《前台操作流程》doc版.doc

电话接听和转接步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 l 前台标准接听用语：“您好！温馨99前台！”l 耐心聆听客人提问和需求l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。5. 无人应答处理l 告诉来电者电话暂时无人接听l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须及时告诉住店客人。6. 道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话散客预订步骤-Steps 标准-Standard提示-Tips1. 接受预订信息l 问候客人电话预订：“您好！温馨99前台”上门预订：“您好! 先生/小姐”l 询问客人的姓名l 接受预订信息:到店日期和入住天数、房型 和间数及联系方式。- 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询客房流量l 立即查询客房流量l 决定是否接受预订l 适时使用预订单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示值班经理确认- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求3. 接受、确认预订l 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。- 询问客人是否协议公司及会员用户。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话6. 输入预订信息l 完整填写预订单l 当日预订直接在系统上预订。- 预订单上注明并签名。- 团队预订通知当班经理接待预订。7. 到店前确认l 电话联系l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息。8. 保存预订单据l 按照日期存放预订客账袋里。- 在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对，把预订直接做到系统中。9. 预订的取消与更改l 查询预订记录l 更改预订记录l 复述更改内容l 保存更改或取消后的预订单l 根据更改后的日期保存- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。- 取消的散客预订单需跟客人仔细核对。参观房间步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 准备工作l 查询相关VC房l 佩戴总卡l 将被参观房间告知前台- 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。- 未经店长同意不得擅自拍照。2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢l 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订l 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”l 复述/核对预订信息l 询问和推荐酒店会员卡“请问,您是温馨99会员吗?”l 中介客人- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。- 核实中介预订单3. 登记、出示有效证件并上传l 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”l 扫描/上传客人身份证件l 确认房型、房价和天数 l 请客人在押金单上签名l 核对检查证件与登记项目- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效，不能张冠李戴押金单内容：日期、房间号码、房价、客人姓名、证件号码、金额（大小写）、经办人。酒店接受的身份证明：l 身份证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证4. 分配房间l 只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。l 应及时将入住客人信息输入系统l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住- 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写温馨99酒店房卡（套）- 可以为入住登记相符的客人发放房卡- 只为住宿登记的客人发放房卡，房卡上写上房号和房价。- 客人要求2张房卡需在系统中备注。- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元6. 预收房金l 确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+200元或者：l 申请信用卡预授权l 输入和记录电脑- 询问客人支付方式- 现金自付直接开单。- 由挂账的客人，根据预订人要求是否收取相对的押金。中环医院需要看到办公室白单，武警只有李科长可以挂账，并收到本人电话。- 信用卡预授权记录在系统备注中，不做入帐输入。内容：授权金额、卡号、授权码。押金单或预授权单上必须注明房号、房价并由客人签字确认7. 晚点券发放l 推荐晚点“M先生/小姐，您需要用领取晚点吗？”l 在前台发放晚点券- 介绍晚点的品种- 晚点免费- 客人领取晚点后，在晚点券上注明房号、时间、领取人签名。8. 递交住店资料l 整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据l 双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡- 语言亲切,面带微笑,目光正视9. 向客人道别l 礼貌道别“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向- 用姓氏称呼客人10. 整理入住登记信息l 将系统登记信息输入完整l 单据放入客帐袋:住宿登记单预授权凭证中介预订单- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。11. 其他说明l 信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字l 客人预结使用预结功能l 客人代付填写客人代付凭证l 代付客人签认l 系统记录信息- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋。12. 