屈臣氏客户关系管理.doc

客户关系管理结课论文享受“个人护理” 就在屈臣氏屈臣氏独特的客户关系管理理念 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销 姓名：李志轩 学号：1165123118摘要加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。关键词 屈臣氏 客户 客户关系管理 Abstract:An increasing number of enterprises are paying attention to strengthen customer relationship management.Watsons great success in the mainland China markert is attributed to its successful use of CRM . Watsons group development groups of loyal customers by exact and proper positioning of target market, creating amfriendly shoppingm envirenw end providing individualized services, and maintaining long-term relationship wilh member customers . The experience proves that the application of CRM help attracts more customers and promotes their loyalty in terms of locating customer groups with CRM data analysis, cooperating with suppliers to ofrer product redemption and private brand products, popularizing through multiple channels,and long-term discount of some goods.Keywords W atsons, customer, CRM目录摘要20引言31屈臣氏与客户关系的建立41.1客户状态分类41.2对各种状态客户的管理51.2.1对潜在客户和目标客户的管理51.2.2 对初次购买客户的管理51.2.3对重复购买客户和忠诚客户的管理61.3选择最有价值客户并管理71.4客户开发策略81.4.1具有特色产品81.4.2品牌81.4.3价格91.4.4网络营销91.4.5社会营销102.屈臣氏与客户关系的维系102.1客户信息管理102.2屈臣氏与客户的沟通102.3提高客户满意度112.3.1把握客户期望112.3.2提高客户感知价值112.4提高客户忠诚度122.4.1实现客户满意122.4.2奖励忠诚122.4.3增加客户对屈臣氏的信任与感情122.4.4加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障122.4.5建立客户组织，稳定客户队伍122.5挽回流失客户的策略132.5.1调查原因，缓解不满132.5.2针对性策略133结语13参考文献130引言屈臣氏创造了一个奇迹，自1828年创建至今，它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。CampaignAsia-Pacific2012年亚洲一千家最佳品牌对超过5000名亚洲受访者进行市场调查，结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。没错，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。1屈臣氏与客户关系的建立1.1客户状态分类每天光顾屈臣氏店铺的顾客很多，有些只是进来走一走，看一看；有些会停在某个柜台前，因为被一个新产品所吸引；而有些人则是目标明确，到熟悉的柜台，选熟悉的商品。但从来不会光顾的“顾客”也并非对里面的商品没兴趣，至少每一次经过店铺都会向里面张望，这说明他有需求但还没有产生购买动机。对各类型的顾客进行科学地分类，并针对各类型顾客设计营销策略，有助于屈臣氏建立与客户的关系。1.2对各种状态客户的管理1.2.1对潜在客户和目标客户的管理潜在客户和目标客户的数量及其庞大，只要是没有产生购买行为的顾客、在将来会产生购买行为的顾客都是潜在客户和目标客户。这时就需要屈臣氏的员工进行仔细的观察，主动接触，看看是否有需求，何种需求，要尽量详细介绍产品或者服务，更要耐心解答他们提出的问题。例如，员工看到孕妇走进店面，在婴幼儿产品柜台前徘徊，就应主动上前询问，并真诚与之交谈，甚至有经验的老员工可以给准妈妈提供一些常识性建议，关系拉近之后，可以向其推荐相关产品，主要介绍产品功能，因为孕妇可能第一次来挑选婴幼儿产品，而不要把重点放在价格上，毕竟她可能不会马上购买，而是需要了解这方面的知识，为产后做准备。