《业务电话话术》doc版.doc

业务电话话术最近市场部电话暗访一些经纪人，发现我们经纪人在电话中和客户沟通时，没有及时把握客户需求，其实投资客与自住客的需求是不同，所以根据其不同的需求，说不同的话，投资客其实更关注收益及抗风险性，同时投资客对经济层面、政治层面、市场层面的问题比较关注，所以在电话话术上，我们可通过与客户聊这些这些取得客户信任。而自住客户比较简单，他们多数只是想找到一个理想的居住地，这类客户比较关注的是产品，所以两种客户需求不同，电话话术也有所不同。首先，有客户来电你一定要了解其需求，因为投资客需求与自住客的需求是不同的，在了解客户基本需求后，才能针对不同需求采用不同的话术。举例：经纪人：“志远地产，快乐服务，您好！”经纪人：“请问您是通过哪个媒体了解我们的案源？”经纪人：“请问您是打算自住，还是投资？”如果对方是投资客，我们一定要注意，必须了解客户对目前市场的看法，这点很重要，很多投资客对市场环境有一定了解，但他们更希望听到专业的分析，如果你此时可以详细的对房地产市场作出分析，客户会认为你很专业，而且有助于取得客户的信赖。对于投资客对目前市场环境不确定，你可以这样回答：经纪人：“X先生/小姐，您在这时候选择投资绝对是明智的选择，首先我们可以从经济层面分析，目前宽松的货币政策，导致流动性过大，10月CPI指数已经达到4.4%，通胀已经从预期变成了现实，由于通胀影响，银行存款已经变成“负利率”，一万块钱定期存入银行一年就要损失190元，目前已经有7000亿资金从银行流出进入市场，市场上的各类投资性产品也是比较多，但现在看下来最能保值，抗风险的就是房地产。从房地产市场层面分析，目前房地产市场仍然呈现单边上扬的格局，什么是单边上扬，就是买卖双方均看好后市，虽然国家出台了“国十条”、“国五条”，但房价依旧坚挺。我们知道2009年楼市异常火爆，当时一套房子成交平均价是185万，而2010年各种调控政策打压楼市，但2010年平均一套成交价格是255万。平均每套房子上涨70万。从成交数据上看，房价不跌反而涨了。从政府层面来看，温家宝去澳门视察时，被问及房价问题时，温家宝曾说“左一个国十条，右一个国五条”这房价就是下不来“从温家宝的讲话中其实也能看出政府的态度，目前让房价下跌确实是不可能的事，而且房价下跌对银行贷款有很大压力。目前成交量下跌主要是由于市场的观望情绪造成的，但从整个市场挂牌量来看，市中心挂牌量并没有增多，而且市中心品质较好的楼盘和具有稀缺性特征的楼盘仍然没有下跌，而且房东也不急着买，主要原因是大多是想抵御此次的通货膨胀。以上是应对投资者的话术，很多客户会问经纪人，现在可以买房吗？经纪人都可以通过上述话术从经济层面、市场层面和政治层面来解答，这样会让客户觉得你非常专业，增加客户对你的信任。如果客户是刚性需求或改善性需求，对于刚性需求或改善性需求的客户，对产品比较在意，同时对价格也较为敏感，所以在话术上主要要把握客户心理，让客户认为我们确实站在他的角度为他着想。例如经纪人话术：经纪人：“志远地产，快乐服务，您好！”经纪人：“请问您是通过哪个媒体了解我们的案源？”经纪人：您对房子要是有什么要求或有什么见意你可以直接告诉我,这样更方便我让我帮你找到适合你的房子.经纪人：先生,你知道这套房子不可能只有我一个人在卖,也不可能只有我们一家公司在卖,你对这套房子感觉如何,你可以告诉我,要是你不喜欢,你可以和我说说为什么你不喜欢,这样我下一次可以更准确地帮你找到房子,要是你喜欢你也告诉我一下,这样我才能在最有利的时间里把握住这个房子,帮你去争取到最大的利益。经纪人：你在别的公司也有看了房子,其实你也清楚,上海在卖的房子真的是很多,可是适合你的房子就这么一二套,所以你要是喜欢,你告诉我,我会努力去做,去帮你争取最多的利益,你也知道我房子拿一大堆要是卖不出去更本就没用,所以我会努力的帮你把握这个房子的.