《销售知识汇编》doc版.doc

销售知识汇编2前言为了了解各行业客户物流需求，指导新进营销人员快速的参与到实际开发工作，使我们的同志在开发的道路上少走些弯路，现将开展销售知识化的活动，从常见问题出发，征求大家在开发过程中遇到的问题。将我们常见的重要问题、难点、各位的困惑以及我们“上帝”不辞劳苦“刁难”的精华挑选出来，集结安得的销售精英、供应链技术中心、内部专家以及公司各领域能人的智慧，集思广益将这些问题一一解答，将销售知识专业化、标准化。 我们整理的这些问题也许不够全面，我们回答得也许不是最完美的，那么希望您踊跃提问，提出见解，我相信集合我们无定式的营销思维，展开头脑风暴，会创造出一份能够惠及大家的销售指南。 下面开始抛砖：第一部分 公司概况与销售技能一、 公司基本情况介绍1、 如何简洁明了，有侧重的向客户介绍我司（情景设想）千方百计的争取到了客户的面谈机会，你通常怎样去介绍公司？在侃侃而谈之时，客户会因为你蹦出来的哪几个关键字提起兴致而提问？于是，我们应该怎样去组织语言，诱导客户，让客户在我们最初的接触阶段，对公司情况一环一环的问下去？你是否知道：1、 公司LOGO为什么采用橙色和黄色？为什么采用ANNTO？答：“安得”意为“安全得到”，橙色代表热情，蓝色代表稳重，Annto几个字母音译为“安得”，其形似一辆奔跑的卡车；表示安得物流用自己满腔的热情与坚韧的毅力为客户提供最为安全、及时的物流服务，使货物快速、准确到达客户手中，站在客户的角度上来说，他们已经安全得到了货物。 2、 Annto Logistics Co., Ltd.是什么意思？答：安得物流股份有限公司3、 我们天天用的ALIS系统中文全称是什么？答：Annto logistics imformation system，中文含义安得物流信息管理系统，A代表Annto，特指安得。4、美的集团国人都有耳闻，实力不容小觑，那么股东之一的新加坡吉宝集团你知道多少？答: 吉宝集团（Keppel）是一家以岸外与海事工程、房地产及基础建设为核心业务的新加坡跨国企业。在瞬息万变、竞争激烈的全球市场中，集团致力成为一个充满活力及实力强劲并且始终保持稳健增长的企业。至今，集团业务已遍布全球30多个国家，并且拥有一支逾3万名员工的精英团队。在中国，吉宝的足迹遍布沈阳、北京、天津、石家庄、江阴、南通、无锡、上海、苏州、成都、广州、佛山、中山、深圳等城市。在建筑、房地产、海事、能源、电讯、通运等领域处处可见吉宝的身影：a) 吉宝岸外与海事目前在中国有两家子公司。吉宝南通船厂、吉宝远东海洋工程技术（深圳），为新加坡总部提供技术支持。b) 房地产：吉宝置业，在北京、上海、成都、天津、无锡、江阴等城市开发了多个高档房地产项目及高尔夫度假村等。c) 基础建设：吉宝西格斯，在天津、广州、深圳等地建设了多个水处理及废弃物处理项目。d) 通运：吉宝电讯及通运，其下属的物流部门，即吉宝物流，立足佛山，为珠江三角洲乃至华南地区提供全面的综合物流服务。e) 天津生态城由中新天津生态城投资开发有限公司（SSTEC）开发建设。公司由新加坡天津生态城投资控股有限公司（新方财团）和天津生态城投资开发有限公司各持50%股份。吉宝集团是新方财团的主要股东。5、 安得物流成立于何时，是提供何种服务，在业内我们占据的是哪壁江山？答：我公司是由美的集团及新加坡吉宝物流控股的中外合资物流企业，成立于2000年1月，是国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。因有美的与吉宝两个实力雄厚的股东，抗风险能力与垫资能力众所周知。安得物流除了提供传统的运输、仓储、配送和一体化的物流服务外，按照客户需求提供供应链技术管理，设计定制的物流方案，在供应链/物流管理咨询和物流解决方案实施方面具有独特优势。6、 与我们公司合作的知名客户有哪些？是哪些行业的代表之秀？答：在物流行业激烈竞争的环境下，安得物流保持了每年40%的速度增长。服务于家电、快消品、建材、冷链等行业。（1）、家电行业：美的集团、荣事达、小天鹅、长虹、海信、志高等。