通过这个接触过程，重要的不是全力使其产生购买行为，因为可能会引起顾客的反感，而是帮助客户建立对屈臣氏及其产品和服务的信心和认同，这是促使其与屈臣氏建立交易的关键。甚至她们还会将这种信心与认同传递给圈内的有同种需求的好友，口碑营销在这里起了作用，拉入更多的消费者成为潜在客户和目标客户。而对于明确表示有购买需求、对价格敏感的顾客，如果员工在经过耐心的介绍后仍然没有刺激到顾客的购买动机，那么可以记下顾客的联系方式，等到节假日促销活动、打折促销活动时可以联系顾客，进行“追踪”。1.2.2 对初次购买客户的管理对初次购买客户的管理目标是使其发展成为忠诚客户或重复购买客户。员工在与这类顾客交易中，要抱着一定要让他来第二次的想法，如果第一次的消费体验是不满意的，很可能就没有第二次了。员工在与第一次购买客户的交流中，要跳开针对大众的广告和促销活动，进行有针对性的个性化交流，如询问之前用何种化妆品，出现了什么问题，为何换品牌；或者多赠送一份试用品；或者，免费提供个性化的服务，为顾客修眉、化彩妆等等。目的在于让顾客感受到关怀与呵护，并不间断地进行联系，可以发送节日祝福短信、节日促销活动短信，努力与他们建立一种相互信任的关系，这是吸引他们第二次与企业交易的筹码。顾客会在第一次购买后进行评价和总结，若产品不能完全使他感到满意，但热情、人性化的服务使他怀念，那么他第二次光顾的可能性大大增加。通常很难在第一次交易时就能收集到客户完整的信息，因此应注意收集和积累初次购买客户的后续购买的每次交易数据，并跟踪和完善初次购买客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价做好准备。1.2.3对重复购买客户和忠诚客户的管理销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，而销售给初次购买客户的成功率为15%，销售给重复购买客户和忠诚客户的成功率为50%，可见，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。这类客户对企业的产品熟悉，对提供的服务熟悉，他们在享受产品和服务的同时也一定会思考发现的问题和存在的不足，或者随着新鲜感的退去，服务质量有所下降，有些客户会主动提出，而有些则不会，这会慢慢降低老客户的满意度，很可能随着时间流逝而流失这部分客户。因此企业应要求员工在接触老客户时，要主动询问最近使用产品和享受服务时发现的问题和不满意的地方，听取他们的意见或建议，及时有效沟通，然后根据他们的要求或需要，对产品和服务进行改进。如价格调整后，对价格稍敏感的老客户会产生不满，员工应给出合理解释，并要给其“特殊关照”，折上折或者新的产品的试用装，还可以赠送其他产品的赠品，要尽量有吸引力，来弥补价格提高产生的不满。甚至可以设立“VIP”专区，让老客户光临时有一种尊贵感和被重视的感觉，这会更加坚固他与企业的关系，同时在服务过程中加深员工与他们的感情交融，达到朋友的程度是目标。这样企业就有可能将重复购买的客户培养成忠诚客户，使忠诚客户继续对企业的产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。在特殊情况下，“VIP”客户还可能挖来他的好友，一起来享受产品或者服务，他们的关系越亲密，成功率越大，那么从来不光顾的客户一跃就会成为重复购买客户或者忠诚客户，对于这部分客户，企业更要注意，给其特殊的关怀和照顾，将会减少开发客户的成本。1.3选择最有价值客户并管理屈臣氏在19891997年这段时期的发展不尽如人意，经过多年的观察，屈臣氏最终发现在日益同质化竞争的零售行业中，如何锁定目标客户群至关重要。屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量的时间去寻找更便宜或者是更好的产品。最终屈臣氏将中国大陆的主要目标市场锁定在1835岁，月收入2500元以上的女性。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者最富有挑战精神，她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，比较注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境，这与屈臣氏的定位非常吻合。为了锁定这些“好客户”，在选址方面，最繁华的一类商圈，例如万达、包百、王府井、维多利一带是屈臣氏首选，永盛成大超市内部专柜也是主要对象。在店内经营上屈臣氏更有讲究，在屈臣氏销售的产品中，药品占15%，化妆品及护肤品占35%，个人护理占30%，剩余的20%是食品、美容产品及饰品等。为了方便“最有价值客户”，屈臣氏将货架的高度从1.65米降低到1.40米，并且主销产品在货架的陈列高度一般在1.3米到1.5米之间。在商品的陈列方面，屈臣氏注重其内在的联系和逻辑性，按化妆品护肤品美容用品护发用品时尚用品药品饰品化妆工具女性日用品的分类顺序摆放，并且在不同的分类区域推出不同的新产品和促销商品，让客户在店内不时有新发现，从而激发客户的兴趣。