对于不适宜开空调季节l 对于酒店带阳台的房间，原则是领班查房后锁闭阳台门，客人要求开房必须填写钥匙借物单，由客房或是安保开启阳台门并给客人签字确认。 开启的房间，在系统中备注。13. 免单房l 由酒店店长级以上人员口头通知和电话通知为准l 财务每日登记，月底上交在系统中一定要备注是谁通知要求客人出示证件登记并上传系统中备注客人的单位尽可能通知客房撤消费，前台关外线。由值班经理及时给店长以上相关人员签字，客单封包交财务。换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 询问换房原因l 倾听客人的换房要求l 向客人表示歉意- 对于投诉由值班经理处理换房事宜- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写房间/房价变动表l 完整填写房间/房价变动表l 如房价变动请客人签字 l 经办人签字- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限- 在登记单上更改信息3. 更换房卡钥匙l 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。l 更改客人预收款单据上的房号- 必要时检验核对房卡钥匙是准确4. 通知客房检查l 通知客房检查房间- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备- 及时处理客人遗留物品5. 整理客帐资料l 更改系统内的换房信息l 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表放入新的客帐袋。修改登记单上房号l 在公安信息传送系统中更改信息- 夜审和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 不在本班次写好交班房间号，姓名，时间，天数等- 当时核对系统的入住信息- 客人的房号和姓名- 复述与确认同步2. 叫醒服务l 前台在客人要求时间电话叫醒一次。l 五分钟后通知客房领班级以上人员安排叫醒服务- 在交班上记录所安排的客房部人员姓名，做到责任到人。3. 提醒客房叫醒l 当班前台员工，查看交班时提醒客房要叫醒的房号和时间。 准确无误的做好叫醒服务开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 - 核对身份证上信息- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台通知客房服务员为客人开房门l 礼貌道别要求客房核对客人身份（不允许当客人面用对讲核对身份）4. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员需要与前台核实客人信息。l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，- 方便客人，严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。延时退房处理（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 查询房态l 中午14:00查询和核对系统信息 记录余额不足的房号和客人姓名2. 致电客人房间l 在18:00前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?l 友情提醒客人追缴预付金- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，- 如果客人不在房间内，要及时跟进： - 在18:00后,需要重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 避免和客人产生争议- 在22:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店3. 办理续住l 确认续住天数l 加收预付款，开具单据l 修改房卡钥匙入住日期l 双手递交房卡和单据 -4. 复核l 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。-5礼貌道别l 礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”-记帐/挂帐服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 确认客人身份l 询问客人姓名和房间号码- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务2. 确认记帐额度l 在系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐- 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。3. 记帐服务l 客房开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额l 核对签名是否与住宿登记一致l 及时输入系统入帐- 消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上“现付”4. 杂项收入转帐单输入电脑l 客房送下来的转账单，要仔细核实，避免误入或不入。每日红联与客单一起放入客帐袋内方便夜审，封包次日进财务 按时装订财务保管白联：客房联红联：财务联绿联：客帐联- 一定要客人确认签字5. .客人现付l 客房领班拿杂项单和现金到前台入系统l 确认金额和房间号码 在系统中收银中输入临时账户，输入客人现付的物品并结账。 红联与结账单一起封包，白联给客房。离店结帐步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人房号2. 核对房号l 收回客人房卡和预收款收据l 电脑系统核对客人房号和姓名- 如果对房号有异议，通过系统内信息核对3. 通知客房l 用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”l 服务员反馈查房信息l 客房退房检查时间在3分钟内- 如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续4. 核对客人的帐目l 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐l 检查客人是否租借物品l 根据系统结帐数据，报告客人总消费金额l 打印客人帐单 - 可征求宾客的入住意见 - 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款l 询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”l 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金l 信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡公司代付帐A告知当班经理，由相关人员复杂催付。