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客诉处理技巧培训资料（仅供参考）秉持态度：应以客为尊，用最快速度积极处理每收到一份客户投诉之后,召集工厂方面各相关部门责任人成立客户投诉应对小组(开会时,最好能有管理层参与,或其他能够给各部门施加压力者参与),在小组会议上明确问题所在,再确定各自的职责和改善对策,及相应措施的完成时间.+ e5 g* z6 f6 U会议后,以书面形式发出会议纪录和初步的改善分析报告,给相关部门人员,抄送各部门主管,并写上各个步骤的直接责任人及完成时间.然后,按照计划的内容,及时跟进各项工作的完成情况,并形成最终的客户投诉处理报告.提交各部门评审后交管理层审核,提交客户确认改善动作针对客诉处理过程中的一些技巧： 先消除客户疑虑，恢复客户信心，再调查真正原因，并提出纠正预防措施要成功处理客户投诉，先要找到合适的方法与客户进行交流1：无论业务，市场，品质，开发，工程等部门接到客户投诉时，应倾听并认真记录，了解客户投诉内容包括 5w（何人方应，时间，地点，物品规格，数量，以及异常现象） 不要着急将电话转给其它人，若有不清楚应先倾听并记录后，及时转给相关部门，请相关部门尽快联系反映问题的当事者，表现积极诚意， 倾听是解决问题的前提，在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要留意客人语气的音调和音量，这有助于了解客人情绪，同时，要通过了解与澄清，确保您真正了解客户的问题 向客户解释他所表达的意思，并请问我们的理解是否正确，都是向客户表明了您的真诚和对客人的尊重，给客户以各重申他表达清晰意图的机会 认同客户的感受如果客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速的最合理的解释，所以你要让客户知道你非常理解他的心情。 转移话题当客户在按照他的思路在不断发火/指责时，可以抓住其中一些略为有关的内容转移话题方向，缓和气氛 间隙转折暂时停止对话，特别是你学要找有决定权的人作决定或者变通的时候表示愿意提供帮助客户正在关注问题的解决时，我方应体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全，有保障，解除对立情绪，形成依赖感解决问题针对客户投诉每个公司都应该有各种预案或者解决方案，客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：a：为客户提供选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合B：诚实的向客户承诺，因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确定该如何为客户解决，如果您不确定，不要向客户轻易的做任何承诺，您要诚实的告诉客户，你在努力寻求解决的方法，但是需要一点时间，然后约定给客户恢复的时间，您一定要确保准时给客户回话，即使您仍不能解决问题，你也一定要给客户解释问题的进展程度，并再次约定答复时间，您的诚实会更容易得到客户的尊重c：适当的给客户一些补偿，为弥补公司在操作中的一些失误，可以在解决问题之外，适当的给客户一些补偿，但要注意的是：在解决问题之后，一定要改进工作，以避免今后再次发生类似问题， 有些处理客户投诉的人在问题发生之后首先想到的是用小恩小惠息事宁人，或者一定要靠才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的再次发生。 2：品质部和市场部接到客诉信息时，要派专人负责，弄清问题及客户需求，尽快回复客户处理时间，并积极展开内部调查，内容包括 5MIH，人，机，物，料，法，及如何处理，改善应急方法为何？永久对策如何？3：异常处理人员应事先做足功课，展现专业以及自信4：带齐资料和必要的检测工具到达约定地点5：展现诚意处理问题， 内方外圆，坚守公司立场 站在客户的立场想问题， 聆听，不要反驳客人的意见，作好记录 视异常情况将问题的影响范围缩小到最小 将问题界定为一个单一的个别事件 重视参会的每个人员的意见 对问题的处理，要视情况比重就轻， 留意并识别每个关键人物 利用现场确认/处理异常的时间与直接处理人员建立良好关系， （套交情）了解其爱好，嗜好，各种关系，建立共同话题，请吃饭，略施小惠 回复-异常确认事项原则以及回厂将将进行的对策及改善方法 明确异常回复时间6：回厂或者会谈结束后要确实反映问题，跟踪现场原因及分析对策7：掌握时效，准确回复8：确认回复客户/供应商是否已经收查，了解其看法9：谢谢他/她的帮忙，请他日后若有问题能第一时间通知并低调处理10：建立客户异常处理档案，含上述各细节11：与客户保持互动，关心他人，利用空余时间拜访客户，与客户建立良好的关系12：客诉处理，流程可参照以上，但处理事情的方式要有弹性，不要过于僵硬化，如客户来电反映问题时要求要书面化或资料化的一定要资料化，但是不必要的时候尽量不要书面化，资料将会导致问题恶化，留下不良记录和证据13：把对方的证据拿到自己手中.交公司有关部门鉴定,区分责任,以便谈判中有理有节 14：探询顾客的要求和底线,在自己权限范围内,不影响公司利益为前提,自己解决,切忌乱承诺.超过自己权限,报公司有关部门后,尽快解决.13：市场部和品质人员在处理客诉过程中，要注意个人形象，因为个人形象代表公司形象，在处理客诉过程中，如遇到客户的不合理要求，要先安抚客户情绪，自己拿不