屈臣氏还在店内陈列各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架，提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；屈臣氏还建设了一支强大的健康顾问团队，包括全职药剂师和“健康活力大使”，为“最有价值客户”免费提供保持健康生活的咨询和建议。1.4客户开发策略1.4.1具有特色产品光顾过屈臣氏的客户都有这样一个共识：我要买的，屈臣氏都有；我要买的，只有屈臣氏才有。不错，屈臣氏的产品具有足够的特色，来区别于市场上同质同类的产品。屈臣氏推出的干发帽便是一个典型的例子。起初，这种产品在市场上买不到，而爱美又追求高质量生活的年轻女性产生了对它的需求，于是屈臣氏最先把它摆在了陈列柜上；后来市场上的同类产品逐渐增多，但还是屈臣氏的干发帽最好用，因为你可以根据头发的长短来选择大小类型不同的干发帽，有短发用的，有长发用的，样式也多种多样，一般以粉色、粉红色为主，还有装饰的蝴蝶结，小碎花等等，这些都是吸引并留住客户的原因。又如屈臣氏销售的化妆包，里面有全套的化妆工具，而且质量高于市面上一般的化妆工具。且外观简洁大方，又不失女性爱美的特点。1.4.2品牌屈臣氏销售的产品都是知名国际、国内品牌。品牌是一份合同，一个保证，一种承诺。并且品牌不分地域，提供统一的标准。当客户对产品的质量要求很高时，尤其对于屈臣氏的目标客户1835岁，她们追求新颖时尚，更注重品牌质量。目前屈臣氏代理的品牌有：欧莱雅、肌研、百洛油、我的美丽日志、雅培、碧柔、资生堂、惠氏、美赞臣、里美、露得清、蜜丝佛陀、潘婷、旁氏、沙宣、美即、健安喜、多芬、玉兰油、曼秀雷敦、魔法医生、丝蕴。屈臣氏自主创建的品牌有：这些品牌针对的人群也正是1835岁的年轻、时尚女性。在这些品牌中，有一些并不是所有化妆品店里面都可以买到，而是只有在屈臣氏店铺里面才可以买到，如里美、魔法医生，这些很受年轻女性青睐的品牌只在屈臣氏独家经销。这在很大程度上吸引着一部分客户，也能开发对这两个品牌有需求的新客户。1.4.3价格屈臣氏代理品牌的价格则采用高价策略，对于屈臣氏的目标客户来说，是完全可以承受的价格，因为品牌理所当然昂贵。屈臣氏的自主商品价格也稍微偏高，这刚好迎合了年轻女性以高价来判定高质量的心理。屈臣氏每天都有特价商品，使用会员卡可以享受价格折扣。屈臣氏在周一至周五采取差别定价，有些商品享受价格折扣，幅度一般较大；在周末则推出个别商品优惠活动；在特殊节日则又推出新的活动。客户每天来光顾，都会有惊喜。1.4.4网络营销屈臣氏有自己的官方网站商城，销售各类产品，几乎与店铺同步，价格也是一样的，但会实行包邮的优惠策略。在官方商城，可以浏览屈臣氏代理的所有品牌以及产品，还可以在线咨询美容、健康顾问。为没有时间逛街的白领提供了极大的便利。官网商城上还设有会员专区，享受会员待遇，提供美妆咨询。2011年12月16日，屈臣氏宣布正式进驻淘宝商城，开启官方旗舰店。1989年创立至今，屈臣氏在国内线下零售实体店已经达到1000家，覆盖全国超过100个城市。而屈臣氏淘宝商城旗舰店将是屈臣氏在中国内地的第1001家店面。屈臣氏淘宝商城旗舰店不仅作为屈臣氏线下成功模式的延伸，更被屈臣氏看作是与消费者在网络时代更加亲密沟通的新联系点。屈臣氏与营销APP“i蝶儿”联手合作，发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏i蝶儿，把优惠券电子化并且娱乐化，让购物的过程变得生动有趣起来，从而为消费者创造更愉悦的购物体验。2010上半年，屈臣氏推出“人人网美丽之旅”。人人网的注册用户已经超过1.2亿人，屈臣氏选择与人人网合作建立互动网络营销，相当于直接对接这1.2亿时尚消费族群。而在传播内容方面，屈臣氏也采用消费者关注高的产品免费试用来吸引用户，这能直接反应网友对屈臣氏品牌、产品的意见反馈。经统计，“人人网美丽之旅”虽刚推出，但每一条试用分享报告已经均能保持一定量网友的关注和回复。1.4.5社会营销企业是社会的企业，“取之于民，用之于民”，屈臣氏深谙其道。2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国少年儿童基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨大的社会反响。当年商店的营业额获得了80%的增长，更重要的是为企业树立了良好的社会形象。2.屈臣氏与客户关系的维系2.1客户信息管理屈臣氏超市的收银员在为每位客户结账时，都会问一句：“请问您有会员卡吗？”如果有，则会要求您出示会员卡进行积分，或者直接说手机号码进行积分；如果没有，会马上为客户办理，办理后会给一张屈臣氏的会员卡，还有会员卡使用说明书。会员卡整体颜色是翠绿色，代表健康，印有屈臣氏商标，正面有英文字母“Your passport to Health,Wellness&Beauty”，背面是会员卡条形码卡号和使用注意事项。