l 客人用免费券，免费券只能住制定房型，升级房应该上报值班经理或店长。- 注意信用卡的预授信息- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。 核实免费券信息是否过期。6. 递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。 - 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7. 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见” 可提供寄存服务为客人提供出租车代订电话：968968为客人方向指引8. 整理客史资料l 在系统中，完成结帐程序l 发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。9. 房退未结l 客人电话退房l 客人自报退房，开房人来结账l 22：00以后房间欠费并房间三无 一定要核实房间号，客人信息无误。方可做房退未结。 在系统中备注房卡和押金单是否已还。物品赔偿处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系- 客房领班或经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因- 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2. 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据- 客房物品价目单在服务指南中- 租借物品必须在借物单说明3. 赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 客房开据杂项收入转帐单 客人签字,输入系统 感谢客人的理解和配合- 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人- 对恶意事件提交店长或店助处理- 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决- 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4. 善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品商务服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 确认项目、时间和价格 客人签字 开收据给客人- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真。- 复印1元/张 打印2元/张3. 提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人帐目必须及时输入系统。4. 前台酒水销售 前台值班经理直接销售。- 酒水不能挂账- 做好登记：时间、品种、金额- 定期跟财务结账行李寄存步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受行李 正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 客人签字和电话 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知2. 存放行李 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌- 多件行李应用行李绳串系在一起。- 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。- 存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。3. 归还行李 向客人索取行李寄存牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号 请客人在行李寄存牌下联签字确认 归还行李- 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。4. 处理代领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况 留下委托人身份复印件和签名交接班步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目2. 交班事项 交班记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接 必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。3. 写交接班本 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认- 记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。4. 接班事项 阅读交接班本及时询问相关事宜 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况 查看前台钥匙领用记录是否正常 清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等 一定要盘点房卡：前台备用卡+在住房卡+房退未结未还房卡+总卡+授权卡+时钟+清除卡5. 交接班签名 交接人在交接本上签名开据发票步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1.酒店在住客人 核对房价和开房人姓名 正确填写发票 按规定裁剪发票客人是否在住，一般情况下是客人离店时开据发票咨询客人是否填写单位名和日期。绿联一定要备注房号、姓名（系统一致）。客人不需要填写单位名和日期时，在客人离开后一并补全发票上信息（系统一致）。绿联上备注好客人房号、姓名连同客单一同封包至财务开据发票的日期一定要按顺序2.客人多开发票（白班） 按照财务规定多开部分收取15%的税金。 发票按规定一次消费开据一张发票。系统收银中建立临时账户，填写好原因及房号，输入多开发票的税金，结账后的消费单连同发票绿联一起封包至财务。绿联一定要备注房号、姓名。客人不需要填写单位名和日期时，在客人离开后一并补全发票上信息。（系统一致）。消费分2张开据的需要在绿联上备注。需上报值班经理知道。3.客人补开发票 财务上班时，请客人至财务补开发票。 财务不在时，应该问询值班经理或是致电财务。 