（2）、快消品行业：旺旺、农夫山泉、百事可乐、乐百氏、可口可乐、娃哈哈、恒安、中粮等（3）、建材行业：海螺型材、中财、海螺型材、圣戈班等（4）、冷链行业：夏晖、千喜鹤、金锣、众品、三全、中粮等这些客户在全国范围内与我司都保持着良好而稳定的合作。08年，安得开始了在网购业务物流服务的探索，09年与淘宝等网络商户签约。7、不要把公司形容成无所不能的全能巨无霸，垄断企业闭拢五指也还有漏网之鱼，清楚的了解我们公司的卖点在哪里，是我们扬长避短的前提。答：在电子商务时代，信息是物流企业的命脉，必须建立一体化的物流信息系统，做到持续、简便、无差错的移动数据，实时、自动的更新数据。安得物流有着自己为之骄傲的网络体系，安得人称之为“天网”和“地网”，天网是指安得自主研发的国内一流的物流信息管理系统，实现了各物流服务平台间协同运作。该系统具有仓储管理、运输管理、配送管理、冷链管理、计划管理、模拟优化、资源监控、决策分析和信息查询等功能。免费提供给合作客户下达指令、查询业务信息。地网是指，公司在全国所有的省份设有3个区域公司、6个物流中心共240多个网点，区域间货物调拨互补，对流发运，网络体系有效地降低成本。我们拥有一批高素质经验丰富的物流人才，一个坚韧刻苦的团队，公司大专以上的员工占到60%，管理层员工本科以上学历占到70%，能够提供专业化物流服务和物流信息管理。 你需要观察的： 1、客户在你准备的这些介绍中，他最感兴趣的是什么？ 2、或者，他总是兴致缺缺，那么他的兴趣点在哪里？ 3、是寒暄、单刀直入还是长篇累牍，需要看看对方是否还有听你继续的态度。以上三个观察点，需要你提供更细致的卖点。比如：客户对安得物流在全国的实力早有耳闻，或者听你介绍之后已经了解个大概，但是他更想知道，将来是谁来负责给他服务，你所在的分公司实力如何，他的物流支出是否有降低的硬件基础。所以你要了解：（请各位根据本中心的情况做一个调查，建立属于中心的数据库）1、分公司/中心管辖的区域，区域内我们平铺的网络情况2、当地仓库面积以及可提供仓库面积、自有车辆和可调动车辆3、了解本中心业务分布情况、现有合作客户、现有运营网络、业务类型4、需要掌握几条优势线路的现在的价格和中心各个仓库平均的租金。 2、客户最关心的运营知识有没有觉得当客户问起我司的运作特点、某个客户我们公司在配送方面是如何解决车辆资源不足的难题、在某个城市有多少可用的仓库、能否粗略的给出一个17米半的车跑去乌鲁木齐的运价等等问题时需要绞尽脑汁的应付，为什么自己的产品自己却没有办法了解到最详细的特点？你可能缺乏这些知识： 1、什么叫重货、泡货、重泡货、标准吨公里 2、什么叫挂车、牵引车 3、常见吨位装载量 4、解释RDC5、运价及成本构成6、各行业（快消品、家电、建材、冷藏）物流运作有何特点？ 7、公司哪些客户属于仓配一体化？你需要学习：1、 答案：（1）、重货是指1立方米的货物重量大于333公斤称为重货,例如：钢材、饮料,书籍等。重货一般按照吨或者公斤来报价。（2）、6Q(F-iL,a4 xd8f泡货是指1立方米的货物重量小于333公斤f4e+?0x称为泡货,例如:家电、电脑显示器等。泡货一般按照立方米报价。（3）、*V q9U;m6FJ5U1重泡货是指1个立方米的货物重量介于250-350(i:Jx:K公斤之间 ,介于重货和泡货之间的货mG|e)0y物。（4）、标准吨公里是指1吨水每公里多少元运费，是我司为统一成本核算而制订的标准单位。2、答案：牵引车简单说就是车头和车箱之间是用工具牵引的(也就是该车车头可以脱离原来的车箱而牵引其它的车箱，而车箱也可以脱离原车头被其它的车头所牵引)一般的大型货车。前面有驱动能力的车头叫牵引车，后面没有牵引驱动能力的车叫挂车，牵引车分为全挂牵引车和半挂牵引车。3、答案： 7.2米单桥，核定吨位5吨；9.6单桥，核定吨位8吨；9.6米双桥，核定吨位16吨；12.5米后三轴，核定吨位20吨；17.5米后三轴；核定吨位30吨。4、答案： RDC是指区域分发中心（Regional Distribution Center,简称RDC），是指物流公司具体进行业务运作的分发、配送中心。