商品销售退(换)货管理规定.doc

商品销售退（换）货管理规定为规范商品销售退换货流程运作，加强内部控制管理，特制定本规定：一、退换货原则1、所有退换货一律由服务台统一受理。2、凡退换商品须凭电脑购物小票或发票办理。3、退换商品范围按消费者权益保护法、顾客退换商品公约执行。二、退换货程序（一）受理：1、顾客要求退换货,服务台受理人应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否属于公司退换范围。2、顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由服务台受理人填写商品退（换）货申请单一式三联：第一联服务台，第二联收银员, 第三联存根。3、受理人提出处理意见，并将顾客退回商品暂存服务台,将原电脑小票收回；对一票多品种电脑小票，由受理人在上面注明所退商品后，并将流水号及收银台号填写到顾客退（换）货申请单，复印电脑小票后，将原电脑小票返还顾客。4、顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退换货须经分店经理助理以上人员审核同意签字后交服务台受理。（二）审批：服务台值班员审批顾客退（换）货申请单后，办理退换货手续。（三）退换货1、非开单销售柜台：（1）退货：.值班员通知柜组长或带班到服务台验收商品，并在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量后在防损员监督下将商品带回超市。.值班员在指定的收银台输入授权密码（此密码限本人使用）后，将手续完备的顾客退（换）货申请单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票； 值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。.值班员将原购物小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。（2）换货（同编码、条码商品）：.受理人通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。.顾客与柜组人员一起到柜台挑选新商品，并由柜台人员陪同到服务台经值班员检查后将商品交顾客。（3）换货（不同编码、条码商品）：.值班员通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在顾客退(换)货申请单上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。.顾客到柜台挑选好商品后由柜组长或带班陪同交值班员。.值班员在指定的收银台输入授权密码后， 将手续完备的顾客退（换）货申请单交收银员签名后录入电脑打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。.值班员将原购物电脑小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上，换货电脑小票第二联由服务台留存。2、开单销售柜台：（1）退货：.值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章， 顾客将盖章的电脑小票交柜台。.柜台人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，并陪同顾客将其交值班员，同时在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量。.值班员在指定的收银台输入授权密码后， 将手续完备的顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。.值班员将原购物电脑小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交柜台留存。.柜台人员将顾客退回商品及退货电脑小票带回柜台.（2）换货（同编码、条码商品）： 由值班员审核后在原电脑小票上签名并盖上退换货专用章后交顾客直接到柜台换货。（3）换货（不同编码、条码商品）：.值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，顾客将盖章的电脑小票交柜台。.柜组长或带班陪同顾客到柜台挑选好商品，同时柜台应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单。.柜组人员随顾客将盖章的原电脑小票手工购物单交值班员， 同时在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量后将原商品带回柜台.值班员在指定的收银台输入授权密码后， 将手续完备顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票， 并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。柜台人员凭收银员盖章后的手工购物单及换货电脑小票第二联发货给顾客。.值班员将原购物小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。三、收、付退换货款要求：1、收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款顾客直接交收银员。2、付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况下，收银员应遵循以下规定办理退款手续：.现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。.提货凭证购物退货：50元以内（含 50元）由收银员支付现金给顾客；50元以上由收银员支付现金给值班员，值班员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。.银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额以内的（含限定金额），由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客；超出限额的，值班员在顾客退（换）货申请单“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联银行卡退货转帐通知单一并交分店财务，由分店财务向银行办理转帐手续。.同时以现金、储值卡或银行卡购物退货分别按、执行。.退款时，必须要求顾客在顾客退（换）货申请单退款金额栏后签名确认。四、单据传递：1、服务台必须于当日营业后将退换货原购物电脑小票（或复印件）、退货电脑小票及顾客退（换）货申请单收银联交分店收银监察。2、收银监察对服务台交来的顾客退（换）货申请单、退货电脑小票及收银异动明细表所有项目内容逐一核对，核对完毕后于次日退还服务台。3、服务台凭收银监察审核过的顾客退（换）货申请单、退货电脑小票填制付款申请单于次日传分店财务报账。五、处罚规定：服务台人员违反退换货原则擅自退换货给顾客的，对服务台受理人及审批人罚款5