客人补开发票并多开前台在原则上不要为客人补开发票。前台一定要问清楚财务客人是否已开发票。按照财务规定15%的税金收取客人现金。4.盘点发票 与系统核对发票上的信息各班下班前必须登记本班开据发票的信息在发票登记表上清楚登记发票序号、金额、事由、操作人。封包至财务修改房态步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1.确认房态 核实系统中得房态VC干净房VD脏房OC在住房OD预离房2.客房领班通知前台 领班会将已查好的VC报给前台前台一定要与领班核实，不要盲目改房态，避免开脏房给客人。3.锁房或维修房 锁房一定要收到经理级以上人员通知 维修房一定要收到工程部下的工程维修单在系统房间留言中备注锁房原因。在系统中备注维修的内容4.解除锁房或维修费 解除锁房一定要收到经理级以上人员通知 解除维修房一定要收到工程部经理通知开启保险箱步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1.确认密码 在有需求的时候开启保险箱空白押金单前台硬币钥匙柜钥匙客人贵重遗留物品封包或拿封包2.登记 在指定的本子上做好登记工作 财务或老板拿封包内容：时间、事由、确认签字。一定要登记封包里的金额，收取封包人确认签字3.钥匙管理 保险柜钥匙放在前台抽屉里交班时一定要认真清点前台抽屉钥匙机械钥匙管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1.钥匙管理 机械钥匙柜钥匙在保险柜交班时要确认钥匙是否在保险柜2.开启 在保险柜拿取钥匙开启钥匙柜需请示当班经理一定要登记好领取钥匙的时间、事由、人员。3.钥匙管理 登记完后锁好机械钥匙柜钥匙放回保险柜封包和夜审步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 夜审前核对l 晚点券l 打印收银交班报表l 将此全天报告与封包的收银交班报表核对，全天报告应为各班交款报告数目之和。l 当日结帐消费的信用卡单，系统内非现金明细与POS机当日消费额核对。l 填写交款单l 杂项收入转帐单（红联）与系统逐项核对。l 客账单与当日入住客人信息核对。- 不选择操作员打印，反映全天收银交班报表- 如数目不相符，查看时候有其它用户操作前台系统，进行入帐2. 现金封包l 夜审前需核对系统查看帐目是否正确l 打印现金帐户结帐单，核对金额l 打印本日操作员的收银交班报表l 核对收银交班报表上应上缴的现金金额、信用卡消费金额与实际相符l 填写交款单将所有款项封包l 将封包放入保险箱l 整理本班内表单- 夜审封包须核对现金帐户内科目输入是否正确，然后将现金帐户结帐- 打印交班报表的明细以便核对- 保持前台备用金金额不变、现金帐户相应金额不变- 如果收银交班报表各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与收银交班报表明细核对- 交款单上应有当班服务员和值班经理签名将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆3. 开始夜审l 开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店l 确保其它电脑退出系统点击系统开始夜审4. 打印报表l 结账收入明细表l 退还现金明细表l 收款交班报表Bl 收款交班报表明细- 日期调制当日02:00至次日02:00- 操作员：所有人员5. 打扫卫生l 地面无灰尘l 桌面无杂物l 清理垃圾桶l 整理小房间-6. 整理与准备l 相关表单整理存单l 核对当天预订Vip步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2.介绍会员卡l 会员卡优惠l 办理会员卡积分送礼房价减免30元累计消费3000分赠送一张试住券3.办理会员卡l 开启会员卡系统l 自己在指定的地方登记会员的个人信息在系统中详细填写客人姓名、联系方式。认真登记客人姓名、办理时间、操作员姓名。方便月底核算信用卡提成。4.向客人道别l 礼貌道别“XX先生/小姐，您好，这是您的会员卡，会员卡卡号XXX,祝贺您成为本店的VIP客人，以后登记酒店请出示会员卡！” - 用姓氏称呼客人销售协议步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接待l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”自我介绍2.初步了解l 了解客人单位l 客人需求是否有协议房型、房价、房间数量3.确认预订 l 查看前台当日预订情况l 问询经理、店长是否有其他预订系统中查看预订、预订单查看预订。4. 协商接待l 商量房价l 双方达成一致时，签订酒店接待协议- 以高于协议价为准- 协议中注明客人所需1.接待日期2.房型、房价、数量3是否含晚点.早点4.客人是否已付押金，金额多少5.问清楚接待时前台如何收费，是一起付还是单个房间付款。6.是否撤销费，关外线- 双方盖章签字确认，留好联系电话5.下达接待通知单l 认真填写l 下至相关部门并签字- 内容：1.会议名称2.接待日期3.会议联系人、联系方式4.酒店联系人、联系方式5.是否有会议接待6.是否有用餐情况7.是否有用房情况8.特殊要求是否关外线、撤销费9.结算方式10.接待人签字- 领班级以上签字6.跟踪l 在预订前一天跟客人打电话核实信息l 提醒各部门会议接待-7.接待l 协助前台一起接待l 尽量满足客人住店的需求- 写好团队接待单，备注主客单，方便客人查询客人和结账8.跟踪l 客人离店后，要主动和客人联系- 对本次接待是否有满意，咨询客人宝贵意见9.做好销售明细l 准备好接待协议、接待通知单l 填写销售客房提成明细表- 内容：1.日期2.名称3.房号天数4.数量.5.主客单6. 销售房价7. 提成金额 8.确认签字- 上交财务协议合同步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接待l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”自我介绍2.初步了解l 了解客人单位l 让客人了解协议内容客人了解房型、房价.带客人看房3.双方签订协议合同 l 仔细阅读协议合同l 协议合同生效后，客人至前台报协议公司享受协议价入住。填写乙方资料，并盖章签字确认留好双方联系方式团队入住，需另外签订销售协议。4.入系统协议l 打开VIP系统 - 内容：协议公司名称、联系人及联系方式，并修改协议房价.5.整理归档l 把签好的销售合同放置指定的文件夹- 方便翻阅查询下面是赠送的励志散文欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！上面才是您需要的正文。十年前，她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后，她的梦想实现了一半，却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人，她将何去何从？