.4.1将顾客满意程度测量情况，以及顾客反馈的意见列入作为公司管理评价输入之一，供公司管理层进行管理决策时用。4.5.4.2 属于供方产品质量问题的信息由办公室反馈给供方，以便供方进行产品质量改进。4.5.4.3属于公司产品质量问题的信息反馈给相关部门，以便相关部门进行整改。4.5.4.4各部门保存顾客反馈信息的记录5.相关/支持性文件5.1记录管理制度（QB/CJ-ZD03-2010）6.记录6.1部门工作总结（QB/CJ-ZD16-01）6.2各部门管理目标完成情况检查记录（QB/CJ-ZD16-02）6.3公司管理