在屈臣氏消费10元，会员卡积分1分，积分满10分即可使用积分消费，1分相当于1元。屈臣氏客户管理信息系统会在客户积满10分时，以短信的形势通知客户，并在限定的时间内消费有效。客户可以到店铺挑选10元以下的任何商品，不用现金，刷会员卡即可结账。2.2屈臣氏与客户的沟通到屈臣氏店铺购物的客户可以和店员直接沟通，店员则要耐心与客户进行有效沟通，并记录有关客户个人信息、购买产品的信息以及不满意的地方，尽量在客户下次来时，弥补不足之处。在沟通时要注意沟通的时机、沟通的节奏、沟通的语言以及非语言，要尽量得体，给客户以温馨、舒适、宽松的氛围。特别要注意的是，有些客户喜欢独自购物，比较厌烦销售人员的解说，这时要给客户相对轻松、自由的购物方式，不要一味灌输，赶走客户。2.3提高客户满意度2.3.1把握客户期望通常屈臣氏的价格折扣是在特殊活动中才有的，如果客户在没有价格折扣的情况下购买产品，却要求店员给价格折扣，这时店员要委婉拒绝，不要给客户期望，但可以通过赠品来弥补客户的不满足感，如果这次没有原则给了折扣，那么以后也会有这样的需求，破坏了原则。在客户对价格不满意时，可以向客户展示其忽视的因素、修正客户的经验、修正客户的思维模式等等方法来引导客户的期望。这样客户就不会因为期望过高而失望。2.3.2提高客户感知价值提高客户的感知价值的两个方面：一方面，给客户提供优良的产品，在别处买不到的不可替代的产品，给客户提供亲切的服务，来屈臣氏购物的大部分是女性，她们对服务更加敏感，要求也更加细致，服务员的一个眼神、一个动作都能够成为这次购物体验的评判标准，细节决定成败，还要增加屈臣氏形象价值，企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，客户选择屈臣氏不仅仅是为了商品，有部分原因是为了展示自身高质量生活的体现，是自身形象塑造的一部分。另一方面，降低客户的总成本，在屈臣氏购物最大的优点是便利，大大降低了客户的时间成本，对忙于事业的年轻女性来说，时间就是青春，时间就是金钱。2.4提高客户忠诚度2.4.1实现客户满意客户享受的购物体验满意度越高，则越喜欢这种购物体验，甚至和好友分享，是一种日常消遣，自然会提高客户忠诚度。2.4.2奖励忠诚对于忠诚客户，要特别记录，不论是消费产品信息，还是品牌喜好，这样有利于了解忠诚客户的生活习惯，一旦掌握她的生活习惯，可以根据这种习惯，投其所好，促销活动时发短信提醒，有新品上市发短信提醒，主动送赠品，试用装等等。能大大增加客户对企业的好感，对企业更加忠诚。2.4.3增加客户对屈臣氏的信任与感情客户购买产品，尤其是新产品或不熟悉的产品，都是有风险的，屈臣氏则一直树立“个人护理”理念，“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以实际行动取得客户信任。店员在提供服务时更是亲切有加，如朋友交谈一般，能增进与客户的感情，客户感受到关怀和呵护，会增加对企业的忠诚。2.4.4加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障进入屈臣氏店铺，就马上感受到热情的目光，店员会迎上来，问你的需求，引导你快速找到需要的商品，并回答你的问题，每一位店员皆是如此。这样统一的服务态度与热情让客户感到企业的团结和团队的专业，大大增加客户的信任和认可，使客户更愿意在这样的环境中购物，变成忠诚客户。2.4.5建立客户组织，稳定客户队伍屈臣氏官方微信为忠诚客户之间的交流提供了平台。大家可以在微信交流购买使用经验，推荐自己喜欢的产品，询问自己想买的产品。这样一个交流平台把分散的忠诚客户组成了一个团队，因为有共同的喜好，她们的共同话题很多，当然大部分都是关于屈臣氏，这样的平台是口碑传播的舞台，客户都在帮助企业营销，一举两得。2.5挽回流失客户的策略2.5.1调查原因，缓解不满当有客户对购买产品不满意时，店员一定要做出合理解释，不能采取对抗和不认账的方式解决，这样会造成客户流失，甚至有损企业形象。尽量满足客户的要求，退换商品或其他补偿措施。并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正。2.5.2针对性策略找到了客户不满意原因，要采取针对性措施，对于普通客户要尽力挽回；对重要客户则要极力挽回。客户流失到竞争对手的领域，则要参照竞争对手的营销策略，根据流失客户所需，改变自己的营销策略，产品策略或者是定价策略等等。还要注重创新，客户经常喜新厌旧，而客户永远不会厌倦惊喜。3结语客户关系管理在企业应用中越来越凸显其重要地位，是企业在争夺客户的战争中的有力武器。研究客户关系管理问题，进行归纳总结，为企业提供参考资源。参考文献1苏朝晖.客户关系管理客户关系的建立与维护（第2版）M.清华大学出版社,2010,12.2杨路明.客户关系管理理论与实务(第2版）M.北京电子工业出版社,2009,4.下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度感动中国人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强