笔记本的字迹已经模糊的看不清了，我还是会去翻来覆去的看，依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹，那么的放荡不羁，那么的无法无天，那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。 而后来，时光荏苒，我们各自离开，然后散落天涯。如今，年年念念，我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小，她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候，那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有见过的精致东西回村里，让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜，她时常听这个女孩说起城市的生活，那里很繁华，到处都是高楼大厦，大家衣着体面这一切都是她无法想像的画面，但是她知道一定是一个和村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子，成为一个体面的城市人。在她十八岁那年，她不顾父母的反对，依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过，但是在她亲眼目睹城市的繁华之后，她决心要赚很多钱，把父母接到城市，让父母知道她的选择是正确的。可是很快，她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是表面，实则也没有多少钱，依赖于一个纨绔子弟，而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌，也不适应城市生活，闺蜜也自顾不暇，没有时间和多余的钱帮助她。这样的她，连生活下去都成问题，更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃，而是更加坚定要作为一个异乡人留在这里打拼，相信自己一定可以实现梦想。一开始，她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作，住在楼梯间，一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光，在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光，在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调，和内容。当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候，她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位都是企业里最基层的职位，但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她，但是工资只有行情的一半，而且工作又多又累。尽管如此，她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤，偷偷地观察别人，谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好，工作尽责，同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西，让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着，慢慢脱离了以前乡下的生活，一步一步地走进城市。十年后，她已经是企业里的第二把手，深得老板器重。谁也想不到十年前的她不过是一个刚从乡下出来的农村女孩。现在的她有着高收入，有车有房，但是她并不快乐。因为五年前她在乡下的父母去世了，邻居联络不到她。直到两年前她事业有成之后回乡接父母才知道这件事。在乡下，待在没有父母的家里时，衣着光鲜的她和周围的环境格格不入。所以她很快回到了城市，重新投入工作，却越来越空虚。因为她这十年来所付出的一切都是为了父母，如今父母不在了，她也失去了快乐。她原以为十年的时间能够让她彻底变成一个城市人，但是她没有想到她十年后依然是异乡的陌生人，无法和父母一起在城市有一个家，依旧孤零零地在城市里寂寞着指尖的香烟 烟草的气味，不知什么时候就开始蔓延。如同那阵阵袭来的压抑，慢慢侵蚀我们唯留的一点点青春笑颜。黑板的一角，突然就被罗列出来一小块记录着距离某一个日子还余下的天数。接下来的生活，便因那个倒计时的数字，变得更加麻木。 而我们却还那么无所事事的躺在校园的花丛中，看透过树荫外的天空。阳光在那个时候似乎也忘记了灼伤我们，就任凭我们一天天的观望。应该说，那些空洞苍白的日子，是我们彼此撑过来的吧。我们就那么一天天的一起观望天空，一起想象以后的日子，一起数着教学楼房顶的鸽子。像是在等待世界末日来临前一定要把一切观够般，校园里有几棵榕树，哪棵树上断了一枝，哪棵树上有个经年的鸟窝，我们都清清楚楚。那时的我们就这么天真，虽然明知某一天很快就会到来。我在想，那时我们还是个孩子吧 而好的孩子是不会抽烟的，那么，我们应该是一群坏小孩。我们都那么无以复加的喜欢看指尖的烟雾，因为那些弥漫的感觉就如十八岁那一年的年华。我们一无所有。后校门的铁门 那时的我们总是若飞鸟般渴望外界，而学校却如同囚笼，囚禁着我们一切的希望与自由。那些保安的可恶嘴脸我们曾一起尝试过多少次。而后来，我们终于屈服了，开始另辟蹊径。或寵信许上苍还是垂青我们的吧，让我们这群叛逆的孩子发现了那扇锈迹斑斑的铁门。 翻越铁门成了我们最开心的事，校服被挂破了，我们还在下面没心没肺的笑。仿佛铁门的另一边就是腾格里的长生天，而里面，便是炼狱。有人说过，世上本没有路，走的人多了也就成了路。锈迹班班的铁门成了我们通往外界的坦途。 当重新翻开记忆，想起那段飞檐走壁的日子，突然就开心的笑起来。只是不知道挂在铁门上的校服裂布，是否在经历了岁月洗礼后，还像以往一样招摇。就如同当年的我们，散落以后，如今真的很想知道各自到底过的好吗？一路公交车的尽头中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心老师们，同学们：秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节”。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友无论什么形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日;中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时