这种物流运作模式，需要有先进的仓储系统、运输系统及物流信息系统支撑。以先进的物流信息系统为基础，采用专业化的库存管理、建立高效节省的运输渠道、组成分拨网络，提高企业的周转效率，实现“零库存”，大大降低企业的物流成本。5、答案： 运费固定成本：营运费、货运附加费、车船费、年检费、养路费、车辆保险、司机人身保险、通讯费、GPS服务费 浮动成本：工资、维修费、材料费、住宿费、停车费等。 运价构成：固定成本+浮动成本+利润=运价6、答案：（1）、建材：产品主要以重泡货为主，以吨位报价，因产品型号、品种类型较多，在配载的过程中易产生泡方的现象，营销人员在与客户接触的过程中，注意提出我司在处理类似产品过程中的经验，或者向客户提供我司的解决构想、方案。目前我司运作的建材类客户，如海螺型材、金鹏型材、中财型材、圣戈班等，服务类型以干线运输、仓储为主，其中我司与海螺型材在芜湖、重庆、西安、郑州等地皆有合作。（因政策倾斜，建材行业在西部、西南部地区存在着很大的潜在销售能力，营销人员在开发过程中应挖掘此类价值信息，以满足客户的深层物流需求，如西部及西南部的新建工厂或者新建中转仓的物流需求。）（2）、快速消费品：产品主要以重货为主，以吨位报价，产品规格较规则，但容易因天气、踩踏造成货损。目前，我司运作的快消品类客户较多，旺旺、乐百氏、农夫山泉、可口可乐等。其中，旺旺、农夫山泉在全国范围内皆有合作，提供运输、仓储、配送、一体化服务。该类客户对价格较为敏感，降低物流费用对其销售成本的影响很大，同时，对产品品质要求高，对物流公司在货损处理、安全运作等方面的处理能力较为看重，另外，食品行业注重产品安全，物流公司需保证在途货物切勿与农药、油漆、医药等产品配载，营销人员与客户沟通时可以强调我司运输快消品的经验及该类客户的运作服务策划方案。（3）、家电：我司以家电物流起家，对家电行业的物流服务经验与服务水平在行业内首屈一指。目前家电行业竞争激烈，传统销售渠道受到新兴渠道的冲击，在关注国美、苏宁、大商场这样的销售模式外，品牌专卖店以及电子商务的方式也令人侧目。家电客户则主要集中在胶东半岛、泛长江三角洲和珠江三角洲，以宁波为中心的浙东最为突出，大大小小的家电企业有三千多家。销售人员开发业务是注意从渠道和集中区域着手，有的放矢。 家电产品属于泡货按照立方米（方）来报价，产品规格最为规则，货值相对较高，货物安全要求高，要求物流公司对防火、防盗、事故处理的能力强。另外，家电产品销售季节性明显，家电企业一般都会设有中转仓，对旺季仓库装卸、发运实效性要求严格，物流公司相对有较高的旺季应急能力。（4）、冷藏：产品储藏和运输对温度控制要求很高，对物流公司硬件设备要求过硬，该类产品的区域性和季节性也很鲜明，产品淡旺季明显，运量变化大。运送时间上要求紧迫，大部分鲜活易腐货物，极易变质，要求以最短的时间、最快的速度及时运到，运输途中需要特殊照料。7、答：我司目前有90%以上的美的销售公司、部分营办的旺旺属于仓配一体化业务，该类型业务对物流公司的仓库选址、配送能力、配载技术等因素较为看重，是选择承运商较为重要的考虑因素。 该部分为公司基本情况及运营情况介绍，需要销售人员将自己的产品做到了然于心，我们有什么？我们卖什么？卖多少钱才赚钱？是一个销售人员最基本的职业要求。二、市场调研和方案设计（一）、市场调研到了客户报价的阶段候，大多数销售人员应该都有一种经历：调度人员说就这个价格能做，不然就得亏了，而客户说这个价格太高，大大高过了正在合作的供应商价格。夹在中间的销售人员似乎动弹不得。也许是对客户产品情况了解不够，给调度人员的数据无法让对方准确的估算成本，也许是调度人员为了减轻成本的压力，导致价格虚高，这个时候，销售人员应该明白了市场调研的重要性。你必须了解：1、 不同开发阶段，市场调研的目的和主要内容2、 市场调研的方法有哪些3、 如何进行成本调查4、 如何评估运力需求和资源能力你应该学习：1、 不同开发阶段，市场调研的目的和主要内容：答：（1）在电话邀约阶段，市场调研的主要目的是寻找目标客户及联系人。