经纪人：房东现在他想卖这个价,当然我们花这么多钱买房子,不可能一分钱都不讲价,那叫我买,我也不会去买,价格一定可以谈,不过能谈多少我不知道,因为房子不是我的,我只能尽力去帮你谈,不管能谈下多少我都会极时和你联系的,你心中大概的价位是多少,我心里有个底,也好帮你去谈.经纪人：对,买一套房子是大事,不能不考虑就下定了,XX先生,对这套房子你最终只有两个答案,要么买,要么不买,所以你可以先回去考虑一下这个问题,要不然你在是考虑了好久定下来要买,可是这时候房子卖了或房东不卖了,那你想要我也没办法帮你争取来,你也知道适合你的房子不是很多,看中了我希望你能去把握,我这边再帮你去把握,让我们共同去努力去争取.当然你要是不满意你也告诉我,我也好给房东回个话.以我多年的工作经验，谈这么多的价格是不可能的，但是不管你出多少价格我都会尽我的努力去谈一下，不管能不能谈下来我都会你回话，对于我们，我们是服务行业，我们很希望我们的服务对你有所帮助，如果这个价格是不确定的价格你就告诉我确定的价格，如果这是你确定的价格你告诉我你最高能花多少钱去买这套房子，因为你也知道，我是为你服务的，如果你没有告诉我你真正的意图，我就没办法帮你工作了。XX先生，我知道你也有很多顾虑，但是有什么想法你可以告诉我，这样说不定我能以我的专业为你提供一个很好的解决方案，你看你方便和我说说你的难处吗？经纪人：没关系，房子适合的才是最好的，就好像一个人要买800万的人他不会去看200万的房子，买200万不会去看800万的房子一样，虽然那房子很好，但是不适合于他，你不喜欢这套房子一定有你的理由，你不防告诉我，这样也好让我在下一次为你找房子的时候更准确一点，这样不会出现麻木的看房，这样为你，节省了好多时间对吗？行，我一定会去帮你争取到这套房子，我不能给你保证我能帮你谈成什么价格，因为你也知道这房子不是我的价格不是我来定的，但是我一定会去努力，只要我能帮你谈下来的价格我一定会帮你谈掉，因为对于卖方，他多拿一张和少拿一张是没有什么太大的区别，但是对于买方，多拿出一张，自己的经济压力就大一点，而对于我们，房子拿一大堆，没卖出去跟本就没有用，所以我会为你争取每一分钱，每一寸利益，不要说是一千二千，哪怕是一百二百我都会帮你去争取，所以你可以告诉我我才能更好的把握好这套房子，我不会把你给我的价格和房东说，我会用我的专业技巧，如果能谈到比你出的价格低我就一定不会让你多花一分钱的。经纪人：XX先生，你好，我和房东谈了，可是房东告诉我他这套房子这个面积，这个楼层，这种装修，这样物业，在这个版块比市场价低好多，他不可能再低了，真的是对不起，是我不够优秀，不过没关系我会请我的主任和我的经理帮忙再去帮你争取，我主任我经理一定比我优秀，他们有没有谈下来我都会给你回话的，你这边确切多少价格你和我说一定，这样我心里有底更知道怎么去把握。以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上 单位性质：国营 助理护士工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人自我评价我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！专长描述1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。暂未命名意向职位：护士期望薪资：2000-3000工作地点：广东省语言能力英语读写：(良好)听说：(良好)相关技能计算机(良好)兴趣爱好看书、听音乐、滑旱冰、张卢良性别：男邮箱：qqjianli_民族：汉族婚姻状况：未婚体重：74 kg出生年份：QQ：123456现居地：上海身高：174 cm教育经历2010-092013-07人民大学所学专