主要通过各类广告、市场商品、电话黄页、开发区等方式搜索制造企业、大型商贸企业等搜索客户群，然后调查企业所属行业、产品、物流情况等判断是否为目标企业，并且调查、联系企业物流负责人。 （2）在上门拜访和技术交流阶段，市场调研主要了解客户物流模式、物流量构成和物流需求，分析客户物流特点，了解竞争对手及其运作方式。可以采用访谈、蹲点调查的方法进行调研。 （3）在方案提交方案确认阶段，需要进一步了解客户物流目前存在的问题，了解市场资源、了解自身运作资源，对客户物流运营模式的对接乃至改善进行可行性方面的调研，以便在运营方面能够给客户很好的建议，并且策划未来的合作方式。需要调查和评估客户的信用情况。 （4）在项目评估阶段，需要对市场价格、运营细节、合作条件（合同条款、KPI考核、结算流程、运作押金等）等进行调研和评估，以评估合作的条件，并为报价、运营策划、合作谈判做准备。 （5）在商务谈判阶段，调查客户运作价格、招标/议标对手组成及优劣势、最终采购决策团队及最高决策人等，进行最后的公关和谈判。 （6）在合作初期，需要对运营问题和客户关系进行调查，协助处理运营问题，帮助客服、运作人员建立客户关系。2、市场调研的方法有哪些：答：内容：物流销售市场调研主要目的在于收集业务开发信息，调研内容和目标包括运营、财务状况、销售市场情况、产业环境等；1、运营主要包括有目前运营模式，特殊质量要求、运输量（规模）、单批次订单量大小及是否需拼单等，装、卸货地位置、是否多点、单订单下达等；从装卸、仓储、运输、配送、包装、反馈信息这几方面去总结目前模式存在的原因（优势）和待改进和头痛的物流问题。2、财务方面主要调研企业资金盈利等财务状况、对账方式、账期情况，有无债务等3、下游销售市场信息、包括市场份额、主要销售区域、产品行业整体环境，竞争对手情况等方法（途径）针对以上内容，以下方法可以使用以获得最大信息量：（1）、通过网上搜寻、同行了解等媒介；开始了解企业（2）、顺藤摸瓜法。从客户每个关系人开始，顺沿去了解最核心有价值的信息（3）、车场、下游供应商寻访调查。了解目前运营情况等。3、如何进行成本调查：物流成本按比重来分有以下内容，主要有：运输成本、配送成本、仓储成本、装卸成本、信息技术成本、资金成本等。1、运输成本：按运营主要线路（80%量线路）进行成本核算：如针对一个订单及最合适车型，估算出一趟需要的最低成本，如一个9.6双桥车运载，过路桥费是多少？油费是多少？司机工资是多少？每天固定成本分摊是多少（涉及车辆折旧、维修、保养、保险等）；算出大概成本后，去实际车场与司机沟通价格，如司机高出最低价，会有相对原因，根据调研进行修正成本核算。2、配送成本与运输成本类似，更需要注意的运营效率，一天运1趟和2趟的成本会有很大的不同，主要不同在于固定成本的分摊。3、仓储成本了解更多的地方业主的仓储市场成本，也可以从地价等方面去分析仓储成本的详细构成。4、装卸成本装卸成本与装卸运营模式有关，一般来说分为固定成本和变动成本，固定成本如所需要人员工资、叉车等设备的折旧等，变动成本包括按费率计算的成本、叉车设备用油等。5、信息成本关于信息提供等需要提供额外服务的其它成本6、资金成本主要涉及到账期，账期主要和银行利率及折现有关，一般用净现值计算资金成本，账期越长，资金成本越高。4、如何评估运力需求和资源能力：（1）通过客户的历史发运数据，综合行业的发展情况，以及客户的市场占有率、品牌和行业地位等，综合评估客户的年度运力需求及未来增长情况。 （2）通过客户的市场发展规划和营销资源投入，分析客户的核心市场、战略市场、重点发展市场，非重要市场等分析客户的线路及运量构成。 （3）通过分析客户的销售模式和渠道，了解销售方式对运输模式的影响，是整车运输为主还是零担运输为主，是公路运输还是多式联运，是否设立分仓，是否有二次配送等。 （4）通过调查竞争对手发运情况和蹲点调查客户客户发车情况，了解客户运输规模。 （5）通过货运市场或司机，了解运量、运输特点和价格等。（二）、物流方案我们常常跟客户说公司能够提供供应链/物流管理咨询和物流解决方案，那么什么是物流服务策划方案呢？我们去做一份这样的方案是要去解决什么问题？了解了这一点才会知道，去搜集什么资料。你可能不了